消費保2023 投訴數據分析報告出爐！哪些行業消費投訴量上榜？

一、基本情況

2023年全年，消費保累計收到消費者投訴845，621件，同比增長50.42%，累計涉訴金額高達27.72億元，有效投訴解決率為34.05%，為消費者挽回直接經濟損失逾9.74億元。

從投訴問題來看，排名前三的分別為：退款糾紛341，360件，占比20.91%；虛假宣傳155，537件，占比9.53%；售后服務欠缺133，801件，占比8.20%。主要投訴問題如下：

二、電商行業投訴量位居第一

2023年，消費保平臺投訴量排名靠前的行業中，電商行業投訴量位居第一，為470，534件，占投訴總量的55.64%，同比增長120.39%；社會服務行業投訴量排第二，為74，572件，占投訴總量的8.82%，同比增幅高達168.07%。

從不同電商類型投訴占比情況可知，投訴占比前三名分別是平臺電商（51.61%）、票務商城（14.76%）、折扣電商（9.85%）；同時，直播電商投訴占比為5.79%，位列第五。

從各大電商平臺投訴處理情況可知，2023年投訴量前三名分別是：淘寶天貓（85，266件）、京東商城（82，869件）、拼多多（71，600件）。抖音、快手、小紅書的投訴量也位居前列。其中，京東商城投訴解決率最高，為68.53%，其余電商平臺的投訴處理效率均有待提高。

三、旅游出行投訴增幅明顯

據統計，2023年共接到旅游出行相關投訴47，561件，較去年增長超三倍，主要原因是“乙類乙管”正式實施后，商旅板塊率先恢復，疫情三年來積壓的旅游需求漸次釋放，特別是五一、中秋國慶等假期成為了大眾出游高峰期，出游人次顯著回升，人均消費理性復蘇。各大旅游出行平臺中，去哪兒的投訴量最高，為8，686件，占比18.26%，投訴解決率為64.89%；攜程、同程旅行的投訴量分別位居第二和第三。旅游出行主要投訴問題集中在退改問題、霸王條款、虛假宣傳、服務態度差等方面。

四、金融保險投訴降幅較大

2023年全年，金融保險行業投訴量為41，533件，同比下降38.97%。金融保險各子行業中，網貸以60.24%的投訴占比位居榜首；POS機排行第二，占比13.79%；第三方支付投訴占比為12.71%，排行第三。從投訴問題來看，該行業涉及暴力催收（16.50%）、亂收費（9.93%）、利息問題（9.61%）和服務態度差（9.55%）的投訴較多。

五、涉訴金額千元以內的超六成

2023年所有投訴中，涉訴金額小于1000元的投訴量占比67.89%；其次是金額在1000元至3000元之間的投訴，占比14.69%；金額在3000元至5000元之間占比僅為5.80%；涉訴金額大于5000元的投訴占比為11.61%。

六、投訴地域分析

據統計，2023年投訴用戶聚集城市中，深圳市以4.78%的投訴占比位居首位；北京市和廣州市分別排名第二、第三，占比為4.62%、4.60%。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】