某三級(jí)綜合醫(yī)院行政總值班管理現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究

楊家鈺,王 虎

(武漢大學(xué)中南醫(yī)院,湖北 武漢 430076)

總值班制度是原衛(wèi)生部制定的《全國(guó)醫(yī)院工作制度與人員崗位職責(zé)》[1]中30條行政管理制度之一,也是18項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度中“值班和交接班制度”的基本要求[2]。行政總值班作為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容,數(shù)十年來在我國(guó)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)非辦公時(shí)間發(fā)揮著關(guān)鍵作用,有效確保了醫(yī)院醫(yī)療管理的連續(xù)性。行政總值班人員的重要任務(wù)是處理非辦公時(shí)間的院內(nèi)應(yīng)急、突發(fā)性事件[3],其工作人員主體一般為行政人員[4]。近年來,尤其是過去3年醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)歷了新型冠狀病毒感染疫情的極限考驗(yàn),暴露出在醫(yī)療應(yīng)急管理中的不足。同時(shí),公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展對(duì)醫(yī)院精細(xì)化管理提出了更高的要求[5],醫(yī)院行政管理趨于專業(yè)化、精細(xì)化,這些都對(duì)行政總值班工作帶來了新的挑戰(zhàn)。本研究基于對(duì)某大型綜合三級(jí)甲等醫(yī)院行政總值班人員的問卷調(diào)查分析,探究當(dāng)前本院行政總值班管理中存在的問題和改進(jìn)措施,以期為醫(yī)療機(jī)構(gòu)總值班管理制度的優(yōu)化提供對(duì)策參考。

1 資料與方法

1.1一般資料 以某三級(jí)綜合醫(yī)院參加行政總值班的55名工作人員為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行問卷調(diào)查。研究者根據(jù)研究目的參考相關(guān)文獻(xiàn),通過組織院內(nèi)高年資醫(yī)院質(zhì)量管理專家小組討論后自行設(shè)計(jì)問卷,并隨機(jī)對(duì)5名行政總值班人員進(jìn)行問卷調(diào)查,以檢測(cè)問卷的科學(xué)性和可行性。

1.2方法 通過金山表單在醫(yī)院行政總值班人員微信群內(nèi)發(fā)放鏈接,問卷設(shè)置為匿名方式,以避免采集受訪者可識(shí)別信息。為杜絕重復(fù)答題,設(shè)置每個(gè)微信號(hào)只能作答1次。非目標(biāo)調(diào)查對(duì)象、問卷作答不完整或存在邏輯錯(cuò)誤視為無效問卷。

問卷共分為5部分。(1)受訪者的基本情況:性別、年齡、專業(yè)背景、學(xué)歷、職務(wù)級(jí)別、工作年限和參加行政總值班年限;(2)總值班人員專業(yè)知識(shí)掌握情況:對(duì)總值班制度職責(zé)、醫(yī)療核心制度、各類應(yīng)急預(yù)案、常見醫(yī)療流程、常見行政工作流程等的熟悉情況;(3)總值班培訓(xùn)相關(guān)情況:參加情況和相關(guān)需求;(4)總值班工作事項(xiàng)處置難度調(diào)查:包括患者投訴或醫(yī)療糾紛處理、掛號(hào)咨詢、院內(nèi)患者轉(zhuǎn)運(yùn)、特殊藥品設(shè)備等院內(nèi)協(xié)調(diào)、院內(nèi)外會(huì)診轉(zhuǎn)診、危急重癥及“三無”患者的搶救、突發(fā)公共衛(wèi)生事件處置、突發(fā)安全事件處置、公文處理、公務(wù)接待等行政事項(xiàng)、水電維修、信息系統(tǒng)故障10項(xiàng)內(nèi)容;(5)總值班工作壓力情況。

問卷中態(tài)度/壓力/認(rèn)知類問題采用Likert5級(jí)評(píng)分設(shè)置答題維度[6],即:完全不清楚/非常有壓力/沒有難度為1分;不清楚/比較有壓力/基本沒有難度為2分;不確定是否清楚/可能有壓力/可能有難度為3分;比較清楚/基本沒有壓力/處理有一定的難度為4分;非常清楚/沒有壓力/處理非常有難度為5分。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 將金山表單后臺(tái)讀取的問卷結(jié)果導(dǎo)入Excel2010,排除邏輯錯(cuò)誤等無效問卷后,對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析,使用SPSS21.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理,由于總值班的認(rèn)知和態(tài)度的評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)不符合正態(tài)分布,故以M(P25,P75)表示,組間比較采用非參數(shù)檢驗(yàn)方法(Mann-WhitneyU檢驗(yàn)、Kruskal-WallisH檢驗(yàn)),雙向有序變量資料分析采用Jonckheere-Terpstra檢驗(yàn)。雙側(cè)檢驗(yàn),P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1調(diào)查對(duì)象的基本情況 共發(fā)放問卷55份,收回有效問卷50份,回收率為90.91%。調(diào)查對(duì)象基本情況見表1。

表1 總值班人員專業(yè)知識(shí)對(duì)相關(guān)專業(yè)知識(shí)的熟悉情況(n=50)

2.2總值班人員對(duì)專業(yè)知識(shí)熟悉情況 單因素分析結(jié)果顯示,不同職務(wù)級(jí)別和專業(yè)背景的值班人員對(duì)總值班制度和職責(zé)的熟悉度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。不同學(xué)歷、職級(jí)及專業(yè)背景的值班人員對(duì)醫(yī)療核心制度和常見醫(yī)療流程的熟悉度差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。不同本單位工作年限的值班人員對(duì)常見行政流程的熟悉度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。在各類應(yīng)急預(yù)案熟悉情況和處置總值班工作壓力感受情況方面,不同組別的總值班人員得分比較差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。見表1。總值班人員對(duì)常見醫(yī)療流程、醫(yī)療核心制度、各類應(yīng)急預(yù)案、常見行政工作流程、總值班制度和職責(zé)熟悉情況的平均得分(Likert5級(jí)評(píng)分)分別為2.82、2.98、3.00、3.34、3.42分。

2.3總值班人員培訓(xùn)相關(guān)情況 參與調(diào)查的50名總值班人員中62.0%的人參加過培訓(xùn);80.0%的人認(rèn)為培訓(xùn)很有必要,14.0%的人認(rèn)為比較有必要;50.0%的人建議每年培訓(xùn)1次,44.0%的人建議每半年培訓(xùn)1次;建議培訓(xùn)內(nèi)容為各類應(yīng)急預(yù)案、總值班基本制度和職責(zé)、醫(yī)患溝通講解、常見行政流程、常見醫(yī)療流程、醫(yī)療核心制度,分別占94.0%、80.0%、78.0%、76.0%、74.0%、72.0%。

2.4總值班處置事件的難度情況 危急重癥及“三無”患者的搶救類、突發(fā)公共衛(wèi)生事件處置類和突發(fā)安全事件處置類3類事件是難度得分前3位的事件類型,同時(shí)也是總值班人員認(rèn)為最需要優(yōu)化或更新處置流程的事件,見表2。

表2 總值班人員關(guān)于處置事件難度及流程優(yōu)化的反饋情況

2.5總值班人員的壓力感受情況 總值班人員的壓力感受平均得分為2.86分,壓力感受原因中對(duì)相關(guān)制度流程不熟悉,擔(dān)心出錯(cuò)占46.0%;緊急/突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力有限占40.0%;院內(nèi)其他值班崗位配合不力占40.0%;專業(yè)能力有限,處理問題力不從心占32.0%;個(gè)人溝通協(xié)調(diào)能力欠缺占4.0%。

3 討 論

本研究樣本量不大,所涉及的醫(yī)療機(jī)構(gòu)較為單一,后續(xù)將在醫(yī)院總值班人員隊(duì)伍擴(kuò)充后及新院區(qū)運(yùn)行后進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)于該院行政總值班管理的研究,以期為醫(yī)療機(jī)構(gòu)行政總值班制度的優(yōu)化提供更好的參考依據(jù)。基于本次研究的結(jié)果,提出以下建議。

3.1加強(qiáng)總值班人員隊(duì)伍建設(shè) 從總值班人員對(duì)相關(guān)知識(shí)的熟悉情況來看,醫(yī)療核心制度熟悉度得分最低,其次是常見醫(yī)療流程熟悉度。結(jié)合單因素分析結(jié)果,考慮與總值班人員多為非臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)背景的行政管理人員(78.0%)有關(guān),而學(xué)歷越高得分越高,考慮因?qū)W歷與專業(yè)背景兩因素互不獨(dú)立有關(guān),因?yàn)楸驹翰┦繉W(xué)歷人員主要集中為臨床醫(yī)務(wù)人員,專職行政管理人員中博士學(xué)歷較少。這一結(jié)果也與國(guó)內(nèi)其他醫(yī)院研究結(jié)果相一致[7-9]。因此,本院總值班人員隊(duì)伍中需要擴(kuò)充更多具有臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)背景人員。結(jié)合該院近年來實(shí)行兼職管理干部工作機(jī)制,建議將臨床兼職管理干部納入總值班人員隊(duì)伍,提高總值班人員臨床專業(yè)背景占比。

從職級(jí)越高則對(duì)醫(yī)療核心制度、常見醫(yī)療流程、總值班制度職責(zé)熟悉度越高及本單位工作年限越長(zhǎng)則對(duì)常見行政管理流程熟悉度越好這2個(gè)結(jié)果分析,參加總值班工作有利于提高行政管理人員對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、行政事務(wù)的熟悉度。因此,建議建立一支由工作5～15年的青年管理干部組成的總值班后備力量,以老帶新的形式先行參與到節(jié)假日白班值班中,即上午的值班人員為高年資總值班人員,下午的值班人員為后備青年管理干部,其中高年資值班人員負(fù)責(zé)做好值班交接和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。待“后備力量”人員熟悉總值班工作并完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)考試后視情況安排參加夜間值班工作。

3.2重視總值班人員業(yè)務(wù)培訓(xùn) 在本次調(diào)查中,各類應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)是總值班人員培訓(xùn)需求最高的內(nèi)容,考慮與過去3年新型冠狀病毒感染疫情對(duì)總值班工作的影響有關(guān)[10]。應(yīng)急和突發(fā)事件是總值班工作處置的重點(diǎn)和難點(diǎn),而新型冠狀病毒感染疫情作為一種新發(fā)傳染病和突發(fā)公共衛(wèi)生事件兼具這兩大特點(diǎn)。以2022年底至2023年初我國(guó)因時(shí)因勢(shì)優(yōu)化疫情防控措施為例,醫(yī)院應(yīng)對(duì)疫情防控的處置措施可能每日都有新的變化,這對(duì)于總值班管理工作提出了更高的挑戰(zhàn)。因此,必須高度重視總值班人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。(1)勤更新:負(fù)責(zé)總值班管理的部門要與醫(yī)務(wù)、門診、后勤保障、設(shè)備等多部門聯(lián)動(dòng),及時(shí)更新突發(fā)事件應(yīng)急處置流程,將應(yīng)急培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)時(shí)更新在總值班辦公室電腦上。(2)按需組織培訓(xùn):根據(jù)調(diào)查中反饋的培訓(xùn)需求及處置難度較大的事件類型,組織相關(guān)部門以典型案例分析的形式重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)。(3)抓考核:定期以問卷調(diào)查的形式請(qǐng)各臨床醫(yī)技科室值班醫(yī)務(wù)人員對(duì)行政總值班人員進(jìn)行打分評(píng)價(jià),同時(shí)組織有關(guān)部門對(duì)值班記錄書寫和處置情況進(jìn)行督查,對(duì)于得分較低的人員組織學(xué)習(xí)并完成相關(guān)業(yè)務(wù)考試。

3.3建立完善的總值班管理體系 在對(duì)總值班工作處置難度事件及壓力感受原因的反饋中可以看出,值班人員對(duì)于各類事件流程優(yōu)化或明確流程的需求較高,提示該院亟須建立明確有效的總值班事件處置管理體系。因此建議:(1)印制統(tǒng)一的總值班事件處置管理手冊(cè)并定期更新;(2)建立總值班事件處置閉環(huán)管理研究機(jī)制,即從總值班處置事件中及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理存在的薄弱環(huán)節(jié),優(yōu)化醫(yī)院管理流程,提升部門間、不同崗位值班人員間協(xié)調(diào)配合度;(3)優(yōu)化總值班信息系統(tǒng)推動(dòng)值班效率提升[11];(4)完善總值班管理激勵(lì)考核機(jī)制,建議在原有夜班費(fèi)和夜班調(diào)休的基礎(chǔ)上,對(duì)值班人員增加加班費(fèi)補(bǔ)貼或?qū)Π装嗳藛T給予調(diào)休;通過對(duì)總值班工作記錄督查、臨床醫(yī)務(wù)人員對(duì)總值班處置情況打分等形式將總值班工作考核納入行政管理干部年度考核,提高總值班人員工作的積極性和主動(dòng)性。

綜上所述,行政總值班是醫(yī)院管理的重要內(nèi)容,也是提升干部能力素養(yǎng)的機(jī)會(huì)和平臺(tái)[12],更是醫(yī)院發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才的重要方式。建立科學(xué)完善的行政總值班管理體系對(duì)提高醫(yī)院管理質(zhì)量和效率,推進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。