新型主流媒體公眾服務平臺的構建與運行

李智剛

2022年上海新冠疫情期間，澎湃新聞推出戰疫服務平臺。這是一個在特殊時期設置的服務公眾的互動板塊，受理和解決因為防疫要求被封控在家的普通民眾在日常生活中遇到的急難愁盼問題。這個在緊急情況下采取的應急方案，出乎意料地引起了強烈反響。從上線之日起，該平臺即受到公眾和政府部門的高度關注。運行不到3個月，不僅取得了良好的社會效益，而且進一步提升了澎湃新聞的影響力和傳播力，有力增強了用戶黏性。在澎湃新聞戰疫服務平臺推出不久，上海其他主流媒體也迅速跟進，推出了各類服務項目。

2020年9月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關于加快推進媒體深度融合發展的意見》，明確提出探索建立“新聞+政務服務商務”的運營模式?？v觀互聯網媒體近年來的發展趨勢，“公眾服務”內容受到了前所未有的重視，“服務”已經成為主流互聯網媒體的一個風口。

澎湃新聞以原創新聞內容著稱，是國內第一陣營的互聯網內容供應者。近年來，其深化融合發展，著力平臺化建設。政務平臺目前已經有近2萬個各類政務號入駐。同時，依托技術和內容團隊，為全國各地政府提供了量身定制的政務服務，取得了社會效益和經濟效益的同步推進。戰疫服務平臺的成功運營，對澎湃新聞下一步發展的戰略布局提供了有益的啟迪。整合現有的板塊資源，適時構建和推出覆蓋面廣泛的面向公眾的服務平臺，是進一步融合發展的重要抓手。

一、疫情催生的公眾服務平臺

2022年3月開始，一場嚴重的新冠疫情襲擊上海。從3月28日開始，上海不得不先從浦東，再到浦西，最后進入全域封控。工廠停工，商店停業，辦公樓鎖門，公共交通停運，民眾足不出戶……全城靜默。這個擁有2500萬常住人口的中國特大城市，很多服務和運行幾近停擺，但民眾的吃飯、就醫、配藥和緊急狀況的處置一刻都不能停歇。

進入3月，隨著上海新冠疫情愈演愈烈，作為一家有廣泛影響力的新型主流媒體，澎湃新聞集中力量，全程投入這場抗疫戰斗。在新聞報道上充足準備、精心安排，全天候行動；同時調集力量，組成專門班子，隨時進入抗疫第一線，直接面向受眾，為他們提供服務。截至2022年一季度，澎湃新聞下載用戶已經超過2億，他們之中相當一部分人就是被疫情困擾，面臨各種困難的民眾。

隨著上海新冠疫情的不斷擴大，小區封控時間不斷延長，小區封控數量愈益增多，在部分市民中已經出現食物緊缺、缺醫斷藥等緊急情況。3月24日，澎湃新聞在上海媒體中率先上線“戰疫服務平臺”。

“我們一家三口陽性，其中9個月的寶寶正發著高燒”，陽性確診者一時來不及及時轉運，目前出不了小區，又聯系不上醫院。這條求助信息，迅速通過內部通道傳達到記者手中。記者連夜行動，通過相關渠道請求上級主管部門關注協調，并對接就近醫院。最終在各方努力下，求助人一家三口坐上轉運車，被送到醫院。

2022年4月12日，市民吳女士向戰疫服務平臺反映，她外婆常年獨居，患有癲癇，需要長期服用癲癇病的關鍵藥物“卡馬西平片”。但處于封控狀態，無法去醫院配藥，藥店又停業，家中存藥即將告罄。一旦斷藥，后果不堪設想。接到求助后，澎湃新聞編輯記者多人多方聯系全市藥企和各區藥店，經過幾天的持續協調，終于在4月19日聯系到一家可以提供“卡馬西平片”的藥店，又用3天時間協調了下單、進貨、配送等一系列過程，最后終于將藥品送到老人手上。

自3月24日上線，戰疫服務平臺全天候運轉，盡心竭力解決群眾急難愁盼的問題。同時，根據抗疫形勢的變化和公眾需求重點的轉移，進一步延伸服務邊界，先后推出藥品求助專項通道、消費者投訴專線、助企服務平臺、就業服務平臺，覆蓋百姓生活、企業運轉、學生就業等領域的各類問題，構成澎湃新聞“戰疫服務矩陣”。平臺集成權威發布、求助問詢、就醫指南、藥品求助、物資保供、辟謠、心理咨詢、消費投訴、復產復業等十大功能。

民有所呼，我有所應。戰疫服務平臺矩陣上線兩個多月來，刊發250余篇反饋報道，點擊量超1.49億。在與澎湃新聞合作的商業網站方面，抖音、微博、騰訊等主要第三方平臺相關話題點擊量超14.3億。從抗疫服務平臺上線到5月31日，僅澎湃新聞平臺就收到各類求助信息10580條。

在服務平臺上線不久，這種直接面對公眾收集信息、提供幫助的服務方法，引起上海市有關部門的高度重視，要求澎湃新聞每天匯總、整理和上報公眾的求助信息，提供給領導部門，作為解決重點問題，形成決策意見的參考材料。

二、強化公眾服務是新型主流媒體的發展趨勢

澎湃新聞在上海新冠疫情期間，迅速推出抗疫平臺，并在短時間內形成系列公眾服務平臺矩陣，不僅是緊急情況下的一種應變和臨時性舉措，也是根據我國媒體深度融合發展的規劃和要求，以及適應新型主流媒體近年來發展潮流的主動安排，是順勢而為、水到渠成的行動。

2020年9月26日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關于加快推進媒體深度融合發展的意見》（以下簡稱《意見》）?！兑庖姟窂娬{，要深化主流媒體體制機制改革，建立適應全媒體生產傳播的一體化組織架構，構建新型采編流程，形成集約高效的內容生產體系和傳播鏈條。要發揮市場機制作用，增強主流媒體的市場競爭意識和能力，探索建立“新聞+政務服務商務”的運營模式，創新媒體投融資政策，增強自我造血機能?！靶侣?政務服務商務”的模式，已經成為我國媒體深度融合發展的頂層設計，媒體的服務屬性被提升到前所未有的高度，公眾服務必將成為基本運營模式的重要一環，也應是新型主流媒體必備的主要內容板塊。

近年來，中國網絡媒體的升級發展，一直伴隨著媒體功能的不斷擴展和媒體內容全面延伸的趨勢，服務公眾成為中國新型主流媒體越來越需要關注的領域。2022年4月，國家信息中心發布《2021年中國網絡媒體發展報告》（以下簡稱《報告》），表示當今中國網絡媒體發展，呈現出更科技、更開放、更實效的三大特征?！秷蟾妗分赋觯S著網絡媒體影響力和傳播力的增強，網絡媒體在承擔“新聞宣傳”角色的同時，逐步向“新聞宣傳+社會服務”角色轉變，實現媒體功能的延伸，助力國家治理體系和治理能力現代化。在新聞宣傳中持續發揮引導作用，進一步貼近民生、傾聽民意。同時開啟“新聞+政務服務商務”模式，實現了從內容傳播者向社會信息服務平臺提供者的轉變，以實際行動為國家發展貢獻力量。《報告》發現，在民生領域，民眾對網絡媒體民生服務予以越來越多的關注和參與，網絡媒體民生鏈接能力不斷增強，民生服務范圍逐漸擴大，服務質量日益提升。

在《報告》公布的“最佳民生鏈接”測評名單中，排名前5位的分別是人民網、央視網、新華網、騰訊網和澎湃新聞，新型主流媒體在最佳前五位中占據了4席，充分說明主流媒體服務意識的強化。關注民生，服務公眾，構建服務平臺已經成為一種潮流和風口。

三、服務意識是用戶中心理念的外延

互聯網媒體與傳統媒體相比，有著翻天覆地的變化。其中最核心的變革是，媒體的消費者從受眾到用戶的身份轉變。網絡用戶獲取信息的方式為用戶自主地從互聯網中獲取信息，對于內容的瀏覽和接受存在顯著的能動特點，完全不同于既往大眾傳播媒介所采取的信息推送方式。互聯網創造了互動的場景，人人都是信息生產者和信息接受者。信息傳播的方向由單向傳播變成交互傳播，由一對多的傳播變成多對多、一對一以及一對多的網狀傳播，從根本上改變了受眾被動接受信息的地位。在新媒體環境下，用戶需求直接作用于內容生產和媒介機構行為。從受眾到用戶，進而形成以用戶為中心的理念。“用戶中心理念”的外延，必然是關注用戶、服務公眾，進而形成互聯網媒體生存發展的內在邏輯和關鍵要素。

作為一家從傳統報紙轉型而來的互聯網新型主流媒體，澎湃新聞對互聯網平臺傳播生態這一特性有著深刻的認識。多年來，圍繞“以用戶為中心”，不斷強化和實踐為公眾服務的理念，在頻道設置和內容生產上，起步早、布局廣，成為澎湃新聞內容板塊的一大特色。

2014年7月，澎湃新聞客戶端推出的《問吧》欄目正式上線，該欄目是一個直接和用戶互動的線上溝通平臺。圍繞熱點新聞事件，開設話題，邀請新聞當事人、記者編輯和相關領域的專家，線上直接回答讀者提問，對新聞事件進行多方位解讀，滿足用戶對新聞報道深度、多樣理解的需求。目前，《問吧》欄目每月問答互動量達萬條。2019年7月，《問吧》欄目升級更新，同時推出《澎湃·澎友圈》交互社區，面向澎湃新聞注冊用戶，為他們提供了個人信息發布和交流溝通的互動平臺?！杜煊讶Α访吭掳l布的資訊、圖片、短視頻等達3000條，均由用戶個人生產發布。

為了幫助公眾解決實際生活問題，2018年5月，一個以維護消費者權益為主旨的平臺——《澎湃質量報告》上線。平臺在線接受消費者對各類消費問題的投訴，通過輿論監督，溝通市場監督和消費者保護部門等手段，為用戶維權。2021年，澎湃新聞與上海消保委聯手合作，對《澎湃質量報告》平臺進行全新升級換代?！杜炫荣|量報告》與消保委投訴平臺直接對接，并引入電商和生產企業。日常消費者投訴通過公開平臺，由電商和廠商直接與消費者進行溝通，直接、快速、便利地解決消費中遭遇的各類問題，全面提升公眾服務的質量。

互聯網用戶既是信息的消費者，也是內容的創造者。2018年7月，澎湃新聞推出以《澎湃·湃客》為載體的“全球創造者平臺”，為澎湃用戶提供個人創作的展示天地。目前，已經有3750名個人和機構用戶入駐該平臺，每日生產文字、圖片、視頻產品近700件。

2022年上海新冠疫情期間的戰疫服務平臺矩陣，是澎湃新聞深化公眾服務理念，探索和完善新型主流媒體“新聞+政務服務商務”運營模式的又一次實踐。

四、動態擴展的運營方式

澎湃新聞戰疫服務平臺矩陣，面向上海新冠疫情城市防控情況下給公眾造成的各類問題。新冠疫情在不斷發展和變化，各個階段內公眾面臨的困難，尋求幫助的重點又各不相同。這就需要根據每個階段的重點，不斷開發完善更多線上功能模塊，對應和增派采編力量，擴展和延伸服務項目。動態化運營是戰疫服務平臺的運轉特點。

2022年3月24日戰疫服務平臺上線，最初面對的主要問題是保供。城市突然停擺，極少數市民未作好充足的準備，出現物資，甚至是食品、飲用水短缺的情況。平臺及時收集求助信息，反饋給各區、街道等保供部門。

與物資問題相伴隨，市民急診就醫問題也相繼產生。4月1日，上線“上海三級醫院停開診實時地圖查詢”功能，可通過可視化速覽，查詢附近的醫院停開診情況；同時，優化求助填報系統，便于精準定位到求助者所在位置，為各行政區政府全面戰疫提供大數據分析打下了基礎。

4月2日，增設“戰疫心理處方”板塊。疫情、封控、供應鏈斷裂等問題，造成民眾心理壓力加劇。“戰疫心理處方”集合多家專業機構的醫生、心理師、教授、學者，線上直接解答用戶各類問題，紓解疫情帶來的負面情緒。

保供問題緩解后，求藥問題也開始凸顯。4月12日，戰疫服務平臺聯合復星健康、國大藥房以及上藥云健康益藥藥房等藥企，上線“藥品求助登記”功能，為居民提供常備藥、慢性病用藥、特藥等多類藥品供應和用藥服務。

封控中，上海居民紛紛發起自助行動，團購成為一大景觀。團購物資中的質量和價格問題逐漸顯現。4月17日，戰疫服務平臺、《澎湃質量報告》欄目聯合上海市消保委，啟動疫情期間消費投訴專線，同步上線“穩價保供”專題報道，協助相關部門穩定供應市場，保障疫情之下的消費者權益。

在抗疫的前半程，公眾訴求的問題多集中在民生領域。在運營構架上，由本地新聞中心與信息收集小組對接，幫助解決用戶的“急難愁盼”問題。

在疫情日趨平穩，解封時間越來越臨近的時候，企業復工復產的難點痛點問題逐漸浮現。4月25日，澎湃新聞上線“助企服務平臺”，由財經新聞中心主持。聯合近30家銀行、專業機構，重點聚焦中小微企業和個體經營者，助力有序復工復產復業。

疫情和封控，延誤了不少人，特別是高校應屆畢業生的求職。5月23日，澎湃新聞推出“就業服務平臺”，進一步拓寬戰疫服務邊界，助力疫情影響下的社會各群體就業創業工作。就業服務平臺主要面向求職者、高等院校、用人單位，求助類型涵蓋求職需要、信息發布、困難問題、工資待遇、合同續簽、政策建議等，搭建高校、企業、個人間的溝通橋梁，助力解決各類群體就業創業中的“急難愁盼”問題。根據求職者來自全國各地的狀況，就業服務平臺由中國新聞中心對接。

作者系澎湃新聞常務副總編輯

【編輯：孫航】