400電話未必都是“正規軍”

宗媛媛

家電出現故障，很多人會選擇上網搜索品牌客服電話。然而，看似正規的400電話未必都是真正的官方熱線，所謂的上門維修也可能處處是坑。

困惑：同品牌搜出不同客服電話

作為自采暖用戶，蘇女士家里裝有一臺進口品牌的壁掛爐。“前些天發現屏幕上多出來一個扳手的符號，也不知道是什么意思，就想打電話問問看。”蘇女士發現，機身上有兩個不一樣的400電話，一個標的是24小時廠家熱線，另一個標的是客戶服務熱線，下面還有網址。究竟哪個才是真正的官方熱線？蘇女士有些拿不準，于是到網上搜索，結果發現答案更加撲朔迷離。

根據蘇女士提供的線索，記者嘗試在多個搜索引擎上查詢該品牌壁掛爐的售后服務電話。搜索結果頁面上，排在前面的內容各不相同，對應的400電話號碼也千差萬別，但幾乎都標有“全國統一售后電話”“總部客服”等字眼。

打開部分鏈接，記者發現，多數網站主頁上都會標出該品牌名稱，并配上該品牌的產品圖片，儼然一副官網的模樣。

以其中一個網站為例，主頁上可以看到該品牌的多項特色服務。撥打網站給出的400電話后，客服自稱是該品牌維修部。簡單詢問設備情況和所在區域后，對方告知“半小時內會有師傅聯系您，上門費50元，維修更換配件費用另算”。

當記者再次確認對方是否為該品牌的官方維修部時，客服答復是該品牌全國報修中心，“稍后會有當地工作人員聯系您”。然而，記者在主頁最下方看到，公司名稱為南京的一家冷暖設備有限公司。根據“天眼查”的信息，這家公司是一家成立于2020年的小微企業。

經過仔細辨認，記者才找到該品牌真正的官網，并撥打了服務熱線。聽完記者的描述，工作人員答復：“出現扳手符號是提示您設備需要做保養了，如果您暫時不想做也沒關系，不會影響使用。只是提醒而已，可以等采暖季結束以后再做保養。”

當記者提到從網上搜出了不止一個該品牌的400電話時，對方稱“官方售后只有一個電話，如果您需要做保養的話，建議通過我們這邊預約，具體價格在官網上可以查到”。

遭遇：打400電話來的并非官方售后

提起打400電話找售后的經歷，劉女士憤憤不平。劉女士家里有兩臺壁掛爐，其中一臺出現故障后，她撥打了從網上搜到的400電話。

“派來的維修師傅一來就說主板壞了，收了950元，結果修完一點兒用沒有。”另一臺設備效果不好，檢查完維修師傅說是因為沒有放水，可是“一通操作，收了900元，用了兩天又不行了”。劉女士后來才意識到自己上當受騙了，那個400電話根本不是真正的官方售后熱線。

孫女士也險些被網上的400電話忽悠。“家里突然沒電了，檢查后發現問題出在集成灶上。”她上網搜到集成灶品牌的400電話，沒多想就打了過去，“維修師傅來了以后，把集成灶拆了，說是電路板壞了，修的話要1600元，換的話2000元”。孫女士一聽，感覺不對：“我是學電氣的，多少懂一些，覺得不是電路板的事。”于是她再次撥打400電話，問對方有沒有價目表，報價依據是什么。“客服說話磕磕巴巴，我才察覺這應該不是官方客服。”

后來，孫女士終于找到了官方售后熱線，專業師傅過來，10分鐘就修好了。

在北京市朝陽區的一個居民微信群里，社工也提醒：“近期出現多起用戶撥打400開頭的電話報修，結果非燃氣公司人員上門收取用戶費用的情況。”

居民撥打400電話報修后，來的人說管道有問題，需要更換，張口就要一兩千元，但其實并不是燃氣公司的人。記者就此致電轄區派出所，民警建議，如果有家電維修需求，最好聯系品牌官方客服，不要輕信從網上搜來的400電話。

隱患：開通400電話門檻并不高

在很多人看來，400電話似乎就是“正規軍”的象征。但記者調查發現，開通400電話的門檻并沒有想象中那么高。

“無須注冊，直接下單。訂購成功后，添加客戶經理微信，讓客戶經理協助完成辦理流程，方便快捷。也可用訂購的號碼登錄官網系統，進入自動化辦理流程。”除了三大運營商，網上還有不少代辦400電話業務的公司。記者從一家從事該業務的公司網站上看到，400電話套餐分為九檔，套餐資費最低每年只要396元。

另一家公司的工作人員告訴記者：“400電話價格都差不多，只有尾號是‘666‘888‘999的這種價格差別比較大。預存話費越多，號碼就越好記。最低一檔月均50元，得是小微企業。”據工作人員介紹，選擇好號碼和套餐后，只需簽合同、付款，提交營業執照、法定代表人身份證等資料，即可完成辦理流程。

“大多數400電話是不能外呼的，但我們這邊也能辦外呼，并且外呼時能顯示公司名稱和400電話號碼，就是這種比較貴。”在另外一家辦理400電話的公司，工作人員給記者發來400電話辦理外呼所需資料清單和報價。“普通400電話只接不打，最低是三年3000元。價格跟行業有關，像家電維修，因為容易出現投訴，所以跟金融、房地產一樣屬于敏感行業，每月最低要240元。”

如何讓400電話在搜索結果頁面“脫穎而出”？記者以家電維修公司負責人的身份聯系了一家搜索平臺的營銷人員。

“可以開通一個營銷賬號，首次合作最低充值6000元，其中5000元存在營銷賬號里，供您宣傳推廣用，相當于是廣告費，還有1000元是一次性服務費。”營銷人員稱，充值后，平臺會分配客服，協助維護后臺。“比如，您每天預算是多少、什么時間推廣、在什么區域推廣、推廣哪些詞，這些都可以提前設置。我們也會幫您做網站，上面有公司的主要業務、合作案例、產品圖片、地址、售后電話等。”

記者提出希望能以某品牌售后維修為關鍵詞，并在搜索結果中排在前面。營銷人員答復：“在廣告排序上，出價的影響占50%，另外還有50%，會根據標題、網站內容契合度、綜合點擊率、過往客戶查詢情況等綜合決定。”

具體需要出價多少？對方稱，如果以某品牌壁掛爐維修為關鍵詞，“點擊一次一塊二，如果想排在前三位，需要出到每次兩三塊錢”；如果以某品牌售后服務為關鍵詞，“點擊一次是八毛錢，想要排在前三位的話，大概是點擊一次兩塊錢”。