多元化支付模式下公立醫(yī)院財(cái)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)淺析

劉旻

摘 要：移動(dòng)支付快速發(fā)展給醫(yī)院的支付模式帶來(lái)了巨變。多種支付模式融合后，提高了財(cái)務(wù)工作效率，也為患者提供了更便利的服務(wù)。與此同時(shí)也增加了財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率，財(cái)務(wù)部門面臨著新的挑戰(zhàn)。文章以醫(yī)院支付模式為切入點(diǎn)，分析多種支付模式存在的風(fēng)險(xiǎn)，探討多種支付模式對(duì)公立醫(yī)院財(cái)務(wù)管理帶來(lái)的挑戰(zhàn)，并在此基礎(chǔ)上提出醫(yī)院應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)的對(duì)策，以此保障醫(yī)院資金的安全。

關(guān)鍵詞：多元化支付 移動(dòng)支付 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 公立醫(yī)院

中圖分類號(hào)：F233

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2024）02-089-03

近年來(lái)，人們對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，就醫(yī)環(huán)境、就診流程的方便程度、就診排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、等候時(shí)長(zhǎng)等都是左右患者滿意度的重要因素?；颊呔驮\過(guò)程中，繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的情況在醫(yī)院普遍存在，時(shí)間和體力的消耗容易讓患者產(chǎn)生不滿的情緒。隨著移動(dòng)支付的發(fā)展，醫(yī)院引入移動(dòng)支付模式，改良了診療流程，減少了患者排隊(duì)等候時(shí)間，提升了患者的就診體驗(yàn)，也將醫(yī)院窗口收費(fèi)人員從以前重復(fù)繁重的收費(fèi)工作中解放出來(lái)，提高了財(cái)務(wù)收費(fèi)效率。但是公立醫(yī)院多種支付模式的實(shí)施過(guò)程中，也存在各種各樣的問(wèn)題及風(fēng)險(xiǎn)。因此，分析產(chǎn)生問(wèn)題及風(fēng)險(xiǎn)的根源并采取有效對(duì)策，對(duì)提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

一、醫(yī)院主要支付模式

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟(jì)格局的形成和發(fā)展，公立醫(yī)院收費(fèi)業(yè)務(wù)中也開始應(yīng)用移動(dòng)支付模式。目前，大多數(shù)公立醫(yī)院收費(fèi)業(yè)務(wù)從最開始的人工窗口現(xiàn)金支付，到銀行卡、支票支付，再到人工窗口掃碼支付、自助機(jī)掃碼支付、患者手機(jī)客戶端線上自助支付結(jié)合的多元化支付模式，多元化的支付模式為患者提供了更加快捷高效的醫(yī)療服務(wù)。

以湖北省某省級(jí)三甲公立醫(yī)院為例，現(xiàn)金、銀行卡、票據(jù)等傳統(tǒng)支付模式逐漸被取代，微信、支付寶等移動(dòng)支付模式已經(jīng)成為主要支付模式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，該醫(yī)院從2018年開始推行移動(dòng)支付模式，上線移動(dòng)支付3個(gè)月的時(shí)間，使用率已經(jīng)達(dá)到40%。2022年上半年，醫(yī)院人工窗口支付比例為62.6%，其中手機(jī)掃碼支付比例為65.2%（含微信、支付寶），現(xiàn)金支付比例為20.9%，銀行卡支付比例為13.8%，支票支付比例為0.1%；自助支付比例為37.4%，其中自助機(jī)使用比例為41.6%（微信及支付寶手機(jī)掃碼支付比例為89%，銀行卡支付比例為11%），手機(jī)用戶端使用比例為58.4%。對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)來(lái)說(shuō)，引入移動(dòng)支付模式的時(shí)間相對(duì)較晚，但是上述數(shù)據(jù)顯示，移動(dòng)支付模式已經(jīng)成為患者首選。

二、多種支付模式對(duì)公立醫(yī)院的影響

（一）多種支付模式為公立醫(yī)院帶來(lái)的益處

1.精簡(jiǎn)財(cái)務(wù)收費(fèi)流程，降低了財(cái)務(wù)收費(fèi)的差錯(cuò)率。傳統(tǒng)支付模式下醫(yī)院收費(fèi)窗口收費(fèi)員要面向大量的患者，有很大的工作彈度，會(huì)有漏收費(fèi)用或費(fèi)用收取錯(cuò)誤等現(xiàn)象產(chǎn)生，一旦產(chǎn)生差錯(cuò)易引起醫(yī)患糾紛。應(yīng)用了移動(dòng)支付后，醫(yī)院重新優(yōu)化患者就診流程，減掉了收費(fèi)員點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔、找零等重復(fù)繁瑣的工序，避免了人為錯(cuò)誤，降低了收費(fèi)工作出現(xiàn)差錯(cuò)的概率。

2.減少了就診等待的時(shí)長(zhǎng)。根據(jù)上述公立醫(yī)院歷史數(shù)據(jù)比對(duì)，人工窗口使用微信、支付寶掃碼支付的人均結(jié)算時(shí)間比使用傳統(tǒng)的支付模式的人均結(jié)算時(shí)間快15秒，大幅降低了患者在就診過(guò)程中的排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)，以前常見(jiàn)的排長(zhǎng)隊(duì)等候的情況大大改善。

使用自助支付模式的患者，可以隨時(shí)隨地完成掛號(hào)、繳費(fèi)，無(wú)需在人工窗口排隊(duì)，也無(wú)需在繳費(fèi)窗口、就診診室、藥房等科室間來(lái)回穿梭，極大地縮短了就診時(shí)間，簡(jiǎn)化了患者掛號(hào)、繳費(fèi)的流程，給患者提供了良好的就醫(yī)體驗(yàn)。

3.節(jié)約了醫(yī)院人力和物資成本，方便了患者就醫(yī)。自助支付模式不僅減輕了人工窗口的壓力，還有效節(jié)約了人力成本。據(jù)測(cè)算，自助支付模式使用率每提高15%，可減少1名收費(fèi)員。同時(shí)自助支付模式實(shí)現(xiàn)了門診患者就診全過(guò)程無(wú)紙化，醫(yī)院節(jié)約了物資成本，提高了工作效率。門診就診患者僅憑一部手機(jī)就可以操作完成整個(gè)就診流程，患者所有的就診信息都在手機(jī)里，患者可以使用手機(jī)掛號(hào)、預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、收取電子電子處方及檢查單、查看檢查報(bào)告及電子病歷、獲取電子發(fā)票及醫(yī)療費(fèi)用清單，極大地方便了患者就醫(yī)。

（二）多元化支付模式帶來(lái)的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)

1.老人使用移動(dòng)支付困難。在社會(huì)逐漸老齡化的今天，老年人是看病就醫(yī)的主要人群，但是不少老年人不會(huì)使用移動(dòng)支付，不想要使用移動(dòng)支付，或是沒(méi)有智能手機(jī)。隨著移動(dòng)支付技術(shù)的發(fā)展和使用率的提高，從醫(yī)院利益的角度出發(fā)會(huì)大量減少人工繳費(fèi)窗口。一方面老年人就診增加；另一方面醫(yī)院人工收費(fèi)窗口減少，一增一減造成大量老年患者在人工窗口排著長(zhǎng)隊(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)的現(xiàn)象。

2.增大了財(cái)務(wù)對(duì)賬的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)下患者繳納醫(yī)療費(fèi)用可以使用現(xiàn)金、銀行卡、支票、微信、支付寶、醫(yī)保卡等多種結(jié)算途徑。這種多元的支付模式在給予患者便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時(shí)也對(duì)醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理提出了更高的要求。傳統(tǒng)支付模式的對(duì)賬方法簡(jiǎn)單，只需要將醫(yī)院HIS日?qǐng)?bào)表與銀行實(shí)際到賬數(shù)一一核對(duì)即可。微信、支付寶等移動(dòng)支付模式除了醫(yī)院HIS日?qǐng)?bào)表與銀行實(shí)際到賬數(shù)外還涉及到第三方支付平臺(tái)，第三方支付平臺(tái)資金到醫(yī)院賬戶實(shí)際時(shí)間與業(yè)務(wù)發(fā)生的時(shí)間都會(huì)有一定的時(shí)間差，這個(gè)時(shí)間差增加了醫(yī)院財(cái)務(wù)對(duì)賬的難度和風(fēng)險(xiǎn)。

3.退費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。多元化支付模式下的退費(fèi)相較于傳統(tǒng)的支付模式多了第三方支付平臺(tái)的環(huán)節(jié)，醫(yī)院HIS系統(tǒng)、銀行、第三方平臺(tái)為三個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，在整個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)生過(guò)程中難免出現(xiàn)接收、發(fā)送的信息不對(duì)稱的問(wèn)題。例如，執(zhí)行退費(fèi)操作后HIS系統(tǒng)顯示退費(fèi)成功，患者未收到退款；住院患者繳納住院費(fèi)用移動(dòng)支付繳費(fèi)成功，但是HIS系統(tǒng)繳費(fèi)失?。换颊咭讶∽咚幤稨IS系統(tǒng)已確認(rèn)收入，但是第三方平臺(tái)未確認(rèn)收入，患者退費(fèi)成功。在收退費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生的信息不一致的情況，危及著資金流動(dòng)的安全性，也給患者帶來(lái)了困擾，違背了便利患者的初心，不利于醫(yī)患間的和諧相處。

4.“單邊賬”的風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)院移動(dòng)支付模式依賴于醫(yī)院HIS系統(tǒng)、銀行、第三方平臺(tái)、自助設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)等軟硬件的支持，一旦某一方出現(xiàn)故障，移動(dòng)支付的安全性、穩(wěn)定性就得不到保障。在各種軟硬件故障的情況下進(jìn)行支付，極易出現(xiàn)“單邊賬”的情況，資金風(fēng)險(xiǎn)大幅增加。

三、多種支付模式下公立醫(yī)院應(yīng)對(duì)困難及風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策

（一）推行便利老年人的就醫(yī)措施

醫(yī)院不能夠只追求提升移動(dòng)支付模式的使用率，而忽視老年人這個(gè)廣大的就醫(yī)群體，讓老年人掛號(hào)難、繳費(fèi)難。醫(yī)院必須推行便利老年人的就醫(yī)措施，需要為老年人提供更精細(xì)化的服務(wù)。

首先，設(shè)置老年人專用窗口，給老年任提供人性化高質(zhì)量的醫(yī)療保健服務(wù)；其次，手機(jī)客戶端開通情親用戶綁定功能，機(jī)主注冊(cè)登錄后賬戶可綁定家庭成員就診信息，家屬、親友可在自己手機(jī)客戶端代為老人進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)、門診繳費(fèi)、住院登記、住院繳費(fèi)等一系列操作，讓老人免于排隊(duì)，也享受到移動(dòng)支付模式的便利服務(wù)；最后，配置具備語(yǔ)音提示和人臉識(shí)別等助老功能的自助設(shè)備，該自助機(jī)需要配置有老年人專用自助關(guān)懷版系統(tǒng)，操作界面字體放大明顯，方便老年人進(jìn)行自助操作，并將老年人最常掛的老年病科、內(nèi)分泌科和心血管內(nèi)科優(yōu)先，使用明顯的顏色與其他掛號(hào)科室進(jìn)行區(qū)分，切實(shí)讓老年人在門診掛號(hào)、繳費(fèi)中獲得便利。

（二）建設(shè)“一體化對(duì)賬平臺(tái)”

對(duì)賬是財(cái)務(wù)管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是防范風(fēng)險(xiǎn)隱患的重要手段，對(duì)賬的及時(shí)、準(zhǔn)確是非常重要的?，F(xiàn)階段大部分醫(yī)院仍然在使用人工對(duì)賬的模式。手工對(duì)賬在多元化支付模式的背景下存在對(duì)賬滯后、處理時(shí)間長(zhǎng)、不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的缺點(diǎn)。醫(yī)院可以利用信息化手段整合醫(yī)院HIS系統(tǒng)、銀行對(duì)賬系統(tǒng)、第三方支付平臺(tái)中的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，搭建一個(gè)三方相結(jié)合的“一體化對(duì)賬平臺(tái)”。通過(guò)“一體化對(duì)賬平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一對(duì)賬、總賬對(duì)賬、明細(xì)對(duì)賬、實(shí)時(shí)對(duì)賬等多種對(duì)賬方式，確保對(duì)賬數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，減輕財(cái)務(wù)工作壓力，提升醫(yī)院管理水平。設(shè)置專職財(cái)務(wù)對(duì)賬崗位，嚴(yán)格按照“T+1”的對(duì)賬原則完成對(duì)賬工作，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要按照當(dāng)天的問(wèn)題當(dāng)天解決的制度盡快處理；并且要實(shí)時(shí)關(guān)注“一體化對(duì)賬平臺(tái)”的異常賬單，查詢異常賬單產(chǎn)生的原因，及時(shí)處理異常賬單，確保醫(yī)院和患者資金的安全。

（三）加強(qiáng)退費(fèi)業(yè)務(wù)的管理

1.完善退費(fèi)制度。實(shí)施移動(dòng)支付模式后，醫(yī)院原有的退費(fèi)制度已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在的需要。醫(yī)院財(cái)務(wù)工作人員應(yīng)該了解各種支付模式使用流程和注意事項(xiàng)，分析退費(fèi)過(guò)程中漏洞產(chǎn)生的原因，重新梳理編制退費(fèi)管理制度。新制度從掛號(hào)看診，到繳費(fèi)取藥，再到退費(fèi)，形成一個(gè)完美的業(yè)務(wù)鏈閉環(huán)，確保財(cái)務(wù)、藥房和醫(yī)務(wù)部門在退費(fèi)環(huán)節(jié)相互制約，杜絕跑費(fèi)、漏費(fèi)情況的發(fā)生。

2.收費(fèi)窗口內(nèi)部控制監(jiān)管。制定收費(fèi)窗口內(nèi)部控制制度，加強(qiáng)窗口收費(fèi)稽核工作，提升收費(fèi)管理水平和安全保障。定期、不定期組織對(duì)收費(fèi)窗口資金的安全檢查，加大醫(yī)院收費(fèi)內(nèi)部控制檢查，并把檢查結(jié)果作為考評(píng)員工的重要內(nèi)容。

3.設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)審核環(huán)節(jié)提升監(jiān)管力度。移動(dòng)支付模式的退費(fèi)需要由專職財(cái)務(wù)對(duì)賬工作人員操作。在“一體化對(duì)賬平臺(tái)”三方確認(rèn)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)信息統(tǒng)一無(wú)誤后，才可以在“對(duì)賬平臺(tái)”系統(tǒng)中進(jìn)行線上退費(fèi)的操作，杜絕由于信息傳輸不及時(shí)造成的退費(fèi)錯(cuò)誤。對(duì)于金額較大的退費(fèi)應(yīng)在系統(tǒng)中設(shè)置主管財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)審核環(huán)節(jié)，領(lǐng)導(dǎo)審核后系統(tǒng)發(fā)起退費(fèi)指令。“一體化對(duì)賬平臺(tái)”還應(yīng)當(dāng)對(duì)交費(fèi)周期以及退費(fèi)管理情況等進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)于退費(fèi)業(yè)務(wù)的明細(xì)信息應(yīng)在系統(tǒng)中留有痕跡，對(duì)賬工作人員對(duì)賬按月導(dǎo)出退費(fèi)明細(xì)便于備查，避免由于退費(fèi)管理不利帶來(lái)的資金損失。

（四）強(qiáng)化系統(tǒng)維護(hù)和更新

移動(dòng)支付模式正常使用的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)是各種軟硬件的穩(wěn)定運(yùn)行。因此醫(yī)院要加強(qiáng)與各系統(tǒng)、各平臺(tái)間的溝通，及時(shí)反饋患者、醫(yī)院工作人員在實(shí)際操作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要將新增的業(yè)務(wù)需求告知給工程師，同時(shí)及時(shí)追蹤反饋的問(wèn)題是否已經(jīng)解決、新增的需求是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。定時(shí)評(píng)估各種軟硬件是否滿足當(dāng)下醫(yī)院實(shí)際需要，使移動(dòng)支付發(fā)揮它最優(yōu)的價(jià)值。

四、結(jié)束語(yǔ)

在“智慧醫(yī)療”“智慧服務(wù)”“智慧管理”等概念興起的大背景下，在方便患者、提高患者就醫(yī)體驗(yàn)等政策的指引下，醫(yī)院不斷創(chuàng)新優(yōu)化多元化支付模式。醫(yī)院原有的支付模式日漸被移動(dòng)支付替代，醫(yī)院財(cái)務(wù)管理應(yīng)該也勇于面對(duì)時(shí)代的挑戰(zhàn)，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，運(yùn)用多元化支付模式為患者提供超一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極主動(dòng)地使用信息技術(shù)手段，完善財(cái)務(wù)管理制度，盡可能避免財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

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（責(zé)編：趙毅）