我國互聯網金融消費爭議在線仲裁機制研究

彭麗明 李 俊

江西科技師范大學，江西 南昌 330038

隨著網絡時代的到來，我國線上支付、投資信貸等消費服務在2013 年就進入了迅猛發展的時期，該年被稱為中國互聯網金融發展的元年。2016年11 月，習近平主席在第三屆世界互聯網大會開幕式上的視頻講話中指出：“互聯網是我們這個時代最具發展活力的領域。互聯網快速發展，給人類生產生活帶來深刻變化，也給人類社會帶來一系列新機遇新挑戰。互聯網發展是無國界、無邊界的，利用好、發展好、治理好互聯網必須深化網絡空間國際合作，攜手構建網絡空間命運共同體。”［1］面對互聯網電子商務的蓬勃發展，選擇性糾紛解決方式如何與互聯網融合發展提上日程，建立在線爭議解決機制，實現法治現代化，成為當下法治建設的重要內容。［2］

一、我國互聯網金融消費爭議特性之分析

互聯網金融發展之初是一些企業利用網絡的便捷性為消費者提供金融產品和金融服務，主要包括融資租賃、借貸、證券、保險等方面。隨著金融已融入大眾的日常生活之中，與互聯網金融、信用卡消費等有關的爭議也層出不窮。當下互聯網金融消費者爭議數量快速上升，所涉爭議類型多種多樣，群體性的消費爭議逐漸增多，該類爭議具有以下特點：

（一）互聯網金融消費爭議類型多樣化

當前，我國互聯網金融消費爭議的具體類型包括但不限于以下幾種：第一，支付糾紛，主要涉及互聯網支付平臺或第三方支付機構的支付操作和糾紛，包括支付失敗、支付款項爭議、支付安全等問題，用戶在使用某互聯網支付平臺進行支付時，支付失敗但款項被扣除，用戶與平臺之間發生糾紛。第二，虛假宣傳和誤導，涉及互聯網金融平臺或機構發布虛假廣告、不當宣傳和誤導性信息，導致消費者產生誤解或受到經濟損失。第三，個人信息泄露和侵權，涉及互聯網金融平臺或機構未妥善保護用戶個人信息，導致信息泄露、被濫用或侵犯隱私權。第四，投資爭議，若某互聯網投資平臺承諾投資者的本金和收益保本保息，但未能兌現承諾，導致投資者無法獲得預期的收益，引發糾紛。第五，貸款糾紛，涉及互聯網借貸平臺或機構的貸款業務，包括借款合同糾紛、利息計算爭議、逾期還款等問題。常見的是某互聯網借貸平臺向借款人提供貸款，但平臺利率計算不明確，借款人對利息計算結果質疑，引發糾紛。第六，保險糾紛，涉及互聯網保險平臺或機構的保險產品、理賠服務等，包括保險責任糾紛、賠付爭議、理賠拒絕等情況。第七，平臺服務糾紛，涉及互聯網金融平臺或機構提供的其他服務，如某互聯網金融平臺的客服服務質量差，對用戶提出的問題未能及時解答或處理，導致用戶投訴和糾紛。

（二）互聯網金融消費交易的雙方信息獲取具有不對稱性

互聯網時代屬于信息十分發達的時代，加之互聯網金融產品本身具有一定的專業性，大多數普通消費者不具備金融方面的專業知識，與互聯網金融機構進行交易之時，雙方之間在專業知識、信息獲取等方面具有不對稱性。與其他消費活動相比，互聯網金融消費具有高度的專業性，非專業人士對金融產品的組成及交易流轉難以理解，消費者在購買互聯網金融產品過程中處于信息不對稱的地位。

互聯網金融產品投入市場之時就具備網絡高效快捷的因素，產品本身設計上具有一定的復雜性和專業性。消費者在網上進行金融交易之時，基于大多數消費者對所進行的互聯網交易一知半解，往往與銷售主體處于信息不對稱的地位。消費者在網上進行金融交易的過程中獲取的信息容易出現偏差，使得消費者處于不利的地位，面臨極大的交易風險。一旦出現風險，會迅速波及大多數消費者群體，影響范圍十分廣泛。

（三）互聯網金融消費爭議在線仲裁解決優勢

互聯網金融消費者若尋求傳統的司法救濟途徑會面臨一些困難，到法院起訴需要花費比較高的訴訟費用，并且我國法院實行二審終審制，時間耗費較長，程序比較復雜。互聯網金融消費爭議大都是小額財產性質的糾紛，所涉及的人數比較廣泛，即使發生侵權行為，多屬于財產性侵權，且承擔侵權責任的形式主要是財產罰。因此互聯網金融消費爭議具有可仲裁性。

在“互聯網+”時代下，我國各地仲裁委逐步向在線模式發展，廣州仲裁委2014 年開始推進“互聯網+仲裁”這一模式來仲裁一些民商事爭議案件，其所設計的在線仲裁系統涵蓋了仲裁員、當事人和其代理人進行在線仲裁程序的路徑，即包括在線仲裁申請、開庭通知、在線庭審、電子證據采信、仲裁裁決執行等，貫穿民商事爭議的全過程。當事人一旦發生互聯網金融消費爭議，就在網上提起仲裁申請，仲裁系統對該仲裁申請進行審核，決定是否受理，該過程全程都在網上進行。當前我國淘寶、京東等購物網站建立了消費者與經營者之間爭議的在線協商解決機制，并且我國設立了首家電子商務調解中心，在線調解電子商務交易糾紛、知識產權糾紛、網絡侵權糾紛，以及其他適宜法院外調解的民事糾紛。

為快速解決各類民商事爭議，2016 年6 月，最高人民法院印發了《關于人民法院進一步深化多元化糾紛解決機制改革的意見》，明確規定了加強“一站式”糾紛解決平臺的建設、創新在線糾紛解決方式，推廣現代信息技術在多元化糾紛解決機制中的運用。2019 年4 月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關于完善仲裁制度提高仲裁公信力的若干意見》，明確提出要加快推進仲裁制度改革創新，支持仲裁融入基層社會治理，積極發展互聯網仲裁……對于互聯網金融消費爭議而言，其特殊性在于消費者與金融機構是在互聯網平臺上進行聯系，運用網絡方式進行在線仲裁打破了傳統仲裁方式的地域限制，同時兼顧仲裁的高效、保密、經濟等優勢，有利于快捷地解決互聯網金融消費爭議，有效地維護消費者的合法權益，推動互聯網金融行業的健康發展。［3］

在線仲裁有其獨特的優勢：第一，靈活性強，不受時間和空間的限制。在線仲裁通常通過專門的線上平臺進行，當事人可以隨時隨地使用互聯網提交申請、提供證據和參與仲裁程序，有助于提高庭審效率。第二，高效經濟，在線仲裁通常比傳統仲裁方式更快速和高效。因為整個仲裁過程在線上進行，避免了郵寄文件和傳統庭審的時間延遲。且在線仲裁以網絡平臺為載體，節省了當事人的交通、住宿等費用，適當減輕了當事人的經濟負擔。第三，專業保密。仲裁員的組成范圍比法官范圍要廣泛得多，可以匯聚高校教授、企業代表、銀行專家、資深律師等各行各業的專業人士，對互聯網金融消費爭議進行專業性的裁判。且仲裁實行不公開審理制度，有利于維護金融機構的商業秘密，并對消費者個人信息予以保密。

二、我國互聯網金融消費爭議在線仲裁運行機制分析

互聯網金融消費爭議在線仲裁為互聯網民商事交易主體提供了更為方便、高效的爭議解決方案，這一機制的運行主要涉及以下幾個方面。

（一）在線仲裁條款的簽訂

仲裁是爭議雙方自愿選擇的解決糾紛的方式，當前互聯網金融消費大都是格式合同，且許多合同中沒有將爭議解決方式設置為仲裁，一旦發生爭議，雙方難以達成仲裁的合意。金融機構在具體的實踐中，要根據金額標的大小、交易對象、交易特點等情況，在格式合同中設定合理科學的爭議解決機制。一般而言，對爭議標的額不大、事情清楚、證據充分的爭議，金融機構要正確引導消費者簽訂載明在線仲裁爭議解決條款的合同，并對消費者進行明確的指示，字體加粗加大，凸顯格式仲裁條款的存在。一旦消費者對網上仲裁存有問題之時，客服人員就要對這些問題一一進行解讀，消除消費者的顧慮，形成雙方的合意。［4］

2014 年7 月，原國家工商行政管理總局發布的《網絡交易平臺合同格式條款規范指引》第十四條規定，網絡交易平臺合同格式條款可以包含當事各方約定的爭議處理解決方式。從這一規定可知，我國對互聯網交易平臺的爭議解決格式條款持肯定態度，認可該條款對雙方當事人的約束力，但網絡交易平臺需對消費者盡到提示和說明義務。也正如該條所強調的，消費者在該格式條款的達成過程中，應當受到應有的重視，平臺要盡到提示和說明義務等。［5］

（二）互聯網金融消費爭議在線仲裁的運行程序

為了高效快捷地解決互聯網金融消費爭議，就要根據這類爭議的特征，并結合所涉爭議金額的大小來對在線仲裁程序進行相應的簡化。小額的金融消費爭議可以采用電子郵件、短信等電子方式進行送達，對答辯期間、舉證期間與審理期間根據標的額的大小進行設置，采用靈活的審理方式，如標的額非常小的金融消費爭議案件可以采取當天受理、當天裁決、即時執行等方式。2021年修訂的《北京仲裁委員會/北京國際仲裁中心仲裁規則》（以下簡稱新《仲裁規則》），對電子送達方式予以進一步明確和確認，規定“有關仲裁的文書、通知、材料等可以當面送達或者以郵寄、專遞、傳真、電子郵件或其他電子方式送達當事人或者其代理人”“采用電子方式進行送達的，電子傳輸記錄能夠顯示已完成發送的，即視為已經送達”。同時新《仲裁規則》明確規定，“本會或者仲裁庭有權根據案件具體情況采取適當的送達方式”，賦予機構和仲裁庭根據實際情況決定送達方式的權限，增強了規則的靈活性。［6］

在線仲裁程序的進行涉及如何防范系統漏洞和黑客攻擊，防止當事人的相關信息泄露出去。在進行在線庭審過程中，通過采取計算機密鑰、電子簽名、安全網關等技術，保證被傳送的信息不被與案件無關的人獲悉。根據《中華人民共和國仲裁法》（以下簡稱《仲裁法》）第三十九條規定，在線仲裁當事人可以在仲裁協議中約定或通過機構仲裁規則決定是否開庭審理，如當事人不愿意放棄開庭審理的機會，在線仲裁中在線庭審所采用的視頻會議軟件可以進行傳統仲裁的庭審方式，當事人在開庭時出示證據，且可以對證據進行質證。在線仲裁在遠程視頻支持下，方便當事人參與庭審，闡述自己的意見，見證糾紛解決全過程，同時也提升了糾紛解決的透明度和公開度。

（三）在線仲裁中的證據采信

互聯網金融消費中的大部分證據，如金融消費電子協議、轉賬憑證、支付憑證等都是通過網絡形成的，證據呈現電子化和數據海量化特征。如何對電子證據進行采集和認證是在線仲裁順利進行的關鍵，需進入可信的“時間戳”進行電子證據的認證和存儲，即金融機構需要與相關的機構共同搭建電子數據保護平臺，對每個電子數據文件能在網上自助生成不能篡改的電子文本，解決電子數據容易滅失、篡改等問題。隨著互聯網區塊鏈、大數據、電子合同的快速發展和應用，電子證據的保存和獲取更為便捷。在線仲裁庭審過程中可以通過網絡對相關證據進行實時傳送，仲裁庭可以利用在線仲裁系統內置的科技手段，對爭議雙方中的電子簽名、電子證據進行審查核實，舉證和質證環節變得更為便利。

（四）在線仲裁裁決的作出

在線仲裁庭審結束之后就是仲裁員作出仲裁裁決了，在線仲裁可以作出書面仲裁裁決，我國《仲裁法》第五十四條規定“裁決書由仲裁員簽名，加蓋仲裁委員會印章”。同時，根據《中華人民共和國電子簽名法》的規定，電子簽名符合法律法規要求的書面形式。因此仲裁員可用電子簽名方式簽署仲裁裁決書。

在線仲裁通過電子形式作出仲裁裁決則更加高效，如2021 年7 月，武漢仲裁委員會印發《“智慧仲裁”建設三年行動方案（2021—2023）》，并積極予以落實。通過武漢仲裁委的云平臺，有當事人在立案當天就拿到了仲裁裁決書。［7］在線仲裁裁決作出的高效快捷，為盡快解決當事人之間的爭議提供了便利。

三、結語

互聯網金融消費爭議具有涉眾廣泛、金額小、多發性等特點，利用在線仲裁方式將位于不同地域的糾紛主體、仲裁機構和仲裁員聯系在一起，滿足當事人糾紛解決需要，有利于當事人更好維權。針對互聯網金融消費爭議中涉及的大量個人敏感信息和數據，加強在線仲裁平臺的信息安全和隱私保護措施，確保當事人的個人信息和證據不被非法獲取或濫用；相關監管機構加強對互聯網金融領域的在線仲裁機構和平臺的監管，確保其運作符合規范和標準，并制定明確的政策和指導文件，涵蓋在線仲裁的各個方面，如程序規定、證據處理、裁決執行等。由此，進一步完善中國互聯網金融消費爭議在線仲裁制度，提升其效率和公信力，保護當事人的權益。