王爭：讓智慧公路成為人民群眾的幸福路

梁偉

今年2月，第十四屆全國人大代表、北京市首都公路發展集團有限公司京開高速公路管理分公司（簡稱“首發集團京開分公司”）收費班長王爭還在忙著修改今年準備提交全國人民代表大會的建議。作為北京高速公路行業唯一一名全國人大代表，王爭對于即將召開的全國兩會充滿期待。當選全國人大代表的這一年來，她積極履行代表職責，把會議精神帶給身邊同事、帶到基層一線，切實扛起使命職責，立足崗位抓好落實，用實際行動為首都交通事業發展貢獻新的力量。

王爭說：“這不僅是榮譽，更是一份責任。作為全國人大代表，我將更加嚴格要求自己，認真學習憲法、法律法規等相關知識，通過查閱資料、調研和對外交流等方式積極了解社會形勢和各行業需求，在思想上強化代表履職意識，在行動上提高代表履職能力。我時時告誡自己，要密切聯系人民群眾，了解急難愁盼問題，從實處維護人民利益，促進社會發展，切實發揮好人大代表職責，為人民服務。”

1995年，王爭出生于河北省廊坊市。兒時的她很樂觀，希望長大后能有一份實現自身價值的工作。2012年，首發集團京開分公司到王爭就讀的職業高中招聘收費員。一直對首都有著憧憬和向往的王爭毫不猶豫報了名。她說：“高速公路的收費員坐在小亭子里，不用經歷風吹日曬，每天在工作中重復著‘您好’、‘再見’的話語，收費、找零，工作應該簡單輕松，我是帶著好奇心上崗的。”

然而，收費員的工作遠遠沒有王爭想象中的那么簡單。由于路段車流量大，一個收費員平均每天接待上千輛車，每過往一輛車，收費員都會向其微笑問好。她們平均每天微笑上千次，一天下來，“笑到臉僵硬”。為呈現“最佳微笑”，王爭和同事們需要進行“咬筷子”練習。雖然練習辛苦，但王爭認為很有意義，因為她明白收費員的一個小表情就可能影響到過往司機的開車狀態，以微笑待人就是自己的職責。然而，日常訓練遠不止咬筷子一項——要練眼力，能夠迅速識別收到的錢是否假鈔；要練腦力，能夠迅速判斷各類車型和收費標準；要練儀表妝容，甚至還要接受心理調適的訓練……

對于上崗，王爭是忐忑的。因為性格問題，她總是一緊張，說話就“打磕巴”。王爭說：“時至今日，我還記得自己第一次坐在收費窗口時的情景：車道里排著長長的車隊，此起彼伏的喇叭聲，讓我手忙腳亂。我和司機朋友說話，整個聲音都在打顫，收費、找零、打票，這些培訓時練習的動作全忘了，越亂越懵，越懵越亂，急得滿頭大汗。我負責的車道里，已經排著長長的車隊，只能一個勁兒地跟人家道歉。”

在日常工作中，王爭努力調整心態，私下反復練習，工作慢慢有了起色，她也愈發自信起來，但和前輩們相比，還是有些差距。一天，王爭的車道排了好幾輛車，當她微笑和其中一位司機師傅打招呼時，對方調侃地說，“能見到你真不容易，我等得花都謝了”。雖然是句善意玩笑，但那一刻，臉上還掛著微笑的王爭感到一些氣餒，好不容易樹立的自信似乎一下回到了原點。下了班，她甚至有了一絲退縮的念頭。一位老同事察覺出她的心理變化，寬慰王爭說：“服務是無形的，也是會被感知的。我們作為收費窗口的一員，時常保持一顆平常心，多換位思考，或許就能感受到這份工作的快樂。”

王爭用自己最美的微笑、最快捷的服務打造高速公路窗口服務的品牌。盡管工作單調枯燥，盡管這單調枯燥日復一日、年復一年，但王爭依然堅持著這樣的高標準，嚴格要求自己。她努力學習收費業務知識、研究收費技巧和方法。2016年，北京市第四屆“路政杯”職業技能競賽舉辦，為了練習業務技能，王爭完全放棄休息時間，整整三個月沒有回家。因為練習點鈔太久，每個手指都起泡、出血、磨破、結繭，大拇指的指紋磨平了，指甲磨翻了，右手虎口處的肌肉則明顯比左手厚實。練得多了，王爭還有點“走火入魔”，不點鈔的時候手指也會下意識地做著點鈔的動作。最終，她練就了快速收費、快速找零以及點鈔每分鐘近720張等專業技能。在當年競賽中，她獲得第二名的好成績。那一年，她剛滿21歲。

王爭說：“我是一個特別倔強的人，骨子里有一股不服輸的勁頭，尤其在工作上，別人能做好的事情，我就一定不能落后。”或許，正是這股倔強，推動她勇往直前。2017年，王爭當選“最美中國路姐”。

2018年，在首發集團各級領導支持下，“王爭創新工作室”創立。作為工作室的帶頭人，王爭結合自身實踐，圍繞高速公路運營行業特點，帶領團隊成員深入探索研究收費運營創新工作，創新點鈔方法、總結收費流程規范，編寫《收費員崗中操作流程規范手冊》，規范收費員操作，根據收費窗口動作、標準等要求，編制“收費員微笑禮儀操”，讓收費工作有規可依。此外，王爭還開設“路姐課堂”，通過線上線下相結合的方式對收費員進行業務培訓，以情景模擬的形式對崗中收費運營特情事件進行分析，找出關鍵點，凝練出了“三主動兩提升”工作法，帶領工作室成員制作“移動支付遮陽板”的小發明，有效提升收費站區通行效率。

2019年，全國范圍啟動取消高速公路省界收費站；2020年1月1日零時起，全國29個聯網省份的487個高速公路省界收費站全部取消。王爭說：“我們要緊跟建設交通強國的目標要求，不斷與時俱進，不能僅停留在原始的工作業態上。”

同年，在高速公路收費系統切換并網的重點時期，為了讓收費人員更好地適應新設備，王爭率先學習設備使用并在全面了解情況后，開始與大家推心置腹地交流，用輕松的方法緩解大家的情緒，并第一時間制定計劃，對職工進行特情處置程序和政策知識的講解，針對個別收費員的點鈔方法進行一對一耐心指導；當班期間，她守在收費廣場，哪個崗亭遇到特殊情況，她就第一時間趕到崗亭幫忙，最短時間內解決問題。通過一段時間“傳幫帶”，收費員們逐漸掌握了新系統、新模式，做好現場服務、維護設備設施的使用，不斷提升了車輛通行效率和客戶出行體驗。

除了本職工作，王爭一直熱衷公益，她積極倡導成立志愿服務隊，進行春運保障、冬奧保障、愛心助學……在北京冬奧會期間，她駐守冬奧志愿服務臺，向過往客戶普及冬奧知識，為冬奧運動員加油鼓勁；多年來，從養老院幫扶慰問到高考的“暖心伴考”，從山區愛心助學到疫情防控保障，每一次活動，王爭都全情投入，個人志愿服務時長達600余小時，志愿團體服務時長超7000小時，她說，“做公益是特別溫暖的事情，溫暖別人，也溫暖了自己”。

近年來，王爭獲得了全國五一勞動獎章、全國交通技術能手、全國交通運輸行業文明單位職工標兵、全國反假貨幣工作成績突出個人等眾多榮譽。

2023年，王爭當選全國人大代表。未滿28歲的她激動又忐忑。為更好履職，她認真調研，準備在兩會上積極建言獻策。2023年3月5日，十四屆全國人大一次會議在北京人民大會堂開幕，王爭等3000名新一屆全國人大代表肩負人民重托出席盛會，認真履行憲法和法律賦予的神圣職責。這是王爭第一次走進人民大會堂，當全體起立，奏唱國歌的時候，她熱淚盈眶。“能夠當選全國人大代表，我特別榮幸，而作為交通行業的一名一線代表能夠走進人民大會堂，聆聽政府工作報告，我當時特別激動，心情久久不能平靜。”

隨著大會進程，在和其他代表接觸交流后，尤其在聽取代表們來自眾多方面的建議之后，王爭對于人大代表的責任有了更進一步的認識和思考。王爭說：“第一年參加全國兩會對我來說，是學習之旅，也是成長之旅，代表們的建議涉及了社會發展的方方面面，充分展現了人大代表的履職擔當。只有深入到基層人民群眾身邊，用心傾聽民意，真真切切地開展調研，才能把人民群眾關注的難點和熱點問題帶到兩會上，充分反映民聲，充分體現全過程人民民主的生動實踐。所以在會議結束之后，我回到工作崗位上，向同事，向基層一線工人傳達會議精神。作為交通人，必須具備逢山開路、遇水架橋、不懈奮斗的精神，落實到我們具體工作，就必須迎難而上、開拓進取，務實功、求實效，踏實開展各項工作。”

這一年來，王爭與周圍人深入交流，同群眾建立起緊密聯系，通過各種渠道廣泛調研，高速公路服務公眾的能力始終是她關注的重點內容。隨著科技不斷發展和社會不斷進步，智慧交通系統成為現代化城市中必不可少的一個重要組成部分。智慧高速公路的建設與發展不僅可以提高道路交通的效率和安全性，還可以為人們的生活帶來諸多便利。

2023年12月，京港澳高速京良收費站預交易系統及“智能分流、單雙可變、無島化”多功能車道正式上線后，標志著北京市首都公路發展集團有限公司首個智慧化收費站正式投入使用。為適應新形勢發展需要，收費站智慧化、集約化建設迫在眉睫。京良收費站改造升級的圓滿成功，既為客戶提供了全新的出行體驗，又為智慧化收費站建設開啟新征程。

今年全國兩會，王爭的關注點還是智慧高速公路如何為人民提供更多便利。她說：“相較于去年，今年更加從容，畢竟經過一年的歷練，就我個人而言一直在成長，對于人大代表的責任和義務有了更深層次的理解和認知。經濟發展、民生保障離不開條條交通大動脈，作為一名交通行業的人大代表，我現在最大的期望就是讓智慧公路成為人民群眾的幸福路！”

責任編輯 張惠清