某省婦幼保健院人力資源管理對提升職工滿意度的影響

包可豐

醫(yī)院職工的滿意度影響職工提供服務(wù)的效率和質(zhì)量，會間接影響醫(yī)院的整體服務(wù)水平和形象。因此，在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革不斷深入背景下，公立醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不僅要注重患者滿意度，也要關(guān)注醫(yī)院職工的滿意度[1]。人力資源管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，也是醫(yī)院管理的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，如何通過人力資源管理提高醫(yī)院職工對工作的認可、對組織的認同，進而提高職工滿意度，值得關(guān)注和研究[2]。近年來，福建省婦幼保健院提出人才強院戰(zhàn)略，踐行“以人為本，引育并重”人才觀念，通過“選、用、育、留”全流程動態(tài)管理體系，構(gòu)建人才發(fā)展新格局，促進人才與醫(yī)院協(xié)同發(fā)展。為更好地實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，人事部門采取一系列措施優(yōu)化醫(yī)院人力資源管理，在提高職工滿意度方面收效理想。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019 年1 月—2022 年12 月福建省婦幼保健院在全省第三方滿意度調(diào)查中的職工滿意度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)為研究對象。根據(jù)福建省衛(wèi)生健康委發(fā)布的全省公立醫(yī)院職工滿意度調(diào)查方案，被調(diào)查對象為醫(yī)院全體在崗職工（含編內(nèi)編外人員），通過微信掃碼參與第三方滿意度問卷調(diào)查。其中，參與2019 年度滿意度調(diào)查的職工1 582 名，包括衛(wèi)生技術(shù)人員1 403 名，其他技術(shù)人員75 名，管理（后勤）人員104 名；參與2020 年度滿意度調(diào)查的職工1 633 名，包括衛(wèi)生技術(shù)人員1 444 名，其他技術(shù)人員71 名，管理（后勤）人員118 名。參與2021 年度滿意度調(diào)查的職工1 639 名，包括衛(wèi)生技術(shù)人員1 470 名，其他技術(shù)人員75 名，管理（后勤）人員94 名。參與2022 年度滿意度調(diào)查的職工1 628 名，包括衛(wèi)生技術(shù)人員1 459 名、其他技術(shù)人員78 名，管理（后勤）人員91 名。醫(yī)院4 個年度參加職工滿意度調(diào)查的人數(shù)及職業(yè)分布差異比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞ 0.05），具有可比性。納入標準：（1）福建省婦幼保健院在編在崗職工，工作時間≥1 年。（2）知情同意并自愿參與職工滿意度調(diào)研。排除標準：（1）實習或工作未滿1 年的職工。（2）調(diào)查期間外派或外出進修職工。（3）調(diào)查期間病休、事、婚、產(chǎn)、年假等職工。

1.2 方法

2020 年以前，福建省婦幼保健院人力資源管理嚴格依照醫(yī)院有關(guān)人事管理制度辦事：（1）按照崗位需求與崗位職責制定醫(yī)院崗位人才招聘方案，秉承公平、公正、公開、競爭的要求招聘人才，過程中嚴格做好相關(guān)資格審查。（2）人事檔案管理，建立完整的職工檔案，為選拔使用人才提供真實準確信息。（3）依據(jù)事業(yè)單位薪酬有關(guān)制度、醫(yī)院規(guī)模、職位等級等制定職工薪酬標準，做好薪酬計算與支付工作，保障職工薪酬權(quán)益。（4）給予職工社會保障，包括參加相應(yīng)社會保險、提供有關(guān)住房補貼等。（5）按照國家法律法規(guī)實施職工福利待遇政策，為職工提供福利，保障職工安全健康。（6）根據(jù)工作內(nèi)容、工作量、工作成效等進行相關(guān)考核，評估職工業(yè)績，實施績效管理。

2020 年1 月，為進一步強化人力資源管理效果，該院人事部門制定并實施了一系列人力資源管理優(yōu)化措施：（1）從需求出發(fā)制定特色留人機制。以生存-相互關(guān)系-成長發(fā)展三核心需要（existence-relatedness-growth，ERG）理論為依據(jù)，從薪酬、文化、發(fā)展3 個方面提出“筑巢引鳳、固巢育鳳、暖巢留鳳”機制，實施不同留人策略。①筑巢引鳳主要措施：基本工資+固定性獎勵性績效+浮動型獎勵性績效薪酬結(jié)構(gòu)，逐年考核調(diào)整加薪，動態(tài)增長；創(chuàng)新、科研等給予績效獎勵；博士等高層次人才低職高聘，落實安家費、人才公寓等待遇。②固巢育鳳主要措施：實行職務(wù)、職稱晉升雙通道；加強職工成長提升，包括學歷提升、組織外出參加培訓等；實行“新銳青年計劃”“卓越人才計劃”，階梯式培育人才。③暖巢留鳳主要措施：組織“一修”“一品”醫(yī)院文化系列活動；定期組織健步走、登山等文體活動，設(shè)立“醫(yī)生休息室”“媽媽小屋”等關(guān)懷職工；基于工會和職代會構(gòu)建良好溝通渠道，深入職工，關(guān)心關(guān)懷職工，幫助解決職工的工作與生活問題。（2）聽取及采納職工的意見和建議。加強對醫(yī)院內(nèi)部職工聲音的關(guān)注與重視，通過周會、工作例會、工作微信群、辦公自動化、職工代表大會、電話/手機短信等渠道和方式聽取基層職工的意見和建議，形成職代會改進機制，推進內(nèi)部管理與服務(wù)質(zhì)量提升。（3）完善職工績效管理。第一，成立績效管理委員會，針對不同類型職工采取不同績效管理方式，衛(wèi)技人員以專業(yè)技能、醫(yī)德醫(yī)風、教學科研情況、患者滿意度、醫(yī)療投訴情況、出勤情況為績效管理要素，行政后勤人員以德能勤績廉、效率質(zhì)量、行政管理、滿意度、臨床評價等為績效管理要素，考評周期均為月度考核+年度考評，考評方式為上級評價+自評，中層干部以科室管理、醫(yī)療運行、人才培養(yǎng)、后勤保障等為績效管理要素，考評周期為年度考評，考評方式為上級評價+同級評價+自評。第二，完善醫(yī)院績效管理體系建設(shè)，制定并實施《職工績效方案》，以工作量、成本管控、管理目標為導(dǎo)向，實施以績效評價為基礎(chǔ)的績效激勵分配辦法。績效分配由收支結(jié)余比例計算績效轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨ぷ髁繛橹饕罁?jù)，同時結(jié)合收入貢獻度、成本控制、關(guān)鍵業(yè)績等指標，按臨床醫(yī)師、醫(yī)技科室、護理單元、行政后勤分類形成績效考評體系。（4）構(gòu)建薪酬激勵體系。第一，實施崗位績效工資制度，崗位績效工資由崗位工資、薪級工資、績效工資和津貼補貼4 部分組成，其中崗位工資和薪級工資為基本工資。第二，完善工資正常調(diào)整機制。在年度考核的基礎(chǔ)上，對考核合格及以上等次的工作人員每年增加一級薪級工資；管理職務(wù)的提升或技術(shù)職稱的變化按照新聘崗位執(zhí)行相應(yīng)的工資標準，實現(xiàn)工資增長；按照國家經(jīng)濟發(fā)展、財政狀況和物價水平等因素的變動適時調(diào)整基本工資標準。第三，建立全方位的薪酬激勵方式。醫(yī)院除了建立公平、公正的薪酬體系，還根據(jù)不同類別職工建立全方位的激勵方式。予以全體職工非物質(zhì)激勵，包括評優(yōu)評先、職務(wù)晉升、外出訪學進修；予以高級專家、引進人才年薪、住房補貼、高層次人才生活津貼的物質(zhì)激勵；予以專業(yè)技術(shù)人員科研獎金、績效獎金、工作量績效的物質(zhì)激勵。（5）加強職工教育培訓。基于計劃-執(zhí)行-行動-檢查（plan-do-action-check，PDCA）循環(huán)模式優(yōu)化培訓管理體系，全面提升培訓工作質(zhì)量，提高綜合素質(zhì)，促進個人發(fā)展。實施院科兩級培訓管理體系，建立分類分層培訓體系，包括入職培訓、學歷教育、專業(yè)技能培訓、交流學習等培訓類型，實施差異化培訓，根據(jù)不同崗位、不同培訓目標建立多種培訓學習框架，科學設(shè)置課程模塊，支持職工各階段職業(yè)發(fā)展需要。通過建立有效、協(xié)調(diào)的職工培訓管理機制，使管理層及職工的整體素質(zhì)提高與醫(yī)院發(fā)展相符合。此外，改進培訓評估，以柯氏四級評估法為模型，構(gòu)建培訓評估及反饋系統(tǒng)，從結(jié)果、行為、學習、反映4個層面采用不同方式考評培訓效果，并據(jù)此制定實施改進措施。（6）加強對職工合法權(quán)益的保障。第一，注重職工工作環(huán)境及自身職業(yè)防護，成立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，加強醫(yī)院消防、安全與環(huán)境管理，定期開展安全監(jiān)測、安全檢查、安全演練等。針對消防安全、環(huán)境安全、職工安全、膳食安全等制定并實施管理制度與應(yīng)急預(yù)案，以及時應(yīng)對突發(fā)情況。第二，注重職工合法權(quán)益的維護保障。積極開展文體活動、公益活動，組織健康體檢、落實女職工保護，做好職工慰問補助等，給予職工權(quán)益針對性、個性化和多樣化的全方位支持。第三，鼓勵職工通過職代會向醫(yī)院建言獻策，為員工提供必要資源，鼓勵積極參與醫(yī)院各種形式的管理與改進活動。

1.3 觀察指標

調(diào)研采用福建省婦幼保健院2019—2022 年在全省第三方滿意度問卷調(diào)查中的職工滿意度調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)。該滿意度調(diào)查每年由省衛(wèi)生健康委組織開展，要求全省194 家二級及以上醫(yī)院的在崗職工（含編內(nèi)編外）通過微信掃碼，以不記名方式填寫問卷，數(shù)據(jù)真實可靠。滿意度評價指標：（1）工作現(xiàn)狀，包括工作崗位、領(lǐng)導(dǎo)認可度等。（2）工作環(huán)境，包括辦公室環(huán)境、職工生活環(huán)境、工作設(shè)備配備、“傳幫帶”氛圍等。（3）醫(yī)院管理，包括管理制度與流程完善度、規(guī)章制度執(zhí)行力度、領(lǐng)導(dǎo)層管理與執(zhí)行能力等。（4）科室協(xié)作，包括領(lǐng)導(dǎo)的幫助與鼓勵、同事關(guān)系融洽度、行政后勤需求響應(yīng)等。（5）薪資與工作匹配性，包括工作待遇評價與績效方法合理性。（6）職業(yè)發(fā)展前景，包括晉升空間與培訓機會。各項調(diào)研內(nèi)容依據(jù)滿意程度記0 分（非常不滿意）～100 分（非常滿意），取各項計分之和計算均值，得分0～100 分，得分越高，職工滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計學方法

以SPSS 22.0 統(tǒng)計學軟件進行分析。計量資料經(jīng)Kolmogorov-Smirnov 檢驗均符合正態(tài)分布，以（）表示，多組間比較方差分析，2 組間比較兩獨立樣本均數(shù)t檢驗。P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2019—2022 年，醫(yī)院職工對工作現(xiàn)狀、工作環(huán)境、醫(yī)院管理、科室協(xié)作、薪資與工作匹配性、職業(yè)發(fā)展前景的滿意度得分比較，差異均有統(tǒng)計學意義（P＜ 0.05）。2020年、2021 年、2022 年醫(yī)院職工各項指標滿意度得分均高于2019 年，差異有統(tǒng)計學意義（P＜ 0.05）。人力資源優(yōu)化管理后3 年間，以2022 年醫(yī)院職工各項指標滿意度得分最高，與2020 和2021 年相比，差異有統(tǒng)計學意義（P＜ 0.05），見表1。

表1 2019—2022 年度醫(yī)院職工滿意度指標得分比較（分，）

表1 2019—2022 年度醫(yī)院職工滿意度指標得分比較（分，）

3 討論

高質(zhì)量發(fā)展離不開人才支撐，對于醫(yī)院而言，人力資源是第一資源，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵和重點。提高職工滿意度，可以提高職工的工作積極性與創(chuàng)造力，推進醫(yī)院高效運轉(zhuǎn)，也能防止人才流失，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展[3]。

本次醫(yī)院人力資源管理優(yōu)化明顯提高了醫(yī)院職工對工作現(xiàn)狀、工作環(huán)境、醫(yī)院管理、科室協(xié)作、薪資與工作匹配性、職業(yè)發(fā)展前景的滿意度，滿意度得分與優(yōu)化管理前比較，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），與文獻報道結(jié)論相符[4]，肯定了工作改進的可行性與有效性。實際工作中，人事部門基于人才需求從薪酬、文化、發(fā)展3 個方面出發(fā)制定了特色留人機制，以優(yōu)厚的薪酬福利待遇、完善的生活保障、奮進的醫(yī)院文化、省屬三級醫(yī)院的發(fā)展平臺拴心留人。各項措施從多角度給醫(yī)院職工帶來了更多的福利待遇，能夠減少或消除職工的后顧之憂，對于職工而言是莫大的吸引，可以充分激勵和調(diào)動他們工作熱情與積極性，提高滿意度，使職工有與組織共榮辱之感，提高工作士氣[5-6]。

績效管理是人力資源管理重要手段，本次改進工作中實施以績效評價為基礎(chǔ)的績效激勵分配辦法，并且基于績效考核實施崗位績效工資制度，進一步貫徹落實按勞分配、多勞多得，優(yōu)績優(yōu)酬，不僅可以讓職工明確個人工作目標、責任與要求，更好地開展工作，而且對于員工而言是很好的安撫和激勵[7-8]。以護理單元的績效為例，本次改進將崗位職稱系數(shù)向工作強度大、風險大、承擔夜班任務(wù)的崗位傾斜，這可以讓從事辛苦工作、高危工作的護理人員得到更多的報酬，可以提升她們的工作動力，減少工作抱怨，提高滿意度[9]。

職工教育培訓是醫(yī)院人力資源管理重要內(nèi)容[10]。本次改進在全面分析醫(yī)院職工培訓需求的基礎(chǔ)上，建立分類分層培訓體系，全方位支持人才發(fā)展目標。醫(yī)院健康、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)的發(fā)展離不開高素質(zhì)、高水平的專業(yè)人才，而培訓工作的高效開展便是基本前提，培訓可以夯實職工理論基礎(chǔ)的同時規(guī)范各方面的行為，增強其對內(nèi)部文化認同感、信任感的過程中提高自身綜合素質(zhì)和醫(yī)院共成長[11-12]。另外，從職工個人而言，培訓和學習可以拓寬個人知識領(lǐng)域，培養(yǎng)新技能，促進自身職業(yè)素養(yǎng)與能力的提升，這種成長和發(fā)展會給職工帶來滿足感與成就感，從而促進工作滿意度與幸福感的提升[13-14]。

此外，改進工作加強了對職工合法權(quán)益的保障，給予職工充分的人文關(guān)懷，而且更加注重傾聽基層員工的聲音，認真聽取和采納他們的意見和建議，這不僅可以發(fā)揮職工的聰明才智與積極性，而且可以激發(fā)大家當家作主的主人翁意識，有利于推進醫(yī)院建設(shè)職工“民主之家”，體現(xiàn)了醫(yī)院人力資源管理“以人為本”和“群眾利益無小事”的工作理念，從而提高職工滿意度[15]。

綜上所述，優(yōu)化人力資源管理，可以有效提高職工滿意度，激勵和調(diào)動職工的工作熱情與積極性，有利于提高工作效率和質(zhì)量，促進醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。