湖南張家界“三個引擎”持續擦亮消費維權金字招牌

今年以來，湖南省張家界市市場監督管理局持續擦亮張家界消費維權金字招牌，“30日無理由退貨”成為張家界旅游消費維權“新名片”。1-9月，張家界全市涉旅投訴舉報處置效能評估排湖南省第一，選送的《職業打假問題淺析》入選市場監管總局執法稽查局消費者權益保護優秀“微課”。

全面暢通“維權渠道”

著力構筑消費維權“效能引擎”

一是優化投訴處置程序。加強市場監管與政府12345熱線對接，簡化消費投訴線索轉辦程序，明確職責分工，落實“市－區縣－基層所”三級催辦督辦制度、隨機抽查回訪制度、季度通報制度，全面提高線索轉辦速率、工作效能。

二是提高投訴受理效率。堅持工作日不間斷、節假日不離線，實行24小時值班值守制度、重點旅游購物場所駐點包保巡查制度，保障12315投訴熱線全時段暢通、消費維權投訴“30分鐘趕到現場、24小時及時辦結”，及時受理旅游糾紛、涉旅投訴。

三是狠抓投訴辦理質量。強化法律剛性約束，對處理消費者投訴過程中發現的違法線索一律移交執法支隊依法查處，杜絕“以調代罰”，逐步形成以案促調、調處并舉、剛性維權的良好勢頭。截至目前，張家界市已受理投訴舉報7235件，為消費者挽回經濟損失863.73萬元，實現投訴初查率、舉報核查率、案件按時辦結率均達100%。

廣泛推進“社會共治”

攜手共建消費維權“協同引擎”

一是積極建設放心消費單位。深入開展放心消費單位建設活動，成功打造放心消費單位129家，加力培育放心消費單位150家。

二是多元化解旅游消費矛盾。建立市場監管與人民法院多元化解糾紛機制，探索建立消費維權工作站點、化解糾紛1200起，大力發展ODR（在線糾紛解決機制）單位1458家、在線解決消費糾紛476件，督促落實“30日無理由退貨”制度、處理糾紛案件4403件。

三是聯合開展維權宣教活動。組織政府相關部門、市場經營主體、廣大消費者、新聞媒體廣泛參與12315消費權益日系列活動，開展食品安全宣傳周、藥品安全宣傳月等消費維權“五進”宣傳活動，不斷提升消費維權協作能力。

深化開展“鐵腕治旅”

精心打造消費維權“核心引擎”

一是強化消費維權專項行動。聚焦食品、藥品、化妝品、工業產品安全以及特種設備規范經營，出臺“鐵腕治旅”旅游購物場所維權整治工作方案，明確18項整治措施，開展消費維權專項整治行動，出動執法人員1480人次，巡查旅游購物場所485家次，抽檢商品216批次，辦理案件125件，有效凈化了消費市場環境。

二是加強消費維權聯合執法。充分發揮消費者委員會組織協調各方的職能優勢，重點聯合公安、文旅、市場監管、交通運輸四部門開展常態化聯合執法，依法依規拆除旅游購物場所隔斷式講解室185個、虛假廣告牌85塊，處理涉旅輿情51起，辦理案件15起。

三是健全消費維權長效機制。創新出臺旅游購物場所積分制管理辦法、職責分工和管理問責辦法等，助力全市旅游經濟高質量發展。