AI客服成吐槽段子 莫讓智能服務(wù)變“包袱”

AI客服崛起后，為什么轉(zhuǎn)人工卻越來越難了？

相信很多消費(fèi)者都經(jīng)歷過AI客服的“折磨”，也有不少消費(fèi)者吐槽其“兜圈子”且識別不了個性化問題。還有一些商家用上AI客服就沒了人工客服，AI客服反而成了解決問題的“攔路虎”。

前不久，在一檔綜藝節(jié)目上，一位脫口秀演員在表演中吐槽了詢問商家修馬桶遭遇AI客服的段子，聽起來好笑，但背后還是有繞不開的現(xiàn)實(shí)問題，AI客服真的能解決問題嗎？

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，AI客服應(yīng)運(yùn)而生。當(dāng)下，很多企業(yè)開始用機(jī)器人來代替人工客服，從快遞公司到網(wǎng)購平臺，從銀行保險(xiǎn)到旅游出行，越來越多的商家利用智能語音等技術(shù)服務(wù)用戶，一定程度實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、便捷，節(jié)約了人力成本。

第三方機(jī)構(gòu)發(fā)布的《2024年中國智能客服市場研究報(bào)告》顯示，2023年中國智能客服整體市場規(guī)模接近40億元，預(yù)計(jì)到2027年將達(dá)到90.7億，2022—2027年復(fù)合增長率達(dá)到22.6%。

不過，AI客服的不足，也是顯而易見的。一方面，AI客服只是按照預(yù)設(shè)的問答模板進(jìn)行服務(wù)，難以解答消費(fèi)者復(fù)雜化、個性化的問題；另一方面，AI客服無法和消費(fèi)者進(jìn)行深入互動交流，不能解決消費(fèi)者更改送貨時(shí)間、退貨退款等實(shí)際問題。

近日，浙江省消保委發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年前三季度組織共受理涉及客服相關(guān)消費(fèi)投訴3480件，消費(fèi)者投訴的問題主要有：智能客服不智能，許多智能客服答非所問，模板式的回答無法解決消費(fèi)者問題；此外就是人工客服轉(zhuǎn)接難，部分商家只設(shè)置智能客服，沒有人工客服選項(xiàng)，消費(fèi)者找不到人工客服轉(zhuǎn)接入口，撥打人工客服電話經(jīng)過層層轉(zhuǎn)接排長隊(duì)仍難以接通。

同樣，江蘇省消保委系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，三季度共收到有關(guān)智能服務(wù)消費(fèi)相關(guān)投訴127件，監(jiān)測到消費(fèi)維權(quán)輿情信息8585條。早在2021年，江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，71.2%的消費(fèi)者表示，智能機(jī)器人“答非所問”“回答問題不智能”；23.6%的消費(fèi)者表示，無法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。

幾年前出現(xiàn)的問題到現(xiàn)在看來仍然存在。

對企業(yè)而言，希望AI客服的出現(xiàn)能夠填補(bǔ)溝壑。但又不得不面對的難題是：“機(jī)器人根本沒有用，用戶還是習(xí)慣轉(zhuǎn)人工，該怎么辦？”

最近，出現(xiàn)在某電商平臺的代言風(fēng)波引發(fā)熱議，有不少消費(fèi)者在網(wǎng)上曬出退會員的截圖，在咨詢窗口里輸入“轉(zhuǎn)人工”，卻沒有辦法像往常一樣跳轉(zhuǎn)。于是，AI客服再次成為網(wǎng)友吐槽的點(diǎn)。在這起風(fēng)波當(dāng)中，AI客服顯然還無法給消費(fèi)者提供更好的情緒價(jià)值。

究其近些年消費(fèi)者訴求解決難的原因，其中有一部分投訴問題就是涉及客服未能在承諾的期限內(nèi)反饋、解決問題，服務(wù)態(tài)度不佳，平臺和商家互相推諉，消費(fèi)者訴求無法得到滿足。特別是在當(dāng)下“雙十一”網(wǎng)絡(luò)促銷期間，消費(fèi)者在面對AI客服時(shí)，部分問答提供的信息不準(zhǔn)確、不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，客服服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到消費(fèi)者對品牌的信任度。

分析認(rèn)為，AI客服應(yīng)用的初衷本該是提高消費(fèi)者和經(jīng)營者的溝通效率，為消費(fèi)者提供更加高效便捷的服務(wù)，更及時(shí)地響應(yīng)消費(fèi)者需求。經(jīng)營者在享受AI客服帶來“紅利”的同時(shí)，也要注重對智能服務(wù)系統(tǒng)的升級完善，使之能夠更加精準(zhǔn)地識別消費(fèi)者的問題，給出有效的指引。

此外，經(jīng)營者不能將AI客服作為唯一的溝通渠道，更不能利用AI客服人為設(shè)置障礙，妨礙消費(fèi)者正常維權(quán)、表達(dá)訴求。