失智老人可穿戴產(chǎn)品界面的反饋設(shè)計研究＊

鄭璀穎 蔡茵茵 張嘉怡

（華南農(nóng)業(yè)大學(xué)藝術(shù)學(xué)院,廣東廣州 510642）

全球失智老人的數(shù)量日益增多，他們的自理困難與照護壓力引發(fā)諸多社會問題。面對這些問題，不僅需要社會從人文、經(jīng)濟、情感等角度的關(guān)注，更需要有更多優(yōu)良的產(chǎn)品來解決失智老人及照護者的實際問題。隨著智能產(chǎn)品的不斷發(fā)展，可穿戴產(chǎn)品憑借小巧輕便、靈活易用的優(yōu)勢，更有助于對失智老人進行全天候的服務(wù)，幫助他們解決自理困難。然而可穿戴產(chǎn)品屏幕尺寸小、提示信息少，且失智老人的認(rèn)知功能退化，作為新手用戶的他們在使用可穿戴產(chǎn)品時存在信息的接收與理解障礙，操作困難。反饋是產(chǎn)品與用戶之間溝通的重要機制，良好的反饋可以促進產(chǎn)品與用戶之間的信息交換，優(yōu)化用戶的情感體驗，提升產(chǎn)品的可用性。

一、產(chǎn)品界面的反饋系統(tǒng)

1.產(chǎn)品界面的反饋過程

反饋是控制論中的重要概念，指將系統(tǒng)的輸出回輸?shù)较到y(tǒng)中，能對系統(tǒng)起到調(diào)節(jié)作用，并影響系統(tǒng)整體功能的發(fā)揮與進一步的輸出，是一個信息交換的循環(huán)過程[1]。在現(xiàn)代交互設(shè)計中，反饋是對已經(jīng)發(fā)生的操作行為的指示或回應(yīng)[2]。產(chǎn)品界面提供了產(chǎn)品與用戶信息交換的通道。產(chǎn)品通過界面向用戶輸出信息，通過感官信號傳遞給用戶，用戶對接收這些信號，通過大腦進行認(rèn)知處理，形成反饋結(jié)果回輸產(chǎn)品，產(chǎn)品內(nèi)核以此執(zhí)行功能程序，再將執(zhí)行結(jié)果展示給用戶，使用戶明白目前產(chǎn)品的狀態(tài)。整個過程中，產(chǎn)品與用戶之間的信息反饋不斷地進行，其中包含用戶對產(chǎn)品的反饋（以下簡稱“用戶端反饋”）和產(chǎn)品對用戶的反饋（以下簡稱“產(chǎn)品端反饋”）。用戶端反饋是用戶對產(chǎn)品輸出的信息進行認(rèn)知后做出的反應(yīng)，包括行動及情感。產(chǎn)品端反饋則體現(xiàn)在對操作結(jié)果的各種信息顯示上（如圖1）。

圖1 反饋過程模型

2.產(chǎn)品界面的反饋類別

控制論中將反饋分為正反饋與負(fù)反饋。當(dāng)信息回輸后，系統(tǒng)的輸出值與目標(biāo)值偏差越來越大，系統(tǒng)將離目標(biāo)越來越遠(yuǎn)，即正反饋；當(dāng)反饋的信息輸入后，如果系統(tǒng)的輸入值與目標(biāo)值一致，或系統(tǒng)能夠檢測出偏差并修正，系統(tǒng)目標(biāo)將得以維持，即負(fù)反饋[3]。正反饋能夠推進系統(tǒng)的發(fā)展演化，有相互促進和相互抑制兩種趨勢，負(fù)反饋能夠維持系統(tǒng)的穩(wěn)定[4]。

在產(chǎn)品界面中，正反饋有兩種情形，一種是在產(chǎn)品操作恰當(dāng)、正確時，給予用戶積極的反饋，讓用戶產(chǎn)生被肯定的、愉悅的或激動的正向情感，正向情感能夠維持或激勵人們當(dāng)前的行為[5]，讓他們繼續(xù)產(chǎn)品的操作。產(chǎn)品端正反饋和用戶端正反饋此時相互推進，使用戶向更樂意使用產(chǎn)品的方向發(fā)展。這對新手用戶來說尤其重要。新手用戶因為沒有足夠的過往經(jīng)驗參考，對產(chǎn)品的信息不夠了解，往往對于自己的操作不自信，他們與產(chǎn)品所形成的當(dāng)前系統(tǒng)狀態(tài)是陌生且靜止的，此時需要良好的正反饋給予用戶鼓勵和引導(dǎo)，打破當(dāng)前系統(tǒng)的狀態(tài)，促進他們使用產(chǎn)品，增加操作信心，縮短用戶與產(chǎn)品之間的距離。另一種是產(chǎn)品與用戶之間的信息獲取不足，不能相互理解，導(dǎo)致無法操作或在操作中頻繁出錯，這時用戶會出現(xiàn)茫然、疑惑、情緒低落等負(fù)向情感，用戶容易產(chǎn)生對產(chǎn)品或自身的懷疑，此時產(chǎn)品與用戶間相互抑制，影響產(chǎn)品的繼續(xù)使用。因此界面的正反饋需要利用相互推進的趨勢，打破相互抑制的趨勢，達到“促進使用”產(chǎn)品的目的。

產(chǎn)品界面將各種功能信息提供給用戶，是要幫助用戶達成順暢且正確使用產(chǎn)品的目標(biāo)。負(fù)反饋通過提示、警告、限制等信息，引起用戶注意，避免、提醒或者矯正用戶產(chǎn)生的操作錯誤來維持這一目標(biāo)。負(fù)反饋也會讓用戶產(chǎn)生緊張、急切等負(fù)向情感，但與正反饋產(chǎn)生的負(fù)向情感不同，此時的負(fù)向情感能促使人們調(diào)整自己的思維過程以及改變身體行為[6]，以此確保預(yù)設(shè)的操作目標(biāo)得以順利實現(xiàn)，達到“維持使用”產(chǎn)品的目的。

二、失智老人的反饋設(shè)計需求

失智癥是漸進式的大腦認(rèn)知功能退化綜合征，失智老人的記憶衰退加快，大腦定向感、判斷力、注意力及抽象思考力等功能減退，或出現(xiàn)動作慢、身體僵直、顫抖等行動障礙，甚至出現(xiàn)情緒及人格改變的狀況[7]。圖1中，認(rèn)知是用戶端反饋的先決條件，影響行動與情感。挖掘界面反饋設(shè)計中失智老人的認(rèn)知、行動及情感需求，有助于尋找反饋設(shè)計的方法。

1.反饋設(shè)計的認(rèn)知需求

失智老人的認(rèn)知存在著諸多障礙，他們不僅具普通老人感官衰退的特征，如視力時間變長，對藍(lán)綠色不敏感；聽閾變窄，抗干擾能力減弱；觸覺反應(yīng)時間變長，定位準(zhǔn)確性差等[8]，還存在因病理產(chǎn)生的各種認(rèn)知問題。他們接受和處理靜態(tài)刺激能力逐漸減弱直到所剩無幾；頭腦中不再存儲新的圖像和記憶[9]，同時原有記憶不斷丟失；自上而下的注意力受到影響，意識的清晰度減弱；難以尋找事物的共同特征及建立事物間的聯(lián)系，理解能力降低。因此他們在反饋設(shè)計的認(rèn)知上，需要適度的刺激、簡潔的信息、簡化的過程以及更多的細(xì)節(jié)。失智老人雖然感官退化，但不適合采用過度的刺激，如界面不宜使用純黑白的色彩，雖然黑白的色彩識別度高，但是給人的感覺冰冷、生硬，更突出了可穿戴產(chǎn)品的機械屬性，不利于失智老人接受。反饋信息的刺激度需要符合感官的舒適性要求，避免數(shù)量大、強度高、干擾多的過度刺激。認(rèn)知對他們來說是一個復(fù)雜的過程，需要盡量減少過程環(huán)節(jié)，例如可以利用熟悉的事物減少記憶與理解。同時因為他們的記憶模糊，所以更多的細(xì)節(jié)能夠讓他們的識別度更高。

2.反饋設(shè)計的行動需求

產(chǎn)品界面所接收到的用戶端反饋通過用戶的行動來完成，行動建立在認(rèn)知與動作能力上，可以被引導(dǎo)。行動的過程具有多步驟性，步驟之間存在邏輯關(guān)聯(lián)，這些關(guān)聯(lián)隱藏于界面信息中。正常用戶能夠通過對信息的理解找到這些隱藏的關(guān)聯(lián)，順利行動。但失智老人作為新手用戶，在他們的記憶中沒有過往經(jīng)驗可以依循，即使他們能夠解讀一些表面的信息，也較難理解信息間隱藏的關(guān)聯(lián)。同時他們的身體機能退化影響到動作能力，使得具體的動作出現(xiàn)不準(zhǔn)確的情況。因此，他們需要從外界獲取幫助，將行動步驟進行分解，清晰地提供步驟之間的關(guān)聯(lián)信息，并指引他們的具體動作。

3.反饋設(shè)計的情感需求

情感會影響用戶對產(chǎn)品的評價以及使用產(chǎn)品的意愿。在生活中，失智老人具有較多的負(fù)向情感。因記憶退化，外界的事物變得越來越陌生時，他們?nèi)菀妆瘋⒉话才c恐懼；面對復(fù)雜的事情容易退縮；當(dāng)他們意識到經(jīng)常做事出錯時，會有強烈的挫敗感和緊張感，容易回避與放棄；他們會有擔(dān)心自己遺忘了什么事情，害怕被責(zé)備，不喜歡被命令，多疑且固執(zhí)[10]。失智老人對可穿戴產(chǎn)品使用的難點之一就是在于他們的使用意愿。高科技的陌生感，冰冷的錯誤提示及命令式的語言都會讓他們本能地排斥。因此界面上的信息不僅要符合他們的認(rèn)知，更要給予他們更多的正向情感，讓他們內(nèi)心感受到舒適與溫度，提升他們的使用意愿，也增加他們對生活的信心。

三、失智老人可穿戴產(chǎn)品界面的反饋設(shè)計方法

可穿戴產(chǎn)品的界面設(shè)計，需要解決失智老人的使用意愿、認(rèn)知障礙與行動困難。根據(jù)正反饋與負(fù)反饋的不同特點，可運用它們從不同的角度解決以上問題。

1.建立促進式的正反饋設(shè)計

正反饋能推動系統(tǒng)的演變，這就需要打破原有系統(tǒng)。打破原有系統(tǒng)需要一定的條件，需要觸發(fā)機制以及反饋信息不斷遞增，直到達到新的系統(tǒng)狀態(tài)。在正反饋的兩種趨勢中，相互促進的正反饋更有利于積極推進用戶與產(chǎn)品的交互關(guān)系，所得到的新系統(tǒng)狀態(tài)更符合界面設(shè)計的需要。

觸發(fā)機制是正反饋的開端，如同塔羅牌傾倒，需要從一個外力開始。產(chǎn)品與用戶的交互，事實上是從產(chǎn)品開始的，產(chǎn)品提供初始信息，用戶解讀并反饋，由此開始反饋的循環(huán)。因此要產(chǎn)生正反饋，需要產(chǎn)品將外力內(nèi)化，給用戶提供一個打破當(dāng)前狀態(tài)的觸發(fā)點，以打破當(dāng)前狀態(tài)，產(chǎn)生系統(tǒng)推進的可能。產(chǎn)生觸發(fā)點的方法是提供引導(dǎo)內(nèi)容。利用認(rèn)知中的記憶與注意因素，引導(dǎo)內(nèi)容應(yīng)是失智老人熟悉的或能引起他們注意的事物。熟悉的事物能調(diào)動失智老人的情緒，使他們發(fā)生無意識動作，這容易讓用戶與產(chǎn)品發(fā)生自然而然的交互；動態(tài)的事物能很好地引起注意，并提供行動的指引。圖2的界面a中，是沒有任何引導(dǎo)的情形，失智老人對于是否有下一個頁面，如何進入下一個頁面一無所知。當(dāng)如圖2的界面b中加入引導(dǎo)內(nèi)容后，形成正反饋的觸發(fā)點。隱藏的前后頁“聽歌”與“回家”功能通過虛擬按鍵展現(xiàn)出來，虛擬按鍵模擬機械按鍵的視覺特征，更貼近他們熟悉的樣式，同時用前后頁名稱加上明確的方向箭頭來示意操作的方法。相冊使用現(xiàn)實中的相冊圖片而不用抽象圖標(biāo)，使他們能直接識別出該頁面的作用。相冊的封面使用熟悉的相片，利用當(dāng)失智老人看到熟悉事物時會不自覺地觸碰來觸發(fā)進入相冊的操作。這一系列的引導(dǎo)，都形成了對他們產(chǎn)生正反饋的觸發(fā)機制。

圖2 利用熟悉事物的觸發(fā)機制

除觸發(fā)機制外，正反饋還需要一個反饋信息不斷遞增的過程。可以通過單一信息的強度增加或多種信息的不斷疊加來推進用戶端反饋與產(chǎn)品端反饋的持續(xù)進行，當(dāng)用戶端停止響應(yīng)時，產(chǎn)品端則需要注入更多的信息。如圖3所示，在失智老人翻看相冊的操作中，圖a中界面通過右下方的卷曲頁角提供翻頁的提示信息，如果能夠被理解，用戶將直接產(chǎn)生行動上的反饋；如果不能被理解，界面的卷曲頁角將如圖b進一步產(chǎn)生卷曲的動效來增強提示；如果用戶端還沒有響應(yīng)，則如圖c中加入手的圖標(biāo)及點擊動效，明確用戶行動的具體位置與動作，再次增強信息。當(dāng)用戶進行行動反饋后，界面如圖d產(chǎn)生翻頁動畫幫助用戶理解行動結(jié)果，推進行動的繼續(xù)。

圖3 相冊操作的正反饋過程

通過促進式的正反饋，能夠較為有效地使失智老人從新手用戶對于產(chǎn)品的陌生和排斥，向積極的使用產(chǎn)品上轉(zhuǎn)變。

2.巧用自動修正的負(fù)反饋設(shè)計

從情感體驗角度出發(fā)，為了創(chuàng)造人性化產(chǎn)品，產(chǎn)品交互設(shè)計總是不希望將負(fù)反饋嵌入到產(chǎn)品中[11]，但負(fù)反饋不可或缺。基于失智老人害怕被責(zé)備，不喜歡被命令等情感需求，同時考慮到他們識別與理解出錯反饋信息及進行修正的困難性，負(fù)反饋需要盡可能進行自動修正的設(shè)計。即產(chǎn)品需要預(yù)判用戶反饋可能出現(xiàn)的偏差，并根據(jù)預(yù)定目標(biāo)設(shè)置偏差范圍，當(dāng)用戶反饋超過范圍時能夠進行自動的修正，而不是強行通過用戶端反饋來進行修正。例如，失智老人對于按鈕的點擊時間會較長，因此產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)自動將點擊與長按都識別為正確的點擊動作，以保證操作的完成。又如，在回家的導(dǎo)航功能中，當(dāng)用戶偏離導(dǎo)航路線時，路線的重新規(guī)劃就是一個自動化修正的方式。這些都是不需要強迫用戶改變行為，而是由產(chǎn)品來承擔(dān)修正偏差的責(zé)任。

當(dāng)然自動修正的負(fù)反饋不是萬能的，對于無法自動修正的負(fù)反饋，還需按照常規(guī)的方式進行提示、警告及限制，但在反饋信息上需要注意情感關(guān)懷，避免過度刺激與命令式提醒，減少失智老人負(fù)向情感的產(chǎn)生。

四、結(jié)語

正反饋與負(fù)反饋在失智老人可穿戴產(chǎn)品的界面設(shè)計中作用于不同的層面。正反饋側(cè)重于引導(dǎo)與幫助失智老人更好地理解產(chǎn)品，促進他們之間狀態(tài)的改變。負(fù)反饋側(cè)重于具體的功能目標(biāo)，保證產(chǎn)品功能的正確實現(xiàn)。受到失智老人認(rèn)知、行動和情感影響，正反饋需要通過利用觸發(fā)機制，提供不斷遞增的信息來推進狀態(tài)向相互促進的方向變化；負(fù)反饋需要利用更多產(chǎn)品的自動修正，以減少負(fù)反饋過程給失智老人帶來的諸多不便。產(chǎn)品界面的反饋設(shè)計研究，對有效提升失智老人使用可穿戴產(chǎn)品的意愿及提升產(chǎn)品的可用性具有重要的實際意義。