“互聯網+”的政務服務優化與行政效能提升分析

楊興軍

（富川瑤族自治縣柳家鄉政務服務中心，廣西 賀州 542713）

0 引言

信息技術的不斷創新和應用，“互聯網+”在政務服務領域展現出巨大潛力。本研究旨在探討如何通過“互聯網+”手段實現政務服務優化與行政效能提升，以適應數字化時代的需求。通過深入分析和案例研究，可以為政府部門提供指導，促進政務服務更加高效、便捷，并為公民提供更優質的服務體驗。這一研究具有重要的現實意義，有助于推動政府治理能力現代化，提升政府服務水平，促進社會經濟發展與進步。

1 互聯網+政務服務概述

互聯網+政務服務是指通過互聯網技術和平臺，將傳統的政務服務與互聯網相結合，提供更加便捷、高效、透明的政務服務。它通過數字化、網絡化、智能化的手段，改變了傳統政務服務的運作模式，實現了信息共享、業務流程優化、服務智能化等目標。互聯網+政務服務的特點主要包括以下5 個方面。

（1）便捷性。互聯網+政務服務通過線上平臺的建設，使得公民和企業可以隨時隨地通過電腦、手機等設備進行政務辦理，避免了傳統的線下排隊和煩瑣的手續。無論是辦理證件、繳納費用還是查詢政府信息，都可以在家或者辦公室輕松完成，極大節省了時間和精力[1]。

（2）透明度。互聯網+政務服務實現了政府信息的公開和公示，公民和企業可以通過平臺查詢政府的相關信息，提高了政府的透明度和公信力。政府的決策過程、政策解讀、政府項目等信息都可以在互聯網平臺上進行公開，讓公民和企業更加了解政府的工作和政策，有助于建立政府與公眾之間的互信關系。

（3）高效性。互聯網+政務服務通過優化業務流程、提供在線咨詢和辦理等功能，大大提高了辦事效率，縮短了辦事時間。公民和企業可以通過互聯網平臺快速地提交申請、查詢辦理進度、獲取結果，不再需要跑多個部門、填寫大量表格和等待漫長的辦理時間。

（4）個性化。互聯網+政務服務根據不同用戶的需求和特點，提供個性化的服務，如預約辦事、自助辦理等，增加了用戶體驗和滿意度。公民和企業可以根據自己的時間安排和需求，在線選擇預約時間、辦理方式，享受更加個性化的服務，提高了辦事的便利性和滿意度。

（5）網絡化。互聯網+政務服務通過網絡平臺的建設，實現了政府、公民和企業之間的信息互通和數據共享，促進了政務服務的一體化和協同發展。政府各部門之間可以共享數據和信息資源，提高了工作效率和服務質量。公民和企業也可以通過互聯網平臺獲取政府的相關信息和服務，實現了政府與社會各界的互動與合作。通過互聯網+政務服務，政府的服務范圍更廣，覆蓋面更廣，提供的服務更加全面和綜合。

2 互聯網+政務服務的優化

2.1 數據共享與整合

互聯網+政務服務的優化之一是數據共享與整合。在傳統的政務服務中，不同部門之間的數據往往存在孤立和封閉的情況，導致信息無法流通和共享，影響政務服務的效率和質量。而通過互聯網+政務服務，可以通過建立統一的數據平臺，實現各部門之間數據的共享和整合。一方面，政府部門可以建立統一的數據標準和格式，以便各部門之間的數據可以互相對接和共享。這樣一來，不同部門之間的數據可以實現無縫對接，避免了信息孤島的問題。另一方面，政府還可以建立數據共享的機制和機構，促進各部門之間的數據共享。通過共享數據，政府可以更好地了解社會情況和民眾需求，為政策制定和決策提供科學依據[2]。此外，政府還可以通過開放數據接口，鼓勵第三方機構和企業利用政府數據進行創新和服務。這樣一來，不僅可以提高政務服務的質量和效率，還可促進創新和創業，推動經濟發展。

2.2 業務流程再造與優化

傳統的政務服務往往存在煩瑣、冗余和低效的問題，通過互聯網+政務服務，可以對業務流程進行再造和優化，提高政務服務的質量和效率。首先，政府可以利用互聯網技術對政務服務的各個環節進行優化。通過引入在線申請、在線審批和在線查詢等功能，可以實現政務服務的自助化和便捷化，減少了人力資源的浪費和時間的消耗。其次，政府可以利用大數據和人工智能等技術對政務服務的業務流程進行優化。通過分析大數據，政府可以更好地了解民眾需求和行為，為政務服務的優化提供依據。同時，利用人工智能技術，可以實現政務服務的智能化和個性化，提高服務質量和用戶體驗。此外，政府還可以通過優化政務服務的組織結構和人員配備，提高政務服務的效率和質量。通過建立統一的客戶服務中心，可以實現政務服務的一站式受理和處理，減少了信息的丟失和重復辦理的問題。同時，政府還可以通過培訓和提升員工的專業素質，提高政務服務的質量和效率。

2.3 信息技術應用與創新

互聯網技術的快速發展為政務服務提供了強大的支持和推動力，政府可以通過創新和應用信息技術，提高政務服務的質量和效率。具體要點闡述如下：①政府可以利用移動互聯網技術，實現政務服務的移動化和智能化。通過手機APP 和微信公眾號等平臺，民眾可以隨時隨地查詢政務信息，辦理政務手續，提高政務服務的便捷性和效率。②政府可以利用云計算和大數據等技術，提高政務服務的質量和效率。通過云計算技術，政府可以實現政務服務的資源共享和協同辦公，減少了信息孤立和重復建設的問題[3]。同時，通過大數據分析，政府可以更好地了解民眾需求和行為，為政務服務的優化提供科學依據。此外，政府還可以通過區塊鏈技術，提高政務服務的透明度和安全性。區塊鏈技術的特點可以實現政務信息的去中心化、不可篡改和可追溯，提高了政務服務的公正性和可信度。

3 互聯網+政務服務的效能提升

3.1 政務服務的便利性提升

傳統的政務服務往往需要民眾親自前往政府機關，進行煩瑣的手續辦理。而通過互聯網+政務服務，民眾可以隨時隨地通過電子設備進行政務辦理，無須再排隊等候，大大節省了時間和精力。互聯網+政務服務的一站式平臺模式為民眾提供了集中辦理各類政務手續的便利。民眾只需登錄平臺，即可一站式完成辦理各類政務事項，無須分別前往不同的政府機關。這不僅簡化了辦事流程，也減少了民眾的奔波之苦。同時，互聯網+政務服務的個性化定制功能使得政務服務更加貼近民眾需求。通過互聯網+政務服務，民眾可以根據自身情況和需求，選擇合適的辦事時間和方式。例如，民眾可以在網上預約辦事時間，不再受限于政府機關的工作時間。此外，互聯網+政務服務還可以根據民眾的個人信息和歷史記錄，為其提供更加個性化的服務和建議。

3.2 政務服務的效率提升

互聯網+政務服務極大地提高了政務服務的效率，使得辦事流程更加簡潔高效。互聯網+政務服務通過數字化和電子化的手段，實現了政務信息的快速傳遞和共享。政務信息在互聯網平臺上進行集中管理和存儲，各個政府部門可以通過共享平臺實現信息的快速查詢和交流，避免了信息孤島和重復辦事的情況。同時，互聯網+政務服務通過優化業務流程，減少了不必要的環節和手續，提高了辦事效率。傳統的政務服務往往需要民眾填寫大量紙質表格和提交復雜的材料，而互聯網+政務服務可以通過在線填寫表格和上傳電子材料的方式，大大簡化了辦事流程，提高了辦事效率[4]。此外，互聯網+政務服務還通過自助服務設備的使用，減輕了政府工作人員的負擔，提高了辦事效率。自助終端設備的應用，民眾可以自行辦理一些常見的政務事項，如身份證辦理、社保查詢等，無須排隊等候，減少了人力資源的浪費。

3.3 政務服務的質量提升

互聯網+政務服務不僅提高了政務服務的便利性和效率，還進一步提升了政務服務的質量。一方面，互聯網+政務服務通過信息技術的應用和創新，提供了更加精準和準確的服務。通過數據共享和整合，政府可以獲取更全面和準確的民眾信息，為民眾提供個性化的服務和建議。另一方面，互聯網+政務服務通過線上的評價和反饋機制，實現了對政務服務質量的監督和改進。民眾可以通過在線評價的方式，對政務服務進行評價和反饋，政府可以根據民眾的反饋意見，及時調整和改進服務，提高服務質量。此外，互聯網+政務服務還通過信息公開和透明度的提升，提高了政務服務的公正性和公平性。政府通過互聯網平臺公開政務信息，使民眾對政務辦理的流程和規定有更加清晰的了解，減少了信息不對稱和權力濫用的可能性。

4 互聯網+政務服務的挑戰和問題

4.1 網絡安全與信息保護問題

在提供互聯網+政務服務的過程中，網絡安全和信息保護是一個關鍵問題。政務服務涉及大量的個人信息和敏感數據，如果未能妥善保護，可能導致信息泄露和個人隱私受損。網絡黑客和惡意軟件的存在，給政務服務的安全性帶來了挑戰。政府部門需要加強網絡安全意識，建立健全的信息保護制度和技術體系，確保用戶數據的安全和隱私的保護。同時，政府和企業應加強對網絡攻擊的防范，提高網絡安全的技術水平，為互聯網+政務服務提供可靠的安全保障。

4.2 數字鴻溝與信息不對稱

雖然互聯網的普及程度不斷提高，但仍然存在數字鴻溝問題。數字鴻溝是指不同地區、不同人群在信息技術應用和獲取能力上的差異。一些地區和人群可能因為技術條件的限制無法享受到互聯網+政務服務帶來的便利。這種差距不僅體現在互聯網接入的機會上，還表現在對互聯網技術的了解和運用能力上。政府應加大互聯網基礎設施建設力度，推動數字經濟發展，提供更廣泛的互聯網接入機會。同時，政府應加強對公眾的培訓和教育，提高他們對互聯網技術的了解和運用能力，縮小數字鴻溝的差距[5]。

4.3 公眾參與和社會信任問題

由于信息不對稱和公眾參與渠道的不完善，公眾在政務服務中的參與度和信任度仍然存在問題。公眾對政府提供的信息不夠全面和透明，有時會產生疑慮和不信任。政府應加強信息公開和透明度，提供更全面、準確、及時的信息，增加公眾對政務服務的信任。同時，政府還應加強與公眾的溝通和互動，提供多樣化的參與渠道，鼓勵公眾積極參與政務決策，增強公眾的獲得感和滿意度。公眾參與的能力和意愿是互聯網+政務服務成功的關鍵，必須得到政府的重視和支持。

5 部門實踐

5.1 部門情況介紹

該部門是鄉鎮政府的互聯網+改革探索小組，旨在通過應用互聯網技術，提高政務服務的效率和質量，提升居民生活品質和滿意度。

5.2 針對具體業務的“互聯網+”改進措施

5.2.1 鄉鎮項目建設

為了提高鄉鎮項目建設的效率和透明度，首先，建立了一站式項目審批平臺，將涉及的各個部門整合到一個平臺上。居民只需在平臺上提交相關材料，就可以完成項目審批流程。這樣，不僅節省了時間和精力，還減少了重復提交的情況，提高了審批效率。其次，實施了電子化材料管理系統。通過將項目材料數字化存儲和管理，不僅方便了材料的查找和共享，還減少了紙質文件的使用，對環境友好。此外，還建立了在線項目信息公示平臺。居民可以通過該平臺查看所有正在進行的項目信息，包括項目進展、資金使用情況等。基于此，居民可以隨時了解項目的情況，增加了透明度，也提高了公眾參與度。

5.2.2 民政事務

針對民政事務也進行了一系列的“互聯網+”改進措施，以提高服務效率和便利居民。建立在線申請平臺。居民可以通過互聯網提交各種民政事務的申請，無須到現場辦理。這不僅節省了時間，還減少了居民排隊等候的情況。還推出了在線咨詢服務。居民可以通過互聯網平臺提出咨詢問題，工作人員會及時回復解答。這樣，居民可以隨時獲取所需信息，解決問題。

5.2.3 社保醫保

在社保醫保方面，建立了在線社保醫保查詢平臺。居民可以通過互聯網查詢個人社保繳費情況、醫保報銷情況等。居民無須到社保醫保機構排隊等候，可以隨時隨地查看自己的社保醫保信息。居民還可以通過互聯網平臺進行社保和醫保的繳費，無須到現場辦理。基于此，居民可以方便快捷地繳費，避免了排隊等候的情況。

6 結語

綜上所述，互聯網+政務服務的優化與行政效能提升為我國政府治理現代化注入了新動力，極大地提升了政務服務的便利性、效率和質量。通過數據共享與整合、業務流程再造與優化以及信息技術應用與創新等措施，政府機構實現了與公民和企業之間的更緊密互動，為全面建設社會主義現代化國家提供了有力支撐。未來，希望政府部門能夠持續深化改革創新，加強合作共建，不斷完善相關制度和技術手段，為推動互聯網+政務服務的發展提供更好的保障。