PDCA在醫(yī)院管理中的應(yīng)用及對患者滿意度的影響

汪治

[摘 要]醫(yī)院管理質(zhì)量是保障醫(yī)院正常工作的運行和提高醫(yī)院總體質(zhì)量水平的關(guān)鍵，可確保醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和有效性，能夠在一定程度上客觀反映醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)狀況和醫(yī)療質(zhì)量水準(zhǔn)。為了建立全面合理的醫(yī)院管理模式，保證醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，提高患者的認(rèn)可度和滿意度，提升醫(yī)院在醫(yī)療市場中的競爭優(yōu)勢，促進(jìn)社會醫(yī)療水平的提高，文章研究探討了PDCA在醫(yī)院管理中的應(yīng)用效果及對患者滿意度的影響，梳理了PDCA循環(huán)管理的詳細(xì)流程，以流程為基礎(chǔ)，分析了PDCA管理模式最終的應(yīng)用效果與設(shè)施質(zhì)量、醫(yī)護(hù)人員的工作質(zhì)量、病房管理質(zhì)量評分及患者滿意度之間的關(guān)系。

[關(guān)鍵詞]PDCA循環(huán)管理；質(zhì)量管理評分；滿意度

中圖分類號：R197 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-1722（2024）01-0025-03

醫(yī)院管理方法是醫(yī)院工作流程得以正常運行的基礎(chǔ)，它在一定程度上體現(xiàn)了醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量，可以作為反映醫(yī)院管理質(zhì)量的依據(jù)，也可以作為評定醫(yī)院水準(zhǔn)的指標(biāo)[ 1 - 2 ]。

近年來，隨著醫(yī)療行業(yè)的快速發(fā)展，醫(yī)院管理方法在醫(yī)院的運營過程中逐漸占據(jù)著重要地位，為此，許多醫(yī)院都在積極實行各種管理方式，以提高醫(yī)院的管理質(zhì)量，提高患者對醫(yī)院的滿意度[ 3 - 6 ]。

PDCA循環(huán)管理是一種全面提高管理質(zhì)量的基本方法，主要包括計劃、執(zhí)行、檢查及處理四個主要階段，在一定程度上可科學(xué)地貫穿質(zhì)量管理活動，對醫(yī)院的管理工作有一定的影響[ 7 - 8 ]。

（一）一般資料

本次研究的觀察對象均選自2022年2月至2023年2月期間在四川大學(xué)華西醫(yī)院進(jìn)行住院治療的92例患者，觀察組和對照組的人數(shù)各占一半。收集對比所有患者的一般資料后發(fā)現(xiàn)，兩組患者的基本臨床資料之間無顯著差異（P>0.05），可以作為對照組別。其具體的資料情況如下：觀察組中含有男性患者26例，女性患者20例，內(nèi)科患者19例，外科患者27例，年齡區(qū)間為38歲至72歲，該組患者平均年齡為（51.46±4.21）歲；對照組中含有男性患者25例，女性患者21例，內(nèi)科患者18例，外科患者28例，年齡區(qū)間在39歲至76歲之間，平均年齡為（51.27±4.09）歲，如表1所示。

（二）方法

對照組患者采用基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理方法，觀察組患者則采用PDCA循環(huán)管理法，主要包括P（Plan）計劃、D（Do）執(zhí)行、C（Check）檢查和A（Act）處理四個環(huán)節(jié)。

1.P（Plan），即計劃環(huán)節(jié)

P（Plan）環(huán)節(jié)是基于管理現(xiàn)狀、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、走訪調(diào)查等結(jié)果發(fā)現(xiàn)問題，就相關(guān)問題確定一系列利于質(zhì)量管理的目標(biāo)、政策和計劃等，為后續(xù)醫(yī)院管理提供方向和指導(dǎo)意見。計劃環(huán)節(jié)需要從具體問題出發(fā)，深入分析出現(xiàn)問題的原因，達(dá)到解決問題的最終目的。

在醫(yī)院管理過程中，基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量問題包括：醫(yī)院環(huán)境清理不及時、設(shè)施清潔不到位、醫(yī)護(hù)人員工作效率與質(zhì)量未達(dá)標(biāo)、病房日常管理不夠細(xì)致等。這些問題的存在直接影響著患者的治療效果和醫(yī)院的管理質(zhì)量，分析其潛在原因包括以下幾個方面。

一是醫(yī)院管理制度不完善及監(jiān)管力度不足。醫(yī)院環(huán)境的清理及設(shè)施設(shè)備的清潔工作等，都需要健全的體系及規(guī)定的工作流程進(jìn)行統(tǒng)一安排和處理。一旦措施和質(zhì)控的管理工作不到位，就容易出現(xiàn)衛(wèi)生漏洞、安全隱患，給醫(yī)院的治療工作增加不必要的風(fēng)險。

二是相關(guān)人員的日常工作不到位。護(hù)理人員對于護(hù)理的職業(yè)意識不強，沒有積極主動地處理日常工作，醫(yī)院制定的相關(guān)護(hù)理措施得不到落實。

除此之外，醫(yī)院科室的人力資源不足，導(dǎo)致出現(xiàn)工作繁雜、人手不夠的狀況。

三是病房管理的細(xì)節(jié)管理欠缺，主要包括病人的人情關(guān)懷、日常個人衛(wèi)生清潔指導(dǎo)、病情監(jiān)測等缺失，導(dǎo)致護(hù)理人員在護(hù)理工作中多以形式為主，沒有深入地了解患者的生理心理需求，雙方溝通不到位。

2.D（Do）即執(zhí)行環(huán)節(jié)

D（Do）環(huán)節(jié)應(yīng)根據(jù)計劃內(nèi)容，執(zhí)行管理措施。

一是加強對護(hù)理人員的教育。需要增強護(hù)理人員的主動護(hù)理意識，提升他們的職業(yè)素養(yǎng)。定期開展護(hù)理工作培訓(xùn)或活動，如評選、交流會等，培養(yǎng)護(hù)理人員之間的競爭意識，建立護(hù)理人員之間的溝通橋梁，為他們的經(jīng)驗交流鋪設(shè)途徑，提升護(hù)理人員的資質(zhì)修養(yǎng)。

二是完善制度管理，加大管控力度。優(yōu)化醫(yī)院管理方面的不足之處，確保制度和措施的完善性，形成更加系統(tǒng)、全面的質(zhì)量管理體系。動員各崗位人員，提倡各級各崗人員互相監(jiān)督、互相檢查，保證護(hù)理工作的每個環(huán)節(jié)都正常運行。

3.C（Check）即檢查環(huán)節(jié)

C（Check）環(huán)節(jié)應(yīng)根據(jù)醫(yī)院的實際情況，結(jié)合護(hù)理人員的護(hù)理經(jīng)驗及人員分配情況，建立科學(xué)合理的檢查制度，由經(jīng)驗豐富的總護(hù)士長執(zhí)行監(jiān)督，逐級管理各級護(hù)理人員的日常工作和護(hù)理情況，協(xié)助和考核相關(guān)護(hù)理人員的工作，進(jìn)行每日小結(jié)、每周小結(jié)；檢查各科室護(hù)理的質(zhì)量和情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常問題；組織科室護(hù)理人員總結(jié)會，持續(xù)性地剖析醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量并提出改進(jìn)意見。

4.A（Act）即處理環(huán)節(jié)

A（Act）環(huán)節(jié)是基于檢查結(jié)果、問題分析等相關(guān)依據(jù)指標(biāo)進(jìn)行的情況處理環(huán)節(jié)。各科室護(hù)理人員需要定時對醫(yī)院某期間的護(hù)理質(zhì)量工作進(jìn)行綜合性的分析和評價，并根據(jù)評價結(jié)果針對主要問題制訂持續(xù)性的改進(jìn)措施，確保措施落實；同時，專門追蹤上一回循環(huán)過程中的護(hù)理質(zhì)量工作，將一些尚不能解決的遺留問題納入下一次循環(huán)，確保管理工作的流動性和持續(xù)性，提高工作質(zhì)量和效率。

（三）觀察指標(biāo)

主要觀測三項指標(biāo)，包括兩組管理方式最終的應(yīng)用效果、質(zhì)量管理評分及患者滿意度，統(tǒng)計并分析上述所有相關(guān)數(shù)據(jù)，總結(jié)PDCA循環(huán)管理的應(yīng)用價值和影響。

（四）統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 23.0分析數(shù)據(jù)，P<0.05為差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義；P>0.05表示研究數(shù)據(jù)之間差異不明顯，無統(tǒng)計學(xué)意義。

（一）兩組管理方式最終的應(yīng)用效果

采用PDCA循環(huán)管理方式的觀察組有更好的應(yīng)用效果。觀察組中，記錄為有效的總例數(shù)為43例，總有效率高達(dá)93.48%，對照組中記錄為“有效”的例數(shù)僅為15例，總有效率為32.61%。

對比可知，觀察組最終的應(yīng)用有效率顯著高于對照組（P<0.05），如表2所示。

（二）兩組質(zhì)量管理評分

評判與比較所有患者的相關(guān)質(zhì)量管理，PDCA循環(huán)管理模式下，觀察組所用設(shè)施質(zhì)量、醫(yī)護(hù)人員工作質(zhì)量及病房管理質(zhì)量均顯著優(yōu)于采用基礎(chǔ)護(hù)理管理方式的對照組（P<0.05），如表3所示。

（三）兩組患者的滿意度對比

采用PDCA循環(huán)管理方式的觀察組總滿意率為95.65%，采用基礎(chǔ)護(hù)理管理方法的對照組總滿意率僅為43.48%。由此可見，觀察組患者對管理模式的滿意度顯著高于對照組（P<0.05），如表4所示。

醫(yī)院管理在一定程度上體現(xiàn)著醫(yī)院的醫(yī)療水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，屬于醫(yī)院正常運行的基礎(chǔ)項目之一。無論是對于就診患者還是對于醫(yī)療人員來說，管理質(zhì)量在治療和被治療環(huán)節(jié)中都體現(xiàn)出了一定的影響效果，開展質(zhì)量管理的最終目的始終是提高醫(yī)療人員的能力水平、促進(jìn)患者康復(fù)。

目前，醫(yī)院質(zhì)量管理工作在醫(yī)院具有較高的應(yīng)用意義，對于治療運行、護(hù)理管控、環(huán)境維護(hù)等方面都有著不可忽視的作用效果。PDCA循環(huán)管理是由美國質(zhì)量管理專家沃特·阿曼德提出的，是一種可以全面提高質(zhì)量的管理方法。PDCA循環(huán)管理法按照特定的順序進(jìn)行循環(huán)性管理，高效有序地為質(zhì)量管理提供運轉(zhuǎn)動力。醫(yī)院在應(yīng)用PDCA循環(huán)管理法時，可有效提升護(hù)理人員的素質(zhì)、完善和優(yōu)化管理制度、加強各級各層人員之間的互查互促等，梳理和彌補醫(yī)院管理存在的漏洞，提高臨床質(zhì)量，進(jìn)而提高患者滿意度。

本研究對46例觀察組患者實施了PDCA循環(huán)管理模式，對另46例對照組患者實施了基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理方法。結(jié)果顯示，觀察組的應(yīng)用效果顯著優(yōu)于對照組（P<0.05）。這主要是因為PDCA循環(huán)管理方法相較于基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理方法更具科學(xué)性和系統(tǒng)性，從計劃到執(zhí)行到檢查再到處理，四個階段環(huán)環(huán)相扣，將問題都呈現(xiàn)出來，集思廣益地提出問題的解決方式，有效控制問題的發(fā)展。

在質(zhì)量管理評分方面，采用PDCA循環(huán)管理法的觀察組顯著優(yōu)于對照組（P<0.05），其執(zhí)行方向及執(zhí)行力度都明顯優(yōu)于基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理方法，在質(zhì)量管理工作中更具核心優(yōu)勢。不僅如此，觀察組患者對該項管理模式的滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于對照組（P<0.05），這主要是因為PDCA循環(huán)管理法在細(xì)節(jié)方面優(yōu)于基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理，可顯著提高工作質(zhì)量，提高患者的護(hù)理滿意度。

PDCA循環(huán)管理法在質(zhì)量管理過程中有著積極的影響效果，不僅可以提高質(zhì)量管理的評分，而且可以提高患者對護(hù)理工作的滿意度，持續(xù)地改進(jìn)護(hù)理工作。該項管理措施以P（Plan）計劃、D（Do）執(zhí)行、C（Check）檢查和A（Act）處理四個環(huán)節(jié)為操作方向，注重醫(yī)院管理服務(wù)的整體水平和質(zhì)量保證，將計劃及處理等措施直接或間接地作用于患者身上，提升患者管理的效果，實現(xiàn)管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，為患者提供安全可靠的醫(yī)療保障，提高患者的治療體驗和滿意度。

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