高校后勤服務質量長效監管與改進機制研究

雷 芳 宋 珺

高校后勤服務質量長效監管與改進機制研究

雷 芳 宋 珺

[東華大學]

服務質量監管是當前形勢下高校后勤服務的重點與難點。建立高校后勤服務質量監管機制迫切且必要。文章結合高校后勤服務質量監管實踐，總結在高校后勤服務質量監管體系建設及監管機制建立上的難點、經驗與不足，探索未來發展方向。

高校后勤；質量監管；監管機制

一、研究背景

高校后勤是指被校方劃歸到后勤屬性中，為學校教學、科研、校園生活提供保障，帶有一定經營性和社會性的部門及服務。[1]黨的十九屆五中全會通過了關于“十四五”規劃和2035年遠景目標的建議，明確了“建設高質量教育體系”的政策導向和重點要求。[2]伴隨這一政策要求及高校后勤社會化改革進程，高校后勤面臨高質量轉型的挑戰。在此背景下，提升高校后勤服務監管能力，建立和完善后勤服務質量監管體系，形成后勤服務長效監管與改進機制是高校后勤內涵式發展的必由之路。

（一）高校后勤服務質量長效監管與改進機制建立的必要性

目前，各高校后勤管理水平及后勤改革程度不同，但后勤服務質量監管體系建設的重要性已是共識。許多高校后勤部門根據本校情況建立了相應的質量監督體系，設立質量監督辦公室，重視后勤服務質量監管相關的制度建設，以制度和規定的形式規范后勤服務質量考核。

但由于后勤服務難以避免的評估主觀性、內容復雜性，后勤服務監管與運營數據不共享等原因，導致后勤服務質量評估結果無法及時發揮應有的重要作用，或者其作用未能促使后勤服務持續和動態提升。因此，建立高校后勤服務質量監管與改進的長效機制，落實各方主體責任，刻不容緩。

（二）高校后勤服務質量長效監管與改進機制建立的難點

1.協調聯動不足，制度規范欠缺，服務監管無章可循

宏觀層面，服務監管的重要性眾所周知，但服務監管評價缺乏理論和實際操作的制度指導。微觀層面，具體到高校后勤，其服務工作面廣且雜，餐飲服務、物業管理、動力節能減排、綠化養護等，工作規范與流程各有不同；常規業務、突發業務、應急業務并存；業務之間又往往存在交叉，服務質量的監管大多“各自為政”，缺乏協調聯動機制。而在高校后勤社會化改革進程的推進中，制度建設未能及時實現從“運營”到“監管”的轉換，甚至缺乏制度規范，或存在自辦與委托社會化企業運營共存，較難用統一標準衡量的局面。

2.參與主體單一，考核標準粗放，服務監管實效甚微

監管體系是一個龐大的概念，確立監管依據后，最為重要的便是監管主體與監管方式。后勤服務部門是服務質量監管的主體部門，但不是唯一部門。后勤服務部門更為重要的作用是協調政府、后勤協會等相關組織、學校、師生、社會企業甚至自營企業等多方關系，組織其參與后勤服務質量監管。在具體實踐中，師生作為后勤服務對象，高校有協調師生共同監管后勤服務的意識，但師生參與后勤服務監管的力度與深度不足，往往僅針對服務結果進行評價，或止步于了解后勤服務、暢通投訴信訪渠道。其他監管主體未能在多元共治上形成合力，加上后勤標準化體系建設頗有難度，因此后勤服務質量監管實效的發揮面臨挑戰。

3.考核激勵不到位，數據信息不對等，服務監管流于形式

由于沒有制定配套的監管考評政策，未進一步明確權責利的關系，因此對服務單位尤其社會服務企業約束力不足，出現有監管但結果運用不充分的現象。加上后勤監管信息化落后，大數據應用及共享不到位，考核結果有反饋但無作用，服務監管未能形成動態改進長效機制。

二、路徑探索與成效

（一）后勤服務質量監管體系構成

結合后勤服務特性，借鑒PDCA全面質量管理步驟，從章法、主體、內容、評估四個方面探索整理后勤服務質量監管體系組成要素，以構建后勤服務質量監管體系。

第一，制度保障，合同約束

后勤服務點多面廣，需要一套通用的監管體系架構來避免各業務之間缺乏聯動的劣勢，完善頂層設計，擬定制度、出臺辦法、確立程序，形成具有實踐意義的服務質量考核框架。涉及具體后勤業務，則由各業務部門具體完善。解決后勤服務監管無章可循的情況。通過制度保障，實現學校內后勤服務質量監管程序統一，各后勤業務具體標準及規范明確，服務監管機制運行順暢。

此外，伴隨后勤社會化改革不斷深入，除物業、餐飲等已較為成熟的項目之外，維修服務外包、公共區域設施設備維保外包管理也在不斷探索中，因此，合同約束與合同監管成為重要抓手，社會企業服務合同的擬定需符合學校政策和制度規定，明確服務范圍、服務內容、服務要求、員工培訓、安全管理等。明確服務過程中的風險點，明確安全風險預警信息責任主體，簽署安全生產協議，確保權責明晰，落實主體責任。

第二，校外校內，多元共治

后勤服務部門是高校后勤服務監管體系建設的推動者，需積極主動組織和協調校內、校外監管力量，并將監督反饋結果與考評機制掛鉤，納入準入退出機制，使其監督發揮實效。

政府部門、后勤相關協會及組織、學校后勤部門、學校師生，由于所處角色與所持角度的不同，監管評測方向及側重點會有所差異，因此其多元監管的結果互相補充，更為全面。面對校外監管力量，需積極主動向校外監管力量交流學習，把握最新政策要求和規范，邀請校外監管力量指導檢查后勤工作，將“被動檢查整改”調整為“主動檢查整改”；面對服務對象，需通過勞動教育、服務育人的契機，聯合學生處、團委權益部等，建立后勤服務監督隊伍，拓寬創新監管方式，在建立溝通平臺的基礎上，再邁深走實一步，令師生的監管與后勤服務的改進實現聯動；而后勤服務部門，則是后勤服務監管的重要力量，除完成日常巡查與具體業務考核、定期與不定期專項抽查之外，還承擔著信息中轉整合樞紐的任務，需匯總各方監管信息，確保服務監管結果發揮實效。

第三，標準引領，規范服務

后勤服務質量標準既是規范服務秩序的重要技術，也是衡量和判斷后勤服務工作的重要依據。從廣義上講，質量標準包括服務過程標準與服務考核標準。

服務過程標準是考核標準的基礎，服務過程標準的制定，是高校后勤服務精細化、標準化管理的前提。后勤部門各具體業務單位根據各自的服務內容和服務要求，學習行業協會標準，借鑒社會企業優勢，結合學校具體需求，明確服務過程標準，形成學校后勤服務過程和操作規范等標準要求，如《食品衛生安全標準》《清潔保潔質量標準》《綠化養護質量標準》等。同時還需明確各服務單位崗位人員及職責，日常服務質量關鍵點及監控檢查制度，重大服務保障工作流程及標準，應急服務保障方案及措施。而考核標準是對服務過程標準的提煉，有效的監督需要有與之匹配的監督檢查標準，要根據物業、餐飲、綠化等不同業務內容，結合上述所提的后勤服務過程標準，提煉監督檢查標準，賦權賦值，形成評估體系。

第四，自檢專檢，獎懲分明

高校后勤除接受來自政府、行業、學校及師生監管的同時，自身必須規范和強化內部管理，建立健全內部品控機制。

后勤業務服務單位或社會服務企業要設立質量安全自查崗，委派專人對所屬服務進行自檢，包括合同執行、員工培訓、重點環節安全隱患等。各服務單位質量安全自查員要將自查發現的問題及隱患記錄在冊，按照即知即改，有步驟有計劃逐步整改的方式做好信息上報工作。后勤服務部門作為后勤服務質量信息中轉站，要統籌服務質量的監督評測。整理校內外各級檢查的結果信息；購買專業第三方機構評價；培養專業監督隊伍組織專項抽檢；受理投訴、信訪信息，歸檔處理情況并納入年終考評；組織師生滿意度調查。通過自檢專檢，信息匯總，完成對后勤服務質量的整體評估，并將結果與學校后勤部門獎懲機制掛鉤，與后勤服務的準入及退出制度掛鉤，使評測結果作用發揮最大化。

綜上，健全監管制度及辦法、明確監管主體及責任、推動標準制定及完善、加強考核指導及實效，構建一套完整的后勤服務質量監管體系，權責一致，有效控制，獎懲一體。

（二）后勤服務質量監管運行機制

后勤服務質量監管是一個動態的過程，需要有效的運行機制確保后勤服務監管體系的正常運作。同時，后勤服務質量監管運行機制需要推動后勤服務質量監管體系中各要素間的信息流動共享，發現問題、提出問題、自我改正、督促改正、整改評測、獎懲反饋，形成監管、反饋、改進的長效機制。此外，在后勤社會化的趨勢下，高校內部后勤服務質量監管運行機制的閉環需要與外部社會企業準入退出機制相掛鉤，從而使整個監管實效提升。

由此，按照后勤服務質量監管體系各元素間的關系，將后勤服務監管劃分為事前、事中、事后三個階段，形成高校后勤服務“事前明確權責，事中全流程檢測，事后質量評估與追究”的質量監管與改進長效機制。如圖1所示。

圖1 高校后勤服務質量長效監管與改進工作機制

三、趨勢展望

（一）數據平臺共享

高校后勤服務質量監管體系與機制的良性運轉離不開技術的支撐，尤其在當前社會，大數據信息及應用迅速發展，智慧后勤能有效提高后勤管理水平與服務監管效能。后勤事務平臺、后勤服務管理系統等，既成為師生受眾便捷使用的末端平臺，也成為后勤管理者獲取信息的數據庫。從企業準入到全流程跟蹤，從關鍵點預警到全覆蓋定位，從日常抽檢到遠程監控，從抽樣考核到全數據采集，如果信息化平臺之間打破壁壘，數據實現共享，將能為后勤服務決策制定及監管效果帶來全新的思路。

（二）各方監管融合

高校后勤服務監管是開放式的。政府部門、行業協會、校內各部門、師生受眾各方監管力量的融合，有利于形成行業規范、企業自律、舉校共治的良性態勢，在云服務背景下，也是數據共享共識達成的前提條件。要打造后勤服務信息庫、后勤服務監管庫，包含質量認證、信用管理、風險預警、監督抽查、輿情檢測、受眾體驗，各方監管緊密協作，變“分段”為“集中”，融合監管，協作共治。

[1] 顧明遠.教育大辭典：增訂合編本[M].上海：上海教育出版社，1998.

[2] 張柳華 李英華.“十四五”高校后勤改革創新與高質量發展[J]. 高校后勤研究, 2021（01）：5-10.

（責任編輯：趙鵬程）