道路交通事故車輛技術檢驗鑒定自我評價

□ 王琪瑤 秦 亮 陳興山 向國安 馮海桐

隨著全面質量管理要求的持續提升，已經發布實施《質量管理 組織的質量實現持續成功指南》（以下簡稱“指南”）。借此作為指導自我評價的要求，應用雷達圖的評價方法，選擇具有相應特點的實例，對道路交通事故車輛技術檢驗鑒定管理及其過程（以下簡稱“檢驗鑒定”）進行自我評價，識別出提升其服務質量以及顧客的需求和期望，尋找有效的方法、措施和手段，在持續改進的基礎上實時跟進。

一、雷達圖評價方法

1.評價要素

評價要素主要是檢驗鑒定管理過程，包括組織的環境、組織的特質、組織的領導作用、組織的過程管理、組織的資源管理、組織的績效和組織的改進、學習和創新等7 個方面，雷達分析與檢驗鑒定關系圖如圖1 所示。

圖1 雷達分析與檢驗鑒定關系圖

2.評價等級

評價等級分為5 個等級。第一、第二等級，對組織建立的各項基礎的成熟度進行疊加評價；第三等級，對組織所策劃、計劃、組織、實施全面質量管理的成熟度進行疊加評價；第四等級，對其過程檢查、監督、改進的成熟度進行疊加評價；第五等級，對組織質量管理體系運行過程持續成功的成熟度進行疊加評價。

二、雷達圖評價方法在檢驗鑒定管理過程中的應用

1.組織環境的自我評價

（1）對組織外部存在的、可能對組織實現持續成功產生影響的空間因素和時間因素進行自我評價。應用適宜的方法，收集、匯總、分析與檢驗鑒定密切相關的信息資料，識別其影響過程和程度及其差異性，尋找、組織、實施應對的方法和措施，有效調節組織結構設計與組織各層次的生產、經營及管理關系，降低其影響程度，縮小其差異，有效導向組織的生存和發展，達到組織實現持續成功預期效果。

（2）對組織內部存在的可能對組織實現持續成功產生影響的因素進行自我評價?？剂拷M織檢驗鑒定的經營資質與服務類型的符合性，考核檢驗鑒定工程技術人員資格、能力要求、知識水平和創新技能以及各項資源的提供，識別其符合的程度，降低其影響程度，縮小其差異，滿足組織規范組織實施檢驗鑒定活動及其過程的需要，促進組織實現持續成功。

（3）對直接影響組織實現持續成功產生影響的關鍵性因素即委托相關方進行自我評價。根據檢驗鑒定委托要求，識別其直接影響組織的決策或活動，或者是受組織的決策或活動所影響，或者是能為組織提供生存和發展的動能和機遇。與成熟的委托相關方建立共贏的合作關系，共同構成組織的市場份額和市場占有率，增加成熟委托相關方的擁有量，建立、保持良好的持續性、穩定性關系，不斷增強組織持續成功的能力。

2.組織特質的自我評價

（1）對組織檢驗鑒定技能和員工誠信度進行自我評價?？茖W組合高效的檢驗鑒定團隊，充分顯示其能夠勝任檢驗、鑒定、管理的水平和能力，敢于承諾、付出、糾錯，善于合作、互助、學習和創新，升華成為團隊的智慧和力量，識別出檢驗鑒定組織實施過程中出現技術、技能、管理等方面的缺陷，采取行之有效的方法和措施，得以夯實組織持續成功的技術、技能和管理的根基。

（2）對組織檢驗鑒定服務的質量目標實現能力進行自我評價。建立、制定和分解相應的質量目標，充分顯示其執行程度的可行性，其量化方式的可測量性，其責任考核的有效性，識別出執行過程的“難行”“難量”的操作缺陷，根據檢驗鑒定市場、客戶、經營、實施和管理的變化，及時調整可行、可量化的質量目標，實現其增值作用，為組織持續成功明確努力方向。

（3）對組織檢驗鑒定服務的內外部信息溝通活動進行自我評價。建立良好的內外部信息溝通渠道，規范內外部信息接收、匯總、交流、傳遞的途徑，采取有效的方法和手段，進行監視、測量、分析、分類、匹配、利用以及檢查、監督，識別出信息的缺陷性、誤導性和時效性，確保所獲得信息的真實性、準確性和有效性，滿足組織規范組織實施檢驗鑒定活動及其過程的需要，提高組織實現持續成功的概率。

3.組織領導作用的自我評價

（1）對組織愿景、使命、價值觀等因素進行自我評價。它是組織實現持續成功的能力產生影響的決定性因素。通過評價，能夠識別出組織所規劃、策劃的愿景及戰略性目標，識別出貫徹、實現戰略性目標的現實意義，顯示出完成組織所規劃、策劃理想的愿景、使命價值。識別組織戰略性過程的戰略愿景、使命、價值與持續成功的要求之間存在哪些差異，準確地把握和處理其戰略環境和戰略信息，可作為持續改進和持續成功努力目標，提升其組織感召力、凝聚力和向心力，共同構成組織實現持續成功的源動力。

（2）對領導行為方式、影響力和創新力進行自我評價。通過評價識別出領導的決策力、公信力和執行力的準確性、有效性，識別出領導的影響力在群體成員中的接受度和認同度，識別出領導的策略、韜略、運籌層面上的創新度，根據評價考量的要求，及時調整、整合和轉換，完善領導行為方式，增強其影響力，提高其創新力，實現組織實現持續成功的領導作用。

4.組織過程管理的自我評價

（1）對全面質量管理體系運行過程管理進行自我評價。明確所細化的方案、計劃、流程、實施、要求、部門、人員、責任、分工等過程及其活動，識別出組織細化性計劃、方案、管理與持續成功之間存在的相關差異，作為持續成功的改進措施，將其轉化為組織細化管理的規范要求，為組織實現持續成功的強化過程加以管理。

（2）對組織全面質量管理體系運行過程的細化管理活動進行評價，組織實施相應的檢查活動，識別常見的“錯檢、錯鑒、少檢、少鑒、誤檢、誤鑒、漏檢、漏鑒”存在問題，或者是需要補正或延長司法鑒定的案件，或者是“終止鑒定”情形，或是違規、違法的事件。適時選擇適宜的方法，采取通用性、一般性、局部性、系統性、計劃性、評估性等應對措施，進行措施整改、持續改進，追蹤驗證其持續改進的有效性。最大限度地降低其差錯，減少需要補正或延長司法鑒定案卷量，最大限度地控制“終止鑒定”情形的引發，杜絕其違規、違法事件的發生，為組織實現持續成功的降低差錯風險。

5.組織資源管理的自我評價

（1）對組織的人、財、物、技術、信息等5 大要素以及外部提供各項資源進行評價，是組織實現持續成功的能力產生影響的基礎性因素。組織資源利用和應用程度，其潛能利用率的最大化，為組織能夠獲得持續成功提供有效的綜合基礎：①對體質、健康、思想、意識、觀念、精神、狀態、文化、品德、技術、技能、責任心等組合；②對硬件、軟件、設施、設備等組合；③對“物”和“料”的成分、物理性能和化學性能等組合；④對有關法律法規、標準、規范、規定、條例的合規性；⑤對優化擇用硬件、軟件、設施、設備等組合的考量；⑥對“環”要素密切相關的氣候、生物、化學、物理、硬件、軟件、設施、設備等組合的考量。

6.組織績效的自我評價

（1）對績效戰略層面進行評價。根據組織戰略使命、愿景、價值與組織的方針與各項績效要求和目標的融洽程度，識別出其戰略層面上的要求與組織各項績效的符合性和一致性，識別出各項績效之間的相互關聯、相互影響、相互作用存在差異與否，通過適宜的方法和應對措施，進行適宜、適當調整，增強組織持續成功活力。

（2）對績效戰術層面進行評價。根據各項過程、活動、管理和細節與績效指標保持多樣化的匹配要求，識別出其戰術層面上的要求與績效指標分解的合理性和可行性，應用適宜監視和測量設備、技術方法、應對措施，收集、匯總、統計、分析和評價組織績效的信息、資料，以及所策劃結果方面的進展狀況，尋找其狀況或現狀與績效指標的差異區間或范圍，在規范管理下，將其差異區間或范圍進行有效控制，將其轉化為組織持續成功的動力。

（3）組織實施績效評審，對績效測量、標桿對比、分析評價效果、決策性活動及其過程進行評審，識別績效戰略、績效戰術組織實施之后所能體現的預期效果，識別出兩者之間的適宜性、靈活性和響應能力，或者是存在的差異，進行針對性調整、完善、提高、提升，將績效激勵機制轉化為組織持續成功的促進力。

7.改進、學習和創新的自我評價

（1）持續改進活動的自我評價?；谝酝掷m改進的基礎，圍繞著組織持續成功的要求，遵循相應的改進結構化方法，評價其服務、過程、績效等改進事項及其改進全過程，包括持續改進過程所反映的要求、內容、過程，識別出持續改進活動及其過程與持續成功的要求存在的差距，尋求有效的方法、措施和手段，給予及時、有效的調整，以滿足組織持續成功的需要。

（2）學習過程的自我評價。基于以往各種形式學習的基礎，圍繞著組織持續成功的要求，遵循多樣化的學習方法、措施、手段，評價其學習的適用性、有效性、充分性等，包括學習全過程所反映的要求、內容、范圍等，識別出學習活動及其過程與持續成功的要求存在的差距，尋求有效的方法、措施和手段，給予及時、有效的調整，強化學習提高、實效、創新，以滿足組織持續成功的需要。

（3）創新要求的自我評價?；谝酝鞣N形式創新基礎，圍繞著組織持續成功要求，遵循多重化方法、措施、技術、手段，評價其創新的實用性、有效性、創新性等，包括創新全過程所體現創新品質、創新技巧、創新優化、創新量化等，識別出創新活動及其過程與持續成功要求存在的差距，尋求有效方法、措施和手段，給予及時、有效調整，以創新成效來體現持續改進和學習能動作用及其潛能，以滿足組織持續成功的需要。

三、自我評價其預期效果實例

1.2022 年以前組織持續改進的預期效果

（1）尚未引入“指南”管理指導，基本上按照質量管理體系的要求進行運行管理，對組織環境、組織特質、組織領導作用、組織資源管理、組織過程管理、組織績效管理和改進、學習、創新等7 個方面進行評價，基本達到質量管理體系運行的管理要求，但尚未達到組織持續成功管理的第四個等級。

（2）持續改進情況。①“檢驗鑒定”差錯發生概率比較高，處于70%~78%之間；②需要補正或延長司法鑒定案卷也不少，每年大約有 100宗；③沒有發生“檢驗鑒定”違規、違法事件，“終止鑒定”情形也有發生，每年大約有3 ～6 宗，與持續改進的預期效果存在相應的差距，僅僅停留于第三和第四等級之間。

（3）組織在質量管理體系運行過程中，對改進、學習和創新等事項進行了管理，開展相應的組織、實施、檢查、監督、改進等活動，與持續改進預期效果存在較大的差距。如果引入“指南”的管理指導來評價，組織的改進、學習、創新的管理預期效果僅僅停留于第三和第四等級之間。

2.2022 年之后顯示了組織持續成功的預期效果

（1）組織引入“指南”管理指導，將質量管理體系的持續改進管理提升到了一個相應高度——持續成功。圍繞組織環境、組織特質、組織領導作用、組織資源管理、組織過程管理、組織績效管理和改進、學習、創新等7 個方面，進行相應的調整、糾正、完善、提高，初步顯示了組織持續成功的預期效果。成熟的委托相關方從原有14 個增加至27 個，增長了48.15%。市場占有率從原來的8.23%上升至現在的13.58%，增長了5.35%。預期效果基本接近第五等級。

（2）組織開展了組織、實施、檢查、監督、改進和持續成功的管理活動，初步顯示了組織持續成功預期效果：①差錯發生概率大幅度降低，從原有70%～78%下降至13%～17%之間；②需要補正或延長司法鑒定案件大為減少，每年大約100 宗，下降至現在每年10 ～13 宗；③沒有發生其違規、違法事件，“終止鑒定”情形也有個案發生，每年大約有1 ～2 宗。預期效果達到第四級和第五等級之間。

（3）組織按照持續成功管理指導，緊緊圍繞著改進、學習和創新等項目管理，開展組織、實施、檢查、監督、改進和持續成功的管理活動：①改進活動。從以往的“小圈子”“小步幅”的持續改進，提升到整個組織的“大圈子”“大步幅”的系統改進，促使持續改進向持續成功提升；②學習活動。結合了改進和創新要求，個人能力與組織能力相整合的層面來組織員工學習，特別關注檢驗鑒定技術的理論探討和研究，極大增強了檢驗鑒定技術和相關風險的辨識和識別的能力；③技術、產品或服務也有所創新，正著手組織實施新增、擴增項目活動，包括法醫臨床鑒定、法醫病理鑒定、法醫毒物鑒定等新的項目，大大拓展了檢驗鑒定的勢態，提高了市場占有率，增強了組織持續成功能力。預期效果從原來的第三級和第四等級之間，上升到了第四級和第五個等級之間。

四、結語

圍繞質量管理體系運行所涉及的組織環境、組織特質、組織領導作用、組織過程管理、組織資源管理、組織績效管理和改進、學習和創新等7 個方面及其活動過程，進行“指南”指導性前后預期的自我評價，辨識其存在的差異區間及其范圍，識別出提升其服務質量與顧客需求、期望的差距，通過有效的管理工具，在實施、檢查、監督、改進、成功等活動過程中進行差異性的調整、轉換和轉化，為組織的持續成功提供生存和發展動力，具有現實的指導意義。