復雜輿論環境下輿情引導的關鍵問題

【摘要】在當前復雜多變的網絡輿論環境中，作為社會治理和公共管理重要任務的輿情引導面臨著更大的挑戰和更多的不確定性。通過從輿情洞察、輿情處置和輿情溝通三個方面探討復雜輿論環境下的輿情引導策略：首先，要通過厘清事件本質、辨析擴散范圍、識別核心群體、把握理性程度來洞察輿情，確保輿情管理的針對性和有效性；其次，通過真誠道歉、及時補救和系統改革，建立健全輿情處置的應對機制，以防止類似事件的再次發生，提升輿情治理的長效性和系統性；最后，靈活選擇當事人主動發聲、媒體客觀報道、政府新聞發布、網絡跟帖評論等多層次、多渠道的溝通方式，實現輿情溝通的主動性、及時性和充分性。綜合輿情洞察、輿情處置和輿情溝通三個方面的輿情引導策略，有助于化解輿情風險，提升社會治理水平，促進社會輿論的和諧。

【關鍵詞】輿論生態；輿情引導；輿情洞察；輿情治理；輿情溝通

隨著社交媒體的興起以及5G、大數據、人工智能等技術的應用普及，網絡社交平臺成為公眾獲取信息和表達觀點的主要途徑。目前，由國有的專業媒體、機構媒體以及民營的自媒體和平臺媒體共同構成的“新新聞生態系統”，正在經歷從傳統新聞業態向包含多種類型媒體共同參與、多元新聞實踐形態并存的新生態格局的轉變。[1]移動互聯時代，互聯網平臺成為公眾公共話語表達的重要載體，“永久在線、永久連接”成為網民社交生活常態，移動化、碎片化的信息接觸也成為其生活方式。這些變革對主流媒體的傳統輿論主導方式構成了強烈的沖擊，挑戰了其長期通過控制傳播渠道來塑造輿論的模式，使得輿論的形成和演進模式也隨之變得更為復雜與多樣。[2]

同時，隨著公眾對網絡媒介使用的增加，社會心態的表達已從線下空間拓展到線上空間。有研究表明，當前我國的網絡社會心態主要表現為信任感降低、逆反心理增強、消極心態蔓延、階層對立加劇、社會安全感下降、主觀幸福感低落的特征。[3]這種低信任、高風險的社會環境催生了公眾利益訴求和價值觀的多元化，增加了公眾對信息的來源及其真實性的質疑。身處復雜輿論環境中，公眾對權威信息的接受程度不斷下降，使得傳統的輿論引導方式面臨著話語爭奪和效果減弱的雙重挑戰。

進入21世紀，新媒體進入迭代性發展階段，智能手機的興起、社交媒體平臺的爆發式增長以及互聯網技術的顯著進步，極大地改變了網絡輿論場的格局。微信、微博、抖音等網絡平臺的廣泛應用，使得網絡輿論場成為整個社會輿論場中最為活躍的場域。[4]互聯網平臺作為一個開放的空間，逐步減少了語境和語境之間、人和人之間的信息隔閡，促使普通網民開始成為發布信息、形成輿論的主力軍，推動了網絡輿論場域的去中心化。[5]網絡上的個體在價值觀、利益訴求和立場上的巨大差異，導致了不同個體對同一問題的認識和見解常常大相徑庭。因此，相較于現實環境中的輿論，網絡輿論表現出更高的多樣性和復雜性，具有動態多變、不確定性和難以預測性的特征。[6]

當下，受傳媒業態、社會心態以及輿論生態變革的影響，輿論治理已進入新的瓶頸期。作為輿論的基礎和源泉，輿情通常先行，隨后才形成輿論，兩者相互影響、相互作用。[7]可見，只有通過精準的輿情洞察、科學的治理策略和及時透明的溝通措施，才能在復雜多變的信息環境中有效地引導輿論、維護社會穩定，有效提升政府和媒體的公信力。了解和掌握輿情引導的科學方法，對基層政府至關重要。基于此，本文從輿情洞察、輿情治理和輿情溝通三個層面來探討輿情引導的關鍵問題，以增進輿情引導的科學性、實效性和前瞻性。

一、輿情洞察：準確研判與科學分析

隨著社交媒體的普及和智能算法技術的應用，信息的傳播速度和傳播范圍已顯著擴展，進而導致信息的高度碎片化、信息處理的淺層化。網絡平臺按分鐘實時更新的熱搜榜單頻繁轉移公眾的注意力，使得公眾在注意力匱乏和信息過載情況下傾向于關注瞬時熱點話題。

在輿情分析中，一些部門往往只能依賴片面且淺層的數據，缺乏對公眾深層情緒和態度的精確洞察，從而增加了輿情管理中的誤判風險。例如，網絡熱點通常僅反映了特定平臺上活躍網民群體的關注度，并不代表多數公眾對某個事件達成的整體輿論共識。事實上，網絡平臺上的“熱搜”究其結果往往以流量為導向，更多地反映出事件的流行性，而非事件的重要性或公共性。

研判網絡輿情時，相關部門常常將網絡上的吐槽、個別的負面評論、初級的網絡爆料誤判為輿情，從而導致將小規模輿情誤判為中等輿情、中等輿情則誤判為重大輿情，陷入認知盲區或判斷誤區。這種誤判導致了大量人力、物力和財力的耗費，輿情引導的實際效果卻收效甚微。輿情洞察在當前復雜輿論生態中需要更高的精準度，而準確洞察輿情的關鍵則在于理解輿情背后的社會心態和意識形態。這就要求相關部門能夠有效地整合線上和線下的數據，從輿情數據背后洞察社會心態、研判意識形態。本文認為，可從以下四個維度切入，洞察輿情危機。

（一）厘清事件本質

厘清事件本質是指在分析輿情事件時，不應將注意力僅僅停留在對事件表面現象的描述上，而應對事件的實際影響、爆發頻次和深層原因進行系統性分析，深入探究事件的核心和本質。

首先，對輿情事件的洞察需要從議題上判斷事件的局部性和全局性。局部性的事件往往是偶發的、屬于個案性質的，可能不具備普遍性和持續性。這類事件通常不需要過度緊張和急于去處理。相反，全局性的事件往往具有廣泛的影響和高頻發生的特點，反映出深層次的社會問題，這類事件通常意味著存在潛在的系統性問題，需要相關部門的重點關注和深入分析。此外，網絡平臺的“熱搜”功能受流量導向的影響，雖然能迅速凸顯某些話題，但并不總能準確反映事件的公共重要性或社會關注的持續性。因此，輿情洞察不僅要看危機事件在網絡上的反響，還要判斷其發生的頻率；不僅要分析網絡上的可見數據，還要結合實際社會情境和歷史文化背景，探究其背后的社會心態和意識形態動因。

其次，對輿情事件的洞察需要從動因上區分無意之過還是有意為之。無意的失誤和行為雖然會引起關注，但一般不如有意作惡那樣嚴重，且網民更容易對無意之過保持寬容、對有意為之保持苛責。同時，也需區分事件是由個體的私德問題引起，還是由于公共管理的漏洞而形成。如果是前者，則質疑焦點往往針對個體，如果是后者，則既要追責主要負責人也要追責相關部門。對于國家而言，個體性質的違規行為難以避免，因此主管部門無須過度焦慮，只需實事求是地進行問責處罰和信息公開；若是制度性和規則性的危機事件，則反映出更深層次的系統風險和管理缺失，需要相關部門采取有效措施進行處理和改進，特別是在體制機制上查堵漏洞。

（二）辨析擴散范圍

辨析擴散范圍旨在準確掌握輿情事件的熱度和影響范圍。這一過程需要對輿情事件的參與群體、人員規模和傳播范圍進行詳細評估。在當前的網絡環境中，用戶閱讀、點擊數據的夸大現象普遍存在，導致某些帖子或事件顯示出的高閱讀數和評論量往往不能反映實際情況。有研究表明，在人工智能技術和計算傳播的支持下，社交平臺上大量的內容并非由真正的人類用戶生產，而是由日益增多的社交機器人生成。社交機器人參與到社交平臺的輿論傳播之中，通過系統化的傳播行為擴散特定的信息，影響公眾對事實的認知。[8]在網絡平臺上，點贊、評論、轉發等用戶行為本應體現多元的觀點對話，但社交機器人的參與打破了輿論生態的平衡。通過大量復制和傳播特定信息，這些機器人能迅速構建偏向某一方的輿論氛圍，影響公眾對信息環境的感知。此外，社交機器人還通過大量復制和分發無關信息制造信息煙霧、增加信息噪聲，從而轉移公眾的注意力，擾亂輿論焦點。[9]

社交平臺上的熱搜機制經常依賴流量和算法操作，可能被特定群體或技術手段操縱，從而導致輿情數據呈現出虛實或真假偏差。因此，在實際處理網絡輿情的過程當中，相關部門不應僅憑借某個帖子或某個事件上了熱搜，就草率地認為該帖子/事件具有廣泛和深遠的影響。為了準確評估輿情的影響范圍，相關部門必須進行數據的交叉驗證和多角度分析。例如，綜合社交平臺、新聞媒體和在線論壇等多個途徑的數據，分析事件的傳播模式和用戶互動情況，更全面地了解輿情事件的實際擴散范圍。

（三）識別核心群體

識別核心群體旨在準確把握不同利益群體的訴求、情緒、態度和價值觀，這對于精細化管理輿情具有重要意義。核心群體可分為直接利益群體和間接利益群體，直接利益群體是那些因事件直接受到影響或其利益訴求與事件密切相關的群體，往往是事件當事人；間接利益群體雖不直接受事件影響，但其對事件有持續關注和潛在影響力，往往是關注度高的網民。由于直接利益群體的訴求和反應通常更為直接和緊迫，因此在制定輿情響應策略時，應優先考慮其訴求，同時適當關注間接利益群體。這種全面和均衡的響應策略，有助于減少對真實社會需求的忽視，從而防止決策失誤與資源浪費。

其次，不同社會階層的群體對同一問題的情緒、態度和價值觀存在顯著差異。對同一個公共政策的社會心態，不同群體的注意力各有側重，上層群體通常更關注制度的完善和長遠規劃，期望通過建立健全的法律體系和治理結構來解決問題；中層群體則更注重制度的安全性與可持續性，關心社會的穩定和經濟增長；而中下層群體則主要關心自我的生存權和社會公平，對與日常生活緊密相關的問題表現出較強的反應，更加關心實際的受益情況和公平性。

識別核心群體的一個簡易方式是對不同類型平臺的用戶機構和特征有動態、總體把握。以微博為例，調查報告顯示，大部分微博用戶的年齡介于16歲至22歲之間，達到1.3億人次[10]，40歲以上的微博用戶僅占20%[11]。這意味著微博上的話題討論主要由年輕群體和下層群體驅動。這些群體在微博上表達的觀點通常不涉及復雜的政治或經濟分析，而更多基于樸素的正義感。因此，洞察輿情事件中的核心群體有助于更精準地響應各個群體的具體需求、優化資源分配，避免無效或適得其反的溝通和交流。

（四）把握理性程度

把握理性程度旨在識別和區分理性的批評與非理性甚至極化的輿論情緒。有研究指出，網絡群體間的社會心態呈現分化趨勢，不同群體間的觀點難以彌合，不同意見之間的兩極對立導致信息傳播活動不再以客觀性為準則，當情緒和態度重于事實，信息傳播活動極易趨向非理性。[12]對于非理性觀點尤其是高度極化的非理性情緒，相關部門應保持旁觀的態度。非理性觀點通常表現為情緒化、片面化和對立化，其背后的驅動力往往是強烈的情感反應而非客觀事實。非理性心態被強烈情緒激發并驅使后會成為部分網民罔顧事實、緊追輿論風潮的推動因素。在當下很多網絡熱門事件中，不同觀點陣營的爭鋒、情緒宣泄式的對罵、不同版本謠言的出現，均屬于負面情緒推動下非理性心態蔓延的表現。[13]

實際上，在大多數熱點話題討論中，大量網民經常表現出基于樸素道德爭議的非理性圍觀。這種情況下，相關部門需要避免盲從非理性輿論，既要保持高度關注，又不應被其過度牽制。對于理性的批評和質疑，相關部門應虛心接受并認真對待。理性的批評往往基于事實和邏輯，能夠為事件的反映提供有價值的參考。在這種情況下，相關部門應表現出對公眾意見的尊重和開放態度，以贏得公眾的信任和支持。

以2023年華東某市發生“阿里獻血”事件為例，余女士因高原反應在阿里地區發生車禍，由于傷勢較重，其丈夫通過家人、朋友聯系到該市衛健委并在社交平臺上發出求助信息。隨后，該市援藏醫生趕往阿里參與救治，阿里當地公務人員也積極獻血。余女士病情穩定后在其社交平臺稱，丈夫的“小姑姑”通過市衛健委聯系西藏阿里地區，協調上海援藏醫療專家為其進行治療，還發動了“所有公務人員”為其獻血。該事件很快在社交媒體上引發廣泛關注，部分網民將其視為個體特權行為，從而引發一系列的負面輿論。實際上，事件發生過程為快速醫療響應和跨省高效救援，而部分網民對事件的解讀背后也包含著對社會公正的理性期待。洞察此類輿情事件，既需要梳理清楚事件發生過程和關鍵轉折點，又需要堅持救援必要性和合理性，并細致監測分析不同平臺上的群體心態和輿情態勢，客觀評估輿論中理性與非理性的比例，有理有據、分類分層地加以應對。

總之，在輿情洞察過程中，應注重運用“多學科分析+復雜情境洞察”方法論。不僅要從傳播學角度看網絡輿情的擴散范圍，還要從心理學角度看利益群體的社會心態，從政治學、社會學角度分析背后的意識形態風險，由此形成對特定輿情所處時空情境的復雜研判。同時，網絡平臺的算法推薦機制容易放大負面輿情的風險感知，洞察輿情時要善于“抓大放小”，抓住事件的主要矛盾、辨析真實的擴散范圍，以確保輿情洞察的科學性和有效性。

二、輿情處置：危機應對與機制完善

傳統以回應式治理為主的網絡輿情治理路徑，通常發生在網絡輿情出現之后，作為一種被動治理方式，具有明顯的滯后性。[14]在持續變化的輿論生態中，僅靠事后應對已不足以解決深層次的問題，必須轉向更加積極主動的輿情危機管理和治理機制的完善。

在處理輿情時，相關部門應采取系統性的全面應對策略。首先，通過真誠的道歉和柔性的話語來調整公眾的情緒和質疑態度；其次，迅速采取補救措施，避免危害持續擴大，以修復因事件造成的傷害；再次，查明事件原因后依法依規進行問責，并對受害當事人進行合理的賠償；最后，推行機制層面的完善，對問題查漏補缺、對風險增強防范，以防止類似問題再次發生。以道歉為主的真誠態度、以應急為主的補救措施、以情理交融為主的合理補償、以防微杜漸為主的改進措施，構成了危機事件處置的四個關鍵要素。這種輿情治理的思路，著眼的不僅僅是短期的情緒平復，而是轉危為機，借此機會從根本上審視事件背后深層次的問題，采取有效措施來提升治理能力。

在平臺社會的語境下，網絡輿情治理的范圍已從單純的輿論內容管理擴展至輿論內容、情緒表達及社會治理的綜合網絡輿論生態管理。[15]這種治理要求政府不僅要處理表面的輿論爭議，還要深入理解和管理公眾情緒及其背后的社會動力，強調輿情治理的多維度和系統性。有效的輿情治理不僅需要立即應對當前的危機，更應注重從根本上解決潛在的問題，防止類似事件再次發生。這種前瞻性的治理方式需要從傳統的被動式輿情管理向主動預防、機制完善乃至系統性改革的方向轉變。

在輿情治理中，許多輿情事件只是偶發性的，并不會對社會穩定或政府的整體公信力造成重大影響。因此，只要能夠科學、快速、有效地應急處置，并及時、充分、透明地公開信息，就可以妥善化解風險。此外，相關部門在處置輿情事件過程中，還應不斷提升其執政能力和治理水平，善于從同一輿情、不同情境、高頻發生事件中總結經驗教訓，找到深層次和中長期解決之道，持續提升風險防范意識和社會治理效能。

以2024年南方某省發生高速塌方事故為例，該事故導致23臺車輛陷落、48人死亡、30人受傷，在社交媒體上引發廣泛關注和討論。公眾對高速公路的設計、施工、監理以及應急管理等方面提出了質疑。事故發生后，當地政府和相關部門迅速展開搜救行動，各方面的應對措施和政策反饋體現了輿情處置的多維復雜性。首先，政府部門召開新聞發布會，公開向受害者及公眾真誠致歉，承認監管不足，并迅速啟動了對事故原因的深入調查。隨著調查的深入，相關部門及時向公眾通報事故原因，包括設計審查不足、施工質量監控的缺失以及對極端氣候條件的評估有誤。同時，為修復此事故造成的社會影響和信任損失，相關部門迅速采取了包括加強現場搜救、提供醫療和心理援助、快速修復受損基礎設施，并為受災家庭提供額外支援的補救措施。隨后，省政府啟動了廣泛的基礎設施安全檢查，以防止類似事件的再次發生，還引入更嚴格的建設標準和監督機制，確保工程質量滿足安全要求。

政府的災后快速反應能力，更廣范圍的自查和評估意識，對基礎設施項目的長效監管，都是輿情治理過程中舉一反三、重構信任的關鍵。通過提升具體領域的治理水平和執政能力，可有效防范同類危機的再次發生，這種綜合性的治理策略應該成為輿情處置的常規機制。不過具體情境中，則涉及領導觀念、行政成本、問責壓力等多重因素。

三、輿情溝通：及時公開與增進信任

在信息技術的迅猛發展與傳播渠道日益多樣化的背景下，當前的傳播生態呈現出新聞信息發布的門檻降低、信息流通性增強以及公眾參與度不斷提升的特征，致使輿論形成的速度和擴散的廣度均顯著超過以往。面對謠言，及時澄清是輿情溝通的底線。2023年2月，中央網信辦舉報中心通過中國互聯網聯合辟謠平臺推出“今日辟謠”專欄，設置“今日辟謠”“今日科普”及“今日提示”三大板塊，聚焦群眾關心關切的重要辟謠內容，對涉及公共政策、突發事件、醫療健康等領域的網絡謠言及時回應。這種及時辟謠舉措，對化解基層壓力、降低輿情風險具有積極作用，相關信息的辟謠傳播不僅要可信、準確和透明，還要增強及時性和針對性，讓辟謠信息高效觸達相關利益群體。具體到輿情事件的新聞發布和信息公開方式，可采取多層次、多維度、多渠道的輿情溝通策略，包括但不限于當事人主動發聲、媒體客觀報道、政府新聞發布和網絡跟帖評論這四種方式。

第一種，當事人的主動發聲，適用于個體因素突出、公共屬性不強的輿情事件。當涉及個人不當言論或行為引發的網絡輿情時，當事人可在第一時間利用社交媒體發聲，進行必要道歉及事實澄清，從而達到迅速化解風險的效果。這樣的主動響應，能夠有效緩解輿論壓力，降低事件擴散帶來的負面影響。例如，在一些公眾人物因言行不當引發輿論風波時，事件性質不涉及違法違規，也未造成利益相關者重大損失，當事人通過公開致歉，可以有效平息公眾的不滿情緒。這種主動發聲的溝通方式，往往能起到“事半功倍”的效果，可直接快速回應公眾了解當事人態度的需求，也顯示出當事人對自身錯誤的認識、已表明改正的決心和對輿論的尊重，從而化解負面情緒。不過，政府相關部門負責人采取這種溝通方式時，往往心存顧慮或需要得到上級部門授權，對選擇發聲的社交媒體賬號或渠道也會保持審慎。

第二種，媒體客觀報道或深度報道，適用于比較復雜的公共事件，且涉事部門的公信力不高、單靠主動或簡略發布不足以令人信服。媒體記者到達事件現場進行客觀采訪和報道，能夠迅速向公眾傳遞事件的真實情況，從而消除謠言和誤解。詳盡且深入的媒體報道不僅有助于揭示輿情事件的背后真相，還能為政府及相關部門的后續決策提供事實依據。例如，在自然災害或重大安全事故發生后，媒體的及時介入和報道，可以有效引導輿論方向，減少公眾的恐慌和不安。充分運用好本地媒體或上級媒體的客觀報道，有利于提升媒體在重大公共事件報道中的影響力和公信力，也可與政府權威發布形成有效的信息互補，增強輿情溝通的開放性和說服力。

第三種，政府部門的新聞發布，其常態化、機制化和立體化實施是輿情溝通的常規機制。真正貫徹“以人民為中心”的發布理念，有效引導輿論、防范化解意識形態風險，需要政府部門以權威身份主動公開信息，及時回應公眾關切，保持透明、開放的溝通渠道。官方發布信息的權威性和可靠性，是建立和維護公眾信任的關鍵，通過有效地掌控信息發布的節奏和內容，政府能夠在危機情境中有效化解危機、積極掌控態勢，引導公共討論向建設性方向發展，從而維護社會穩定和網絡空間秩序。

第四種，網絡跟帖評論，這適用于未廣泛擴散、又難以管控且未到公開發布程度的輿情事件，是相對靈活的溝通方式。對于那些尚未引起廣泛關注但具有潛在風險的網絡輿情，可采取有效跟帖策略，這些策略主要包括發布式跟帖、辟謠式跟帖和引導式跟帖三類。發布式跟帖，通過官方或權威渠道發布信息，為公眾提供第一手資料；辟謠式跟帖，針對已經出現的不實信息，通過提供確鑿證據和事實來糾正錯誤信息，減少謠言的負面影響；引導式跟帖，則通過巧妙的觀點評析，幫助網民形成正確理解和理性判斷。上述跟帖策略的應用，可通過對特定事件在特定平臺、特定賬號、特定群體中的有限傳播，進行初期控制、小范圍澄清、有限度發布，防止其進一步擴散和發酵。實施網絡跟帖，還可鼓勵專家發表意見、意見領袖進行點評，促進多元主體的輿情溝通。

盡管輿情洞察、輿情處置和輿情溝通在理論上具有清晰路徑和科學方法，但在實際操作中，受制于復雜情境和因素限制，仍存在諸多問題。不少部門輿情處置時仍存在“不說、少說、晚說”的現象，導致信息披露不及時、信息透明度不足，從而引發公眾質疑。輿情事件信息披露的不及時、不公開，不僅會造成公眾的不滿情緒，導致公眾感受到被糊弄、被蒙蔽、被欺騙，難以接受官方的輿情引導，還會對輿情引導產生反感。在一些重大網絡輿情事件中，信息披露的滯后不僅延長了輿情事件的周期，還導致次生輿情危機頻發，新舊輿情的相互疊加，形成更加嚴重的輿情壓力。

總體上，輿情溝通應遵循主動性、及時性和充分性原則，以滿足公眾對信息的需求為出發點，在輿情引導過程中要主動與公眾進行開放、真誠的對話，積極回應公眾質疑、意見和建議，引導網絡輿論朝著積極的方向發展，實現輿論管理從“被動應付”到“主動治理”的根本性轉變。[16]快速反應和及時溝通，是網絡輿論管理的關鍵策略。[17]如果輿情管理的權力主體未能及時暢通民意反饋渠道和優化響應機制，而采取簡單的封堵措施，可能會引發公眾不滿，使輿情風險陡增。事實證明，那些對民意漠不關心、缺乏同情心、只注重刪帖而忽視民意表達的行為和思想，對于網絡輿論的引導極為不利。[18]

靈活掌握多種形式的輿情溝通策略，可在輿情治理中根據事件性質、擴散范圍、輿論態勢隨機應變地應用。面對復雜多變的輿論環境，政府和相關部門需要不斷提升溝通能力和水平，堅持信息透明和公開原則，有效化解輿情風險。以2023年江蘇某市發生的一起“三歲女童被猥褻”事件為例，一位女士在給三歲女兒洗澡時發現異樣，懷疑女兒被隔壁蛋糕店店主猥褻，隨即報警。警方初步調查后因證據不足未予立案。隨后，該女士再次報警，此次警方在對蛋糕店監控視頻等證據排查后，出具不予立案通知書。該女士不接受調查結果，堅持要求立案，并在社交平臺上發布百余條視頻稱女兒被猥褻，但警方因證據不足不予立案，請求公眾支持。之后，多名網絡大V下場聲援，輿情迅速升溫。該事件之所以迅速發酵為輿情事件，主要因為涉及兒童人身安全和性侵等敏感話題，極易引發公眾關注和情感共鳴。最終，警方經過詳盡調查，發布詳細通報，給出具體事實、數據和有說服力的細節，且針對當事人的質疑進行了有理有據的澄清，與情事件快速得以平息。

四、結語

在當前信息技術飛速發展、傳播渠道多元化的社會環境下，輿情引導、處置和溝通已成為公共管理與社會治理的重要命題。為提升輿情引導的效果，必須將新聞發布制度的實施和效果納入行政績效評估的剛性指標中，以增強其約束力和執行力。相關部門在面對輿情事件時應改變“拖一拖、看一看、刪一刪”的慣性思維，建立健全輿情處置和風險溝通體系，提升應對能力和資源配置。

在實際操作中，還需注意識別和處理“輿情潔癖”“輿情焦慮”和“輿情誤判”等現象，避免因少數領導的“輿情潔癖”而導致基層干部普遍的“輿情焦慮”，少用“哈哈鏡”“放大鏡”“顯微鏡”“望遠鏡”看輿情，多用“平面鏡”“多棱鏡”看輿情。[19]對網絡輿情的認知，需要保持定力，避免因信息的復雜性和多變性而喪失判斷力；對網絡輿情的研判，需要科學方法，以數據和事實為基礎，進行全面、客觀的分析；對網絡輿情的處置，需要健全機制，確保應對措施的及時性、透明性和有效性。

輿情引導不僅是政府部門的一項重要工作，更是公共管理中不可或缺的環節。通過輿情洞察、輿情治理和輿情溝通這三個層面的有機結合，可以實現輿情引導從“被動應付”到“主動治理”的轉變，增強政府的公信力和社會的凝聚力，推動社會的和諧與進步。在未來的工作中，應不斷總結經驗、完善制度，提升輿情溝通的效果和水平，以適應不斷變化的輿情環境和社會需求。

[本文為浙江省社科重點項目“主流意識形態傳播創新的‘浙江宣傳’研究”（編號24BWT07）的研究成果]

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作者簡介：張志安，復旦大學新聞學院教授、復旦發展研究院傳播與國家治理研究中心主任（上海 200433）；廖翔，復旦大學新聞學院博士生（上海 200433）。

編校：王志昭