商業銀行零售業務轉型研究

任鶴云　王濤　冉曉琳

摘要：隨著新舊動能轉換、產業結構升級的節奏步伐不斷提速，實體經濟的發展離不開商業銀行的支持。為了更好的發展，商業銀行要找到一條符合國家政策、契合自身優勢的發展道路。零售業務是銀行發展的主要動力源，平安銀行為了自身的發展，選擇以零售業務金融科技轉型的方式來增強自身競爭力。自2016年平安銀行啟動零售轉型業務以來，其零售業務增長勢頭極為強勁，幫助平安銀行扛過了新冠疫情的考驗，并且成功上交了一份亮點頗多的成績單，其中最為矚目的就是金融科技為零售業務賦能的成果。

關鍵詞：商業銀行；零售業務；金融科技賦能

一、業務轉型背景

在銀行業素有“得零售者得天下”的說法。一方面，商業銀行的零售業務受經濟周期波動的影響較小，相對其他業務經營風險較低，能夠成為商業銀行業績的穩定增長點；另一方面，中國經濟的迅速發展使得居民可支配財富增加，越來越多的中小型客戶有了高端消費需求，對相應的金融服務也提出了更高的要求，如個人貸款業務、信用卡業務等金融服務迅速發展，開發出廣闊的零售業務發展空間。

艾瑞咨詢報告顯示，金融科技可以覆蓋支付、融資、投資、保險等多個銀行業務板塊，涉及區塊鏈、大數據、人工智能等多項技術，金融科技在銀行各項業務發展改革方向中占比越來越大。其中，區塊鏈技術能夠對互聯網操作溯源，確保顧客資金的安全性。大數據用于征信核查，能夠精準定位客戶風險，建立智能風控，盯控資金流向，更好的降低銀行風險。人工智能可用于程序化交易，可以有效簡化傳統業務繁瑣的操作，提高客戶的滿意度。

二、業務轉型現狀

商業銀行零售業務的轉型需要金融科技手段助力，在信息化時代，科技就是商業銀行發展的加速器，影響了業務發展模式和金融市場格局。

首先，隨著科技的發展，商業銀行的傳統業務模式的生存空間受到互聯網公司的擠壓，客戶需求進一步演化成對快捷、便利、智能化的一站式金融服務的需求，眾多商業銀行中誰先掌握科技手段，并與自身優勢強強結合，誰就能率先在激烈的競爭中站穩腳跟。其次，金融科技是使銀行分析客戶潛在需求的重要手段，銀行能夠利用金融科技分析出客戶的偏好，進而有效地對產品進行創新，為客戶提供個性化服務，并對業務流程進行優化，提供差異化推送，從而滿足商業銀行對風險進行防控的需求。最后，金融科技能夠讓商業銀行服務全量客戶，通過金融科技手段，銀行可以精準了解客戶需求并設計詳細方案，利用各種渠道滿足客戶需求。“銀行發展應以科技為勢，此為利器；未來，在銀行的轉型方針中，科技引領作為發展的勢能和驅力，必將是排頭兵。”商業銀行零售業務必然會在金融科技的催化下邁向智慧零售。

三、案例分析

（一）發展戰略

2017年至今，平安銀行在金融科技助力零售業務轉型的道路上大步前進。平安銀行提出來“科技引領、零售突破、對公做精”三大方針，進行風險控制、業務流程、金融產品和服務渠道的革新，全力構建零售業務“3+2+1”經營管理體系，通過對基礎零售、消費金融和私行財富三大業務模塊的建設，提升成本控制與風險經營的能力，夯實“數字銀行、生態銀行、平臺銀行”三張名片，全力打造“中國最卓越、全球領先的智能化零售銀行”。基礎零售、消費金融和私行財富關鍵指標如圖1、圖2、圖3所示。

（二）轉型成果

過去五年里，平安銀行堪稱零售轉型最成功的商業銀行之一，提供了諸多金融科技服務。第一，創新推出口袋銀行，將生物識別技術，如“人臉識別”“語音識別”，應用到各種場景。第二，純零售門店“廣州流花支行”成功與社區經營生活融為一體，構建以“智能+O2O+客戶體驗”為重點的服務體系，建立起一個一站式綜合金融服務平臺。第三，全新開創的信用卡智能反欺詐系統實現了業內首筆欺詐交易防堵。第四，結合大數據、云計算等技術，為中小企業貸款開綠燈，提高貸款業務授信效率，真正做到最短時間放款。第五，推出“平安隨身銀行”新服務模式，提供陪伴式綜合金融服務。

在激烈的市場競爭中，平安銀行交出一份滿意答卷。平安銀行金融科技助力零售轉型成績斐然，零售金融業務營業收入占銀行總業務營業收入比例過半：2021年，零售金融業務營業收入金額從2020年的906.07億元增長為982.37億元，在全行營收占比58%，零售業務凈利潤從2020年的183.27億元增長到214.98億元，為全行凈利潤貢獻59.2%。平安銀行的零售業務金融科技化轉型成為公司的名片。

如今的平安銀行，在金融科技助力的道路上，不斷創新，離打造“中國最卓越、全球領先的智能化零售銀行”這一目標的距離越來越近。2022年，《IDC 中國》發布的IDC 中國未來企業大獎優秀案例獲獎名單中，平安銀行榮獲2022 IDC 中國“未來客戶體驗領軍者”“未來行業生態領軍者”大獎。

（三）產品設計

1. 信用卡業務

信用消費的時代，信用卡業務是零售業務的重要載體，作為平安銀行零售業務拳頭部分的信用卡業務表現十分亮眼。根據平安銀行2021年年報中的數據來看，當年信用卡流通卡量突破七千萬大關，達到7012.65萬張，2020年該數據為6424.51萬張，2021年增幅高達到17.4%。2021年全年信用卡總交易額達到37914.10億元，2020年該數據為34540.21億元，同比增長9.8%。

平安銀行對信用卡目標顧客群體進行精細化管理，并豐富了產品的權益配置，以滿足客戶多樣化需求。2021年平安銀行持續加強對車主客群的生態化經營，針對核心車主類客戶，聚合平安集團內的車生態資源，形成以加油權益為主的一站式全方位車生態經營體系，核心車主類信用卡流通卡量突破2500萬張。針對年輕客群，基于“卡權分離”模式打造特色權益平臺，滿足年輕客戶自主選擇權益的需求。針對商旅客群，發行美國運通金卡，產品配置國內各大商旅平臺消費五倍積分權益，同時可享受美國運通平臺酒店、樂園等禮遇，為商旅客戶帶來優質體驗。

2021年，平安銀行在信用卡業務方向上持續開展品牌活動。聯動頂級國漫IP在年輕客群中開展大型營銷活動，通過與社交軟件合作等創新模式吸引近千萬客戶參與。口袋商城經營方面，著力打造基于用戶差異化需求的“千人千面”商城內容，2021年，信用卡商城交易量同比增長 18.7%。同時，平安銀行持續深化跨界合作，推進策略聯盟模式，與眾多頭部電商平臺在消費、支付領域開放合作，推動共同經營、共建生態，其中，與京東合作“京喜卡”為業內首張拼購場景的聯名卡，自2021年2月上市以來反響很好，發卡超百萬張。

風險與收益并存，在信用卡業務中，平安銀行能夠獲得可觀利潤，但是也必須重視潛在的風險。平安銀行將金融科技運用到信用卡業務風險管理領域中，建立了智慧風控管理系統，實現全流程的風控管理。平安銀行的智能反欺詐平臺匯總整合了金融、非金融交易以及客戶行為的數據，通過技術手段實現客戶數據的“可用不可看”，為客戶提供網絡安全防護，全面保障客戶信息與資金安全。

2. “新一貸”

“新一貸”是平安銀行2012年向零售市場推出的消費信貸產品，主要目標客群是有短期資金需求的個人消費者。平安銀行通過“新一貸”向其發放生產經營或者消費所需的貸款，貸款的全流程均在線上操作，無須擔保，使消費者在最短的時間內，以最簡單的程序滿足資金需求。

“新一貸”可以有效鎖定真正有貸款需求的個人消費者，能夠為銀行穩定客戶，同時還能進行客戶初篩，實現貸前風險控制，降低銀行壞賬風險。平安銀行抓住國家消費升級機遇，在堅持審慎風險政策的基礎上，平安銀行持續推進“新一貸”產品提升，進行業務流程升級，全方位提升客戶體驗感，增強客戶黏度。

為了將業務全流程進行線上化升級，平安銀行創新推出全線上化產品——“新一貸快貸”。作為以“快”為賣點的消費信貸產品，“新一貸快貸”憑借強大的科技競爭力，主打“全線上化、快速放款、定價優惠”。其主要競爭力體現在無抵押無擔保、放款間隔短、申請門檻低、貸款額度大。“新一貸快貸”通過全線上化操作突破了貸款的地理位置局限性，全天候服務滿足消費者隨時申請貸款的需求。平安銀行有著人工智能、大數據、云平臺等金融科技的架構，能夠利用金融科技手段快速進行風險評估，對審核授信、簽訂合同、支付款項等線下處理較為費時的環節進行全面加速，將客戶申請時間壓縮到最短。從利率上看，“新一貸快貸”產品也足夠親民，由此可見平安銀行全新升級“新一貸快貸”，對于鼓勵民眾合理消費是極其有利的。2021年，“新一貸”產品新發放貸款額中全線上貸款占比71.8%，業務升級工作初見成效。

除了開發升級產品，平安銀行還積極探索與外部場景平臺合作，擴大經營及消費場景的深度嵌入，與互聯網全面對接，尋找新的業務增長點。另外，平安銀行拓寬“新一貸”優質客戶覆蓋面，加強對優質存量客戶的重視，并為其提供全方位、高質量的綜合化金融服務。2021年年末，平安銀行“新一貸”余額1589.81億元，較2020年年末增長8.7%，全年“新一貸”新發放1449.33億元，同比增長37.7%。

3. 汽車金融

平安銀行的汽車金融貸款始于2002年，在2013年8月，平安銀行成立交通金融事業部，向汽車金融全產業鏈專業化轉型。平安銀行的汽車金融業務目前合作的汽車廠商超過70家，經銷商客戶超過8000戶，為平安銀行業績穩定增長作出極大貢獻。身為唯一的銀行系持牌汽車金融機構，平安銀行汽車金融產業的規模甚至超過了一些廠商系金融公司。平安銀行汽車金融的產品體系十分豐富，基本涵蓋新車貸、保費貸、車牌貸、車抵貸、二手車貸，實現對客戶買車、用車、護車、換車的全流程覆蓋，產業布局在行業內處于領先地位。2021年末，平安銀行汽車金融貸款余額 3012.29 億元，較2020年年末增長 22.2%；全年汽車金融貸款新發放 2543.34 億元，同比增長15.0%，市場領先優勢持續鞏固。

集團協同、業務升級、科技賦能，這是平安銀行汽車金融的核心優勢。平安集團通過汽車之家、平安產險、平安銀行、平安融資租賃等子公司的有機協同，形成覆蓋“車生態”的汽車服務生態圈閉環。通過將賬戶接入汽車之家而觸及購車渠道和購車人群，平安銀行形成其在汽車金融領域的獨有優勢。聚焦集團車生態經營，平安銀行持續升級其汽車金融平臺“車E通”，將汽車金融服務體系完全線上化。圍繞消費者買車、用車、護車、換車的不同需求，構建滿足金融服務需求方各環節、各方面需求的一站式綜合平臺，打造一站式車主客群服務圈。

在業務升級方面，平安銀行汽車金融與各種保險產品綁定，從保險客戶資源入手拓展客戶來源。而在二手車業務上，平安銀行創新聯合汽車行業權威平臺，通過對客群的細致分析，結合市場情況，統籌營銷路徑，全面開發汽車生態圈。2021 年，二手車貸款新發放451.97 億元，同比增長 27.1%。在新能源車金融領域，借新能源汽車的高速發展，平安銀行配套發展新能源汽車金融，持續耕耘品牌，形成了規模效應。2021年，個人新能源汽車貸款新發放175.65億元，同比增長137.2%。

平安銀行能搭建線上化汽車金融服務平臺，形成完整的服務體系，金融科技賦能必不可少。平安銀行持續推動線上平臺創新，達到線上化、無紙化業務模式的突破，支持業務環節自主完成，縮短流程作業耗時。同時，還通過大數據驅動消費者經營，嚴格控制風險客群占比，差異化提供客戶所需的服務。

四、結語

平安銀行是零售業務科技賦能轉型的典型金融機構。平安銀行應繼續積極響應國家戰略，順應國際國內經濟金融形勢，牢記服務實體的使命，堅守不發生系統性金融風險的底線。平安銀行的零售業務金融科技轉型要發揮其業績穩定增長點的作用，為銀行的穩定發展添磚加瓦。為此，需要切實做好以下工作：第一，持續提升實體經濟服務能力。加大對戰略企業的支持力度，提供全方位、全流程、全生命周期服務，創新小微企業服務模式，解決民營企業、小微企業融資難、融資貴問題，加大個人消費貸款投放力度，助力國民消費升級和人民美好生活實現。第二，加強風險防控工作。創新風險管理模式，持續聚焦重點行業、重點區域與重點客戶，不斷加強新增資產風險管控，推進資產結構調整。深化科技引領，充分運用大數據、AI 等領先科技，打造智慧風控平臺，全面提升風險管理的效率和水平。第三，深化科技助力業務轉型。堅持以客戶為中心，持續深化科技引領，運用領先科技，賦能業務、賦能管理、賦能風控，持續深化數字化經營和線上化運營，持續打造以 AI 為內核的開放銀行生態體系，對內持續提升管理效率，對外持續提升客戶體驗。

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（作者單位：武漢紡織大學）