京東商城逆向物流流程優化研究

文/潘笑 秦雪銳

1.逆向物流的概念及現狀

一般情況下，一個完整的物流系統分別由正向、逆向物流系統兩種系統共同組成的。而在電子商務中的逆向物流，是商品從消費者這里返還給平臺或商家的物品流動。通俗來說就是消費者對不滿意商品的退換貨。即是消費者在購物平臺買到的一切不合格或不合心意商品的一個退換貨服務。在傳統概念里認為逆向物流主要指的是一些商品的維修和保養、廢舊商品、廢舊材料的回收利用等。逆向物流的核心在于廢舊資源的重新利用，有利于企業降低成本。對于企業，逆向物流的主角是消費者，所以對于逆向物流的管理升級，主要基于如何提高消費者的滿意度。

2.京東商城逆向物流概況

2.1 京東商城逆向物流流程。據調查，京東商城的逆向物流流程便如圖1所示，一般情況下，消費者在京東商城進行購物活動，在購買商品后，消費者可能會因為失去了對商品的購買欲望或者是對購買商品的不滿意等等原因想要進行退換貨處理，那么消費者可以在退換貨服務的規定時間內對商家提出退換貨申請，接下來消費者的退換貨申請進入審核環節，如果消費者退換貨申請審核通過，退換貨商品將會重新進入物流，等待退換貨商品到達京東商城倉庫后，京東商城便會退款或換貨給消費者，消費者所退貨商品將由京東商城返還給供應商，一次逆向物流流程便就此結束了。

圖1 京東逆向物流流程圖

圖2 逆向物流流程圖優化

2.2 京東商城逆向物流流程問題分析。（1）退換貨審核不夠專業化，效率較低，導致消費者不滿意。如果審核速度過慢會極大提升消費者的不耐煩程度，一般來說審核速度都不會超過3天，但是由于互聯網的快速發展在網絡上購物的人越來越多，京東商城的對應客戶也越來越多。消費者基數越大，審核的基數也越大，速度也就會慢了下來。（2）京東商城、消費者、第三方賣家之間的沒有達到信息共享，無法對有效信息進行利用。京東商城分為商場運營方還有第三方賣家，消費者與之溝通的有兩條渠道，兩條渠道之間是分開的，有時消費者因為某個問題有其中一方退換貨，而極大可能這個問題也會在另一方體現，信息達不到共享，得不到高度利用，不利于京東商城逆向物流的改進，不利于提高消費者的滿意度。（3）商品質量問題影響二次銷售，人為原因責任劃分不清。責任劃分不管在哪個企業都是一個非常重要的問題，商家因商品質量問題無法進行二次銷售不肯進行退換貨，有大部分的消費者會因為商品質量問題到底是哪方的責任與商家發生爭吵，商家與消費者的溝通大多都不愉快，也會增加消費者提出投訴的概率，降低消費者滿意度。所以我們必須在審核退換貨申請這一環節就解決這個問題。

3.京東商城逆向物流流程優化設計

3.1 流程審核優化設計。在消費者退換貨過程中，審核處于退換貨流程中的第二項。審核的主要作用在于審核消費者的退換貨申請是否符合京東商城的退換貨要求。消費者的退換貨申請通過，退換貨進入下一階段。但是由于消費者基數大，退換貨需求量大，審核速度慢。同時，審核的非專業化影響了審核通過率，容易造成消費者與商家之間的矛盾。企業工作的專業化不夠，將會對企業競爭造成影響，資源也得不到最大效用。如果將審核環節專業化，就需要建立一個專業化的審核隊伍，也需要專業化的管理。（1）擔任退換貨審核人員需要進行專業化的培訓，工作中將隊伍中每一個人的職能與責任進行細分，還需要制定詳細的審核規則與標準，所有人員按照標準進行作業。在實踐的過程中，所有人員都可以對標準提出改進的意見。（2）專業化管理的企業便于管理，減少經營風險。業務能力的提高有助于工作效率的提高；固定的工作崗位可以減少人員的顧慮和負擔，而且人員會對現有的工作方法自行進行摸索，追求更快、更有效率。有利于企業的推動和改進。（3）工作隊伍的專業化有利于京東商城退換貨審核更加快速、有效率。退換貨審核只是逆向物流流程中的一節，但是專業化的管理和專業化的隊伍可以更加有效對逆向物流進行推動。

3.2 逆向物流信息共享優化。京東商城有自營商場和第三方賣家，但是消費者是同一批。所產生的問題也大同小異，然而一些問題在一方得到解決，在另一方卻沒有完全規避。所以根據供應鏈管理實施信息共享是非常有必要且有利的：（1）有利于企業及時更新信息，快速了解消費者需求。服務于消費者的企業自然要以消費者為主，提高消費者的信息反饋率并且對信息進行集中管理，達到快速了解并處理這些信息，有利于提高消費者的滿意度。現在可供消費者選擇的商品種類越來越多，消費者的需求也越來越豐富，消費者對企業提出的意見評價是對一種商品或者一個平臺提出，若企業可以快速有效了解到這些，就有利于企業提高競爭優勢。（2）有利于企業建立科學合理的管理體系。企業想要實施科學合理的供應鏈管理，就必定會對現有的體系進行改革，從而有機會建立一個更加科學、合理的管理體系，提高企業管理水平。（3）有利于企業之間的良好合作。我們實施供應鏈管理很大程度使供應商和銷售商之間實現信息共享，雙方合作共贏，獲取利益，有利于合作關系的良好建立。

3.3 問題責任劃分優化設計。責任的劃分是非常有必要的，我們依然可以利用審核隊伍專業團隊對質量問題的成因進行分析，在人員培訓中可以對商品質量問題的退換貨進行重點培訓。可以通過商家、消費者以及第三方物流所提供的照片或視頻對商品質量問題的起因進行分析，看是人為因素還是自然因素或其他。（1）商家在發貨之前應對發貨商品進行檢查，或者對將發貨的商品進行拍攝發給消費者；（2）消費者也應在簽收之時當第三方物流的面查驗商品的完整性、是否可以正常使用，或在拆除商品包裝之時進行視頻拍攝；（3）第三方物流在運輸過程中也應更加小心對待商品。

3.4流程優化。消費者通過京東商城平臺購買所需商品，平臺將根據消費者提交的訂單進行發貨、配送。如果消費者想要進行退換貨，則需要在規定的日期里，在商城平臺上提交退換貨申請即可。商城平臺接收到申請后，將會安排專業審核團隊的人員對需要退換的商品進行審核。退換貨商品如果滿足退貸要求則將購買款返回給消費者，否則駁回退換貨申請。審核團隊通過對商品進行實際檢測，并標識質量等級。信息將發布在京東商城平臺上。除對退換貨商品進行二次銷售外，還可為消費者提供舊商品的二手轉賣服務，此項服務可以使商品價值不失去效用，商城也可以從中再得利益；消費者也會對二手轉賣感到需要和滿意。出售的商品由專業化人員進行評估再進行定價，若商品具有瑕疵，但是定價合理，消費者對此類商品進行選擇，前提要公正的對消費者公開商品的一切數據。二手轉賣服務也一定程度上體現了綠色物流。根據分析將流程進行優化，新的流程圖如下：

5.結論

本文結合電子商務的發展現狀及京東商場逆向物流流程中存在的問題，以京東商城為例，開展了逆向物流分析及其流程優化，通過京東商城逆向物流發展現狀的分析結合實際，發現逆向物流流程中的問題。審核速度慢、投訴問題無法有效共享、責任劃分不清等問題導致消費者投訴，在對這些問題進行研究分析后，提出了相應的逆向物流流程優化設計方案。

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