基于長期照護保險制度下居家失能老人對養老機構上門服務質量的滿意度調查

徐文彬，李 琳，馮 玉，楊 茜

（成都醫學院護理學院，四川 成都 610083）

長期照護保險（the long-term care insurance，簡稱長照險），早在20 世紀中后期，發達國家就已開始構建長期照護保險體系，經過多年發展現已形成一種較成熟的養老保障制度[1]。而我國長期照護保險制度起步較晚，目前仍需不斷完善。失能老人是指年齡＞60 歲、喪失生活自理能力的人[2]。有研究指出，2020年我國失能老人人數高達4 375 萬[3]，2050 年將增至9 140 萬[4]。而近年來提供上門服務的養老機構日漸增多，服務質量參差不齊。本研究將基于長期照護保險制度，調查居家失能老人對養老機構上門服務質量的滿意度，進一步分析居家照護過程中存在的問題，以問題為導向提出應對策略，為提升失能老人居家養老服務質量及政府制定居家照護監管制度提供參考。

1 對象和方法

1.1 對象

采用便利抽樣法，隨機選取成都市享受長期照護保險待遇且接受養老機構上門服務的居家失能老人作為研究對象。共發放問卷300 份，回收有效問卷269 份，有效回收率為89.6%。納入標準：年齡≥60 周歲；神志清楚，有認知判斷能力者；自愿參加本研究者。排除標準：有精神或意識障礙者；存在嚴重軀體疾病者。

1.2 調查方法

通過查閱國內外文獻及咨詢專家小組設計問卷，問卷內容包括：（1）個人基本情況：姓名、年齡、月收入、子女是否為獨生子女、婚姻狀況等。（2）滿意度調查：對養老護理人員儀表及工作態度、心理需求服務項目質量、個性化自選服務項目質量、基礎照護服務項目質量進行滿意度評價，1～5 分依次表示非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。

1.3 數據收集與質量控制

為保證調查結果的可信度，在調查前對所有調查人員進行統一培訓。調查時向被調查者說明本次調查的目的、意義、填寫方法及時間。問卷由被調查者獨立完成或由調查人員協助完成。調查結束后，數據雙人錄入并核對，以保證數據的準確性。

1.4 統計學方法

采用SPSS 26.0 統計學軟件進行數據處理。

2 結果

2.1 失能老人基本情況

失能老人中女性168 人，年齡＞80 歲的186 人（見表1）。

表1 失能老人基本情況Table 1 Basic situation of disabled elderly

2.2 基于長期照護保險制度下失能老人對養老服務質量的滿意度調查結果

研究結果顯示，33.1%的對養老護理人員儀表及工作態度非常滿意（見表2）。

表2 滿意度調查結果Table 2 Results of satisfaction survey

3 討論

3.1 養老服務開展情況不容樂觀

調查結果顯示，基于長照險制度下享受養老機構上門服務的失能老人年齡大都在80 歲左右，且多為女性；幾乎每位失能老人都患有高血壓、糖尿病、冠心病等慢性病，患有兩種及以上慢性病的占比較大。

失能老人一年內享受上門養老服務次數及項目較少。69.5%的失能老人一年內僅接受過3 次養老服務。原因可能為：（1）老年人退休金偏低，政府對其的養老服務費用補貼不足；（2）養老服務費用偏高，老年人不愿意經常接受養老服務；（3）由于老年人承擔能力有限，擔心對其家屬造成經濟壓力[5]；（4）失能老人較容易產生負面情緒，他們認為自己拖累了家庭，同時可能由于家屬忙于工作而疏于對他們的照護，這也會導致失能老人失去對生活的積極態度，使其不愿接受養老服務[6]；（5）養老機構可供老年人選擇的服務項目數較少，類別單一。

3.2 養老機構服務開展過程仍有疏漏

3.2.1 養老護理人員儀表及工作態度較好 研究結果顯示，對養老護理人員儀表及工作態度滿意及非常滿意的占65.4%，這與肖璐瑤等[7]的研究結果不符。可能是本研究中提供上門服務的大部分養老機構都很重視養老護理人員的儀容儀表，因為這能反映出養老機構的整體形象，所以許多養老機構會采取定期宣講和培訓、定期抽查等方式來保證養老護理人員良好的儀表和積極的工作態度。

3.2.2 基礎照護服務開展情況較好 研究結果顯示，對基礎照護服務項目質量滿意及非常滿意的占74.7%，這與張虹等[8]的調查結果一致。原因可能為：（1）養老機構深入貫徹醫養結合理念，將“醫”與“養”有效融合，很大程度上滿足了失能老人對基礎照護服務的需求；（2）養老機構重視基礎照護服務，尤其針對失能老人這一特殊群體，基礎照護服務是提高其生活質量的根本及滿足其日常生活的前提，所以養老機構對該項目尤為重視。

3.2.3 個性化自選服務項目無法滿足失能老人需求 研究結果顯示，對個性化自選服務項目質量滿意及非常滿意的占43.2%。這與李新程等[9]的研究結果一致。原因可能為：（1）養老機構為老年人提供的個性化自選服務較少，且老年人的性格不同，有的老年人喜歡安靜，有的極其注重隱私，因此需要根據老年人性格特點提供針對性的服務[10]；（2）養老護理人員服務過程中服務回應率低，與老年人溝通少，導致老年人的個性化需求無法滿足；（3）養老機構缺乏專業的養老服務人才與養老服務團隊，制訂完善的、成體系的老年人個性化照護方案存在困難。

3.2.4 養老機構對失能老人心理情緒變化重視程度不足 研究結果顯示，對心理需求服務項目質量滿意及非常滿意的僅占44.3%，這與王琳[11]調查的失能老人對養老護理人員的精神慰藉服務質量滿意度僅為32.5%相符。原因可能為：（1）失能老人情緒消極，不愿與人交談，缺乏內心慰藉，加之其家屬由于工作等原因，導致其易產生孤獨感，因此心理服務需求較高；（2）養老機構及養老護理人員對心理服務的重視程度不足，無法做到與老年人共情，導致老年人的精神需求無法得到滿足；（3）養老機構在管理與服務上存在問題[12]，在老年照護服務方面比較疏忽。

3.3 優化養老服務質量對策

3.3.1 完善我國長期照護保險制度,制定系統的監管制度 長期照護保險制度的設立就是為了應對老齡化，幫助失能老人家庭減輕照護負擔，并提供照護服務。但研究發現，老年人普遍對長期照護保險制度不太了解[13]。因此我國應加大長期照護保險制度宣傳力度，拓寬宣傳渠道，采用多組織、多途徑、多方法的方式，將該政策的宣傳精準落戶，讓更多的老年人享受該政策所帶來的惠利，從而提高生活質量。同時相關職能部門應走訪調查目前長期照護保險制度在各城市的開展落實情況，總結其優點與不足，完善評價、實施與管理流程。

政府應聯合相關職能部門制定成體系、嚴格的監管制度，定期走訪、調查養老服務實施效果，收集服務對象的滿意度及評價意見；制定嚴格的獎罰制度，對服務質量較差的養老機構提出批評并按規定進行處罰，對服務質量較好的養老機構提出表揚并給予獎勵，同時召開學習會議將其照護經驗講解給其他養老機構，以此取長補短，不斷提高各養老機構的服務質量。養老機構應制定嚴格的養老護理人員管理制度與獎罰制度，定期收集服務對象的反饋意見，并進行自我反思與自我批評，高標準、高要求地規范自己，以保證服務質量。

3.3.2 加大養老服務財政投入力度，形成“多方共擔”模式 養老機構具有一定的社會公益性質，由于在運轉初期對資金的需求較大，存在經濟效益低、資金回籠時間長等問題，導致養老機構常出現資金短缺的情況[14]，進而導致服務價格偏高、服務形式單一、服務質量不高、老年人對服務質量滿意度低及不愿接受服務等問題。因此政府應加大對養老服務的資金投入力度，出臺相關惠民政策，完善經濟補貼制度。

同時可與社會組織如公益組織、大型企業等合作，鼓勵其參與養老服務，以此形成個人、政府、養老機構與社會組織共同參與的“多方共擔”模式來承擔養老服務費用，減輕經濟壓力，讓養老機構可以提供更多的高質量、多元化養老服務，讓更多失能老人愿意接受養老服務。

3.3.3 重視老年人心理需求，使其保持積極樂觀的心態 失能老人易出現消極情緒，養老機構應重視老年人心理變化，可邀請心理咨詢專家定期對養老護理人員進行培訓，并組織學習相關專業知識，提高養老護理人員對老年人心理健康的重視程度；可聘請心理咨詢專家定期對老年人進行心理疏導，鼓勵他們走出去積極參與社會文娛活動，逐步形成積極樂觀的心態。

同時政府與養老機構也應督促家屬多陪伴老年人。失能老人易產生拖累家庭與家屬的想法，故家屬應給予失能老人更多的情感關懷和陪伴時間，讓他們感受親情帶來的溫暖及對自己的重視，消除他們的落寞感與孤獨感。

3.3.4 強化老年人供需體制匹配，完善個性化養老照護體系養老機構在為老年人提供養老服務前，應提前調查老年人需求狀況、家庭結構、經濟情況、性格特征等，面對老年人的不同，切實提供具有針對性的個性化服務，并定期多次評估老年人對個性化服務的滿意度，不斷完善養老服務方案。豐富的服務不僅能促進老年人身體康復，還能滿足其精神需求，全面提升養老服務質量。

3.3.5 加快養老服務人才培養，組建養老服務團隊 高素質、高學歷的養老護理人才短缺是目前各養老機構提高養老服務質量時面臨的重要問題[15]，這也直接導致了服務專業性差、老年人滿意度低。因此我國需加大養老服務人才培養力度及組建養老服務團隊。政府可聯合醫院管理人員運用先進的養老理念和技術等定期開展培訓，給養老護理人員發放資格證書；定期抽查養老護理人員專業能力、儀容儀表等，保證養老服務質量，提高養老服務水平。

提高養老護理人員薪資待遇。養老護理人員工作強度高、工作壓力大，應向其支付與勞動力相匹配的薪資，落實社保等福利政策；制定獎罰制度，如可對老年人及其家屬定期進行滿意度調查，根據調查結果進行獎罰，以完善服務體系，激發其服務的積極性。

4 結語

經過調查，享受長期照護保險待遇且接受養老服務的失能老人接受養老服務的次數與項目較少，對養老服務質量的滿意度一般，個性化自選服務項目質量和心理需求服務項目質量不佳。政府應加大人才培養力度，出臺更多的惠民政策，建立健全監管制度；養老機構應加大養老護理人員培養力度，重視老年人心理問題，完善個性化養老照護體系，以全面提升養老服務質量，積極應對老齡化時代的到來。