投訴閉環管理模式在某三級醫院的應用價值

李改平

醫療投訴指患者由于醫療服務過程、醫護、醫療管理、醫療服務質量和安全等問題與醫療機構聯系反映情況，表達意見、提議或投訴，醫療機構進行嚴查、對投訴事件進行處理并將結果進行反饋的活動。通過投訴能使醫院根據自身不足找到新的探索點，彌補自身短板，使醫院的建設更進一步[1]。本文旨在分析投訴閉環管理模式在三級醫院的應用價值，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取某三級醫院2019 年1 月至2020 年12 月門診、住院部患者2 346 例，其中2019 年1—12 月未施行投訴閉環管理模式的患者1 257 例，2020 年1—12 月施行投訴閉環管理模式的患者1 089 例。投訴形式包括來電投訴、門診投訴、信件投訴、意見箱及就診者或就診家屬在診療過程中發起的投訴。

1.2 管理方法

投訴閉環管理模式施行前，患者及家屬等通過醫院一站式服務中心、各系統、科室意見簿和向值班人員反饋表達不滿；各科室負責人有義務協助醫患關系科做好投訴管理工作，各科室是受理和處理醫療投訴的第一責任人，科室負責人負責，如科室無法處理，應將投訴轉至醫務科繼續處理醫療糾紛。

投訴閉環管理模式：① 醫院設立投訴管理部門社工部，社工部醫患溝通中心負責統一接待患者在診療過程中的投訴。② 指定專人負責與本科室、職能科室相關的投訴。③ 接到投訴，接待人員應耐心告知問題處理流程，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。④ 對于無法解釋和處理的一般投訴，以“院內投訴受理單”形式反饋相關部門，在3 ～5 個工作日調查處理并回復投訴人，科內落實改進措施；對于涉及患者生命健康的投訴，立即向主管部門報告，主管部門收到部門報告或患者及家屬投訴時，立即根據科室實際情況進行處理，并與科室負責人討論決定，如醫院做出的決定患者或家屬不能接受，可交由當地醫療糾紛調解委員會解決。⑤ 建立和完善受理程序和投訴制度，統一受理投訴，調查核實被投訴事項，提出審議結果，并及時答復投訴人；對于派發各科投訴件，社工部對于各科改進措施落實情況進行持續評價工作。⑥ 定時開展醫療機構質量安全培訓，分析投訴原因，提出改進建議并施行。⑦ 醫療衛生機構在受理和處理投訴時要貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、公開、利民的原則，按規定做好信息提供工作，主動接受社會監督。⑧ 完善投訴管理，加強衛生風險管理，優化服務流程，改善咨詢環境，提高衛生服務質量，預防安全威脅。⑨ 接待管理部門應接待臨床一線工作人員反映的問題，及時向有關職能部門反映和對接，及時處理、反饋。⑩ 堅持將理賠管理納入患者安全管理，定期收集和分析理賠信息，查找醫療管理和醫療質量安全方面的不足，落實整改措施，不斷提高醫療質量和安全，將醫療機構理賠管理與群眾調解、行政調解、醫療糾紛訴訟相結合。

1.3 觀察指標

① 統計投訴閉環管理模式施行前后各科室投訴發生數量。投訴次數均為首次投訴，二次投訴不計入計算總數。② 比較投訴閉環管理模式施行前后同期不同投訴原因的投訴數量。投訴原因僅計算個人單一原因，多種類型投訴不計入計算總數。③ 采用咨詢滿意度量表（CSQ）評估投訴閉環管理模式施行前后患者滿意度。滿分32分，20 ～32 分為非常滿意，15 ～19 分為滿意，＜15分為不滿意。總滿意度 = （非常滿意+滿意）÷總例數×100%。

2 結果

2.1 投訴閉環管理模式施行前后各科室投訴發生情況比較

投訴閉環管理模式施行前，各科室發生投訴279 起（22.2%）：門診191 起，急診36 起，住院29 起，其他23 起；投訴閉環管理模式施行后，各科室發生投訴192起（17.6%）：門診135 起，住院25 起，急診11 起，其他21 起。

2.2 投訴閉環管理模式施行前后不同投訴原因的投訴數量比較

由表1 可見，投訴閉環管理模式施行后服務態度、就醫流程、配藥、醫療質量、勞動紀律及其他方面的投訴發生數量明顯低于施行前。

表1 投訴閉環管理模式施行前后不同投訴原因的投訴數量比較 [起（%）]

2.3 投訴閉環管理模式施行前后患者滿意度比較

由表2 可見，投訴閉環管理模式施行后患者滿意度（91.6%，176/279）明顯高于施行前（47.0%，131/192）。

表2 投訴閉環管理模式施行前后患者滿意度比較 [例（%）]

3 討論

通過分析醫院近期投訴原因，發現引起患者投訴的主要原因是就醫流程及服務態度，具體表現在個別醫務人員對相關流程不清楚或未向患者交代清楚、醫院部分就醫流程不完善或患者對基層醫院期望值過高；部分醫務人員缺乏服務意識，對于患者提出的問題不能耐心解釋或解釋不到位，造成患者疑惑不解或受到損失。溝通不當或不溝通，個別醫務人員缺少溝通技巧，導致醫患交流受阻而引起摩擦，或溝通方式不當造成誤解也會引起投訴[2]。常規的投訴管理模式會導致個別醫務人員放松對自我的要求、工作不積極，尤其在患者多、工作忙的情況下，會因服務意識差、缺乏責任心，造成患者再次投訴的后果。因此，構建新的投訴管理模式對于醫院的發展進步非常重要。

在投訴閉環管理模式下，醫院設立投訴管理部門，開展投訴管理工作，梳理患者投訴的共性問題，結合問題完善并改進現有流程，對于管理部門梳理的流程方面問題，醫院各職能科室、臨床科室之間加強協作，使流程運作更加通暢。另外，醫院各科室定期評估投訴風險，排查投訴隱患，提出有針對性的防范措施，加強與患者之間的溝通，及時做好矛盾糾紛的化解工作，對投訴管理科轉來的投訴案件進行調查和復核，提出投訴處理意見，及時答復投訴人。醫療投訴的原因錯綜復雜，患方對醫療機構管理制度、醫療質量、服務態度、醫師職業道德等問題不滿而提出投訴，總結起來主要分為醫方、患方、社會三方面的原因[3]。當前醫患關系緊張，主要原因在于醫務人員缺乏溝通意識，因語氣方面的問題使患者或家屬產生不滿而引起投訴[4]。投訴閉環管理模式下，醫院注重提高醫務人員的職業道德水準，在提供醫療服務過程中注重對患者的尊重、理解和關懷，使患者及家屬感到被重視，解決醫患矛盾的惡性發展。

在投訴閉環管理模式框架下，醫務人員以患者為中心，對待患者熱情、耐心地開展工作，建立穩固的醫患溝通機制，通過加強對醫務人員醫患溝通內容的培訓，提高醫務人員和護士的溝通理解能力；在患者咨詢、治療過程中提出的意見和建議進行仔細解釋和說明，并按規定處理；對患者提出的有關醫療方面的問題，做到及時檢查和調查，與患者溝通，如實解釋，根據患者的病情、預后和患者實際需要，尊重患者的隱私權、知情權、選擇權等，突出重點，適當溝通，并將溝通中有關醫療的重要內容及時、完整、準確記錄在病歷中，由患者簽字確認。綜上，施行閉環式投訴管理模式，有助于減少投訴數量，提高患者滿意度，促進醫療服務水平的提高，實現和諧的醫患關系。