智能養老服務質量評估機制研究

摘要：智能養老服務體系建設在國內尚處于起步階段，如何保證服務質量成為一個關鍵問題。促進和提升智能養老服務質量的關鍵要素之一就在于如何建立科學合理的評估機制。基于利益相關者理論和變革理論初步遴選指標，采用德爾菲專家函詢法對20位專家進行專家函詢，并采用層次分析法為指標賦權。構建了由“基礎設施、組織管理、服務供給”共同構成的三級智能養老評價指標體系，最終實現智能養老服務質量和服務效率的提升。

關鍵詞：智能養老；指標體系；德爾菲法；層次分析法；量表構建；養老服務質量

DOI：10.3969/j.issn.1674-7739.2024.06.004

我國老齡化程度不斷加深，根據國家統計局數據，截至2023年末，我國60歲及以上人口2.97億，占全國人口的21.1%，其中65歲及以上人口2.17億，占全國人口的15.4%，呈現快速增長趨勢。同時，65周歲及以上老年撫養比也在逐年攀升，2023年末達到21.8%，高撫養比之下是年輕人壓力與日俱增和空巢老人數量不斷增加的雙重困境。上海是全國老齡化最為突出的城市之一，截至2022年，上海市60歲及以上老年人口553.66萬人，占總人口的36.8%，80歲及以上高齡老年人口83.15萬人，占總人口的5.5%。老齡化的持續加劇給傳統的養老服務體系帶來了更大挑戰。養老服務的供需矛盾日益凸顯，現有養老服務存在有效供給不足、從業人員專業性欠缺、養老設施分布不均、服務質量和可及性有待提升等問題。智能養老是一種新型的老齡社會數字化治理模式，依托現代科學技術對傳統養老服務進行重構和賦能，為老齡化社會治理提供了新的范式。從2012年國家老齡辦首先提出“智能化養老”的理念，到2021年工信部、民政部、國家衛健委三部門聯合印發《智慧養老健康產業發展行動計劃（2021-2025年）》，智能養老政策體系日趨完善，智能養老產業也進入深度推廣期。然而，目前全國尚未形成統一的智能養老行業標準和服務規范，評價方法尚不明確，評估機制有待完善。[1]本研究致力于探索智能養老服務質量評價機制，構建科學合理的智能養老服務質量評價指標體系，為提升智能養老服務的規范性、有效性和可持續發展能力提供依據。

一、理論基礎

（一）利益相關者理論

利益相關者理論最早由弗里曼（Freeman）進行系統化闡述，該理論認為“利益相關者能夠影響一個組織目標的實現”。[2]由于利益相關者角色的多元化、不同利益相關者同組織之間關系的差異，利益相關者的要求也必然是多元的。因此，組織的戰略管理必須遵循一定的程序和原則展開，具體分為理性層面（rational level）、過程層面（process level）和交易層面（transaction level）。[3]因此，在設計智慧養老服務質量的評估指標時，需要考慮政府、社會組織、老年群體、咨詢專家等不同利益相關者的意見，以滿足不同利益相關者的訴求。

（二）變革理論

根據變革理論（theory of change），一個智能養老服務質量動態評估機制應當能夠反映從智能養老服務項目活動到最終結果的整個路徑，即對投入（input）、活動（activity）、產出（output）、結果（outcome）、影響（impact）進行全面的度量和追蹤。[4]將智能養老服務質量評估的目標進行分解，把投入、活動、產出、結果、影響等各層面的智能養老服務質量評估目標分解成一個個更為清晰而獨立的目標單元。[5]之所以進行目標分解是因為智能養老項目的目標往往是多方面的，為全面、完整地衡量這些目標，就需要明確其包含的所有內容。[6]

二、評估體系的構建

（一）德爾菲法指標篩選和擬定過程

通過結合利益相關者理論和變革理論，結合現有文獻研究，[7][8]本文初步構建了智能養老服務質量評估指標體系，并采用德爾菲法（Delphi）對指標體系進行改進，在2022年9月至10月期間通過電子郵件的方式對20名專家進行函詢，刪除專家認可比例低于80%、重要性系數低于3.5分的評估指標，并對智能養老服務質量評估指標進行刪除、增加或修改，最終建立目標層A、準則層B、方案層C共三層結構的智慧養老服務質量評估指標體系。

（二）統計學處理

數據使用Excel進行錄入，運用SPSS 25.0進行統計分析。計算各指標的滿分率、均數和標準差以及專家的積極性、權威系數和協調程度，并進行協調系數的顯著性檢驗。

（三）智能養老指標說明

1.基礎設施指標遴選

基礎設施指標包含養老基礎設施、醫療基礎設施、信息系統建設3項二級指標。養老基礎設施是智能養老項目運行的前提。養老基礎設施是搭載“智能”技術的載體，指標的構建從物力、人力、財力三個角度考慮。醫療與養老深度融合，醫療基礎設施的建設水平直接關系到智能養老服務質量。體現在三級指標上則是老年醫院的建設水平、醫療床位的供給等。信息系統建設是智能養老項目的關鍵。智能養老本質上就是一種新型的老齡社會數字化治理模式，[9]以科學信息技術為支撐，對傳統養老服務進行重構和賦能，提升老年人的生活品質，建立老齡化社會治理新范式。[10]

2.組織管理指標遴選

組織管理指標下設信息安全管理、從業人員管理、智能設備管理、智能平臺管理4項二級指標。信息安全管理是智能養老組織管理的重點內容。在智能養老服務發展過程中，老年人由于對個人信息重要性和管理方式認識不足，個人信息安全防范意識較差，個人隱私信息泄露的風險更加嚴重。[11]信息安全管理下設防范信息泄露、網絡安全隔離等三級指標。從業人員的有效管理是提升智能養老服務質量的保障。從業人員不僅有養老護理員和醫療護理員，還包括志愿者、與智能養老相關的項目運營人員等，他們的管理與服務水平會直接影響智能養老服務質量。此外，是否建立嚴格的行業準入與退出機制、客服的響應時間等，均應該納入三級指標體系。適老化水平則衡量智能養老設備是否操作簡便易學，是否符合老年人的使用習慣。設備的保養與定期檢修、設備的更新與技術改造等也應該考慮在內。智能養老服務體系建設中的重要一環就是“智慧養老平臺”，它可以充分整合現有的區域人口健康信息，促進健康養老大數據的深度挖掘與合理利用。[12]

3.服務供給指標遴選

為滿足老年人對美好生活的需要，服務供給指標不應局限于物質層面，還應涉及精神層面，[13]主要包含生活照料、醫療康復等二級指標。智能養老服務首先要滿足老年人對基礎生活照料服務的需求，體現在指標上則是智能餐飲、智能清潔等，這些服務需要能夠根據老年人的身體狀況和需求進行定價配菜、助浴理發。此外，緊急呼救服務也是老年人關注度較高的智能養老項目，該指標用于衡量發生意外情況時的救助成功率，如跌倒或突發疾病。醫療康復是智能養老服務的重要組成部分，[14]通過智能設備的使用以及跨終端的數據同步，老人與子女、服務機構、醫護人員能夠實現信息交互，對老年人的身體狀態進行有效監測。醫療康復指標主要包含智能體征監測等三級指標。高質量的智能養老服務不僅需要關注生活照料和醫療康復，而且需要關心老年人的精神需求。規范評價標準有利于提升精神慰藉服務的供給質量，體現在三級指標上是老年大學的建設水平、智能娛樂服務等。基于利益相關者理論，在服務供給指標中加入了滿意度評價，[15]由不同的主體對智能養老服務質量進行評價，能夠更加全面系統地衡量智能養老服務的整體水平。

三、指標體系權重確定

指標權重能夠反映智能養老指標的重要程度，對于科學地評估智能養老服務質量具有重要作用。研究采用層次分析法（AHP）為各項指標賦權，其優勢有以下兩點：其一，層次分析法是一種解決多目標決策的復雜問題的定性與定量相結合的分析方法，利用決策者對智能養老服務質量評估的經驗判斷，合理地給出每個決策方案的標準權數，從而充分保證了指標權重設計的科學性；[16][17]其二，層次分析法能夠簡化評估程序，將總目標——智能養老服務質量評估進行分解，比較同一層級相對于上一層級某一準則的相對重要程度，構造兩兩比較矩陣，進而提高評價的效率和可操作性。[18]基于此，研究使用層次分析法來確定各項評估指標的權重。

（一）建立層次結構模型

分析系統中各因素之間的關系，建立系統的遞階層次結構。層次分析法要解決的是低層次對高層次的相對權重問題，并按此權重對低層次各種方案和措施進行排序，進而做出選擇。在前期文獻研究基礎上，本文初步構建了智能養老服務質量評估指標體系。目標層A共包含基礎設施、組織管理、服務供給3個指標，分解為準則層B的養老基礎設施、醫療基礎設施、信息系統建設、信息安全管理等11個二級指標，最終細分為方案層C的49個三級指標，包括養老院建設水平、固定資產投入狀況、社區日間照料中心建設水平、養老專業人才配備等。

（二）構造判斷矩陣

層次分析法采用一致矩陣法構造判斷矩陣，不把全部因素放在一起比較，而是利用相對尺度兩兩互相比較，以減少性質不同因素相互比較的難度。采用T.L.Saaty的9級標度法，標度含義如表1。

倒數 若元素i與元素j的重要性之比為aij，那么元素j與元素i之比為1/aij

判斷矩陣進行構建的過程需要滿足以下條件：

aij ＝1（i ＝j ）

aaji ＝1/aij（i≠j；i＝1，2，…，n；j＝1，2，…，n）

邀請20位智能養老服務、社會治理領域的專家用兩兩比較的方式對各項評估指標打分，通過幾何平均的方式得到各指標的相對重要性程度。構造的判斷矩陣如下，在此僅列示決策目標和一級指標的判斷矩陣。

（三）層次單排序

根據判斷矩陣計算對于上一層次中某因素相對重要性的排序權值，這一過程被稱為層次單排序。首先需要計算判斷矩陣各行各個標度的幾何平均值vi，然后對vi進行歸一化處理得到權重系數wi。

（四）一致性檢驗

由于專家在對系統指標的相對重要性程度進行評價時主要依靠自身經驗，因而不可能準確地判斷出因素i與因素j的值，只能對其進行估計。因此，為了確保指標體系的科學性與合理性，還需要對計算結果進行一致性檢驗。

根據一致性檢驗公式：

λmax為判斷矩陣的最大特征根。一般來說，一致性指標CI=0，表明判斷矩陣具有完全的一致性，反之，若CI的結果越大，則表明判斷矩陣的一致性較差。同時考慮到隨機誤差的影響，一致性檢驗還需要引入CR作為隨機一致性比率，CR=CI/RI，RI對應的階數n的取值如表2。

Saaty構造了CR來衡量判斷矩陣的一致性。一般認為，一致性比率則表明判斷矩陣的不一致程度在容許范圍內，否則需要重新構造判斷矩陣或剔除收集到的無效數據。根據上述步驟，計算智能養老服務質量評估各項指標的一致性比率，結果如下。

CR ＝0.0176＜0.1

CR1＝0.0314＜0.1

CR2＝0.0116＜0.1

CR3＝0.0571＜0.1

經檢驗可知，該模型通過了一致性檢驗，誤差在可接受范圍，指標體系和權重如表3所示。

四、指標體系的評價與分析

綜合來看，目標層的3個一級指標對決策的權重排序為：服務供給（0.497）、基礎設施（0.285）、組織管理（0.218）。首先是服務供給的相對重要性程度最高，其次是基礎設施和組織管理。評價結果在一定程度上反映了智能養老建設的重點應當是服務的有效供給，即以信息技術為手段，對傳統的養老服務進行重構和賦能，提升老年人的獲得感、幸福感和安全感。盡管基礎設施和組織管理的相對重要性程度較低，但是作為智能養老服務可持續發展的重要支撐，同樣不容忽視。一方面，智能養老需要結合“大數據+云計算+物聯網+移動互聯”技術，如何對傳統基礎設施進行改造與升級值得思考；[19]另一方面，老年人的需求結構正在從生存型向發展型轉變，如何提高組織管理的效率，提供更加及時高效的智能養老服務也有待解決。目前來看，深化養老服務改革，提升智能養老服務供給的專業性、便利性、可及性和安全性，應是未來的重點任務。

準則層指標對決策目標的權重順序為：滿意度評價（0.271）、信息系統建設（0.215）、生活照料（0.133）、信息安全管理（0.102）、醫療康復（0.062）、智能設備管理（0.060）、養老基礎設施（0.044）、從業人員管理（0.035）、精神慰藉（0.030）、醫療基礎設施（0.026）、智能平臺管理（0.021）。基于利益相關者理論，智能養老服務質量的評價應該首先重點關注相關人群的滿意度，這與權重評分結果一致。其次是信息系統建設和信息安全管理，這也被認為是衡量服務質量的關鍵因素。智能養老需要依托大數據、互聯網等信息技術手段，但目前國內個人信息管理極不規范，存在個人信息不準確、統計數據模塊標準不統一以及個人信息泄露嚴重等問題，[20]老年人由于對個人信息重要性和管理方式認識不足，個人信息安全防范意識差，私人信息遭泄露的風險更加嚴重，應當予以重視。生活照料和醫療康復在智能養老服務質量評估中的相對重要性程度較高，這兩項也是服務供給中的重點內容。其次是智能設備管理，根據老年群體的需求開發多層次、個性化、定制化的智能健康養老設備，提高智能養老服務供給的效率和效能是當前的重點任務。[21]相比之下，養老基礎設施、從業人員管理、精神慰藉、醫療基礎設施和智能平臺管理的指標權重相對較低，但仍然具備較大的發展空間，應當予以關注。

總體來看，本研究構建的智能養老服務質量評估指標體系具有以下特點：一是指標內容全面，基于變革理論和利益相關者理論，綜合咨詢專家的意見，內容涉及基礎設施、組織管理、服務供給等方面，較為全面地涵蓋了智能養老服務的內容，符合積極應對人口老齡化國家戰略要求；二是指標重點突出，采用德爾菲法和層次分析法為各個層級的智能養老服務質量評估指標賦權，將定性分析與定量分析結合起來，合理地判斷每個要素對決策目標的相對重要程度；三是指標評價科學，在廣泛聽取專家意見和實踐調研的基礎上，采用層次權重分析將復雜的多目標決策問題分解為指標之間的兩兩對比，提高了指標設計的準確度和科學性。

參考文獻：

葛延風，王列軍，馮文猛，等.我國健康老齡化的挑戰與策略選擇[J].管理世界，2020，36 （4）：86-96.

Gu J，Wang J，Shi X，et al.Investigating supply chain participants’circular economy action effects on firm financial performance from a stakeholder theory perspective[J].Journal of Purchasing and Supply Management，2024（4）：100903.

Mahajan R，Lim W M，Sareen M，et al.Stake holder theory[J].Journal of Business Research，2023（166）：114104.

肖濱，劉特.構建適應數字時代的政府變革理論——評《數字時代的政府變革》[J].公共行政評論，2023，16（6）：187-195.

Sridharan S，Nakaima A.，Gibson R.Nothing about me without me：The central role of program beneficiaries indeveloping theories of change[J].Evaluation and Program Planning，2023（98）：102277.

水遠璇.組織變革理論視域下師范類專業持續改進的內在機制及效果提升研究[J].教育發展研究，2023，43（23）：10-17.

吳雪.“十四五”我國智慧養老發展的態勢分析與實現路徑[J].經濟體制改革，2022（3）：33-39.

胡揚名，劉鮮梅，富仁貴.中國智慧養老產業政策量化研究——基于三維分析框架的視角[J].北京航空航天大學學報（社會科學版），2023（2）：67-77.

左美云，于越.智慧養老的現狀、問題與趨勢 [J].科技與金融，2023（7）：11-15.

左美云，沈原燕杭，段睿睿.智慧養老研究：理論回顧與未來機會[J].人口與社會，2022，38（4）：3-14.

童峰.多系統互動智慧養老服務體系的構建與應用對策[J].南通大學學報（社會科學版），2021，37（2）：89-96.

紀春艷.居家智慧養老的實踐困境與優化路徑[J].東岳論叢，2022，43（7）：182-190.

高鵬，楊翠迎.智慧養老的精準化供給邏輯與實踐：來自上海市的調研[J].經濟體制改革，2021（5）：187-193.

李俏，趙詣辰.城鄉融合中農村智慧康養的供需結構與政策啟示[J].寧夏社會科學， 2024（1）：139-149.

李瀟曉，劉璐嬋.智慧養老對老年人幸福感影響的實證研究——以南京市為例[J].老齡科學研究，2023，11（9）：32-46.

Wu C C，Ho C C，Yang K C.Selecting indicators of acupuncture service quality using analytic hierarchy process[J].European Journal of Integrative Medicine，2024，66.

姚萍萍，史緒生，姜勇，等.新入職本科規范化培訓護士護理信息能力評價指標體系的構建 [J].護理研究，2024，38（4）：604-608.

趙庚，趙萌.智慧養老評價指標體系研究[J].東北大學學報（社會科學版），2022，24（1）：88-94.

宋曄琴，顧麗梅.整體性視角下老年人數字鴻溝治理的實踐困境與優化路徑[J].蘭州學刊，2023（5）：109-120.

韋艷，徐赟.智慧健康養老產業發展的困境與路徑——以陜西省為例[J].西安財經大學學報，2020，33（3）：37-45.

倪晨旭，湯佳，邵寶魁，等.智能穿戴設備與老年健康——來自智能手環的證據[J].人口學刊，2023，45（6）：50-67.

Research on Quality Evaluation Mechanism of Intelligent Elderly Care Services - Based on AHP-Fuzzy Comprehensive Evaluation Method

Cai Tianxin

（East China Normal University， Shanghai 200062， China）

Abstract： The construction of the intelligent elderly care service system has just begun， and ensuring its quality is a key concern. One of the crucial elements to promote and enhance the quality of intelligent elderly care services is how to establish a scientific and reasonable evaluation mechanism. Based on stakeholder theory and change theory， preliminary indicators were selected， and the Delphi expert inquiry method was employed to consult 20 experts， followed by using the Analytic Hierarchy Process （AHP） to assign weights to the indicators. A three-level evaluation index system for intelligent elderly care， consisting of \"infrastructure， organizational management， and service supply，\" was constructed， ultimately， the quality and efficiency of intelligent elderly care services are improved.

Key words： intelligent elderly care; index system; Delphi method; Analytic Hierarchy Process; scale construction; elderly care service quality

■責任編輯：王明洲