航空器服務保障能力成熟度模型構建及應用

國內外學者對航空器設計、制造展開大量研究的同時，也非常有必要對航空器服務保障能力進行深入研究。如果航空器服務保障能力無法得到有效評價，那么能力提升難以實現。為了科學、客觀地評價航空器服務保障能力，產品完好率、產品故障、產品成本等影響航空器服務保障能力的因素需要充分研究。

研究現狀

航空器服務保障體系研究現狀

國外很早就對航空器服務保障體系展開了研究，為解決裝備研制周期長、維修費用高等問題，對維修機制、維修過程和維修技術實施改革，從20世紀80年代開始，制訂、推行和改進“持續采辦與生命周期保障計劃”，利用系統工程、并行工程以及計算機輔助技術，改進軍用系統設計、制造和保障體系。

西方國家軍機服務保障采用基于性能的保障（PBL）和完好率承包策略，實質是西方國家將軍機服務保障工作交給一家承包商進行集中服務保障，實施“誰研制、生產，誰負責終身維修”的服務保障模式。承包商合理利用軍地各種保障資源，確保向用戶提供滿足合同要求的可用裝備。這種模式不僅能充分保證軍機的完好率，也能降低服務保障成本。

目前，國內大量學者對服務保障體系進行研究。一些學者提出，模式、組織、流程、信息技術（IT）、標準等要素可優化服務保障體系；另外一些學者通過構建全生命周期的全要素維修保障體系，提高了航空器服務保障能力；有的學者通過引入保障集成商，對建制保障模式進行優化，構建了一種服務保障快速響應新模式，提高了服務保障質量。

能力成熟度研究現狀

能力成熟度模型（Capability Maturity Model，CMM）是美國卡內基梅隆大學在20世紀90年代開發的軟件過程模型。后來，在軟件開發成熟度模型基礎上，國內GJB5000A-2008軍用軟件成熟度模型、中小企業智能制造能力成熟度模型等各領域模型不斷發展。在航空領域，國內學者的大部分研究集中在航空器設計、制造能力成熟度。

雖然上述能力成熟度模型涉及了航空器服務保障要素，但是服務保障能力成熟度模型在航空器服務保障領域中的應用仍存在局限性，難以準確反映服務保障能力的高低，工業部門無法采取有針對性的措施去幫助服務保障人員、用戶找出痛點，難以為航空器發展提供支持。

本文針對國內航空器服務保障體系特點進行研究，構建航空器服務保障能力成熟度模型，希望為國內航空器服務保障能力評價提供參考。

航空器服務保障能力成熟度模型構建

本文選用航空器狀態指標、質量管理、問題解決周期、成本管控、技術能力五個維度構建航空器服務保障能力成熟度模型（Support Capability Maturity Model，SCMM），參考能力成熟度模型集成（capability maturity model integration，CMMI），將成熟度劃分為5個等級。

圖1中的數值表示成熟度等級，成熟度從低級上升到高級，展示了成熟度等級提升的過程。成熟度等級特征詳見表1。

某型民用無人機服務保障能力成熟度模型的指標體系

本文基于航空器服務保障能力成熟度模型，構建某型民用無人機服務保障能力成熟度模型指標體系。該指標體系分為3級：第1級指標為目標層；第2級指標為準則層，對目標層進行分解；第3級指標為方案層，對準則層進一步細化。

初步指標體系在較大程度上是基于個人主觀經驗構建的，指標的科學性和合理性需要進一步被驗證。信度測量是檢驗指標可靠性、一致性的重要技術手段。本文選用克朗巴哈α系數來判斷指標體系中所有指標的一致性，α系數的取值區間是0～1。如果α系數高于0.7，指標體系通常被認為是非常可靠的。本文使用調查問卷方法，利用“統計產品與服務解決方案”軟件（Statistical Product and Service Solutions，SPSS）對指標體系的可靠性、一致性進行分析，得到克朗巴哈α系數為0.854，α系數大于0.7，說明初步構建的指標體系滿足要求，具有較高的可靠性。

某型民用無人機服務保障能力成熟度評價方法

指標權重值計算

層次分析法能夠規范、有效地量化人的思維過程和主觀判斷，大大減少不確定性，對難以完全量化處理的復雜管理問題進行系統性分析和簡化計算處理，并通過指標對比，對指標優劣進行判斷，最終算出指標權重值。

本文利用層次分析法軟件（yaahp軟件）對某型民用無人機服務保障能力成熟度指標體系進行建模，快捷繪制層次結構，輸出判斷矩陣，對比數據，最終算出某型民用無人機服務保障能力成熟度評價所需的指標權重值（見表2）。

服務保障能力成熟度計算

本文采用模糊綜合評價法計算某型民用無人機服務保障能力成熟度，步驟如下。

結論

通過服務保障能力成熟度計算，工業部門能夠客觀評價服務保障能力的實際水平，有助于找到服務保障工作的短板。航空器服務保障能力成熟度模型可作為民用無人機服務保障能力成熟度評價的技術方法之一，具有較強的實用性。