京東物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建研究

Research on the Construction and Evaluation of JD Logistics Service Quality Evaluation System

CHEN Yinan" （Business School， Hunan University of Technology， Zhuzhou 412000， China）

摘" 要：企業(yè)所提供物流服務(wù)質(zhì)量的差異，關(guān)乎企業(yè)未來(lái)的可持續(xù)性發(fā)展。文章以LSQ模型和SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，從可靠性、時(shí)效性、便利性、經(jīng)濟(jì)性、人員素質(zhì)、信息質(zhì)量這6個(gè)維度來(lái)建立京東物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，在此基礎(chǔ)上通過問卷調(diào)研和實(shí)證數(shù)據(jù)檢驗(yàn)探討物流評(píng)價(jià)體系中各指標(biāo)與物流滿意度的關(guān)系，并提出以下管理建議：（1）重點(diǎn)提高物流服務(wù)質(zhì)量中的經(jīng)濟(jì)性和便利性。（2）全面提升物流服務(wù)的人員素質(zhì)和信息質(zhì)量。（3）保持物流服務(wù)質(zhì)量的可靠性和時(shí)效性。

關(guān)鍵詞：京東物流；物流服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；滿意度

中圖分類號(hào)：F272文獻(xiàn)標(biāo)志碼：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.19.009

Abstract： The difference in the quality of logistics services provided by enterprises is related to the future sustainability of enterprises. Based on the LSQ model and SERVQUAL model， this paper establishes the logistics service quality evaluation system of JD from six dimensions： Reliability， timeliness， convenience， economy， personnel quality and information quality， and on this basis， the relationship between the indicators in the logistics evaluation system and logistics satisfaction is discussed through questionnaire research and empirical data testing， and the following management suggestions are put forward：（1）Focus on improving the economy and convenience in the quality of logistics services.（2）Comprehensively improve the personnel quality and information quality of logistics services.（3）Maintain the reliability and timeliness of logistics service quality.

Key words： JD logistics; logistics service quality; evaluation indicator system; satisfaction

隨著我國(guó)物流行業(yè)的迅速發(fā)展，當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的要求日益嚴(yán)苛，因此，提升物流服務(wù)質(zhì)量不僅可以降低企業(yè)運(yùn)作成本，還能提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力[1]。然而，目前物流服務(wù)市場(chǎng)尚無(wú)全國(guó)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，日益增多的物流服務(wù)問題對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)造成了負(fù)面影響。越來(lái)越多的物流企業(yè)開始意識(shí)到，提高物流服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，但是卻沒有形成科學(xué)而完備的方法和體系去指導(dǎo)物流企業(yè)評(píng)價(jià)和改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量。本文選擇國(guó)內(nèi)代表性物流企業(yè)京東物流為研究對(duì)象，對(duì)其物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并針對(duì)不足提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，期望本文的研究能夠?qū)〇|物流服務(wù)質(zhì)量的提升有一定的借鑒作用。

1" 文獻(xiàn)綜述

1.1" 物流服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度。閆浩[2]認(rèn)為物流服務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)，那些擁有世界頂尖物流能力的企業(yè)之所以能夠在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，是因?yàn)樗鼈優(yōu)樽钪匾念櫩吞峁┝俗吭降姆?wù)。過往研究表明，消費(fèi)者滿意度是測(cè)評(píng)物流服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要指標(biāo)[3]。周雪[4]指出客戶滿意度是衡量物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的重要依據(jù)。Mentzer等[5]基于客戶視角研究了各維度在不同細(xì)分市場(chǎng)上對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響，結(jié)果顯示物流服務(wù)的過程質(zhì)量維度均直接或間接地影響消費(fèi)者滿意度。因此，企業(yè)若想要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量，就要不斷地提高顧客滿意度[6]。

1.2" 物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)維度研究。Cronin amp; Taylor[7]在對(duì)不同行業(yè)的調(diào)查實(shí)證基礎(chǔ)上，提出SERVPERF評(píng)價(jià)模型，該量表有很好的信、效度和適用性，因此被廣泛應(yīng)用于各種服務(wù)類行業(yè)，量表包括5個(gè)維度22個(gè)指標(biāo)，無(wú)論是應(yīng)用于企業(yè)判斷自我服務(wù)質(zhì)量，還是應(yīng)用于顧客評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，都是重要的參考。然而SERVQUAL量表缺乏對(duì)無(wú)形服務(wù)的度量，僅適用于某個(gè)特定行業(yè)，因此Mentzer[8]進(jìn)一步將第三方物流的服務(wù)過程分為訂貨過程、收貨過程、滿意度三個(gè)階段，將物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)量表分成了9個(gè)維度。其中影響滿意度的因素有9個(gè)，并且充分考慮到了這些因素之間的關(guān)系，形成了LSQ量表。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的研究大多是直接借鑒國(guó)外相關(guān)研究，或在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一些拓展和變化。楊露[9]通過物流服務(wù)的四個(gè)維度

——時(shí)間性、可靠性、便利性、價(jià)格構(gòu)建了多維的物流服務(wù)模型。梁海天[10]從企業(yè)角度出發(fā)，從可靠性、關(guān)懷性、響應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性和便捷性等5個(gè)評(píng)價(jià)維度確定了電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。雖然學(xué)者們對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)維度尚未形成共識(shí)，但大部分研究均以SERVQUAL量表5個(gè)維度與LSQ模型為理論依據(jù)。因此，參考大部分學(xué)者的研究成果，以兩個(gè)模型為基礎(chǔ)，本文將京東物流服務(wù)質(zhì)量分為可靠性、時(shí)效性、便利性、經(jīng)濟(jì)性、人員素質(zhì)、信息質(zhì)量6個(gè)維度。

2" 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

本文以SERVQUAL量表與LSQ量表為基礎(chǔ)進(jìn)行調(diào)整來(lái)構(gòu)建京東物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。由于SERVQUAL模型的維度偏向于信息系統(tǒng)，且LSQ模型中的指標(biāo)細(xì)化程度不足，本文在提取前面兩個(gè)模型的核心維度以及指標(biāo)的前提下，對(duì)京東物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系進(jìn)行構(gòu)建，其中維度和指標(biāo)的構(gòu)建在借鑒這兩個(gè)模型的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了實(shí)際的補(bǔ)充，由于顧客對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量的滿意度很大程度上取決于物流服務(wù)的經(jīng)濟(jì)適用性，所以，本文構(gòu)建的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中添加了經(jīng)濟(jì)性這一維度。將京東物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系歸納為6個(gè)維度，一共21個(gè)指標(biāo)。具體維度的劃分與各指標(biāo)的解釋如表1所示：

3" 問卷調(diào)查與樣本統(tǒng)計(jì)分析

3.1" 問卷設(shè)計(jì)。問卷主體內(nèi)容包括兩部分，第一部分為顧客的基本信息，包括受調(diào)查者的性別及年齡。第二部分是問卷的主體部分，設(shè)置的21個(gè)問題是依據(jù)京東物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的21個(gè)題項(xiàng)來(lái)設(shè)計(jì)的，題目都采用李克特5點(diǎn)計(jì)量方法。本次問卷的發(fā)放人群、包括全國(guó)區(qū)域內(nèi)不同年齡段的人群。問卷共搜集240份，刪除問卷中隨意填寫的63份樣本后，得到的有效樣本數(shù)量為177份，占回收問卷總量的73.75%。

3.2" 樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析。該問卷調(diào)查的男女比例為46.89%和53.11%，其中男性有83名，女性有94名，女性比例略高于男性，但大體上維持男女各一半的狀態(tài)，男女比例對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)的影響基本可以忽略。年齡在18歲以下的占3.95%，19～29占44.63%，30～39歲的比例占14.12%，40～49歲占28.25%，50歲及以上占9.04%。結(jié)合現(xiàn)實(shí)，使用物流的主要群體是年輕人，說(shuō)明本文的樣本數(shù)據(jù)與現(xiàn)實(shí)相契合。綜上所述，可以認(rèn)為樣本人群具有代表性和可靠性，因此，調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)具有分析參考的價(jià)值。

3.3" 樣本信度和效度分析

（1）樣本信度分析。從表2中顯示，可靠性R4的CITC為0.485，刪除該題項(xiàng)后的Cronbach's Alpha系數(shù)提升到0.962，因此需要考慮刪除該題項(xiàng)。其他20個(gè)題項(xiàng)的CITC系數(shù)均在0.6以上，量表刪除項(xiàng)后的Cronbach's Alpha系數(shù)都明顯的大于0.9，故不需要?jiǎng)h除。

如表3所示，把修改后的6個(gè)維度綜合起來(lái)做信度檢驗(yàn)，其中LSQ（物流服務(wù)質(zhì)量總體的滿意度）的Cronbach's Alpha系數(shù)為0.962，滿足信度要求，并且說(shuō)明這6個(gè)維度與物流服務(wù)質(zhì)量總體的滿意度有較好的相關(guān)性。這6個(gè)維度的Cronbach's Alpha系數(shù)均大于0.7，說(shuō)明測(cè)量量表以這6個(gè)維度劃分的穩(wěn)定性較好，具有較高的信度。

總體上看，該量表的信度通過檢驗(yàn)，表明樣本數(shù)據(jù)的內(nèi)部一致性、穩(wěn)定性及可靠性較為理想。

（2）樣本效度分析。如表4所示，所有維度的KMO數(shù)值相較于0.5明顯較大，Bartlet的球形度檢測(cè)的顯著性也都為0.000，小于0.05，結(jié)果達(dá)到了顯著性水平，這說(shuō)明所研究數(shù)據(jù)相互存在聯(lián)系，在一定程度上具有相關(guān)性，適合被用來(lái)做因子分析。通過因子分析，6個(gè)維度的各個(gè)題項(xiàng)都只提取出了1個(gè)成分，且每個(gè)維度的各個(gè)題項(xiàng)累積解釋的方差變異都超過60%，由此可以證明每個(gè)題項(xiàng)劃分的維度較為合理。采用最大方差旋轉(zhuǎn)法得出時(shí)效性的旋轉(zhuǎn)成份矩陣顯示，各個(gè)維度的因子的載荷量均在0.5以上，說(shuō)明了維度劃分的具有高效度。

綜上所述，經(jīng)過科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋z驗(yàn)，本文所構(gòu)建的京東物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的維度和指標(biāo)的信度和效度都是比較高的，說(shuō)明本文所建指標(biāo)體系較為合理。

3.4" 物流評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與滿意度的關(guān)系分析。在確定評(píng)價(jià)模型的各維度和具體指標(biāo)之后，需要確定維度和總體滿意度的相關(guān)性。本文使用了回歸分析法，將物流服務(wù)質(zhì)量滿意度LSQ作為因變量，其6個(gè)維度作為自變量，運(yùn)用SPSS軟件，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析。

如表5分析結(jié)果顯示，R=0.997，說(shuō)明了這6個(gè)變量能夠反映物流服務(wù)質(zhì)量滿意度變化程度的99.7%的原因；顯著性為0.000，說(shuō)明6個(gè)維度對(duì)總體物流服務(wù)質(zhì)量有顯著影響；模型的F值為8 470.344，說(shuō)明回歸模型的擬合度比較好；6個(gè)維度的顯著性都小于0.05，因此這6個(gè)維度與總體物流服務(wù)質(zhì)量的影響是顯著的。

綜上所述，這6個(gè)維度是顯著影響物流服務(wù)質(zhì)量滿意度的，并且能夠解釋這6個(gè)維度較大的方差變異，這就意味著要想提高總體滿意度，是可以從這6個(gè)維度上入手的。

3.5" 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論。通過對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析和信效度檢驗(yàn)加以修正，之后采用回歸分析證明了這6個(gè)維度對(duì)京東物流服務(wù)質(zhì)量的影響都是顯著的，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，為這部分的實(shí)證運(yùn)用和數(shù)據(jù)分析奠定了基礎(chǔ)。最終確立的針對(duì)京東物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及對(duì)京東物流服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果詳見表6數(shù)據(jù)顯示。

京東物流服務(wù)質(zhì)量的總體滿意度為4.33，說(shuō)明顧客對(duì)京東物流提供的物流服務(wù)還是比較滿意的。各維度從高到低的順序是可靠性、時(shí)效性、信息質(zhì)量、人員素質(zhì)、便利性和經(jīng)濟(jì)性。從京東物流服務(wù)質(zhì)量二級(jí)指標(biāo)的排名可以看出，排后五位的依次是：商品退換貨處理速度、個(gè)性化服務(wù)、配送覆蓋范圍、退換貨費(fèi)用、物流費(fèi)用。說(shuō)明了京東物流的經(jīng)濟(jì)性和便利性較差，京東物流要提升物流服務(wù)質(zhì)量需要從這兩個(gè)方面入手。

4" 改進(jìn)對(duì)策

4.1" 重點(diǎn)提高物流服務(wù)質(zhì)量中的經(jīng)濟(jì)性和便利性

（1）設(shè)置合理的物流價(jià)格層次，降低物流價(jià)格；拓展中低端的業(yè)務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)物流領(lǐng)域的全面發(fā)展，吸引不同類型消費(fèi)者。（2）擴(kuò)大運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)覆蓋范圍，降低退換貨費(fèi)用；積極鼓勵(lì)商家和顧客購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，從而降低退換貨費(fèi)用。（3）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)鋪建，擴(kuò)大配送覆蓋范圍；擴(kuò)大其基層物流網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)，構(gòu)建起支撐主營(yíng)業(yè)務(wù)的多元化市場(chǎng)。（4）提高個(gè)性化服務(wù)水平，增加付款方式；引進(jìn)第三方支付平臺(tái)，增加用戶群體，同時(shí)提升個(gè)性化服務(wù)水平。（5）加速推進(jìn)配送和收貨方式多樣化；大規(guī)模的投入無(wú)人機(jī)配送和機(jī)器人配送。

4.2" 全面提升物流服務(wù)的人員素質(zhì)和信息質(zhì)量。京東應(yīng)全方位地提高企業(yè)內(nèi)部員工的專業(yè)素質(zhì)，建立更加專業(yè)的人才引進(jìn)策略；提前對(duì)物流運(yùn)輸體系進(jìn)行合理規(guī)劃，不斷完善自身的信息反饋體系；保護(hù)好用戶的個(gè)人信息安全，提高企業(yè)的聲譽(yù)。

4.3" 保持物流服務(wù)質(zhì)量的可靠性和時(shí)效性。京東物流應(yīng)在用戶提交訂單后認(rèn)真核對(duì)訂單信息，建立起一套完備的信息核對(duì)準(zhǔn)則，送達(dá)用戶手中的商品與用戶提交的訂單信息是一致的；對(duì)于一些易碎、高價(jià)值等特殊商品時(shí)，在完成訂單配送時(shí)要確保用戶拆箱核驗(yàn)后再進(jìn)行確認(rèn)簽收；售后服務(wù)需要及時(shí)地對(duì)用戶的售后訴求進(jìn)行反饋和處理；預(yù)先對(duì)運(yùn)輸方式進(jìn)行合理優(yōu)化，減少汽車運(yùn)輸?shù)恼急取?/p>

5" 研究結(jié)論及展望

本文在SERVQUAL模型和LSQ模型大體框架結(jié)構(gòu)下，對(duì)影響京東物流服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行整合挑選，構(gòu)建了由可靠性、時(shí)效性、便利性、經(jīng)濟(jì)性、人員素質(zhì)及信息質(zhì)量，此6個(gè)維度及相關(guān)具體指標(biāo)組成的初始評(píng)價(jià)體系，并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的問卷和量表進(jìn)行合理化調(diào)查，通過對(duì)收集到的數(shù)據(jù)利用SPSS軟件統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)模型進(jìn)行信效度及回歸分析，最后根據(jù)分析結(jié)果有針對(duì)性地提出了相關(guān)的建議與措施。本文所得出的研究結(jié)果基本達(dá)成了研究目的，對(duì)存在的不足之處提出以下展望：（1）本文的樣本選取，因?yàn)槭艿揭恍┛陀^因素的影響，樣本的容量相對(duì)較小，并且樣本數(shù)據(jù)大多以大學(xué)生群體為主，因此所得出的分析結(jié)論的普適性有待商榷。在今后的研究中，還需要擴(kuò)展收集數(shù)據(jù)的渠道，使研究結(jié)果更加符合實(shí)際。（2）本文局限于對(duì)京東物流單個(gè)企業(yè)的研究，本文所構(gòu)建模型是否適用于行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與測(cè)度，以及所得出測(cè)度結(jié)果與其他企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的擬合度仍有待后續(xù)進(jìn)一步的研究。

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