數(shù)字化是當(dāng)前最確定的創(chuàng)新方向

“創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力，是建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系的戰(zhàn)略支撐。”在政策層面，黨中央一直把創(chuàng)新放在最重要的位置；在實(shí)踐層面，企業(yè)家是創(chuàng)新的主體之一，企業(yè)家精神的核心應(yīng)該就是敢于創(chuàng)新。前瞻思考、保持學(xué)習(xí)、解放思想、持續(xù)創(chuàng)新，就是企業(yè)家永遠(yuǎn)應(yīng)遵循的工作原則；而擁抱數(shù)字化、智能化，則是企業(yè)家擁抱未來的重要方式和方法。

數(shù)字化是當(dāng)前最確定的創(chuàng)新方向。首先，數(shù)字經(jīng)濟(jì)勢(shì)不可擋，已經(jīng)大大改變了人們的生活方式和生產(chǎn)方式。曾幾何時(shí)，人與人之間的交流要靠電話、靠短信，現(xiàn)在微信革命已經(jīng)徹底改變了人與人之間的溝通模式。今天，短視頻異軍突起，每天有7億多人在用短視頻。其次，數(shù)字化是當(dāng)前最大的機(jī)遇，企業(yè)要升級(jí)、產(chǎn)業(yè)要轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟(jì)要高質(zhì)量發(fā)展，都必須擁抱數(shù)字化。而以數(shù)字化為基礎(chǔ)的、接地氣的創(chuàng)新，能夠扎實(shí)推進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)快速轉(zhuǎn)型升級(jí)，這是當(dāng)前企業(yè)面臨的最緊迫問題，也能夠給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

人類的未來就在于全面數(shù)字化。大模型和生成式AI的爆發(fā)，將加速數(shù)字化重塑實(shí)體經(jīng)濟(jì)的進(jìn)程。以客服的智能化升級(jí)為例，以前都是人工回答客戶提出的問題，如果不是最優(yōu)秀的工程師回答，那么往往提供的服務(wù)是不準(zhǔn)確的。現(xiàn)在，以O(shè)penAI的GPT技術(shù)來做客服這件事，完全可以比人做得更好。

在物美熟悉和深耕的零售業(yè)，數(shù)字化重塑實(shí)體經(jīng)濟(jì)的進(jìn)程正在加速，全面擁抱數(shù)字化、徹底回歸商業(yè)本質(zhì)，決定著零售企業(yè)的未來。

一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型引領(lǐng)零售行業(yè)創(chuàng)新

今天的零售業(yè)與過去相比截然不同，已成為一個(gè)以數(shù)字化為基礎(chǔ)的行業(yè)，物美科技集團(tuán)也不例外。當(dāng)前，物美已全面展開數(shù)字化轉(zhuǎn)型，因此也可以說物美是數(shù)字化流通企業(yè)。除了物美之外，物美科技集團(tuán)旗下還有麥德龍、百安居等一系列品牌，而且在中國流通業(yè)中，物美一直是數(shù)字化整合產(chǎn)業(yè)的引領(lǐng)者。

在1990年代，流通業(yè)就面臨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的窗口。那么，該如何幫助整個(gè)流通業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型？適逢最初創(chuàng)業(yè)階段，物美軟件開發(fā)業(yè)務(wù)的一個(gè)項(xiàng)目，就是為當(dāng)時(shí)的流通業(yè)提供單品管理服務(wù)。當(dāng)時(shí)還未普及SaaS（軟件即服務(wù)）的概念，于是公司就使用了MIS系統(tǒng)（管理信息系統(tǒng)）的稱呼，很少有人真正意識(shí)到這一系統(tǒng)軟件的潛在價(jià)值。1994年12月，在離軟件公司不遠(yuǎn)的一座舊工廠廠房中，第一家物美超市誕生。幸運(yùn)的是，這家物美超市取得了巨大的成功，當(dāng)年的銷售額超過1億元，并且擁有良好的現(xiàn)金流。在當(dāng)時(shí)，1億元銷售額是相當(dāng)可觀的。此后，物美超市的規(guī)模不斷擴(kuò)大，2003年作為中國領(lǐng)先的零售企業(yè)在香港上市。

零售企業(yè)的未來在于全面擁抱數(shù)字化，徹底回歸商業(yè)本質(zhì)。基于這一認(rèn)知，2015年，多點(diǎn)（Dmall）公司應(yīng)運(yùn)而生。Dmall Technology的主要任務(wù)是引導(dǎo)流通企業(yè)在數(shù)字化時(shí)代進(jìn)行徹底轉(zhuǎn)型，使其成為能夠獲取數(shù)字化紅利的優(yōu)勢(shì)行業(yè)，而非被時(shí)代拋棄的行業(yè)。

多點(diǎn)Dmall公司的工作目標(biāo)就是“數(shù)字化轉(zhuǎn)型引領(lǐng)消費(fèi)品行業(yè)創(chuàng)新未來”。對(duì)于中國零售業(yè)，這一目標(biāo)包含三層含義：首先，中國零售業(yè)已經(jīng)告別不確定的時(shí)代；其次，全面擁抱數(shù)字化、徹底回歸商業(yè)本質(zhì)，是零售業(yè)的明天，也是零售業(yè)的未來；第三，數(shù)字化引領(lǐng)的線上線下一體化，將成為零售業(yè)未來發(fā)展路線圖。

二、中國零售業(yè)已經(jīng)告別不確定的時(shí)代

首先，中國零售企業(yè)經(jīng)歷了為期三年的新冠疫情和數(shù)字化浪潮所帶來的劇變，整個(gè)行業(yè)都深切感受到巨大的不確定性。特別是對(duì)于零售企業(yè)而言，疫情對(duì)其產(chǎn)生了重大的沖擊，許多物美商場(chǎng)在2022年不得不關(guān)閉60天以上。其次，數(shù)字時(shí)代給零售企業(yè)帶來了巨大的沖擊，尤其是隨著社區(qū)電商團(tuán)購模式在中國城市的全面展開，對(duì)實(shí)體零售業(yè)發(fā)起了巨大的挑戰(zhàn)。這一模式成為一個(gè)龐大的實(shí)驗(yàn)，吸引了數(shù)千億的資本投入，而在此過程中，零售企業(yè)面臨著巨大的沖擊，純線上本地零售模式也在中國迅速興起。然而今天可以得出明確的結(jié)論，即純電商模式在本地零售領(lǐng)域，特別是在30分鐘內(nèi)送達(dá)的生鮮消費(fèi)領(lǐng)域，并非最佳選擇。

基于以上兩點(diǎn)，可以初步得出這樣的結(jié)論，即中國零售業(yè)已經(jīng)徹底告別了不確定的時(shí)代，正在進(jìn)入一個(gè)確定的時(shí)代。這個(gè)確定時(shí)代的核心，就是以數(shù)字化為基礎(chǔ)的全面改造升級(jí)的零售企業(yè)。這是結(jié)論，也是未來。

三、全面擁抱數(shù)字化、徹底回歸商業(yè)本質(zhì)是零售企業(yè)的未來

全面擁抱數(shù)字化、徹底回歸商業(yè)本質(zhì)，意味著我們需要深刻地認(rèn)識(shí)到數(shù)字化在全球范圍內(nèi)正在以全面的態(tài)勢(shì)展開，這是無法阻擋的歷史潮流，如同內(nèi)燃機(jī)取代蒸汽機(jī)、電話取代傳統(tǒng)人際交流方式的變革一樣。在今天，數(shù)字化已成為人們相互交流的主要方式，成為民眾獲取信息的高效、便捷、核心的來源渠道。在數(shù)字化世界的現(xiàn)實(shí)中，零售業(yè)務(wù)必須全面擁抱數(shù)字化。但這里需要明確指出的是，我們并非強(qiáng)調(diào)不確定性的終結(jié)，亦并非主張純線上模式可以完全取代本地零售和實(shí)體店的存在。相反，我們強(qiáng)調(diào)實(shí)體店想要生存下去，就必須進(jìn)行有效、全面且深入的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。因此，全面擁抱數(shù)字化意味著零售企業(yè)需將數(shù)字化作為核心戰(zhàn)略，并將其滲透到企業(yè)運(yùn)營的各個(gè)層面和環(huán)節(jié)，包括但不限于數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營決策、客戶體驗(yàn)的優(yōu)化以及供應(yīng)鏈的數(shù)字化升級(jí)。通過充分利用數(shù)字化工具和技術(shù)，零售企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)更高效的市場(chǎng)運(yùn)營、精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位、個(gè)性化的客戶互動(dòng)，并進(jìn)一步拓展商業(yè)本質(zhì)。

全面擁抱數(shù)字化、徹底回歸商業(yè)本質(zhì)，對(duì)于零售企業(yè)而言需要其深刻認(rèn)識(shí)數(shù)字化趨勢(shì)的重要性，并以此為指引，積極推動(dòng)企業(yè)數(shù)字化的全方位轉(zhuǎn)型，這一過程要求零售企業(yè)在技術(shù)、數(shù)據(jù)和策略層面進(jìn)行深入變革，以提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、滿足消費(fèi)者需求、實(shí)現(xiàn)商業(yè)的持續(xù)成功。

在這里需要特別強(qiáng)調(diào)，全面擁抱數(shù)字化對(duì)于零售企業(yè)極其重要，否則其未來必將面臨困境。數(shù)字化一個(gè)非常重要的功能是升級(jí)了零售企業(yè)和消費(fèi)者之間的溝通方式和方法，提高了溝通的有效性。對(duì)于線上零售企業(yè)而言，數(shù)字化交流自然而然成為其與消費(fèi)者溝通的主要途徑。然而，對(duì)于傳統(tǒng)零售企業(yè)而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非十分自然。以物美為例，物美曾經(jīng)每周向家庭派發(fā)數(shù)百萬份傳單，這種方式曾一度取得良好成效；但是，這種“掃樓”方式隨著數(shù)字化浪潮席卷而至逐漸式微。正如張一鳴創(chuàng)建字節(jié)跳動(dòng)時(shí)注意到，人們?cè)诘罔F車廂不再閱讀報(bào)紙、而是專注于小屏幕上的內(nèi)容一樣，這表明，早在十年前，人際交往方式和企業(yè)觸達(dá)消費(fèi)者的方式就已經(jīng)發(fā)生了根本性變革，數(shù)字化成為信息傳遞最為有效的途徑。

全面擁抱數(shù)字化要求零售企業(yè)應(yīng)徹底改變過去的傳統(tǒng)做法。即使企業(yè)希望消費(fèi)者前往線下店鋪，也需要通過數(shù)字化方式觸達(dá)消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)真正有效的個(gè)性化溝通。數(shù)字化時(shí)代使得個(gè)性化交流成為可能，這是另一個(gè)非常重要的變化。因此，全面數(shù)字化的關(guān)鍵要素之一就是從同消費(fèi)者的交流方式入手，做到有效觸達(dá)、準(zhǔn)確溝通，能夠讓每一個(gè)零售企業(yè)擁有自己的私域流量，真正獲得消費(fèi)者的關(guān)注。

在“全面擁抱數(shù)字化、徹底回歸商業(yè)本質(zhì)”這樣一個(gè)大的命題下，以門店為基礎(chǔ)進(jìn)行數(shù)字化改造的重要性逐漸凸顯。八年前， Dmall多點(diǎn)公司創(chuàng)立時(shí)即提出了一種和多數(shù)企業(yè)完全不同的數(shù)字化思路。當(dāng)時(shí)，企業(yè)往往采用中央電商的模式，模仿已經(jīng)成功的電商企業(yè)的做法。然而，多點(diǎn)采用的是分布式數(shù)字化零售理念，其核心關(guān)鍵點(diǎn)是以門店為中心。以門店為中心的概念涵蓋以下要素：第一，門店擁有自身的廣大消費(fèi)者，這是零售企業(yè)必須抓住的最重要資源；第二，門店擁有商場(chǎng)，商場(chǎng)是展示商品和培養(yǎng)顧客忠誠度的最佳平臺(tái)，如果無法抓住這一平臺(tái)，門店將面臨巨大的風(fēng)險(xiǎn)；第三，門店擁有自身的商品；第四，門店還擁有自己的員工。通過將上述要素與數(shù)字化緊密結(jié)合，以門店為中心形成一種全新的與消費(fèi)者互動(dòng)的商業(yè)模式，從而實(shí)現(xiàn)與社區(qū)共同繁榮、共同發(fā)展。此外，通過數(shù)字化手段進(jìn)一步打通供應(yīng)鏈也至關(guān)重要，而這種基于門店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是分布式電商的核心構(gòu)成要素之一。例如，物美在數(shù)字化轉(zhuǎn)型后，已實(shí)現(xiàn)70%以上的生鮮產(chǎn)品在基地直采，完全實(shí)現(xiàn)了“農(nóng)超對(duì)接”，這就是以數(shù)字化為基礎(chǔ)、全面回歸商業(yè)本質(zhì)的一個(gè)重要范例。

DMALLOS是一種全渠道零售解決方案，具有端對(duì)端特性。它涵蓋了各個(gè)模塊，從前端的POS機(jī)到店鋪運(yùn)營的日常盤點(diǎn)和促銷，再到自動(dòng)補(bǔ)貨等一系列重要環(huán)節(jié)，均可依靠該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。在人人在線、事事在線、物物在線的時(shí)代，擁有一個(gè)從底層開始就徹底以數(shù)字化方式構(gòu)建的操作系統(tǒng)，對(duì)于零售企業(yè)能否成功轉(zhuǎn)型至關(guān)重要。

四、線上線下一體化是零售企業(yè)擁抱數(shù)字化的路線圖

做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型，必須把行業(yè)知識(shí)和數(shù)字化創(chuàng)新緊密結(jié)合起來。我們強(qiáng)調(diào)數(shù)字化引領(lǐng)的線上線下個(gè)體化，就是要把數(shù)字化這個(gè)基礎(chǔ)打好，同時(shí)牢牢記住你要做線上線下一體化。比如多點(diǎn)系統(tǒng)，它現(xiàn)在是讓所有用戶和消費(fèi)者用一個(gè)App，不但可以在線上下訂單，同時(shí)也能到店里來買東西，自助結(jié)賬。自助結(jié)賬最大的好處是極大地減少了客怨，否則大家都很沒有耐心，排隊(duì)5分鐘就會(huì)很不高興。同時(shí)，自助結(jié)賬還提高了效率，降低了成本。線上線下一體化整合的資源也包括商品資源，我們看到有一些純線上企業(yè)花了大量的人力資源在自建一套新的商品體系、新的供應(yīng)鏈體系，因?yàn)樗?yīng)周邊消費(fèi)者，但是它只做線上。而事實(shí)上，北京物美的商場(chǎng)40%的銷售額是線上實(shí)現(xiàn)的，我們線上線下用的是同樣一個(gè)供貨地點(diǎn)，消費(fèi)者既可以線上下單又可以線下來買，遵循就近配貨原則，從最近的店鋪送到家里。大家想想看，這個(gè)和只做線上銷售相比，哪個(gè)效率更高？

實(shí)體零售企業(yè)現(xiàn)在普遍認(rèn)識(shí)到數(shù)字化的重要性，這與八年前對(duì)數(shù)字化的看法有了明顯不同。如今，數(shù)字化已經(jīng)成為行業(yè)內(nèi)共識(shí)，許多專家也熱衷于討論數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性。企業(yè)若不進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就難有前途，發(fā)展前景堪憂。然而，企業(yè)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要特別強(qiáng)調(diào)結(jié)合其自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，才具有可持續(xù)發(fā)展的前景。這些特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)包括零售企業(yè)所擁有的龐大的客戶群、豐富集中且暢通的采購渠道、專業(yè)的商品理解能力以及優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。要重視員工的價(jià)值，因?yàn)樗麄冊(cè)谛袠I(yè)知識(shí)和數(shù)字化創(chuàng)新方面的有效結(jié)合，將對(duì)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)生重要影響。

數(shù)字化引領(lǐng)的線上線下一體化，可用以下幾點(diǎn)概括：首先，確立以數(shù)字化為基礎(chǔ)，緊密結(jié)合線上線下一體化的策略。例如，多點(diǎn)系統(tǒng)讓消費(fèi)者通過一個(gè)應(yīng)用程序在線下訂單，并自助結(jié)賬，這既能極大地減少客戶投訴率，又能提高效率和降低成本。其次，線上線下一體化還涉及費(fèi)用和商品資源的整合。一些純線上企業(yè)需要花費(fèi)大量人力資源來構(gòu)建自己的商品體系和供應(yīng)鏈體系，這讓其線上平臺(tái)盈利變得困難。而通過對(duì)比，物美線上業(yè)務(wù)本身就是盈利的。

3年前，物美集團(tuán)收購了麥德龍中國80%的股權(quán)。當(dāng)時(shí)麥德龍線上銷售率幾乎為0。經(jīng)過約9個(gè)月的努力，DMALLOS系統(tǒng)完全替代了麥德龍傳統(tǒng)的老系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上，整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營效率顯著提升，其中一個(gè)重要指標(biāo)是其線上銷售額占比已經(jīng)達(dá)到20%，實(shí)現(xiàn)了巨大的跨越。此外，線上線下一體化還能夠讓流通企業(yè)共享數(shù)字化帶來的紅利，尤其是確保了我國數(shù)以千萬計(jì)的流通業(yè)從業(yè)者不會(huì)被數(shù)字化所拋棄，通過學(xué)習(xí)和努力，他們將順應(yīng)歷史潮流、擁抱未來，享受數(shù)字化帶來的時(shí)代紅利。

（作者系物美科技集團(tuán)董事長，多點(diǎn)DMALL董事長）