增值服務助力直分銷增長

湖北荊州地處湖北之中，中部之中，素有“文化之邦，魚米之鄉”的美譽。作為荊州地區供油主渠道的中石化荊州石油公司，堅持以市場為導向、以客戶為中心、以競賽為載體，持續發力開展客戶走訪工作。

以抓牢服務細節、著力提升服務質效、聚焦考核傳導壓力，開展全員營銷，全面推行“2+6+X”增值服務體系。其中，“2 ”指的是90 天免費代保管、油庫預約提油兩項普惠服務；“6 ”指的是油品配送、特殊客戶出庫綠色通道、客戶培訓、油品質量檢驗、安全檢查、發票郵寄六項增值服務；再有就是X項特色服務。通過這些服務，持續強化在客戶心中的品牌形象，用優質的油品和真誠的服務留住客戶，不斷提高客戶的滿意度。

規范檔案管理，促經營管理雙升

百日競賽開啟以來，中石化荊州石油公司召開了各縣市公司客戶經理會議，強調了客戶資料收集和歸檔工作的重要性，明確了檔案工作責任。相關崗位人員主動對客戶進行梳理，按照直分銷標準化建設相關要求，開展客戶資料建檔、編號、集中存放、專人管理的規范工作，打造了標準化檔案室，健全了檔案管理工作制度，形成了借閱臺賬的良好工作習慣。規范檔案管理，不僅能夠規避防范企業風險，而且能夠體現中石化荊州石油對客戶的重視程度和在“2+6+X”超值服務體系中的不斷探索。

仙桃市郭河加油站李老板說：“現在中石化的服務很細致。在成品油零售許可證件過期前兩個月，你們就主動聯系我，提醒我更換證件。要不然，我都搞忘記了。在我生日的時候還給我發了祝福。這讓我很驚喜。”

公司真正以客戶為中心，提供關懷問候，真正以實際行動，從小細節出發，做到經營管理雙提升、量效均衡發展。

發揮黨建引領，傳承師帶徒文化

為進一步發揮黨建引領作用，加快專兼職客戶經理隊伍建設，充分發揮業務骨干的“傳幫帶”作用，大力推進黨建與生產經營深度融合，中石化荊州石油開展“師帶徒”幫扶，對“X”挖深度，快速解決業務短板，第一時間服務客戶。

湖北青平源科技有限公司負責人王老板說：“中國石化非常有誠意，每次有想了解的問題，總能在第一時間進行回復。經過3次溝通，我們看見了你們對客戶的服務和態度，我們也愿意和你們合作。”

荊州中心站張站長在一次偶然與充值客戶王老板溝通交流中，了解到該客戶有一工地有用油需求。張站長便對客戶進行了第一次走訪，但走訪結果并不理想，沒有取得多大成效。成長導師李經理在了解情況后，帶領張站長對客戶開展第二次走訪，通過“帶著學”和“帶著干”的方式，掌握客戶的購買需求，解決購油顧慮，逐漸提升綜合服務管理能力。通過3次走訪后，張站長與王老板成為了朋友，最終達成了購油意向，并首次開單8噸，后又復購8噸。

聚焦客戶需求，解燃眉之急

長期以來，荊州石油公司本著客戶至上、服務優質、響應及時的原則為直分銷客戶提供高效便捷的服務。中通荊州轉運中心賀經理說：“非常感謝中石化專門為我公司開通的地磅稱油服務，正是快遞高峰運行的時候，解決了我們的燃眉之急。”

在分管領導帶隊走訪重點客戶時，他們溝通發現2023年3月中通快遞有限公司荊州轉運中心投營以來，業務需求迅速擴大，用油量陡然猛增。這對公司服務提出了更大考驗。回到公司后，分管領導立刻組織相應人員開通專用綠色通道辦理相關手續，并就如何滿足客戶需求開展討論，結合油庫現有設施設備盡最短時間滿足客戶之所需。從以往的計量發油基礎上，謀思路、想創新，增加地磅稱油的個性化服務。兩者結合的方式，有效降低誤差率至0.1‰，極大限度降低損耗。

公司積極邀請客戶參與發油全流程，擁有沉浸式購油體驗，拉近與客戶的距離，讓客戶買的放心用的安心。在以后的服務中，公司將繼續積極圍繞客戶需求不斷創新，不斷提高自身業務水平能力和風險防范能力。

創新服務體系，贏客戶真心

為進一步增強客戶的黏性，荊州石油組織以加油站為中心，通過電話走訪、微信回訪、現場拜訪的“三訪”模式加大客戶維護的力度。針對固定客戶，始終堅持“與客戶交朋友”的心態做好服務，大力做好“2+6+X”服務體系建設。

節日期間必定對重點客戶開展走訪，只要有客戶生病住院，客戶開發人員都登門探望；有客戶婚喪嫁娶，也會登門恭賀或者哀悼，讓客戶時時感到溫暖。適時地針對重點客戶進行回訪，做好詳細記錄，及時了解客戶的困難和需求。

荊州荊沙站鄭站長在一次客戶走訪過程中，客戶提出首次開油3噸，從下單—提油—開票—送貨上門為客戶全程做好服務。恰逢那天正好下大雨，對方急著要發票做賬。鄭站長開完票后，為了避免打濕增值稅票，借了一個文件袋并用幾個塑料袋裹了里三層外三層。當他把這特殊的增值稅票交到對方手中時，對方對鄭站長的認真勁兒贊不絕口，兩人更是成了好朋友。正因為如此，后來對方給他介紹了幾個固定客戶。

公司不斷創新服務思路。洪湖地區地處荊州之南，與荊州油庫距離較遠，徐家灣油庫成為不二之選。針對小額訂單，為避免出現客戶不滿意、承運商不愿意的“兩不”局面，積極溝通協調兩方，開展跨庫提油，縮短運輸距離，“零配＋終配”相結合的方式，既能夠穩定承運商，又能節約客戶成本，打造互利共贏的新發展格局。

公司加快數字化轉型，用信息化的手段，提升客戶的服務體驗，緊盯原油價格波動，做好市場信息收集。為客戶預判成品油價格走勢提供可靠數據，幫助客戶算好賬，讓客戶選擇最合適的時機購油，用實實在在的優惠贏得顧客廣泛好評，提高客戶的滿意度和服務水平。

責任編輯：齊鐵健