油站轉型利器：多元經營與增值服務

加油站作為石油化工行業的重要組成部分，是連接石油企業和消費者的重要橋梁。隨著市場競爭加劇、消費需求多樣化、新能源車輛普及等因素的影響，傳統的以銷售汽柴油為主要收入來源的加油站經營模式已經難以適應時代的發展和客戶的期待。因此，加油站如何開展多元經營拓展收入來源，以及通過提供增值服務提升客戶體驗，成了加油站行業轉型升級和創新發展的重要課題。

油站行業現狀及問題

國內加油站發展初期階段，借鑒了國外的油品和非油品相結合的方式。但在實際經營管理中，國內外經營環境存在較大差距。在國外，由于便利店數量少且部分無法24小時經營，給加油站的非油業務發展提供了機會。如今，國外加油站的非油業務已經形成規模化，產生了巨大利潤。但國內便利店行業處于飽和競爭狀態，加上網上購物發達，使得大部分加油站的非油業務達不到預期。

當前，加油站發展主要存在三個問題。

銷售渠道傳統化。加油站目前的促銷策略是消費滿一定金額送禮品、送積分、送非油券等，但當下的消費群體以80后、90后、00后為主，對這種傳統方式不感興趣。加之快手、抖音等直播帶貨崛起，對加油站的營銷造成了影響。

規范服務程序化。加油站在服務過程中是按照公司要求，對進站客戶齊聲問好、直視服務、微笑服務。但如今，客戶在得到規范服務的基礎上，更希望獲得溫馨、愉悅、個性化的體驗。這對加油站的服務工作提出了更高要求。

增值服務單一化。增值服務是指在基礎服務之上為客戶提供超預期的附加服務，以實現客戶滿意度和忠誠度的提升。目前，加油站靠單一的加油服務已經難以滿足客戶的多樣化需求。

多元化經營特色服務

針對以上問題，筆者提出幾點建議。

完善中油好客e站APP功能。首次注冊時要簡化流程，方便客戶掌握；對中油好客e站APP、微信小程序、微信公眾號、支付寶小程序等，進行特色化設計，力求有辨識度；引入智能化、數字化、網絡化等技術手段，實現自助支付、無感支付、掃臉支付、預約服務、會員管理等功能，并與第三方平臺對接。如，客戶在高德地圖、百度地圖、美團外賣等APP搜索加油站字眼時，可以自動推送距離最近或價格最優的加油站位置并提供導航。

積極研發新媒體營銷方案。將與汽車有關的服務及商品進行優化、升級和組合，利用新媒體進行宣傳，進而讓客戶獲利。加油站應添加專賣品，如汽車機油、汽車保養品、香煙、酒水、化妝品、地區特產等；與當地供應商合作，找出物美價廉的特色商品或服務進行定制化供應；利用微信、快手、抖音等平臺進行營銷；建立和完善客戶群聊、社區群聊等，定期發布促銷、降價消息，讓客戶了解相關活動；發放優惠券并進行后臺分析，提高營銷效果。

員工要意識到自身價值和作用。一線員工要統一規范服務行為，積極開口營銷，通過日常學習、借鑒和總結成功案例，明確服務意識。站經理要發揮帶頭作用，保持工作熱情和積極性，以此影響其他員工。員工要嚴格要求自身，樹立良好形象，拉近與客戶的距離，從而不斷提高客戶的滿意度。

在有形展示方面更有創意。如，增加線上線下特色展示，幫助客戶選擇感興趣的商品或服務。一是標識環境有特色，用最直接的方式展示企業形象，讓客戶快速獲取信息。二是商品擺放要科學合理，創造良好的消費氛圍，且組合排列不同產品，讓客戶耳目一新。三是在合適位置放置促銷廣告，再配上專職人員，提高消費成功率。四是服務流程簡單化展示，讓客戶一目了然。如，如何支付、如何結算、如何開具發票等。五是營造良好氛圍。如，在門店播放音樂、噴灑香薰等。

提供有價值的增值服務

構建新型服務生態圈。通過標準化、差異化、智能化相融合的多層次服務體系，完善服務細節、提高服務質量、拓展服務范圍、升級服務內容，讓客戶出行更高效、生活更便捷、消費更實惠。

優化升級增值服務內容。加油站不僅要在油品上提供服務，而且要大膽延伸服務內容，統一招商、設置、管理和營銷，不斷優化服務項目，讓客戶倍感便捷、舒適。如，設立咖啡廳、多功能廳、小型餐飲店等設施，延長客戶停留時間，從而增加交叉銷售和回購率；打造主題活動、特色文化、社區互動等，傳遞符合當下消費觀的生活方式，增強差異化優勢；推出自助洗車、兒童樂園等設施，為客戶提供更舒適、安全的消費環境。

應用互聯網實現跨界融合。通過“互聯網+”使成品油零售企業與其他行業實現優勢互補。如，各企業通過異業合作實現積分共享，讓加油積分可以兌換超市消費券、電影票、4S店保養券等，其他企業的消費積分同樣可以在加油站使用。

應對市場變化實現一體化營銷。對符合安裝充電裝置的加油站，增加充電服務內容，提高進站率，帶動非油銷售。通過在站內安裝充電樁、換電柜、氫氣站等設施設備，為新能源車輛提供便捷補給，滿足不同類型、不同品牌車輛的客戶需求 。

總之，多元經營與增值服務是加油站行業轉型升級和創新發展的兩大方向。通過開展多元經營與增值服務，加油站不僅可以拓展收入來源，而且可以提升客戶體驗，構建“加油站+”的綜合能源港模式。

責任編輯：曲紹楠