“雙碳”戰略下河南省二手車客戶滿意度影響因素分析

摘要：利用文獻資料法、問卷調查法、數據分析法等方法來展開研究，采用現有的客戶滿意度指數模型并結合二手車的交易流程及其特點，構建出理論模型并提出相關的假設，進而設計出調查問卷。通過SPSS 統計學軟件對問卷數據的信度和效度進行分析，建立多元線性回歸方程，分析影響二手車交易客戶滿意度的因素。最后根據研究結論提供建議，為推動河南省二手車的流通，進而為國家“雙碳”戰略的順利實施盡一份微薄之力。

關鍵詞：雙碳戰略；二手車；客戶滿意度；SPSS 分析

中圖分類號：U461 收稿日期：2022-11-01

DOI：10.19999/j.cnki.1004-0226.2023.03.002

1 前言

2020 年9 月，中國正式宣布分別在2030 年和2060年前實現碳達峰及碳中和的目標，也就是“雙碳”目標。汽車行業尤其是二手車行業的發展對“雙碳”目標能否順利實施具有重要作用。據智妍咨詢可知，近年來，隨著我國經濟水平的快速發展，我國汽車保有量逐年提升，如圖1 所示。根據《2020 中國汽車后市場白皮書》估計，我國汽車保有量有望在2025 年超越美國成為世界第一，并且汽車后市場的利潤規模可達到1.7 萬億。就城市汽車保有量來看，中國達到100 萬以上的城市數量79 個，2021 年底，鄭州汽車保有量超過400 萬輛，位居北京、成都、重慶、蘇州、上海之后，排名全國第六。

二手車是決定汽車全生命周期的關鍵環節，二手車市場出現問題，交易不流通，存量越來越大，新車銷量和存量占比例就會越來越低。汽車作為排放的大戶，二手車市場如果不通暢，會影響汽車主機廠新車的產量，從而導致國家“雙碳”戰略不能順利實施。傳統模式作為我國二手車市場的主流模式，存在著一定的問題，例如行業缺乏規范性、信息不對稱、二手車商家缺乏規范的管理、從事二手車的相關人員入職門檻較低以及二手車售后服務較差等［1］。因此，本文研究二手車客戶滿意度來了解整個二手車市場的基本情況，以提高二手車行業的快速發展。

2 研究假設與調研設計

2.1 交易流程

二手車交易流程的傳統模式是買方在實體店或交易市場看車，選擇確定自己期望的二手車后，通過一系列手續完成交易和支付。二手車交易流程：二手車→查證檢測→鑒定評估→辦證審核→交易→商定價格→支付定金→簽訂合同→過戶→交易完成。

2.2 二手車客戶滿意度影響因素模型的建立

根據二手車的交易流程并結合歐洲顧客滿意度指數ECSI 模型，發現感知硬件質量和感知軟件質量都與客戶滿意度有著密切的關系［2］。其中感知硬件質量主要為有形物品的質量，主要是二手車及實體店環境的質量；而感知軟件質量主要是指服務、二手車信息等無形的質量，在二手車行業主要是實體店的服務態度以及二手車的吸引力度［3］。此外，客戶自身的特質也會對客戶滿意度產生影響。

2.3 研究假設的提出

2.3.1 感知軟件質量對客戶滿意度的影響

感知軟件質量是指客戶在購買二手車過程中對于無形產品的感知體驗價值，而在傳統模式下一般是通過看車、議價、交易、過戶等一系列服務來評價［4］。

a. 實體店的服務通常有客戶看車、對車輛進行檢測和評估、商談車輛的價格及辦理過戶等，所以實體店服務質量的好壞會影響二手車的客戶滿意度［5］。

b. 在交易時，二手車的質量、品牌很重要。同時，其性價比也是用戶非常關注的。性價比高的二手車對用戶有較大的吸引力，客戶的滿意度會提高，故提出假設：二手車的吸引力對客戶滿意度存在正向影響。

2.3.2 感知硬件質量對客戶滿意度的影響

a. 二手車的質量。用戶首先關心與二手車質量的因素較多，包括外觀質量、車輛的動力性及經濟性、車輛的耗損程度等，故提出假設：二手車的質量對客戶滿意度存在著正向影響。

b. 實體店環境。在購買二手車過程中，客戶一般都會到實體店看車，實地體驗，故可假設：二手車實體店的環境對客戶滿意度是正向影響。

2.3.3 客戶特質對客戶滿意度的影響

根據前文的客戶滿意度影響因素模型，除了感知軟件質量與感知硬件質量，客戶的自身特質也會對客戶的滿意度產生影響。基于模型考慮，可認為客戶的收入、年齡和性別以及采用的支付方式都會影響客戶滿意度。此外，客戶的二手車知識對滿意度也有著影響，懂二手車的用戶往往能買到合適的車輛。對二手車了解較少的用戶，因為對二手車行業不太關注［6］，信息不對稱，會使得買車成本較高，從而降低了滿意度，因此假設：客戶個體特質會影響滿意度。

客戶個體特質分為：a. 性別對二手車客戶滿意度存在影響；b. 年齡對二手車客戶滿意度存在影響；c. 收入對二手車客戶滿意度存在影響；d. 支付手段對二手車客戶滿意度存在影響；e. 掌握的二手車知識對二手車客戶滿意度存在影響；f. 學歷對二手車客戶滿意度存在影響。

2.4 得出結論：變量測度

依據滿意度已建立的模型，參考國內外的文獻及傳統模式下二手車的交易流程以及特點，得出本文的測量項主要從自變量即二手車質量、實體店環境、二手車吸引力、實體店服務質量［7］，以及因變量即客戶特質等幾個方面展開。

3 問卷的設計

3.1 樣本范圍

本文采用問卷星線上問卷調查和二手車市場實地采訪兩種模式進行研究所需的數據樣本采集。根據上文所述，本文的測量項為25 個。

線上問卷星調研采取將問卷發送河南省合作的二手車市場，以公司的名義進行回訪，部分線上問卷發送至身邊購買過二手車的親戚朋友進行調研。實地調研采取在二手車市場進行實地調研的方式。

3.2 問卷的設計

根據前文提出的模型以及假設，本文的調查問卷設計主要分兩個部分。第一部分是對調查樣本基本特征的統計，包括性別、年齡、收入、支付手段、掌握的二手車知識及學歷。第二部分為問卷的主題部分，為客戶對傳統模式下客戶滿意度進行的自我評價，分別從二手質量、實體店環境、二手車吸引力以及實體店的服務質量這四個變量展開。為了保證調查結果的可靠性，問卷調查的方式采用了李克特五級量表，把滿意度劃分為了5個等級，分別為非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意，并分別賦值1、2、3、4、5，根據問卷調查得到的數值的不同來統計客戶的滿意度情況。

3.3 數據收集

按照問卷發放的數量應是問卷調查題項最低10 倍的要求，本文通過線上線下結合的方式在河南省范圍進行利用問卷星發布問卷。問卷調查經過35 天，一共得到調查問卷504 份，剔除不完整或不合理問卷，剩余有效問卷363 份，問卷有效率為71.1%，符合調查的要求。

3.4 調查問卷分析

3.4.1 客戶個體特征統計

通過對回收問卷的整理，關于受訪者的個體信息基本情況如表1 所示。

從表1 可以看出，在購買二手車的客戶中，大多數為男性，這與現實狀況較為接近。而從年齡段來看，購買二手車的絕大多數為45 歲以下，說明該層次的人群汽車需求量大。從月收入看，3 000 元以下購買二手車的比例較小，因為汽車屬于高檔消費品，對經濟能力有一定的要求。從二手車的知識程度看，大多數人二手車的知識程度較低。

3.4.2 信度分析

信度分析用來研究定量數據的回答可靠準確性，采用SPSS 軟件進行分析。首先分析α 系數，如果大于0.7說明信度較好；如果介于0.6～0.7，說明信度可接受；如果低于0.6，說明信度不佳，需要進行調整。二手車質量信度分析如表2 所示。

由表2 可以看出，本問卷中4 個條目的α 系數值為0.919，數值大于0.7，說明這4 個條目的一致性較高，數據的信度較好，不需要調整。由表3 可以看出，本問卷中8 個條目的α 系數值為0.958，數值大于0.7，說明這8 個題目的內在一致性較高，數據的信度較好，不需要調整。

由表4 可以看出，本問卷中4 個條目的α 系數值為0.887，數值大于0.7，說明這8 個題目的內在一致性較高，數據的信度較好，不需要調整。

由表5 可以看出，本問卷中2 個條目的α 系數值為0.873，數值大于0.7，說明這8 個題目的內在一致性較高，數據的信度較好，不需要調整。

由表6 可以看出，本問卷中18 個條目的α 系數值為0.980，數值大于0.7，說明這8 個題目的內在一致性較高，數據的信度較好，不需要調整。

3.4.3 效度分析

效度分析是分析問卷設計的有效性及準確性，而效度的種類可以分為內容效度、結構效度和效標效度。采用SPSS 軟件進行分析，第一步分析KMO 值，第二步分析題項與因子的對應關系，如果對應關系與研究模型基本一致，則說明效度良好，第三步則使用探索性因子分析來進行效度分析。

首先分析KMO 值：如果此值高于0.8，則說明效度高；如果此值介于0.7～0.8 之間，則說明效度較好；如果此值介于0.6～0.7，則說明效度可接受；如果此值小于0.6，說明效度不佳。

由表7 可以看出，本問卷中4 個條目KMO 值為0.858，大于0.5；Bartlett 的P 值＜0.001，表明問卷有效。

由表8 可以看出，本問卷中8 個條目KMO 值為0.960，大于0.5；Bartlett 的P 值＜0.001，提示問卷有效。

由表9 可以看出，本問卷中4 個條目KMO 值為0.747，大于0.5；Bartlett 的P 值＜0.001，提示問卷有效。

由表10 可以看出，本問卷中2 個條目KMO 值為0.500，等于0.5；Bartlett 的P 值＜0.001，提示問卷有效。

由表11 可以看出，本問卷中18 個條目KMO 值為0.988，大于0.5；Bartlett 的P 值＜0.001，提示問卷有效。

3.4.4 相關性分析

相關性分析是指對兩個或多個具備相關性的變量元素進行分析，從而衡量兩個變量間的相關密切程度，相關系數的絕對值越大表明兩個系數的相關性越高。但由于相關性不能得到兩個變量間的因果關系，因此需要在此基礎之上引入回歸分析。

系數0.7 以上說明關系非常緊密；0.4～0.7 之間說明關系緊密；0.2～0.4 說明關系一般。從表12 可以看到，四個維度與客戶滿意度之間均呈正相關性，且關系緊密。

3.4.5 多元線性回歸分析

采用SPSS 軟件進行線性回歸分析確定兩種或多種變量之間的關系，通過回歸分析可以發現自變量與因變量之間的影響程度以及方向，進而得到影響二手車客戶滿意度的影響因素。

采用SPSS 軟件進行回歸分析，建立方程：

Y=0.031+0.027×X1+0.064×X2+0.056×X3+0.046×X4+0.066×X5

式中，Y 為客戶滿意度；X1 為掌握二手車知識的程度；X2為二手車質量；X3 為二手車實體店服務質量；X4 為二手車吸引力；X5 為二手車實體店環境。

4 結語

本文結論如下：

a. 從硬件感知質量上來看，二手車的質量與實體店的環境均會對客戶滿意度產生顯著性正向影響，影響系數分別為0.064 和0.066。

b. 感知軟件質量也會對客戶滿意度產生影響，二手車吸引力與實體店的服務質量影響系數分別為0.046 和0.056。說明顧客在購買二手車的過程中，實際的產品會影響客戶的滿意度，交易過程中的服務以及信息等無形產品也會影響到客戶的滿意度。

c. 客戶特質中，掌握二手車知識的多少對客戶滿意度影響系數為0.027，有較顯著的影響。

d. 性別、年齡、月收入、學歷與支付方式并不能夠對客戶的滿意度產生顯著性的影響。由此，提出如下建議：

a. 現在二手車市場交易采用的還是2005 年的《二手車流通管理辦法》，年代久遠。為適應現在二手車市場交易，國家應盡快出臺新的流通市場管理辦法。同時，在全社會普及二手車相關知識。

b. 二手車行業有國家標準和行業標準，從業人員應按標準來執行。鑒定與評估更加規范，提高二手車的質量，同時讓二手車市場更加透明化。

c. 在二手車市場競爭激烈的當前環境下，如果想要提高客戶滿意度，就要把提升的方向集中在服務上。開展更多的服務類型，提升服務的效率，針對二手車客戶滿意度較低的服務指標做專項培訓。

d. 建立二手車售后服務評價系統，能夠增加消費者購買二手車的信心，便于經銷商發現存在的問題并及時改正，實現消費者與經銷商之間的充分交流。

參考文獻：

［1］陳傳燦二手車鑒定與評估［M］北京：高等教育出版社，2012

［2］王博O2O 模式下二手車客戶滿意度影響因素研究［D］鄭州：鄭州大學，2017

［3］愛德華·托爾曼動物和人的目的性行為［M］北京：北京大學出社，2010

［4］馮秀榮，王斌影響二手車價值的因子分析［J］商業研究，2008（6）：26-27

［5］許志芳二手車消費者購買意愿影響因素實證研究［D］成都：西南交通大學，2012

［6］潘曉琳基于計劃行為理論的消費者二手車購買意向的影響因素研究［D］上海：華東理工大學，2014

［7］Wilton P C，Tse D KModels of Consumer Satisfaction Formation：An Extension［J］Journal of Marketing Reserch，1988，12（1）：31-37

作者簡介：

王敏，男，1979 年生，高級工程師，研究方向為機械設計。