組團(tuán)式山地城市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與提升策略研究

摘要 常規(guī)公交作為連通山地城市各組團(tuán)的方式，評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量對(duì)提升山地城市公共交通服務(wù)水平具有重要意義。以貴陽市為例，在深入分析組團(tuán)式山地城市空間形態(tài)的基礎(chǔ)上，對(duì)組團(tuán)式山地城市常規(guī)公交運(yùn)營服務(wù)特征和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)特征進(jìn)行了總結(jié)。通過確定組團(tuán)式山地城市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量滿意度影響因素及指標(biāo)確定原則，構(gòu)建組團(tuán)式山地城市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；提出IFAHP+SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，結(jié)合貴陽市城市公交滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)組團(tuán)式山地城市常規(guī)公交運(yùn)行存在的問題進(jìn)行總結(jié)并提出針對(duì)性建議。

關(guān)鍵詞 交通工程；常規(guī)公交；山地城市；服務(wù)質(zhì)量；組團(tuán)式城市

中圖分類號(hào) U411 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-8949（2023）05-0041-04

0 引言

隨著我國交通的快速發(fā)展，交通擁堵問題愈加突出。常規(guī)公交票價(jià)低、服務(wù)范圍廣、性價(jià)比高，是城市居民出行的第一選擇，發(fā)展城市公共交通至關(guān)重要[1]。但作為城市公共交通體系中最大眾化的公共交通模式，如何提升其服務(wù)質(zhì)量和選擇比例，一直是研究的熱點(diǎn)[2]。

目前對(duì)于城市公交服務(wù)質(zhì)量的研究很少考慮不同地域類型的差異。比如，Cheng等[3]基于居民出行感知幸福度、邸小建等[4]基于乘客出行滿意度，對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。Luo等[5]基于公交可達(dá)性、Daraio等[6]基于公交經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)公交基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)城市發(fā)展的積極影響進(jìn)行了分析。Machado等[7]分析了公共交通服務(wù)質(zhì)量對(duì)居民出行行為感知的影響。Zhang等[8]針對(duì)公交便捷性、安全性、可靠性等因素對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量的影響進(jìn)行了分析。組團(tuán)式山地城市公交跨度范圍大、不同區(qū)域公交需求差異明顯，將地域差異性考慮在內(nèi)對(duì)城市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估更具全面性。

該文以貴陽市為例，對(duì)組團(tuán)式山地城市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行分析。

1 組團(tuán)式山地城市形態(tài)與公交服務(wù)特征分析

1.1 組團(tuán)式山地城市形態(tài)特征

貴陽是典型的多核組團(tuán)式山地城市，受到山形地勢的影響，自西向東的百花山脈（西北）、黔靈山脈（老城區(qū)）、南岳山脈（東南）等主要的山系，將貴陽市劃分成了雙核多中心城市格局，如圖1所示。

1.2 組團(tuán)式山地城市常規(guī)公交服務(wù)特征

組團(tuán)式山地城市居民出行可分為組團(tuán)內(nèi)出行與組團(tuán)間出行，組團(tuán)間由于軌道交通輻射范圍有限，常規(guī)公交能有效分擔(dān)聯(lián)系通道的壓力。相較于軌道交通、出租車等公共交通方式，常規(guī)公交還具有以下特征：

（1）覆蓋面廣，可達(dá)性高。網(wǎng)絡(luò)組成簡單，站點(diǎn)易設(shè)置，容易形成覆蓋全區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)。

（2）站點(diǎn)密集，線路靈活。站點(diǎn)設(shè)置相對(duì)靈活，站間距小，且無需安檢程序，能夠很好地對(duì)軌道交通和BRT進(jìn)行補(bǔ)充和銜接。當(dāng)線路需要調(diào)整時(shí)，也能夠靈活地進(jìn)行車輛調(diào)度。

（3）運(yùn)輸量大，票價(jià)低廉。運(yùn)輸能力強(qiáng)，占路面積少，能夠很好地減小對(duì)道路交通系統(tǒng)的壓力。

1.3 常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量指常規(guī)公交系統(tǒng)各要素所能提供的服務(wù)水平，具有動(dòng)態(tài)過程性和主觀差異性。

（1）動(dòng)態(tài)過程性。對(duì)于常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)過程是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，需對(duì)不同時(shí)間、季度的常規(guī)公交服務(wù)狀況進(jìn)行記錄和評(píng)價(jià)，既能起到監(jiān)督促進(jìn)的作用，又能體現(xiàn)評(píng)價(jià)的全面性。

（2）主觀差異性。被調(diào)查者的職業(yè)、學(xué)歷、年齡、收入水平等因素都會(huì)對(duì)其對(duì)常規(guī)公交的行為感知產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響其對(duì)常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果。

2 組團(tuán)式山地城市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量受到系統(tǒng)內(nèi)各要素的影響，包括車輛運(yùn)營狀況、場站管理、候車時(shí)長、換乘便捷程度、服務(wù)態(tài)度等因素的影響。該文從運(yùn)營服務(wù)狀況和乘客出行感知兩個(gè)角度出發(fā)，建立常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

2.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置原則

在構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，應(yīng)該遵循以下原則：

（1）因地制宜。需要考慮區(qū)域發(fā)展、自然地理、居民出行特征、公共交通發(fā)展水平等因素，使得評(píng)價(jià)結(jié)果更有實(shí)際意義。

（2）科學(xué)合理。科學(xué)合理是建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基本前提，需保證數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠、合理有效，才能得到符合實(shí)際結(jié)果的評(píng)價(jià)結(jié)果。

（3）系統(tǒng)全面。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是對(duì)常規(guī)公交所提供的全方位考察，所選指標(biāo)應(yīng)包含了系統(tǒng)的各個(gè)方面，且具有一定的代表性。

（4）數(shù)據(jù)易得。數(shù)據(jù)能夠通過簡單的手段獲取可以減少評(píng)價(jià)工作的工作量，無論是定性指標(biāo)還是定量指標(biāo)，都能夠得到材料支撐。

2.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)選取

基于實(shí)際調(diào)研的可操作性與數(shù)據(jù)易獲取性，依據(jù)《國務(wù)院關(guān)于城市優(yōu)先發(fā)展公共交通的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2012〕64號(hào)）和《城市公共汽車和電車客運(yùn)管理規(guī)定》（中華人民共和國交通運(yùn)輸部令2017年第5 號(hào)），參考《2021年度貴陽市公交運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量考核工作方案》，構(gòu)建組團(tuán)式山地城市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如圖2所示。包括3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、10個(gè)二級(jí)指標(biāo)和20個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

3 組團(tuán)式山地城市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

不同視角與指標(biāo)對(duì)常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量的重要度不同，為使評(píng)價(jià)結(jié)果更加客觀，需確定并量化每一個(gè)指標(biāo)的重要度，即對(duì)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)處理。考慮到實(shí)際質(zhì)量評(píng)價(jià)工作中的可操作性，兼顧評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性，該文提出IFAHP法+SERVQUAL綜合評(píng)價(jià)方法。

3.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)賦權(quán)

IFAHP法是解決多目標(biāo)的復(fù)雜問題的定性與定量相結(jié)合的決策分析方法。方法是將模糊評(píng)價(jià)法和層次分析法（AHP）相結(jié)合，提出直覺模糊集A=（ua，va，πa）的概念，以表征決策者的猶豫程度，并邀請從事交通管理、交通規(guī)劃等領(lǐng)域的專家進(jìn)行打分，構(gòu)建直覺模糊判斷矩陣如下：

R=（rij）n×n = （uij，vij），（i，j =1，2，…，n） （1）

式中，rij——第i行第j列的元素；n——統(tǒng)一級(jí)別指標(biāo)個(gè)數(shù)；uij和vij分別表示指標(biāo)i相對(duì)于j和j相對(duì)于i的相對(duì)重要性，uij，vij [0，1]。

由于人對(duì)事物的評(píng)判具有主觀差異性，因此，有必要通過改進(jìn)模糊判斷矩陣的一致性來提高評(píng)價(jià)的科學(xué)性。首先，計(jì)算，式中，λmax——模糊判斷矩陣的最大特征值。然后，根據(jù)n的大小，查詢對(duì)應(yīng)的RI值[2]。最后，計(jì)算一致性比例CR=CI/RI，當(dāng)CRlt;0.1時(shí)一致性檢驗(yàn)通過。

然后，基于通過一致性檢驗(yàn)的判斷矩陣計(jì)算單層指標(biāo)權(quán)重ωi：

ωi=（ui，vi）=1? （2）

最后，引入計(jì)分函數(shù)H（ω）將（2）中權(quán)重去模糊化，轉(zhuǎn)變?yōu)閱沃禉?quán)重：

（3）

（4）

式中，ui、vi和πi——主觀權(quán)重的隸屬度、非隸屬度和猶豫度；在確定單層指標(biāo)權(quán)重的基礎(chǔ)上，結(jié)合其隸屬的準(zhǔn)則層權(quán)重得到指標(biāo)i的主觀權(quán)重Ui。

3.2 服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)方法

SERVQUAL模型是依據(jù)全過程質(zhì)量管理提出的評(píng)判服務(wù)質(zhì)量感知差距的模型，即顧客所感受到的服務(wù)質(zhì)量取決于其所感受到的與其所期望的服務(wù)水平的差距值。簡單表示為：SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實(shí)際感知分?jǐn)?shù)－期望分?jǐn)?shù)。對(duì)于具有m個(gè)準(zhǔn)則、n個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)主體，計(jì)算步驟如下[9]：

Step 1 計(jì)算指標(biāo)分?jǐn)?shù)，式中，Pi和Ei——第i個(gè)指標(biāo)的感知分?jǐn)?shù)和期望分?jǐn)?shù)。

Step 2 計(jì)算準(zhǔn)則層分?jǐn)?shù)，式中，S1k——準(zhǔn)則層分?jǐn)?shù)；j——指標(biāo)個(gè)數(shù)；ωt——指標(biāo)權(quán)重。

Step 3 計(jì)算準(zhǔn)則層平均分?jǐn)?shù)，式中，N——參與評(píng)價(jià)人數(shù)。

Step 4 計(jì)算目標(biāo)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，式中，λk——第k個(gè)準(zhǔn)則的權(quán)重。

Step 5 分析評(píng)價(jià)結(jié)果。①當(dāng)SERVQUAL分?jǐn)?shù)gt;0時(shí)，即Pigt;Ei。當(dāng)Pigt;gt;Ei時(shí)，服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)高于期待值，會(huì)造成資源浪費(fèi)。當(dāng)Pigt;Ei，對(duì)服務(wù)的感知略高于期望，服務(wù)質(zhì)量整體令人比較滿意。②當(dāng)SERVQUAL分?jǐn)?shù)=0時(shí)，服務(wù)質(zhì)量適當(dāng)，評(píng)價(jià)主體滿意。③當(dāng)SERVQUAL分?jǐn)?shù)lt;0時(shí)，服務(wù)水平低，評(píng)價(jià)主體不滿意。

但是SERVQUAL模型的必須是五個(gè)準(zhǔn)則進(jìn)行劃分，且賦權(quán)結(jié)果具有很大的主觀性。因此，該文將IFAHP法賦權(quán)應(yīng)用于SERVQUAL模型服務(wù)質(zhì)量評(píng)分計(jì)算之中，提出IFAHP+SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，步驟如下：

Step 1 應(yīng)用IFAHP法和SERVQUAL模型分別計(jì)算各指標(biāo)及準(zhǔn)則的權(quán)重。

Step 2 計(jì)算綜合權(quán)重：，ai和bi分別為IFAHP法和SERVQUAL模型所得權(quán)重。

Step 3 計(jì)算目標(biāo)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。

4 貴陽市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

4.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)賦權(quán)

通過征詢12位相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜乙庖姡瑓⒄誟0，1]標(biāo)度范圍進(jìn)行兩兩比較，以咨詢專家判斷的均值構(gòu)建直覺模糊判斷矩陣，經(jīng)一致性檢驗(yàn)和修正后確定主觀賦權(quán)結(jié)果，如表1所示。

4.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析

該文將IFAHP法和SERVQUAL模型相結(jié)合，對(duì)貴陽市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。計(jì)算得SERVQUAL分?jǐn)?shù)=0.673。結(jié)合3.2節(jié)評(píng)價(jià)等級(jí)可知，貴陽市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量整體等級(jí)為“滿意”。準(zhǔn)則層中，可靠性和連通性評(píng)價(jià)等級(jí)為“不滿意”，指標(biāo)層中，公交準(zhǔn)點(diǎn)率、換乘距離、組團(tuán)直達(dá)率和組團(tuán)互通率評(píng)價(jià)等級(jí)為“不滿意”，其余均達(dá)到了“滿意”標(biāo)準(zhǔn)。見表2。

4.3 服務(wù)質(zhì)量提升建議

根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果可知，貴陽市常規(guī)公交服務(wù)在可靠性、連通性方面表現(xiàn)不足。在可靠性層面，組團(tuán)間間距大，早晚高峰期潮汐車流明顯，公交準(zhǔn)點(diǎn)率難以保障。同時(shí)目前公交站點(diǎn)間距大，換乘距離遠(yuǎn)，組團(tuán)之間缺乏直通的快速公交服務(wù)，組團(tuán)間的互通性較差，連通不同組團(tuán)的公交數(shù)量較少。基于此，該文以貴陽市為例，針對(duì)組團(tuán)式山地城市常規(guī)公交發(fā)展提出以下建議：

（1）設(shè)置潮汐公交。根據(jù)早晚高峰的客流流向特性，增加特殊時(shí)段的發(fā)車頻率。

（2）設(shè)置直達(dá)公交。在不同組團(tuán)間設(shè)置定點(diǎn)直達(dá)公交，提高不同組團(tuán)之間的直達(dá)率和連通率。

5 結(jié)論

該文研究結(jié)論如下：

（1）該文在分析組團(tuán)式山地城市空間形態(tài)特征的基礎(chǔ)上，緊抓“組團(tuán)”特點(diǎn)，深入分析了組團(tuán)式山地城市常規(guī)公交運(yùn)營服務(wù)特征，為構(gòu)建合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系奠定基礎(chǔ)。

（2）結(jié)合組團(tuán)式山地城市公交運(yùn)營服務(wù)特征，從乘客感知、運(yùn)營服務(wù)和組團(tuán)覆蓋三個(gè)方面提出組團(tuán)式山地城市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。

（3）將IFAHP法和SERVQUAL模型相結(jié)合，提出IFAHP+SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。以貴陽市為例，對(duì)組團(tuán)式山地城市常規(guī)公交服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)。

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