公共圖書館圖書借閱服務拓展實踐探析

摘要：移動互聯網環境下，圖書館借閱服務需要通過不斷的創新完善來適應社會閱讀生態的變化。文章簡述了公共圖書館圖書借閱服務的實踐現狀，并以臺州市圖書館為例，論述了其推出的借閱服務模式及服務成效，最后對公共圖書館優化創新借閱服務提出了幾點思考。

關鍵詞：公共圖書館；圖書借閱；服務創新

中圖分類號：G252.3"" 文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2023.0040

隨著社會的發展及公眾閱讀需求的日益多元化，公共圖書館的服務功能從內涵到外延都發生了重大變化，但圖書借閱的基本服務功能一直沒有改變［1］，其仍然是公共圖書館的重點基礎工作，直接關乎著館藏圖書的開發利用及圖書館的社會形象。為此，如何創新服務、滿足新形勢下大眾閱讀需求，提升圖書借閱量以及圖書利用率，是作為公共文化服務體系重要組成部分的公共圖書館應當承擔的職責，也是公共圖書館高質量發展下體現“以讀者為中心”的客觀要求。

1 公共圖書館借閱服務的實踐現狀

公共圖書館作為公益性文化機構，始終堅持以人為本的服務理念，力求最大限度滿足讀者的閱讀需求并不斷提升服務效益。進入21世紀以來，隨著各種信息技術的不斷推陳出新，不僅產生了海量的電子文獻，也產生了諸多新的信息獲取與傳播方式［2］，公眾對公共圖書館的信息依賴度呈現弱化趨勢。

現代信息技術的不斷應用，同樣使得圖書館服務的技術實力不斷增強，圖書借閱方式可以不斷創新。在此過程中，公共圖書館順應時代變革，積極引入互聯網思維，在免除讀者押金、提升借閱體驗、豐富服務模式上做了不少創新嘗試。其中，2003年前后推出的通借通還服務，滿足讀者在異地館借還圖書的需求；2005年，東莞圖書館推出了國內第一家無人值守的場館型24小時自助圖書館。2007年，又推出了第一家圖書自助服務站，即圖書ATM機。這兩種形態的自助圖書館突破了傳統圖書館服務時間和空間的限制［3］。其中24小時自助圖書館從2014年起在全國各地迅速鋪開，呈現出如火如荼之勢；2008年，杭州圖書館取消押金制度，開始免押金借閱服務。2015年，上海圖書館推出憑650分芝麻信用分可免押金辦證借閱服務［4］，開啟了“圖書館+信用”借閱新模式，其社會反響熱烈，并迅速在全國推廣開來；2014年5月，內蒙古圖書館開展的“我閱讀、你買單，我的圖書館、我做主”的“彩云服務”［5］，通過與書店合作，首創“借、采、藏”為一體的讀者自主采購借閱模式，隨之引發此類服務在國內圖書館界的蓬勃興起；同年9月，蘇州圖書館推出“網上借閱、社區投遞”服務［6］，打破了傳統的到館借閱的模式。在各地紛紛試水網借服務的實踐中，不少圖書館或融入了信用借閱，或融入了“你選書 我買單”，部分圖書館則幾種服務兼而有之，逐漸形成了具有地區特色的借閱服務體系。如，浙江圖書館的“信閱”服務，則聯結了省內全部公共圖書館，與省新華書店、京東等合作，在全省范圍實現了線上選書、線下配送，讓讀者通過統一信閱平臺隨時、隨地、零門檻開啟“網購式”借閱；之后，還將館藏納入了網借服務資源庫，借閱范圍擴大至全國。上海市楊浦區圖書館的“書界”服務，則在全區范圍內布置信用智能借書柜［6］，與書店攜手，實現了“線上借、送到柜”。

短短十余年時間，互聯網特別是移動互聯網背景下的公共圖書館借閱服務取得了令人矚目的成績，贏得了社會廣泛好評。其充滿活力與創造力，大大帶動了圖書館讀者數量與圖書借閱量的上升，但也有不足。如：新興借閱服務的覆蓋面、便捷性、普及度，線上借閱的快遞費用和效率等，需要在未來的實踐中通過不斷完善和創新，以更貼近讀者，讓更多的美好閱讀需求和想象變為現實［7］。

2 臺州市圖書館借閱服務拓展的實踐探索

近年來，臺州市圖書館積極創新思路，延伸服務內容和創新服務手段，開展了一系列圖書借閱服務拓展的有益探索。

2.1 直播“帶貨”，提供圖書線上借閱快遞到家服務

新冠肺炎疫情爆發后，“閉館不閉網”“服務不打烊”成為圖書館界的熱詞，圖書館直播作為一種新式的線上公共文化服務應運而生［8］。

面對全新的直播“戰場”，臺州市圖書館探索無接觸借閱的“新玩法”，利用微信視頻號、抖音號和官方微博三大平臺，推出“云享新閱直播間”活動，向公眾展示圖書館“帶貨”的別樣精彩。在直播間，館員化身主播，與現場閱讀推廣達人互動，為廣大讀者淘書、薦書、品書。讀者僅需在直播間選書下單，即可無償享受全新書籍的借閱權，并通過物流無接觸到手。“云享新閱直播間”于2021年世界讀書日首次開播，僅1個小時，收獲了7 994人次的讀者觀看總數，線上平臺實現借閱達417冊，最快的一次圖書上架3秒即被“秒”10冊［9］。在首次直播成功后，臺州市圖書館又嘗試探索和幼兒園、小學等單位開展多樣化、深層次的合作，推出六一、暑期、新學期、世界讀書日、少兒、成人等專場直播，邀請資深專家在直播間進行花式“帶貨”，取得了良好的社會效益。截至2022年底，“云享新閱直播間”共開播9場，讀者觀看共計31 091人次，點贊51.6萬次，平臺新增關注2 000多個，外借圖書2 185冊。“直播+借閱”這一模式，創新了讀者圖書借閱的方式，豐富了線上活動的內涵，為公共文化服務效能提升帶來了新的動力。

2.2 館店融合，引入書商到館內提供新書外借服務

2017年以來芝麻信用借閱的興起，引領了圖書館服務創新的潮流，多家公共圖書館先后開展信用借閱服務實踐。2018年，浙江圖書館聯合全省公共圖書館推出信閱平臺，讀者可憑借信用分在線免押“點單”借書、快遞到家。2020年，信閱服務從線上延伸至線下，先后在舟山、金華、臺州等地建設線下服務點，讀者可在新華書店門店實現信用借閱。

臺州市圖書館在信閱服務落地實踐的過程中，考慮到線上服務會產生郵費，而線下服務點比較少，即便是臺州，作為浙江省唯一一個信閱全域覆蓋的地區，也僅有9家新華書店能提供此項服務，且借閱服務限制較多，認為在信閱服務現有模式的基礎上，可把書店符合信用借閱外借標準的新書“搬至”圖書館，打造書市服務，由讀者進行“采購”，以形成信用借閱服務的多級保障和良性生態。2020年10月23日晚，臺州市圖書館與臺州市新華書店共同推出首期“臺圖書市·悅享新書”活動，市民憑借不低于550的芝麻信用分，可到圖書館一樓大廳免費借閱由新華書店提供的多品類暢銷新書。“臺圖書市”逢周末或節假日等到館人流高峰時出攤，截至2022年底，共舉辦68期（期間因疫情原因活動暫停近9個月），共外借新書19 843冊，有5 905位讀者參與活動，節約讀者購書經費超70萬元。這項服務是在信閱服務的基礎上全新孵育的館店融合品牌活動，打通了圖書買、借、用之間的隔閡，營造了市民、書店與圖書館的多贏局面：市民可一站式完成新書和館藏圖書的借閱，服務體驗得到了提升；書店煥發了活力，獲得了效益；圖書館一方面能借助浙江省公共圖書館“信閱”平臺，提升本地館藏品質，增強供需對接的實效性；另一方面也能提高自身借閱人氣，吸引潛在用戶到館［10］。

2.3 數字賦能，探索建立城市微閱讀空間

近些年，城市書房如雨后春筍般在越來越多的城鄉落地生根發芽。作為一種新型文化空間，城市書房大大延伸了公共文化服務半徑，以潛移默化的熏染，帶動越來越多的市民與書相遇。臺州市早在2011年啟動建設，2013年建成浙江省首家場館型自助圖書館（即臺州城市書房，后統一命名為“和合書吧”）。截至2022年底，臺州共有“和合書吧”138家，年服務讀者超230萬人次，在街道、企業、商場、公園等多場景實現落地。

盡管“和合書吧”發展勢頭良好，曾連續4年被列入為民辦實事項目，但其在實際營運方面仍存在不少制約因素，如，需要一定空間的場地，需要不少的閱讀空間建設費用等。因此，臺州市圖書館依托互聯網技術和移動終端，在“和合書吧”的基礎上，探索建設“和合e書吧”，完善臺州市城鄉“15分鐘閱讀圈”。“ 和合e書吧”將信閱圖書柜與數字閱讀屏設備以新技術融為一體，搭建起圖書館“智慧云服務”平臺，集成“碼上辦證碼上閱”“e書閱讀”“信用借還”“云上約書”等應用，打造惠民服務的閱讀新場景。其占地面積小，僅需網絡、電源和一面3—5米的靠墻場地即可布置；其借還方便，支持讀者使用手機二維碼、身份證、社保卡、人臉識別等方式進行借閱，并支持讀者預約圖書，還能支持讀者在全市任一公共圖書館、和合書吧歸還圖書；其圖書流轉快，依托全市通借通還體系與和合書吧服務網絡，實現圖書定期更新和流通。因此，“和合e書吧”可廣泛布局在景區、醫院、輕軌站、火車站等人流量大但缺乏閱讀空間又無條件建設“和合書吧”的場所。

2021年11月17日，由臺州市圖書館與臺州市婦女兒童醫院合作建設的首家“和合e書吧”在市婦兒醫院一樓大廳正式運營。該書吧被命名為“和合e書吧”001號，集成了紙質圖書、有聲圖書、電子圖書等多種資源，其中電子書和有聲書是喜馬拉雅提供的暢銷資源，具有圖書借閱、圖書歸還、有聲書借閱、電子書借閱、借閱信息查詢、預約投遞等功能［11］，并打通了全市通借通還網絡，讓群眾在家門口就能享受到便捷的借閱服務。截至2022年底，“和合e書吧”001號共外借圖書1 809冊，還書1 820冊，預約投遞255冊次，電子書和有聲書線上服務讀者超6 000人次，成功以“小切口”實現“大服務”。自“和合e書吧”運營以來，先后獲得《新華每日電訊》《中國文化報》專版報道點贊。接下來，臺州市圖書館將在“和合e書吧”001號新推出“新生兒閱讀大禮包”，為新生兒家庭帶去閱讀服務。

2.4 技術突破，公共圖書館與高校圖書館實現文獻通借通還

通借通還服務，是以讀者最基本的圖書借還需求作為出發點，通過聯合服務的形式，打破圖書館服務邊界、提升圖書館基礎服務效能的重要舉措。臺州于2015年實現全市范圍公共圖書館的通借通還。2016年，在全市公共圖書館、“和合書吧”實現自助借還設備上的通借通還。至此，覆蓋全市域的圖書館文獻服務網絡基本形成。

2020年，圍繞“最多跑一次”改革和服務大提升行動，臺州市圖書館針對公共圖書館“專業性圖書少”等借閱痛點、難點，著力探索將服務網絡向高校延伸，推進館校文獻資源共享。一方面，選擇圖創系統作為全市公共圖書館統一業務管理系統，實現了臺州區域內業務系統一體化管理，文獻服務網絡更加順暢，為暢通館校互借渠道、接入浙江省文獻資源通借通還服務平臺打下基礎。另一方面，藉迭代升級業務系統之良機，利用Uilas系統，與臺州學院圖書館進行業務管理平臺對接。經過反復對接調試，最終打破異構系統壁壘，打通了館校數據通道，率先在全省實現公共圖書館與高校圖書館文獻通借通還，成為浙江省首個實現館校圖書館互聯互通的地區。同年9月25日起，臺州學院在校師生可憑證享受臺州市任一公共圖書館的資源和服務。同時，臺州市公共圖書館持證市民也可到臺州學院圖書館進行圖書閱覽、借還。目前，臺州60%高校已納入全市通借通還平臺，服務覆蓋讀者達111萬余人，廣大讀者和院校師生通過平臺實時交互信息，共享“一館辦證，多館借書；一館借書，多館還書”的便利服務。

3 公共圖書館借閱服務拓展思考

公共圖書館是一個生長著的有機體，如何更新理念、開闊思路，以社會閱讀需求為導向、以新技術應用為支撐，推進借閱服務的可持續發展，成為值得探討的話題。

3.1 利用技術，探索服務創新

《中華人民共和國公共圖書館法》第八條指出：“國家鼓勵和支持發揮科技在公共圖書館建設、管理和服務中的作用，推動運用現代信息技術和傳播技術，提高公共圖書館的服務效能。”［12］現代圖書館發展離不開科技的強力支撐，新形勢下借閱服務更是充分體現了這一點，需借助日新月異的現代技術探索出適合圖書館業務發展的服務模式，使更多的圖書資源“活”起來。其中，可以緊緊擁抱 “直播”這一新興表達方式，并充分運用，創新借閱模式，構建出適應當代讀者期待的圖書館閱讀新生態，從而在各種文化產品的激烈“競爭”中贏得更多的讀者［13］。如，臺州市圖書館的“云享新閱直播間”，探索了閱讀推廣與直播融合的新模式，在線分享好書的同時，讀者可以在線下單借閱；可利用區塊鏈等技術，在總分館體系內或者不同系統的圖書館之間實現讀者信息的共享，實現圖書借閱的互通。如，臺州公共圖書館與高校圖書館間通過技術突破，建立了通借通還平臺，增強了公共圖書館在專業書籍方面的服務能力；可研發或者嵌入新的程序或者設備應用于館藏、流通、借閱、找書、打包、物流、取書等業務流程。如，智能機器人送書［7］，讓圖書館服務更“智慧”。

3.2 拓展空間，完善服務網絡

現階段，我國公共圖書館網點覆蓋密度與讀者需求還有不小差距。綜合我國國情和各地實際，圖書館建設受到諸多條件的制約，不可能實現遍地開花，而網借服務也面臨著快遞費用和配送效率等方面的問題。在這種情況下，公共圖書館有必要拓展圖書借閱的服務空間，建立完善以中心館、總館、分館、新型閱讀空間、閱讀微空間、流動服務車等多種閱讀平臺構成的服務網絡，讓閱讀就在“家門口”。

在新型閱讀空間方面，公共圖書館應當充分借助社會力量，結合社會公共服務設施、公共文化服務體系建設，探索空間建設的“圖書館+”模式，并注重對空間功能的打造，使讀者享受圖書館閱讀。如，城市書房、民宿圖書館、主題圖書館等。在閱讀微空間方面，可在商場、醫院、地鐵、車站等人流密集地合理布設信用智能借閱柜等自助服務點，其能實現預約投遞、物流配送、現場自助借還書、圖書查詢等功能。如，臺州市圖書館首創的“和合e書吧”，在具備上述功能的基礎上，還整合了電子書和有聲書的借閱服務，實現了紙電融合。自助服務點，還可作為圖書館網借服務的輔助設施，能滿足讀者線上預約、就近取還書的需求，從而減少圖書館和讀者雙方的快遞費用支出。

3.3 加強分析，優化服務體驗

公共圖書館因讀者而存在，應注重對現有借閱服務模式的分析、歸納與總結，有針對性地調整服務手段，優化讀者體驗，以良性循環方式吸引讀者、留住讀者

［14］。基于此，圖書館需要從讀者操作層面對服務流程進行全面梳理，分析影響讀者借閱體驗的相關因素。如，網借服務模式在服務入口方面，線上借閱移動平臺應講求統一，入口路徑簡潔直觀；可借圖書范圍方面，因經費等原因，網借圖書范圍都是有限制的。在現有條件下，公共圖書館應盡可能擴大網借圖書范圍，并適時調整補充。同時，在網借平臺設置專門模塊，當讀者找不到所需圖書時可向圖書館提交申請，圖書館根據實際進行采購或者其他處理［7］；在圖書物流方面，快遞還書和送書要同等重視。圖書館應在爭取更多項目經費的同時，與物流公司展開協商，盡可能實現最低費用，并確保讀者下單后快遞人員能在最短時間內取件，將圖書寄出。再如，書店借閱模式。在借閱渠道方面，臺州市圖書館的書市服務，使讀者在圖書館就能免費借閱書店的新書，這節省了讀者獲得服務的成本，改善了借閱體驗，也帶動了圖書借閱量的提升。

此外，圖書館還應運用大數據技術，從大量的讀者借閱數據、閱讀行為數據中綜合分析讀者的閱讀偏好、習慣和需求［15］，歸納出有規律和潛在的結論，為傳統圖書采訪工作的調整創新、閱讀服務的精準化和個性化、潛在讀者的有效開發提供實踐依據。

3.4 強化宣傳，重視服務推廣

新形勢下，多地拓展圖書借閱服務的實踐各具特色，為公共圖書館帶來的改變令人欣喜。但相較于優化創新借閱服務所做的努力和投入，不少圖書館的宣傳工作相對滯后，主要表現為宣傳手段單一傳統，宣傳缺乏針對性，大多面向現有的用戶群體，導致服務效果與預期有不小差距。對此，公共圖書館需要強化宣傳意識，加大宣傳保持曝光度，通過宣傳促進借閱服務發展。具體可從以下方面著手：一是拓展宣傳渠道，讓宣傳走出圖書館。可以通過已經成熟的平臺或活動來宣傳推廣借閱服務，吸引潛在用戶。如，依托于芝麻信用平臺的信用借閱服務，可借助支付寶平臺宣傳，以開通該服務獲取其他應用或服務獎勵等方式來提高用戶量。還可以借助推出優惠活動來吸引新用戶。如，臺州市圖書館的“云享新閱直播間”，通過閑置圖書置換新書盲盒、發放借閱免郵券的宣傳方式來推廣新服務。二是豐富宣傳內容，讓宣傳注入新活力。加強創意策劃，推出新媒體產品，如小視頻、H5互動小游戲等，讓借閱服務宣傳出新更入心。此外，針對老年人等特殊群體，可以采用定期培訓方式，教授線上借閱的操作方法，讓他們也能享受足不出戶就能借書的便利。通過宣傳工作的走深走實，借閱新服務影響力得到增強，還有助于圖書館爭取到更多的資金和政策支持，從而推動新服務的推廣和普及，提升惠民力度。

4 結語

對圖書借閱服務拓展的重視和深度參與是公共圖書館實現自身價值的首要任務和必然選擇，理應引起學界和業界的廣泛關注。從事業發展的角度看，圖書借閱服務仍有著廣闊的發展空間，需要公共圖書館不斷關注讀者的閱讀取向和需求，不斷運用新的技術和應用，不斷創新借閱的形式和手段，不斷完善服務的體驗和成效，從而提升公共文化服務效能，滿足大眾日益增長的美好閱讀需求。

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作者簡介：

張晨（1985），女，碩士，臺州市圖書館館員。研究方向：圖書館管理與服務。

吳妙夫（1986），男，臺州市圖書館館員。研究方向：圖書館基礎理論。

（收稿日期：2023-03-02 責任編輯：馬玉娟）

Exploration and Analysis of the Practice of Book Lending

Service Expansion in Public Libraries

—Taking Taizhou Library as an Example

Zhang Chen Wu Miao-fu

Abstract：In the mobile Internet environment， the book lending service needs to adapt to the changes of social reading ecology through continuous innovation and improvement. This paper briefly introduces the practical status of the book lending service in public libraries， and takes Taizhou Library as an example to discuss its book lendingservice mode and service effect， and finally puts forward some thoughts on the optimization and innovation of the book lending service in public libraries.

Keywords：Public Library; Book Lending; Service Innovation