基于4R危機管理模型的涉警網(wǎng)絡輿情治理研究

摘要：隨著自媒體的興起，“人人擁有麥克風”，公眾被賦予更大的話語權，不斷普及和活躍的自媒體平臺促進了政民之間的溝通互動和公眾積極參政議政。涉警網(wǎng)絡輿情因其具有傳播快速、影響廣泛等特點，可以對公安等政府部門的公信力、對社會穩(wěn)定以及警民關系產(chǎn)生重要影響，處置不當極易引發(fā)群體情緒失控進而產(chǎn)生公共危機。因此，如何有效管理和應對涉警網(wǎng)絡輿情變得愈發(fā)重要且不可回避，亟須政府、執(zhí)法機構和社會共同參與。文章以美國危機管理專家羅伯特·希斯提出的4R危機管理理論模型為研究主線，整理歸納當下流行的涉警網(wǎng)絡輿情，分析涉警網(wǎng)絡輿情的特點，并為扭轉網(wǎng)絡輿論環(huán)境，營造清朗的網(wǎng)絡空間，圍繞縮減、預備、反應、恢復四個階段，重點論述應對之策和完善措施。針對涉警網(wǎng)絡輿情的優(yōu)化治理，根據(jù)網(wǎng)絡輿情發(fā)展周期，文章提出在縮減階段加強治理體系和組織建設，在預備階段強化監(jiān)測預警，在反應階段注重引導控制，在恢復階段著力做好宣傳疏導，全方位提升公安機關應對涉警網(wǎng)絡輿情的“縮減力”“預備力”“反應力”“恢復力”。文章旨在實現(xiàn)公安機關對涉警網(wǎng)絡輿情危機的有效預警管控，從而最大限度地減輕涉警網(wǎng)絡輿情帶來的負面影響，以達到構建和諧新型警民關系，維護網(wǎng)絡空間安全和社會穩(wěn)定的目的。

關鍵詞：涉警網(wǎng)絡輿情；危機管理；4R危機管理理論；網(wǎng)絡安全；輿情治理

中圖分類號：D631.1 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2023）18-0089-04

為加強“自媒體”管理，健全常態(tài)化管理制度機制，推動形成良好網(wǎng)絡輿論生態(tài)，2023年7月10日，中央網(wǎng)信辦發(fā)布《關于加強“自媒體”管理的通知》，從嚴整治“自媒體”亂象。《2022年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告》數(shù)據(jù)顯示，公安應急和醫(yī)療衛(wèi)生是輿論承壓最大的部門[1]。在當代中國，涉警網(wǎng)絡輿情危機對經(jīng)濟社會發(fā)展的影響不可低估，因此研究涉警網(wǎng)絡輿情危機具有重要的意義。本文結合公安機關的視角，總結涉警網(wǎng)絡輿情的特征，并在4R危機管理理論模型的基礎上提出涉警網(wǎng)絡輿情危機治理的優(yōu)化對策，為應對涉警網(wǎng)絡輿情危機的工作機制和具體實操提出建設性意見。

一、涉警網(wǎng)絡輿情概述

（一）涉警網(wǎng)絡輿情的定義

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展和社交媒體的普及，警務活動和執(zhí)法行為往往會在網(wǎng)絡上引起廣泛的關注和討論。這些討論可能涵蓋公安機關中警務工作人員的行為是否合法公正、是否存在濫用職權、是否存在腐敗現(xiàn)象等議題。

現(xiàn)階段，學術界對涉警網(wǎng)絡輿情相關概念的界定不斷深化。有學者結合網(wǎng)絡輿情和涉警輿情的定義解釋涉警網(wǎng)絡輿情，認為這是指社會各階層民眾在互聯(lián)網(wǎng)上圍繞有關公安機關和公安隊伍的中介性社會事件發(fā)生、發(fā)展和變化過程所持有的社會態(tài)度、情緒和意見總和[2]。近年來，涉警網(wǎng)絡輿情呈現(xiàn)出多發(fā)、高發(fā)、頻發(fā)的態(tài)勢，并逐漸與網(wǎng)絡主流輿情合流，成為群體性事件的源頭。在當前的社會形勢下，涉警網(wǎng)絡輿情不僅是公安工作和公安領域亟待解決的問題，還是社會密切關注的問題，關系到社會的安定和國家的長治久安。

（二）涉警網(wǎng)絡輿情的類別

1.丑聞引發(fā)的涉警網(wǎng)絡輿情

政府的廉潔建設工作作為媒體和公眾的焦點，是近年來引發(fā)涉警輿情的重要因素之一。隨著公眾對社會公平正義期待的普遍增強，全社會對公安機關文明規(guī)范執(zhí)法的要求也日益強烈，公安隊伍內(nèi)部的貪腐和其他違法違紀行為必然為社會所不容。黨中央的反腐行動不斷取得突破性成果，對公安隊伍中的害群之馬也是零容忍。但個別違法違紀和貪污腐敗現(xiàn)象仍“摁下葫蘆起來瓢”，成為隊伍建設中的頑疾。公眾通過網(wǎng)絡曝光警察的違法違紀情況，會影響警民間的和諧關系，對司法公正產(chǎn)生懷疑，需要公安機關及時調查予以答復。

2.執(zhí)法問題及判罰爭議引發(fā)的涉警網(wǎng)絡輿情

警察在出警時，若出現(xiàn)不作為或濫用職權的行為，常常會引起網(wǎng)民激烈的反應，成為媒體與公眾口誅筆伐的目標。公安部門承擔著打擊犯罪、保障民眾生命財產(chǎn)安全以及維護社會秩序和諧穩(wěn)定的責任，但目前基層警力不足、案件數(shù)量大，人民警察承受著巨大的執(zhí)法壓力。如今，人民警察必須學會在鏡頭下執(zhí)法，若警方在處置某些案件時出現(xiàn)瑕疵甚至是重大失誤，短時間內(nèi)公眾視角的執(zhí)法錄像就會在網(wǎng)絡上傳播，一旦被社會所知曉，將不可避免地成為刺激社會輿論的中介性事項，隨之引發(fā)涉警輿情危機。

3.社會熱點及突發(fā)事件引發(fā)的涉警網(wǎng)絡輿情

自媒體平臺的興起促進了公眾對公權力進行監(jiān)督，黨政機關公職人員的不當行為和言論有時會引起網(wǎng)絡關注，成為觸發(fā)網(wǎng)絡輿論的主要源頭。在社會生活中，由于社會轉型進一步加快、社會階層重新分化，一些社會矛盾凸顯，各種非理性情緒滋生，各個領域的矛盾沖突都有可能上升為治安問題，需要公安機關及時予以干預[3]。事故災害、社會安全事件等突發(fā)事件一旦發(fā)生，媒體會跟進報道，網(wǎng)民會通過網(wǎng)絡獲取相關資訊，并進行二次傳播，若公安機關處置不妥當，容易引發(fā)涉警網(wǎng)絡輿情。

4.網(wǎng)絡謠言引發(fā)的涉警網(wǎng)絡輿情

當前眾多網(wǎng)民對于權力腐敗、司法不公等問題形成相對刻板的認知，對于能夠產(chǎn)生社會負面情緒、映射社會深層矛盾的謠言，網(wǎng)民往往深信不疑，這也是謠言類涉警輿情傳播快、信者眾、凈化慢的原因[4]。個別網(wǎng)民為博取網(wǎng)絡流量或出于非法目的，在網(wǎng)上編造虛假信息、扭曲事實，抹黑公安機關及其他政府部門[5]。網(wǎng)絡謠言盛行，一方面是政府的公信力下降助長了類似謠言的滋生，另一方面是現(xiàn)實存在著部分人缺乏科學知識、網(wǎng)絡推手推波助瀾、商業(yè)利益驅使以及媒體失范的現(xiàn)象，在這些合力的推動下，加劇謠言的傳播。

二、涉警網(wǎng)絡輿情的特點

（一）內(nèi)容上具有片面性和碎片性

網(wǎng)絡空間的匿名性和虛擬性使網(wǎng)民在發(fā)表自己觀點和內(nèi)容時趨于片面甚至極端。“公眾麥克風”時代是一個空前自由表達的階段，賦予網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布和推廣信息的權利。自媒體扁平化信息傳播打破了公共權利信息主導者的地位，改變了警察和被管理者的信息非對稱狀態(tài)[6]。網(wǎng)民會按照自己容易接受的方式對信息進行宣傳，由于不同的網(wǎng)民在喜好和關注度方面存在一定的差異，使得相同的信息會在平臺中被碎片化[7]。而自媒體平臺上的涉警輿情內(nèi)容以圖片文字為主，只言片語往往難以展示事件全貌，極易被一些網(wǎng)絡“意見領袖”通過設置議題所引導。由于網(wǎng)絡平臺的匿名性，信息發(fā)布者缺乏相應的法律意識，因此在主觀上認為不需承擔責任，虛假信息得以大范圍傳播，甚至一些用戶在互聯(lián)網(wǎng)上進行霸凌、發(fā)表仇恨言論等。此外，公安機關的解釋無力也使公安機關喪失輿論主導權。

（二）形態(tài)上具有輻射性和重疊性

涉警網(wǎng)絡輿情具有輻射性是指公共事件或者新聞信息所指對象最初并非公安機關，但由于公安機關特殊性質意味著警務人員的一言一行都受到社會公眾和媒體的關注和監(jiān)督，個別人在執(zhí)勤執(zhí)法過程中的小瑕疵就會在網(wǎng)絡上引起軒然大波，公眾對公安民警的執(zhí)法執(zhí)勤活動提出否定，且極易將矛頭直指公安機關，由此衍生成為涉警網(wǎng)絡輿情。例如，受損利益群體的維權活動、治安及刑事案件的處警活動、突發(fā)事件應急處置等，一旦處理不妥，很容易形成涉警網(wǎng)絡輿情，甚至進一步衍生為群體性事件。

關聯(lián)重疊性是指涉及的人員身份及行為特點，公眾的興趣關注及情緒走向，主責部門的行業(yè)領域等方面有相同或相似之處的兩個及以上的輿情事件，在一定時間跨度內(nèi)發(fā)生，產(chǎn)生的比照作用。網(wǎng)絡輿論場破除了輿論空間的限制，國內(nèi)不同地區(qū)發(fā)生的相近性事件，會被放在相同的公眾審視評價標準之下，事件處理的差異性通過關聯(lián)疊加會直接影響后續(xù)產(chǎn)生的輿情。在一定時間內(nèi)，類似情況接連發(fā)生，會讓輿情里的標簽效應更為明顯，只要情形類似，很容易先入為主地形成趨同性看法。涉權、涉腐、涉警等詞一旦進入網(wǎng)民視野，在切片式的內(nèi)容傳播和負面社會心理的影響下，極易引起網(wǎng)民的共鳴。

（三）時間上具有即時性和突發(fā)性

網(wǎng)絡自媒體作為信息傳播媒介，去中心化的信息傳播格局使得發(fā)布信息門檻低，信息傳播速度快，保證了信息傳播的及時性。網(wǎng)絡傳播的交互性也增強了網(wǎng)絡信息的即時性，這種交互性與即時性使網(wǎng)絡輿情的形成速度更加快速。在社會輿情出現(xiàn)的時候，各類爆火的自媒體平臺會產(chǎn)生放大器的作用，使得帶有突發(fā)性質的社會事件發(fā)生之后，往往會以一種極快的速度散布到社會各個階層中[8]。

在網(wǎng)民自發(fā)轉貼、評論、二次加工的“加持”下，突發(fā)社會事件的非線性傳播路徑使新聞事件以幾何級的速度傳播，瞬間形成網(wǎng)絡輿情。從輿情爆發(fā)時長來看，2022年間，7天內(nèi)爆發(fā)輿情的事件數(shù)量占比累計超過八成，其中1天內(nèi)爆發(fā)的比重達到58.8%，較2021年比重有較為明顯的升高[9]。在網(wǎng)絡自媒體成為輿情發(fā)酵的主要渠道之后，最為直接的影響是大幅縮短輿情爆發(fā)周期，尤其是一些突發(fā)事件，在發(fā)生后第一時間引發(fā)網(wǎng)民的關注和討論，這對涉事部門提出了更高的信息公開要求。網(wǎng)絡輿情發(fā)展進程具有即時性和突發(fā)性，加之社會大眾對于警察這一群體的關注，涉警輿情的形成和傳播速度極快，警方在調查、維穩(wěn)以及處置時面臨更嚴峻的挑戰(zhàn)。

（四）主體上具有多元性和非理性

主體的多元性一方面體現(xiàn)在涉警網(wǎng)絡輿情事件中的三大主體：網(wǎng)民、媒體及警方。另一方面，網(wǎng)民和媒體本身也具有多元性。由于社會階層、個人經(jīng)歷的不同，許多網(wǎng)絡用戶在道德觀、認識程度以及傳播行為方面存在顯著的差異。網(wǎng)絡自媒體作為輿情的發(fā)生源頭也更加多樣化，除了微博廣場的話題式引爆，抖音、快手等短視頻傳播外，小紅書引發(fā)輿情占比迅速攀升，B站等也是輿情的醞釀之地。不同網(wǎng)絡自媒體平臺的網(wǎng)民構成和行為習慣不同，由此情緒表達更復雜更多樣，群體抱團和對立趨勢更顯著。

媒體的報道有可能還原事實真相，推動事件的解決；也有可能激化主體矛盾，煽動網(wǎng)民極端情緒[10]。多數(shù)人在集體活動中會顯示出從眾思維，集體決策常常會傾向于保持一致性，這樣的情況在網(wǎng)絡空間里會得到加強。“沉默螺旋”效應以及各種力量利用社會情緒操縱網(wǎng)絡輿論，加劇了網(wǎng)民盲從，更容易產(chǎn)生網(wǎng)絡群體極化現(xiàn)象。

三、涉警網(wǎng)絡輿情危機管理的對策建議

4R危機管理理論模型由美國危機管理學家羅伯特·希斯率先提出，4R危機管理理論模型由縮減力、預備力、反應力、恢復力四個階段組成[11]。4R危機管理理論模型為組織提供了一個具備系統(tǒng)性、綜合性的危機管理框架，有助于在危機面前保持冷靜、果斷地行動，并在危機后更好地恢復和發(fā)展。基于4R危機管理理論模型，本文提出公安機關應對涉警網(wǎng)絡輿情危機時亟待提升的四種能力。

（一）增強應對危機沖擊之“縮減力”

對于任何有效的危機管理而言，危機縮減管理是其最為核心的環(huán)節(jié)[12]。縮減危機管理策略可從組織機構和人員培養(yǎng)兩方面下功夫。

在組織機構層面，領導牽頭負責，設置輿情工作領導小組，對輿情的信息收集、研判預警、引導等工作進行分工細化，建立細分機構，形成縱向和橫向相結合的聯(lián)動配合機制，壓縮指揮層級，縮短內(nèi)部協(xié)調時間。配備相應的專業(yè)人員和技術手段，豐富輿情引導武器庫。各級政黨機關及公安機關應建立常態(tài)化的輿情工作機制，設立輿情分析專家?guī)欤c新聞媒體、社會中介組織等保持良好的溝通和互動關系。

在人員培訓層面，應提升公安機關民警的輿情素養(yǎng)和應對媒體采訪的能力，掌握媒體采訪的基本用語和技巧，知曉本單位承接媒體采訪的基本流程，防止回應不當留下具有符號化、刻板印象的“輿情長尾式”語料。通過持續(xù)性的場景演練，增強輿情工作人員預警意識和判斷能力，定期進行危機演練，讓團隊熟悉應對流程，提高危機處理的效率和效果，其目的是培養(yǎng)一批“政治堅定，業(yè)務精湛，紀律嚴明”的專業(yè)人才。同時要高度重視基層執(zhí)法問題，防止因小案引發(fā)大輿情。既要了解新媒體技術對媒體傳播格局和社會輿論生態(tài)帶來的巨大影響，又要掌握社會心理和網(wǎng)民心態(tài)，這是做好網(wǎng)上群眾工作的重要基礎，是做好網(wǎng)絡輿情引導的重要前提。

（二）提升對危機監(jiān)測預警之“預備力”

在突發(fā)事件發(fā)生時，及時對收集的涉警網(wǎng)絡負面輿情信息進行分析研判，預測其走勢，做出預警等級預報，通過合理決策，將影響或損失降到最低[13]。

公安機關應當完善相關關鍵詞詞庫，針對關鍵的涉警話題和事件，設置關鍵詞警報。建立多元監(jiān)測渠道，利用社交媒體監(jiān)測工具和網(wǎng)絡輿情分析平臺，以獲取更全面的信息。實時追蹤與警察、警務活動和執(zhí)法行為相關的話題、關鍵詞和事件，在相關信息出現(xiàn)時立即收到通知，形成立體化的輿情研判機制。

首先，強化輿情內(nèi)容研判，通過對輿情內(nèi)容及其影響的判斷，柔性把關，預測、預警輿情的性質。

其次，強化輿情風險研判，依據(jù)輿情數(shù)據(jù)和現(xiàn)實情況，對輿情風險級別作出判斷，預測其輻射規(guī)模、持續(xù)時間、影響群體，判斷是否會通過串聯(lián)，使網(wǎng)絡輿情朝線下的群體性事件方向發(fā)展，并據(jù)此采取相應的輿情引導策略。

最后，強化輿情走向研判，一線輿情工作人員可根據(jù)經(jīng)驗、輿情監(jiān)測指數(shù)，判斷涉警網(wǎng)絡輿情的發(fā)展趨勢，為涉警網(wǎng)絡輿情引導和突發(fā)事件處置提供參考性建議。

（三）培養(yǎng)引導控制網(wǎng)絡輿情危機之“反應力”

涉警輿情工作應具有一定的預警性和前瞻性，我國應急管理體系和能力現(xiàn)代化要求涉事部門在第一時間處理突發(fā)事件和發(fā)聲，做突發(fā)事件的“第一定義者”[14]。

“反應力”表現(xiàn)為根據(jù)輿情的性質、趨勢作出判斷后，采取針對性的措施和策略，化解矛盾沖突、防止事態(tài)激化，是確保在危機出現(xiàn)時能夠迅速、有效地應對，維護公安機關等政府部門的聲譽和社會穩(wěn)定的關鍵。公安機關須結合工作實際，規(guī)范警務公開機制，整合資源、統(tǒng)一口徑、協(xié)調聯(lián)動，善于把握輿情引導的時機，注重疏導減少對抗。嚴格遵循輿情“三同步”原則，強化部門協(xié)調聯(lián)動，公安機關聯(lián)合黨委宣傳、網(wǎng)信等部門，加強溝通協(xié)調，通報案情情況，統(tǒng)籌做好媒體協(xié)調和網(wǎng)上管控工作。

分析輿情的不同階段和特點，捕捉公眾期望獲知的信息，選擇合理的信息傳播方式針對性地回應。對于重大涉警輿情、重大事實錯誤、眾人質疑的共性問題，可通過發(fā)布公開信或公告的方法予以回應，起到指導、倡導、教育和宣傳作用。對于不法分子別有用心捏造的涉警謠言，及時回應、辟謠，進行信息疏導，不得放任自流，要告知相關人員真相，減少社會面上的猜忌和質疑。對于突發(fā)事件、治安事件或刑事案件，可以及時主動公開事實細節(jié)及真相，發(fā)布權威信息，以全景式、立體化的方式展現(xiàn)事件全貌，打消公眾猜忌。公布案情不是對事件或案件定性、下結論，公布案件查處進展情況需要慎之又慎，避免引發(fā)“次生輿情”。

（四）強化輿情宣傳疏導之“恢復力”

涉警網(wǎng)絡輿情危機中的恢復環(huán)節(jié)最為薄弱。在網(wǎng)絡輿情消退期，公安機關應將工作重心放在消弭負面影響和重塑正面形象上。

在恢復階段，公安機關應做好當事人及家屬安撫工作，落實溝通疏導措施，防止因溝通不到位導致家屬主動訴諸媒體，形成持續(xù)炒作源頭。主動請求群眾監(jiān)督公安機關的執(zhí)法工作，設立相應的意見信箱或官微官博，暢通群眾的意見表達和監(jiān)督渠道，打通兩個輿論場。針對網(wǎng)民的從眾心理，培養(yǎng)屬于公安機關的網(wǎng)絡“意見領袖”、網(wǎng)絡評論員，對網(wǎng)絡輿情、涉警事件進行正面宣傳，形成積極的涉警輿情力量，營造良好的輿論環(huán)境[15]。

公安機關加強落實倒查問責機制，及時問責在涉警輿情中扮演負面角色的相關責任人，查處所反映的警察違規(guī)違法行為并向社會通報，對輿情引導中的消極應付、化解不力、失職失責的行為主體予以追究。做好涉警輿情的引導工作，持續(xù)跟蹤輿情動態(tài)發(fā)展態(tài)勢，防止輿情“死灰復燃”，避免處置工作“爛尾”。針對惡意造謠的不法分子，追究其法律責任，并作為典型案例予以宣傳警示。及時總結每一次實踐經(jīng)驗，評估本單位的輿情管理能力，對涉警輿情監(jiān)測標準、信息發(fā)布流程、應急響應預案等進行查缺補漏、更新迭代。同時監(jiān)測衍生輿情，啟動新一輪的輿情應對工作。

四、結語

輿情工作是網(wǎng)絡安全業(yè)務工作的一環(huán)，必然涉及網(wǎng)絡安全問題。信息開放、眾聲喧囂的社會和不斷增強的公民權利意識都對公安機關的涉警網(wǎng)絡輿情治理能力提出了嚴峻考驗，公安機關要避免陷入“塔西佗陷阱”。涉警輿情危機管理作為社會治理的一部分，其形成是“冰凍三尺非一日之寒”，化解危機需要廣泛發(fā)動社會各界共同治理，為公安工作發(fā)展、警察隊伍建設以及營造風清氣正的網(wǎng)絡空間作出貢獻。

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作者簡介 曾誠，研究方向：政治安全保衛(wèi)。