“三部曲”促小站提量

邊遠小站以“獲客、留客、黏客”三部曲，實現了銷量提升。

“小步快跑”“雙手接物”“亮聲行動”，貫穿現場服務全過程。 供圖/滄州石油

中石化河北滄州石油新華5站是一座邊遠小站，位置偏僻人員少，商圈5公里內有7座加油站，競爭壓力較大。該站積極走訪開發新客戶，持續提升服務質量，不斷優化站容站貌，以“獲客、留客、黏客”三部曲實現銷量提升。8月，該站輕油銷量同比增幅49%。

獲客秘訣：了解偏好，滿足需求

“滿足客戶需求才能擴大客戶群體，快速提升銷量。”站長劉孟深諳這一道理。為此，他帶領倒休員工利用一周時間遍訪了周邊的大型物流園和7個運輸車隊，以及個人客戶重卡司機30多名，詳細記錄了客戶的用油需求、購油周期、企業規模等信息，建立了完善的客戶檔案。他白天走訪客戶，晚上匯總信息，仔細整理客戶反映的問題，根據客戶需求申請優惠政策。8月，新華5站累計開發新客戶37個，柴油月增量90噸。

“你們站離市里太遠，充值得跑出去10多里地，太麻煩。”在客戶走訪中，該站發現某4S店的員工因充值不方便，不愿去他們站加油。為挽回流失客戶，劉孟主動上門幫助4S店員工逐一注冊開通網上營業廳業務、下載手機APP、注冊油惠通，讓客戶足不出戶辦理加油卡充值、分配等業務。目前，新華5站商圈內5家汽車銷售4S店的120余名員工都在該站定點加油，汽油月增量30噸。

為不斷擴大客戶群體，該站組織休班員工積極走訪周邊社區，尋找機會進入社區業主群，積極宣傳“油滴套餐”“一鍵加油”等優惠政策。該站根據客戶類型邀請部分業主進入不同的微信客戶群，詳細介紹適合的優惠政策，為客戶提供多種優惠方式，用營銷政策留住客戶。為快速解決客戶提出的問題，該站每名員工負責一個微信客戶群，及時發布營銷政策、調價信息、洗車服務等信息，及時回答客戶疑問，幫客戶解決“油惠通”注冊、“一鍵加油”注冊返券等問題。目前，該站累計進入13個社區群，創建微信群客戶群6個，累計客戶1213個。

留客秘訣：親切體貼，熱情周到

“客戶進站了，要靠服務把他們留住。”站務會上，劉孟這樣說。為此，他帶領員工反復對照教學視頻練習加油六步法和收銀五步法。現場服務“小步快跑”“雙手接物”“亮聲行動”，貫穿服務全過程。在加油過程中，劉孟引導員工主動與客戶友好溝通，適時宣傳“一鍵加油”“油滴套餐”等優惠活動，用優質服務留住更多的客戶。

“師傅，幫您收一下車內垃圾。”“先生您好，會員加油可以免費洗車。”在新華5站，員工們態度熱情，聲音洪亮。為更好的服務客戶，該站延長營業時間提供24小時加油、購物服務，廁所全天對外開放，為客戶提供熱水洗手，從細節上不斷完善服務品質。該站每日組織員工召開班前晨會，總結當天工作，匯報成績，反思不足，安排部署工作計劃，全員喊響口號，鼓舞士氣。“客戶在我心中，服務看我行動，加油！加油！”在新華5站，班前晨會上響亮的口號讓每一天的工作充滿了“儀式感”。大家嚴格執行加油“六步法”和收銀“五步法”，確保服務動作規范到位。加油員們積極為客戶提供收垃圾、續熱水等增值服務，堅持微笑服務，熱情接待，不斷提升客戶的消費體驗。“新華5站的員工服務熱情周到，待人真誠，我一直在這里加油。”來自廊坊的貨車司機李師傅這樣說。

“老板催貨急，我一口氣跑了700多公里，可累死了！”一天，卡車司機孫師傅一下車就和加油員楊娜訴起苦來。孫師傅半夜從河南鄭州裝貨馬不停蹄返回滄州，到現在已經連續工作了8個小時了。看到孫師傅一臉憔悴，楊娜趕忙跑到廚房，為他煮了兩袋方便面，放上香腸、鹵蛋，又接了一杯熱水。接過熱騰騰的泡面，孫師傅激動地連聲道謝。

黏客秘訣：隨手清理，體驗舒適

“咱們要美化環境，擦亮窗口，讓客戶感到舒適。”崗前訓導中，站長劉孟反復講。在劉孟的帶領下，新華5站全員定期對加油站立柱、門窗、員工宿舍、衛生間等多個區域進行大掃除，深度清理站內衛生，及時規整便利店商品擺放，整理倉庫貨物，將站內各個衛生死角清潔到位。為保持長效機制，該站將加油現場、營業廳、罐區等區域劃分成衛生責任區承包到人，每日兩班交接衛生清掃情況，確保每個房間的地面、墻面衛生干凈和每一張桌椅清潔明亮。

為進一步提升客戶的消費體驗，該站組織開展了“環境形象效能提升”活動。全員統一服裝款式，規范個人形象管理，長效保持環境整潔，嚴格落實衛生責任區交接制度。全員打造新形象、新環境、新氣象，為客戶提供卓越服務，為經營創效助力加油。 活動開展以來，新華5站發生了很大變化。加油機擦得更亮了，站房墻面更白了，便利店的商品更加豐富了，付油現場的堆頭整整齊齊、地面干干凈凈，整個加油站煥然一新。

“環境好了工作舒心，客戶也愿意來加油。”員工張美榮這樣說。在新華5站，員工們在加油空閑時會在站里四處轉轉，順手清理地面上的垃圾雜物、加油場地的油污和加能站周邊的雜草。

新華5站的員工們養成了隨手清掃的習慣。站內各種設備設施、廣告牌匾規范陳列，綠化帶、進出口地面無雜草雜物，整個加能站衛生，始終保持干凈整潔。新華5站因服務周到、衛生干凈，客戶評價一直很高。8月，該站5星好評439個，好評率100%。

責任編輯：齊鐵健