“指尖服務”15年改變什么

“還記得以前公交無法找零、醫院凌晨掛號、早起繳納社保、辦事窗口排隊的時候嗎？”最近，社交平臺上的一段視頻，讓不少網友回憶起過去排隊繳費、熬夜掛號的往事。

10月31日，支付寶發布民生服務15周年報告。

數據顯示，截至目前，超過一半的中國家庭通過手機完成辦事繳費，這15年來，如果按一次繳費節省一小時計算，網上生活繳費平均給每個家庭省出7.5天，線上掛號繳費平均給每個人累計減少180次排隊，超過2000萬用戶幫長輩繳費，1300個城市（含縣級市）乘車都能支付寶“滴一下”……

從15年前支付寶促成全國第一筆網上水電煤繳費至今，隨著實名認證、人臉識別、小程序等技術發展，指尖服務讓辦事像網購一樣簡單。

· “破冰”的艱難 ·

2008年，上海電力局做了一件今天看來很平常的“小事”——讓上海人的電費可以直接用支付寶繳納，不用線下跑腿、排隊。

當時，沒有人想到，這成了一個起點，拉開了全國網上辦事的序幕。

據當年支付寶生活繳費項目組樊凱后來回憶，為了解決用戶繳電費難，時間成本高的問題，自己帶著名片，還有介紹支付寶公司的宣傳冊，去各地上門談合作。

但是，大家對支付寶的生活繳費項目存在諸多疑慮，包括支付寶上的錢存在哪里？資金安全怎么保證？民營企業萬一倒閉了，錢怎么辦？水電煤等機構婉拒了與支付寶的直接合作，大銀行也沒有太多跟支付寶合作的意愿。

后來，同樣看到老百姓繳費困難的光大銀行愿意和支付寶一起來改變這件事情，隨后上海電力以光大銀行作為中間商，開始了網上繳費方案的試行。

2008年10月28日，支付寶正式推出一站式公共事業繳費服務，率先在上海投入使用。

用戶在支付寶首頁的入口進入繳費平臺后，選擇自己的地區、繳費項目、收費單位，輸入賬單上的條形碼編碼和金額，點擊確認并支付就可以完成繳費。電力公司算了一筆賬，線上支付的資金周期是3天，而在線下的資金周期需要15天，省出了12天的資金成本。

隨后，2009年，杭州成為了第一個提供水、電、燃等多費用線上繳費的城市；2014年，深圳交警上線支付寶城市服務，車主第一次實現交通違法罰款線上繳納；廣州婦女兒童醫療中心率先全國開通支付寶掛號、繳費，成為首個“未來醫院”。

2016年，深圳人社局與支付寶合作全國首個醫保移動支付平臺；杭州公交集團與支付寶合作，首創雙離線技術乘車碼，全國首個掃碼乘車服務上線。

2017年，深圳人社局老人養老金可以通過支付寶第一次在網上刷臉完成；武漢出入境管理局出入境填表可通過支付寶第一次在網上遠程完成……

總之，手機能解決的問題從當年的水電煤繳費，拓展到了五險一金、社保公積金、違章繳罰、醫院掛號、交通出行等等。

· 87歲老人的“第一課”·

在安徽省肥東縣白龍鎮，孫海云是一家便民零售店的老板。除此之外，他還有另外一個重要身份——電費代收員。每月月初，孫海云的小賣部前總會出現許多不會用智能手機的老人，他們需要孫海云的幫助，才能完成水電費的繳納。

而孫海云通過支付寶開放給第三方公司的接口，運用繳費機器，一筆筆電費就這樣便捷地完成了繳納。

支付，是很多政務服務中的重要環節，沒有支付功能的政務網，就像買完東西沒法付款，還是無法完成購買過程。為了便捷老百姓的生活，許多政務網利用支付寶這一公共支付平臺進行行政事業性收費。

這種足不出戶，遠程繳費的模式在許多老人眼中顯得非常高大上。事實上，有些老人一輩子的生活半徑只有十幾公里，不過伴隨著手機繳費、網上辦事的普及，許多老人也加入了“時髦”隊伍中。

“去年4月，87歲的清華老教授學會了在支付寶上繳水電煤，特意給我們寫來了感謝信”，螞蟻金服總裁胡曉明表示，從2008年促成全國第一筆網上水電煤繳費至今，支付寶通過輸出實名認證、人臉識別、小程序等技術能力，一直在助力解決老百姓辦事難的問題。目前，已經有數億人在支付寶上辦事，其中年紀最大的用戶已經95歲

·“浙里辦”領先全國 ·

支付寶的老家浙江，是全國網上辦事比例最高的城市。

作為中國首個“移動辦事之省”，浙江率先在全國推出“最多跑一次”和“一次不用跑”。在眾多政務服務小程序中，“浙里辦”小程序用戶最多、發展速度最快。早在2019年，“浙里辦”小程序就在全國率先突破1000萬用戶大關。

群眾到政府部門辦事，需要本人到現場辦理，很多時候是為了證明“我是我自己”，防止詐騙和冒領，防止泄露個人隱私信息。

2016年，浙江政務服務網，不僅上線了全省公積金社保查詢、便捷挪車、隨手拍“爆料”等新功能，對身份認證方式也進行了升級——在原有的身份證信息認證基礎上，增加支付寶實名賬戶認證、人臉識別認證兩種新型的身份認證方式，使群眾足不出戶，就可以辦理需要驗證身份的業務。

據悉，刷臉認證的背后，其實是一整套的芝麻信用實人認證過程，包含了新技術、實名認證等一整套方案。

技術專家表示，目前人臉識別技術已經達到金融級的準確度和安全性，準確率超過99.6%，而且，結合眼紋等多因子驗證，準確率能達到99.9%。發型、常規妝容、胖瘦變化、老化等都可以被準確識別出來。

除此之外，浙江政務服務網是全國第一個引入螞蟻金服AI機器人，用于提供在線辦事咨詢答疑的。

目前，螞蟻金服95%的遠程客戶服務已經由大數據智能機器人完成，同時實現了100%的自動語音識別。

它們不僅能輕松應對日常業務咨詢，還能回答冷門問題如“如何辦理弩的制造銷售”。

經受住雙11高峰挑戰的螞蟻“智能客服”，首次被引入到政務領域。在政務網的AI客服頁面輸入你要咨詢的問題，機器人會自動分析，準確答疑。

此外， 在行政審批的預審環節，浙江政務服務網還引入釘釘群+螞蟻云客服，在群眾辦事之前，提前審核所需資料是否齊全，盡可能減少跑腿次數。

· 長三角“未來醫院”打通 ·

在“網上辦事”10周年之際，支付寶副總裁鄒亮曾表示：“我們做的從來都不是聚光燈下的業務，但卻是老百姓真真切切最有感受的。”

他認為，包括“國家政策推動，公司內部重視，互聯網發展成熟”在內的內因外力促“網上辦事”成為大勢所趨。同時，科技是推動“網上辦事”突圍的重要利器。

近年來，螞蟻集團在科技方面逐漸從支付技術拓展到更多領域，其中五大領域分別是區塊鏈、人工智能、安全風控、物聯網、計算。隨著新技術的不斷成熟，“網上辦事”的觸角也在不斷延展。

今年10月25日，上海、浙江、江蘇、安徽實現區塊鏈電子醫療票據互聯互通，意味著商業保險理賠在長三角地區打通。市民在長三角“三省一市”任何一家醫院看病就診，在申請商業保險理賠時，經本人授權，便可自動獲取三省一市全部醫療電子票據，大幅度簡化了理賠申請流程。

過去，商業健康險理賠時，往往需要提交不同醫療材料及醫療票據。

隨著這一功能的打通，用戶可以實現長三角地區跨省就醫的票據免上傳、免驗真偽，不僅讓用戶提交理賠材料更方便，而且讓保險公司審核理賠時效更快。

—鏈升級，一通百通?！拔磥磲t院”的打造是進一步提升醫療服務質效的科技手段，也是聚焦醫療領域數字化建設的縮影。

“2008年的水電煤繳費，是支付寶自身探索商業支付外的第一步?！蔽浵伡瘓F副總裁、支付寶數字政企事業部總經理王麗娟表示，“15年前，在開拓水電煤繳費網上繳費的時候，項目組在辦公室里放了一張中國地圖，每‘攻克’一個城市，就畫上一面小紅旗。

當年只是零零星星，到今天，全國31個省、60個市一網通辦小程序都上了支付寶，手機支付滲透率最高在西藏，很多的政務創新探索在中西部鋪開。中國城市服務的軟實力變得越來越強?！?/p>

網上辦事，正不斷拓展新場景，為全球一體化高質量發展撰寫新注腳。