基于SFRVQUAL模型的肺結節患者日間手術服務質量評價體系構建與應用

王毅豪 袁駿毅 戴錦杰

[摘要]目的 建立肺結節患者日間手術服務質量評價體系，為持續改進日間手術服務質量提供參考。方法應用焦點訪談、專家咨詢等方法，基于SERVQUAL模型構建肺結節患者日間手術服務質量評價體系，對肺結節日間手術患者進行調查，應用SPSS 24.0軟件進行數據分析，采用定量與定性分析評價肺結節患者日間手術服務質量。結果肺結節患者日間手術服務質量評價體系包括6個雛度27個評價指標。對樣本醫院72名肺鮚節日間手術出院患者調查發現，評分在-1.069--0.083之間，期望與感知差距最大的指標是“同意書電子簽名操作簡便、流暢”（T7），差距最小的指標是“日間手術患者繳費結算準確”（RL6）。肺結節日間手術患者對服務質量期望值最高的維度為有形性、移情性和經濟性。結論 基于SERVQUAL模型建立的肺結節患者日間手術服務質量評價體系具有一定科學性和實用性，能夠準確評價肺結節日間手術患者服務質量，未來需繼續探索其普適性。

[關鍵詞]SERVQUAL模型；肺結節；日間手術；服務質量；評價體系

中圖分類號：R197.3：R563 文獻標識碼：A

2021年6月，國務院辦公廳下發《關于推動公立醫院高質量發展的意見》（國辦發[2021]18號），明確提出要推進醫療服務模式創新，大力推行日間手術，提高日間手術占擇期手術比例。日間手術具有床位使用率高、住院費用低等優勢。隨著日間手術數量和難度的增加，及時、準確評估日間手術服務質量，進而制訂個性化對策方案，是確保日間手術質量安全、改善患者就醫體驗的關鍵。本研究以上海市胸科醫院為例，基于服務質量（Service Quality，SERVQUAL）模型建立了肺結節患者日間手術服務質量評價體系，可為肺結節患者日間手術服務質量改進提供參考。

1SERvoUAL模型概述

SERVQUAL模型由5個維度（有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性）22項評價指標組成，采用Likert 7級評分法，從非常不滿意、不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、滿意、非常滿意依次賦值1分到7分。服務質量取決于預期服務（Expected Service，ES）和感知服務（Perceived Service，PS）之間的差異，SE-RVQUAL-PS-ES。通過分析ES和PS的差異，有助于分清服務優先級，從而利用有限的資源優先改進最關鍵的服務。我國醫療衛生行業已將SERVQUAL模型應用于門診、住院、互聯網診療等服務評價中，這為醫療衛生機構服務質量改進提供了參考。

2指標體系構建

2.1明確肺結節患者日間手術服務流程

從術前、術中、術后全流程出發，結合肺結節患者日間手術特點，梳理肺結節日間手術服務流程，主要包括診前、診中、預約、檢查、住院、隨訪等服務，見圖1。

2.2建立初始評價指標

結合肺結節日間手術服務流程，通過焦點訪談法，建立肺結節日間手術服務質量初始評價指標。為保證指標的通用性、有效性和權威性，選取該院7位專家組成焦點小組，專家涉及醫療信息化、醫院管理、后勤管理、醫政管理和醫療服務質量等研究領域，覆蓋患者日間手術服務全流程。專家構成中；正高職稱2人，副高職稱5人；博士4人，碩士3人；工作年限均≥10 a。小組專家通過與肺結節日間手術患者面談，結合日間手術服務質量文獻和患者特點，基于SERVQUAL模型歸納整理出5個維度22項初始評價指標。面談提綱主要分為3部分，分別為研究目的、背景及重要性；提問關于有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性5個維度的問題；表達感謝并總結。

2.3構建評價體系

基于初始評價指標，對焦點小組的7位專家進行兩輪匿名意見征集。第一輪意見征集中，兩位專家在評價維度和評價指標方面提出了意見：（1）新增“經濟性”維度，下設3個評價指標；（2）在“有形性”維度下，新增兩項評價指標，即“掌上自助人院操作簡便”“床頭卡信息準確，屏幕亮度不影響夜間休息”。研究團隊根據專家意見調整了評價體系，在第二輪意見征集時得到專家一致通過。最終形成肺結節患者日間手術服務質量評價體系包含6個維度27個評價指標，見表1。依據SERVQUAL模型的評分方法，對每項指標進行賦值和評價。

2.4評價體系信效度檢驗

本研究兩輪專家意見征集共發出問卷14份，收回問卷14份，專家積極系數達100%，表明專家參與度高；調查問卷的Cronbach's a系數均>0.8，說明可信度較高，具有較好的內部一致性；調查問卷的Pearsons系數均>0.7，說明有效性較強，數據符合被訪者真實表現，可用于進一步分析。

3體系應用

樣本醫院是三甲專科醫院，全年肺結節手術量約15000例，日間手術中心共開放床位14張。本研究隨機挑選93名肺結節日間手術出院患者，通過微信推進日間手術服務質量調查問卷鏈接進行在線調查。選取的研究對象均為術后≥1個月患者，以保證調查結果的準確性。所得數據采用SPSS24.0軟件進行統計分析，采用定量與定性分析對肺結節患者日間手術服務質量進行評價。

3.1研究對象基本情況

共發放調查向卷93份，實際回收有效問卷72份，問卷回收有效率為77.42%。研究對象中男性占53.78%，略高于女性；外地被訪者53例，占73.61%；年齡分布較均衡；以初高中學歷者居多。見表2。

3.2定量分析

指標評分均數一有效問卷指標得分總和／有效問卷數，暫不考慮指標權重。有效問卷經整理統計，得到肺結節患者日間手術服務質量評分均數如表3所示，由表3可知，肺結節患者日間手術服務質量評分在-1.069～-0.083之間，每項指標的期望與感知均存在差距；差距最大的指標是T7，差距最小的指標是RL6，還需特別關注T8和A1選兩個指標，服務質量評分均為-1.042，所有指標的平均服務質量得分為（-0.439±0.309）分，故T6、RLl、RL5、R2、A2、A3、El、EZ、E3的服務質量有待提高。

依據肺結節患者日同手術服務質量6個評價維度的期望和感知平均分數繪制雷達圖（圖2），6個維度中，保證性平均得分差距最大，需制訂改進措施以增強患者信心；被訪者期望值較高的維度為有形性、移情性和經濟性，提高這3項維度指標可以更好地提升服務質量；經濟性維度中，患者期望和感知得分最為接近，說明醫院收費較為合理、透明、規范，與患者預期一致。

3.3定性分析

以滿意程度（感知得分）為X軸，以重要程度（期望得分）為Y軸，以X=5.2和Y=5.7為分區線，繪制肺結節患者日間手術服務質量重要因素推導模型（圖3）。其中；優勢區指標有T1、T2、T3、T4、T5、T6、El、E2、E3、EC1、EC2、EC3、R3、RL6，這些指標需繼續保持，使之成為醫院肺結節患者日間手術服務優勢；修補區指標有A1、T7、T8、RL5，這些指標對于患者來說十分重要，但醫院表現不佳，需持續改進；機會區指標有A2、A3、R2、RL1、RL2、RL3，這些指標對于患者來說不重要，醫院可以投入較小精力；維持區指標有Rl、T9、RL4，這些指標屬于次要優勢，在保持的同時可以適當調整資源分配。

4討論與建議

隨著日間手術的普及，過去門診與住院的評價標準無法完全適用，亟需建立日間手術患者服務質量評價標準。本研究基于SERVQUAL模型，通過焦點訪談法和專家咨詢法建立肺結節患者日間手術服務質量評價體系，經信效度檢驗具有較強的可信度和有效性。實際應用方面，通過定量和定性相結合對肺結節患者日間手術服務質量進行了分析，具有一定實用價值。總結實踐經驗，在肺結節患者日間手術服務質量改進方面提出以下建議；

4.1探索單病種付費模式

由經濟性維度被訪者期望值較高且指標EC1、EC2、EC3均處于優勢區可知，醫院在經濟性維度上對日間手術患者服務質量較好，應繼續保持和提高。目前，日間手術醫保支付方式主要分為按項目付費和按單病種付費兩種。肺結節患者日間手術具有手術風險小、術后并發癥發生率低、手術等級低、診療手段成熟等特點，符合按單病種付費要求。從圖2也可以看出，肺結節日間手術患者對經濟性維度的期望程度較高。因此，明確日間手術的疾病編碼和按病種收付費標準，將就醫過程中發生的全部醫療費用納入醫保支付范圍，探索單病種付費管理模式，有助于進一步優化肺結節患者日間手術費用結構，從而提高患者滿意度。

4.2加強術后康復管理

由移情性維度患者期望值較高（圖2）可以看出，真誠關心患者，了解患者實際需求，可以大幅度提升服務質量。我國日間手術起步較晚，在康復管理方面尚有較大提升空間。對此，建議醫院與社區衛生機構加強合作，建立行之有效的轉診機制，充分發揮社區衛生機構在日間手術患者康復、隨訪中的作用。同時，可由三級醫院牽頭對社區衛生機構進行康復培訓，建立跨醫療機構的日間手術患者康復管理系統，使社區衛生機構能夠為患者提供更優質、更便捷的服務，從而提升患者滿意度。

4.3拓展新技術應用

本研究顯示，保證性維度平均得分差距較大（表3）且A1處于修補區（圖3），這說明醫院需加強工作人員業務培訓，尤其要提高硬件維修人員的響應速度。由指標T7、T8、RL5處于修補區（圖3）可知，醫院在電子同意書、掌上自助人院和查看檢驗報告方面仍需持續改進。這些指標的改進均涉及信息化技術。如何運用新技術實現人性化、個性化應用，是日間手術信息化管理發展的方向。比如：通過微信，可實現患者在手機上完成手術知情同意書簽名}通過大數據分析患者操作習慣，可簡化手機端操作方式，提高患者滿意度；通過智能算法提升發布訂閱效率，可提升手機端查閱報告的時效性等。

5本研究局限

由于焦點小組專家均來自同一家醫院，設置指標權重可能影響調查問卷的普適性，故本研究構建的肺結節患者日間手術服務質量評價體系暫未考慮不同指標的權重，未來需進一步研究指標權重。同時，本研究中指標評價體系未在其他醫療機構應用，可能存在部分指標在不同醫院無法適用的情況，這有待后續研究予以改進。