以服務營銷創新為依據推動經濟發展

楊喆

同傳統的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業營銷的是服務，而傳統的營銷方式只是一種銷售手段，服務僅限于消費者購買產品單一環節。服務營銷創新則是關注消費者在享受企業通過產品所提供的服務全過程的感受。當前商品經濟過剩，要想推動經濟發展，就要從服務營銷創新入手，滿足消費者物質需求基礎上，進而滿足情感消費需求，這樣才能推動商品經濟的快速發展。

一、服務營銷概念及運行原理

服務營銷概念的提出，是基于市場經濟條件下，面對生產能力過剩，消費者在購買商品時，綜合考慮商品價值，以企業提供的產品服務為出發點開展的營銷活動。隨著生產能力的提高，企業在市場競爭中面臨產品同質化，如何挖掘消費者的潛在需求，增加產品服務水平，將營銷重點從價格轉向服務，是服務營銷的核心訴求點。對于企業來說，產品同質化后面臨的后果就是價格戰，而這并不利于消費市場的健康發展。消費者在購買商品時不僅著重于產品本身，還希望享受購買過程及產品收獲等一系列服務價值。服務營銷就是基于維護商家與消費者之間良好的互動關系，以優越的服務來提升客戶的購買體驗，提升產品滿意度，從感情上建立商家與消費者之間的情感紐帶。我國市場經濟發展早期，企業往往傾向于價格戰來贏得市場，隨著我國消費升級，消費者在關注產品價格的同時，更加關注服務營銷水準，而更多企業也開始認識到服務營銷對企業長遠發展的意義，服務營銷理論成為企業市場化發展的重要研究課題。

二、服務營銷創新如何推動經濟發展

（一）創新服務內容，重新定義服務行業

服務營銷創新不僅是理論的創新，更重要是重新對傳統服務行業服務內容的創新。以海底撈為例，作為火鍋連鎖品牌，其產品與傳統火鍋并沒有本質區別，但是能夠在短時間內成為全國連鎖火鍋知名品牌，其核心競爭力就是對服務營銷的創新。傳統火鍋連鎖品牌對于服務營銷的理解建立在餐飲本身，只要給顧客提供基本的就餐服務即可，而海底撈則弱化了餐飲與服務者之間的關系，取而代之是對顧客的體貼的服務。相比其他火鍋連鎖品牌，海底撈在服務內容上完全顛覆了餐飲企業的常規操作，顧客只要進入到門店，服務員所提供的服務內容完全建立在顧客需求之上，服務范圍也不僅局限于就餐本身，而是滿足顧客的相關需求。對于大多數消費者來說，享受無微不至的服務，是對海底撈火鍋的第一印象，由此也帶來了品牌與消費者之間的良性互動。在經濟新常態下，消費者對于服務的需求也傾向于個性化，面對激烈的市場競爭，服務營銷創新更多基于挖掘消費者潛在需求，以服務者的角色去打造服務營銷品牌，并做到極致，則會帶來新的經濟增長空間。

（二）發展服務經濟，建立全新服務業

隨著服務業的發展，傳統的制造業開始將服務營銷外包給第三方，由此帶來專業化服務推動企業的發展。相比于傳統服務營銷，第三方服務營銷企業不僅專業水平高，且在創新與成本方面有獨特優勢。以客服為例，大量專業客服公司幫助企業解決售后咨詢問題，幫助消費者完成整個客服咨詢服務。近年來，大量第三方客服公司代替傳統企業內部客服部門，展示了營銷服務創新思路。借助于低人力成本的優勢，我國一些三四線城市大量承接服務營銷崗位，推動地方經濟增長的同時，還促進了當地服務業的發展水平。以服務貿易為例，不僅包括傳統意義上的文化娛樂活動，還包括知識經濟等新業態。例如，以新東方為例，其線下教育滿足家長與學生的教學需求，構建了一支專業水平高的教師團隊，針對學生不同需求開展專業課程，從而開發出了K12教育市場，受到國家政策的影響，新東方開始轉型直播帶貨，發揮出了原有服務業基于數字經濟下的優勢。從新東方發展我們可以看出，服務營銷創新根據經濟發展而不斷調整，以滿足消費需求來開展營銷服務創新。

（三）以服務營銷打造企業品牌形象

以往消費者在購買商品時，注重產品的性價比，而消費升級大背景下，單純依靠性價比，容易陷入低價競爭陷阱，不利于企業的長遠發展。以服裝為例，我國雖然是服裝大國，但是由于多數企業采用貼牌代工的生產模式，導致產品利潤被國外品牌方獲得，我國在整個產業鏈中獲得利潤低微。近年來，國產手機開始占領國際市場，以小米為代表的手機產品在國際市場上有了一定的市場占有率，但是相比于蘋果手機，國產手機無論是利潤率還是產品影響力均有一定的短板。要想實現品牌突圍，打造具有影響力的國際產品，就要重視服務營銷創新。以華為為例，其手機產品之所以能夠邁向高端，獲得國內外市場的認可，除了產品本身的科研實力外，還與服務營銷創新有關。通過與蔡司、保時捷等國外知名品牌合作，以服務營銷為重點打造“花粉”社區，注重消費者的產品體驗與跨界合作，從而擴大企業品牌影響力，實現了我國手機品牌從中低端向高端進發，在手機高端市場開始與蘋果手機相抗衡。未來隨著我國國產品牌走向國際市場，以服務營銷創新打造品牌形象，是一條發展之路。

三、服務營銷創新推動經濟發展舉措

（一）基于品牌建立營銷服務意識

市場環境下，消費者購買產品具有一定的品牌意識，因此，服務營銷創新要圍繞品牌展開，聚焦品牌，形成以品牌為中心，以消費者需求為核心訴求的營銷服務意識。對于企業營銷人員來說，要抱著敬畏消費者的心態，積極建立與消費者暢通的溝通機制，認真了解消費者的產品需求與購買意愿，從而在產品設計、研發、生產環節加以改進，建立與消費者的良性互動機制。當前，消費者借助互聯網有多個渠道可以發聲，而企業要重視抖音、快手等網絡平臺的宣傳與推廣，第一時間能夠傾聽消費者的意見，從而強化企業品牌形象，注重服務營銷與消費者實際感受之間的差距。近年來，一些消費者通過網絡發聲，對企業產品及服務提出批評，其中反映了企業對于營銷服務意識的缺乏，只有影響到品牌形象時才開始介入，導致企業品牌與口碑受損。服務營銷創新基礎就是要具有品牌服務意識，圍繞企業品牌開展服務營銷活動。

（二）注重市場調研分析，打造優秀服務團隊

服務營銷創新要基于消費者需求來制定，而市場調研分析則可以深層次、精準化了解到消費者的需求，了解市場發展趨勢。例如，以傳音手機為例，作為國內手機企業，其主要市場以非洲為主，相比于國內外知名品牌，傳音手機之所以能夠取得成功，其核心優勢就是服務營銷以非洲用戶需求來制定產品特色。目前大部分手機以歐洲、亞洲用戶為主，而非洲用戶電力設施不完善，自拍時黑色皮膚很難有好的成像效果，針對非洲用戶普遍存在的痛點，傳音手機開發出了大續航、優化拍照功能的手機產品，成功占領了非洲大陸市場，其產品知名度超過蘋果、三星等國際手機巨頭。在市場調研之外，打造優秀服務團隊也是服務營銷的重點。營銷人員、客服人員作為與消費者直接接觸的服務人員，其專業素質直接決定服務的水平，從而影響到消費者對于品牌的印象。要提升服務人員的專業素質，首先要有一個長期的、系統化的服務管理制度。從培訓做起，打造出一支素質優秀、穩定認真的服務團隊。除了給員工完善的福利待遇及專業培訓外，還要注重團隊的力量，通過積極的團隊管理體系，增強企業的品牌凝聚力。

（三）注重服務營銷的差異化

要想取得市場競爭優勢，不僅在產品設計與研發上有所創新，在服務影響創新上也應該突出企業特色。應當根據自身企業優勢，建立全面細致的服務營銷規劃。例如，企業發展過程中，通過市場調研，在獲得競爭企業的服務營銷優勢后，應當對自身企業的服務營銷做出全面梳理，從中找出與競爭企業的差異性，并將其中的優勢突出放大，在市場宣傳與推廣上加以引導。以格力空調為例，相比其他國產品牌，格力產品價格較高，但是其優勢則是產品質量過硬，注重自主研發與售后服務，因此格力空調在服務營銷中重點突出產品品質與售后服務，從而獲得廣大消費者的認可。在廣大國產品牌還在通過價格戰獲得市場份額的同時，格力空調成功通過服務營銷差異化，在消費者心目中營造了良好的品牌形象。

（四）注重情感營銷，提高消費者滿意度

以往企業開展營銷活動，關注點在產品營銷本身，注重銷售額，忽略了服務營銷本質是維系與消費者之間的良好情感，提升消費者對產品的滿意度。服務營銷創新要以消費者的情感需求為出發點，增加在消費者心中的品牌烙印，塑造良好的品牌形象，提升顧客對品牌服務的滿意度，從而擴大老客戶對產品的影響力，實現品牌忠誠的建立。面對消費者群體，改變對以往以銷售技巧為中心的服務思想的影響，而是注重人性化關懷，從服務態度出發，讓消費者感受到真誠與尊重，獲得心理上的優越感與舒適感，從而對品牌產生親近，進而產生信賴。服務營銷創新中的情感營銷，正是建立在與消費者的情感聯系上，就是真正從消費者出發，圍繞消費需求開展服務營銷活動。

（五）服務營銷有形化與具象化

消費者在感知服務營銷時，更加注重有形服務，單純的廣告宣傳相比有形化、具象化的服務營銷差距明顯。例如，一些大型商場在服務營銷中，注重從消費者的日常需求開發服務內容，當遇到下雨等天氣時，會提供雨傘服務，遇到消費者生日時，還會贈送小禮物等，這種細微的服務更能體現服務營銷的具象化。有形服務可以增強企業服務的存在感，讓消費者更加真切直接地感受到企業服務上的用心，更容易提升客戶的好感度。服務營銷有形化與具象化還要注重實用性，對于消費者來說，提供一些華而不實的服務有時還會帶來困擾，因此要認識到服務營銷是從解決消費者需求入手，不能簡單停留在為了服務而服務。

四、服務營銷創新推動經濟發展中的要點問題

（一）服務營銷創新需深入人心

當前越來越多的企業認識到服務營銷創新的重要性，并在企業內部開展學習活動，但是我們可以看到，真正能夠將服務營銷深入消費者內心，得到認可的企業十分稀少。當前，大部分企業在服務營銷創新中，核心點在于模仿服務內容，沒有從服務團隊打造、資源整合、服務創意等方面進行服務營銷創新，這就導致消費者很難發自內心的認可。以海底撈為例，其服務營銷創新不僅體現在服務本身，而是重新思考餐飲企業的服務特色，以此為出發點打造無微不至的服務營銷文化，徹底顛覆了大眾對餐飲企業服務的固有認知，由此帶來企業品牌影響力的提升，在短時間內成為全國知名火鍋連鎖企業，在日趨飽和的火鍋市場贏得了一席之地。

（二）服務營銷創新理念的建立

當前，部分企業將服務營銷作為一種短期手段，希望能夠在短時間內獲得企業營銷業績的提升，這種功利性思維并不利于服務營銷的長遠發展。以服務營銷創新為出發點的經營理念，無論是在短期還是長期，都會給消費者帶來消費體驗的提升，優化客戶的服務體驗感。只有不斷創新，將服務營銷作為企業長期經營的核心理念，才能不斷提升自身的服務水平，長期維持與客戶的密切聯系，獲得更多的忠實客戶。

（三）服務營銷創新應當以服務為主

服務營銷不能將產品中的某些構成部分作為服務內容。例如，一些企業在服務營銷中，將產品售后中的零部件更換作為服務競爭點進行宣傳推廣，這樣容易導致消費者混淆，引起對產品本身技術與服務的誤解。服務營銷更要注重創意性意見與方案，在產品價值本身之上提升附加值與品牌價值，從而獲得消費者更好地購物體驗。好的服務營銷不僅是客戶滿意，也要企業在合理范圍內獲得更高的經營利潤，增加產品的市場競爭力，單純通過產品構成部分讓利給消費者，并不能真正體現產品的服務營銷。

結語：

現代社會企業與企業之間的競爭已經不僅僅局限于產品之間的競爭，技術水平的提升使市場上可代替的同質化商品越來越多。企業應當不斷地提高自己的營銷服務質量，以提升服務質量實現差異化競爭在眾多企業競爭之中立于不敗之地。