新聞客戶(hù)端的用戶(hù)回歸與用戶(hù)中心路徑探析
——以冀云·融媒體平臺(tái)為例

文/馬藝菲 武昊宇 何曉

黨的二十大報(bào)告指出：“加強(qiáng)全媒體傳播體系建設(shè)，塑造主流輿論新格局。”這不僅要求主流媒體對(duì)傳播媒介、手段進(jìn)行構(gòu)思、提質(zhì)和更新，更是要對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)生態(tài)、交互平臺(tái)、傳播行為不斷重組和迭代，將其盤(pán)活改造成契合新輿論格局、新文化業(yè)態(tài)、新傳播規(guī)律的新型主流媒體傳播體系。冀云·融媒體平臺(tái)上線(xiàn)四年來(lái)，聚焦“新聞+政務(wù)服務(wù)商務(wù)”的運(yùn)營(yíng)模式，立足用戶(hù)場(chǎng)景，聚焦用戶(hù)需求，打通從“引進(jìn)來(lái)”到“留得住”的流量閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)“叫好”又“叫座”。

一、以用戶(hù)畫(huà)像精準(zhǔn)定位，重建主流媒體平臺(tái)化用戶(hù)連接

運(yùn)營(yíng)好面向省市縣三級(jí)的新聞客戶(hù)端，抓住群眾這一基層治理的“關(guān)鍵一環(huán)”是下好媒體融合“一盤(pán)棋”中的重要內(nèi)容。“新聞+政務(wù)服務(wù)商務(wù)”的新型運(yùn)營(yíng)模式要求主流媒體絕不能閉門(mén)造車(chē)，而是要全面介入用戶(hù)生活，延長(zhǎng)價(jià)值鏈條，拓展使用場(chǎng)景。

1．分析用戶(hù)畫(huà)像，精準(zhǔn)定位平臺(tái)發(fā)展路徑。通過(guò)精準(zhǔn)勾勒用戶(hù)屬性和行為，定位平臺(tái)發(fā)展路徑，可以有效解決新聞客戶(hù)端定位模糊、運(yùn)營(yíng)路徑不明晰等問(wèn)題。2019年10月，冀云·融媒體平臺(tái)正式上線(xiàn)。截至2023年10月，冀云系列客戶(hù)端總下載量突破6000萬(wàn)，累計(jì)訪(fǎng)問(wèn)量超220億次；客戶(hù)端男性用戶(hù)占比53%，女性用戶(hù)占比47%，主要訪(fǎng)問(wèn)人群年齡結(jié)構(gòu)是30～40歲。冀云·融媒體平臺(tái)已為河北省169個(gè)縣（區(qū)）級(jí)融媒體中心全部開(kāi)通入駐賬號(hào)，為全省161家市、縣（市、區(qū)）級(jí)融媒體中心開(kāi)發(fā)上線(xiàn)了冀云客戶(hù)端，實(shí)現(xiàn)省市縣三級(jí)內(nèi)容的統(tǒng)一整合匯聚。

2．洞察用戶(hù)需求，以個(gè)性化推送實(shí)現(xiàn)千人千面。習(xí)近平總書(shū)記在不同場(chǎng)合多次強(qiáng)調(diào)要利用新技術(shù)、新應(yīng)用創(chuàng)新媒體傳播方式。通過(guò)云平臺(tái)聚合與大數(shù)據(jù)運(yùn)算，冀云·融媒體平臺(tái)逐漸聚合起廣泛的用戶(hù)數(shù)據(jù)、信息內(nèi)容與社會(huì)資源，建立以行為分析及推薦機(jī)制為主的多功能服務(wù)聚合模式，有效提升了用戶(hù)黏性。同時(shí)，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員深度下沉基層，充分了解對(duì)接縣級(jí)融媒體中心需求，對(duì)全省縣級(jí)融媒中心進(jìn)行廣泛調(diào)研，由此明確以用戶(hù)為中心的發(fā)展思想和運(yùn)營(yíng)邏輯，打通信息流被動(dòng)灌輸?shù)耐袋c(diǎn)堵點(diǎn)，優(yōu)化內(nèi)容排布和推送算法。

3．探索用戶(hù)共情，打造全省“新聞資訊中央廚房”。

冀云·融媒體平臺(tái)著力在豐富新形式、突出新表達(dá)、拓展新人群等方面下功夫，打造冀云早報(bào)、冀云圖觀、冀云長(zhǎng)鏡頭、冀云看點(diǎn)、互動(dòng)H5等產(chǎn)品，聚集“手繪長(zhǎng)卷”“長(zhǎng)城視頻”“長(zhǎng)城直播”“長(zhǎng)城專(zhuān)訪(fǎng)”等長(zhǎng)城品牌。同時(shí)，深耕建設(shè)“冀云超級(jí)編輯部”，探索建立“冀云新聞閱評(píng)”機(jī)制，全網(wǎng)整合編輯最看好的新聞，實(shí)現(xiàn)省市縣各級(jí)平臺(tái)的內(nèi)容互通和運(yùn)營(yíng)協(xié)同。2022年先后推出新聞專(zhuān)題200余個(gè)，主題直播1300場(chǎng)，各類(lèi)征集、展示、互動(dòng)類(lèi)活動(dòng)150多場(chǎng)次，以沉浸式體驗(yàn)助推從用戶(hù)瀏覽到用戶(hù)參與再到用戶(hù)共情的轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)從品牌認(rèn)知到行為參與再到平臺(tái)認(rèn)同的升級(jí)。

二、聚焦“新聞＋政務(wù)”，變“可用可不用”為“不可不用”

建設(shè)全媒體傳播體系，是推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要一環(huán)。新聞客戶(hù)端聚焦政務(wù)模式，能夠提高平臺(tái)的社會(huì)信任資本，以媒體融合發(fā)展助力社會(huì)治理創(chuàng)新。

1．著力做強(qiáng)市縣級(jí)融媒體省級(jí)總平臺(tái)，有效匯聚用戶(hù)池。目前，全國(guó)新聞客戶(hù)端百“云”齊放、萬(wàn)“端”爭(zhēng)艷，但在不同程度上存在著總平臺(tái)孤立圍困、分平臺(tái)各自為政，自上而下的統(tǒng)率作用不明顯而自下而上的技術(shù)壁壘難打通的現(xiàn)象；此外，考核數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、輿論引導(dǎo)重心不一致、用戶(hù)數(shù)據(jù)難以歸集等問(wèn)題常有發(fā)生。因此，打造資源廣、集約度高、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、運(yùn)營(yíng)水平優(yōu)的新聞客戶(hù)端迫在眉睫。

冀云·融媒體平臺(tái)通過(guò)重構(gòu)運(yùn)營(yíng)中心組織構(gòu)架，建立起整體統(tǒng)籌、各部門(mén)協(xié)同、一體化運(yùn)營(yíng)的工作機(jī)制，并探索將冀云分端綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)納入主管部門(mén)對(duì)各地宣傳工作年度考核的評(píng)價(jià)體系，持續(xù)提升縣級(jí)融媒體中心的入駐率、使用率，推動(dòng)冀云分端真正用起來(lái)、活起來(lái)。

2．著力做大問(wèn)政平臺(tái)，有效回應(yīng)用戶(hù)關(guān)切。建強(qiáng)用好以“問(wèn)政河北”為龍頭的綜合政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，利用新技術(shù)新應(yīng)用進(jìn)一步健全移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)工作機(jī)制，能夠最大限度降低平臺(tái)使用門(mén)檻，最寬領(lǐng)域拓展用戶(hù)覆蓋面。冀云·融媒體平臺(tái)負(fù)責(zé)的“問(wèn)政河北”平臺(tái)，是新媒體參與社會(huì)治理的成功探索和實(shí)踐。網(wǎng)民訴求涵蓋房屋住建、環(huán)境衛(wèi)生、交通出行等方面，現(xiàn)已入駐各級(jí)網(wǎng)絡(luò)理政單位4500多家，共收到用戶(hù)訴求10萬(wàn)余件，每月處理群眾訴求3000多條，答復(fù)率超過(guò)94%，成為解決老百姓操心事煩心事揪心事的“貼心人”。

3．著力提升基層社會(huì)治理能力，有效構(gòu)建用戶(hù)信任。基層社會(huì)治理關(guān)系到百姓的切身利益，關(guān)系到國(guó)家治理體系和治理能力建設(shè)。新聞客戶(hù)端要以用戶(hù)為主體，構(gòu)建用戶(hù)思維，贏得用戶(hù)信任，做到政務(wù)服務(wù)的功能全覆蓋、用戶(hù)廣鋪開(kāi)、鏈條深延伸。

冀云·融媒體平臺(tái)充分釋放融媒體的“資源聚合”作用，完善社會(huì)治理的信息載體，融媒體內(nèi)容生產(chǎn)和傳播運(yùn)營(yíng)生態(tài)得到進(jìn)一步提質(zhì)升級(jí)。截至2023年10月，平臺(tái)上線(xiàn)104類(lèi)、315項(xiàng)便民服務(wù)功能，及時(shí)建立平臺(tái)和用戶(hù)、信息、商業(yè)資源的共享與交流。冀云·融媒體平臺(tái)自主開(kāi)發(fā)上線(xiàn)的新時(shí)代文明實(shí)踐中心線(xiàn)上平臺(tái)、省直機(jī)關(guān)黨建平臺(tái)、城市服務(wù)超級(jí)入口、“掌上辦事大廳”和“黨員幫辦微心愿”等，豐富了平臺(tái)的政務(wù)服務(wù)功能，有效助力基層社會(huì)治理。

三、聚焦“新聞+服務(wù)”，變“讓我用”為“我要用”

新聞客戶(hù)端傳統(tǒng)拉新路徑主要依靠以行政動(dòng)員和資源互惠為主的制度性?xún)?yōu)勢(shì)和資源性搶占，下載量與互動(dòng)量、用戶(hù)數(shù)與活躍度容易出現(xiàn)割裂。提高用戶(hù)的活躍度和依存度，關(guān)鍵要破除自我本位、突出用戶(hù)意識(shí)，在做精做優(yōu)新聞內(nèi)容的前提下做大做強(qiáng)服務(wù)。

1．依托重點(diǎn)時(shí)期，提升功能性體驗(yàn)。公共服務(wù)是主流媒體的重要角色之一，也是新型主流媒體和新聞客戶(hù)端深化改革的著力點(diǎn)。在疫情防控關(guān)鍵階段，主流媒體的新聞客戶(hù)端不僅第一時(shí)間全面準(zhǔn)確傳遞權(quán)威信息和各級(jí)黨委政府決策部署，最大限度消除用戶(hù)疑慮，讓信息更加公開(kāi)透明，還通過(guò)建設(shè)疫情防控公共平臺(tái)，在為群眾紓困解難的同時(shí)，有效提升融媒體中心的活躍度，起到引流、圈粉、增信的作用。

冀云·融媒體平臺(tái)在重點(diǎn)時(shí)期，通過(guò)提供疫情防控服務(wù)找到了以用戶(hù)為中心、堅(jiān)持人民至上的新途徑、新辦法、新作為。冀云·融媒體平臺(tái)積極推進(jìn)“新聞+服務(wù)”產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新，上線(xiàn)“河北省疫情防控公共服務(wù)平臺(tái)”，24小時(shí)不間斷滾動(dòng)發(fā)布疫情數(shù)據(jù)信息，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)周邊疫情查詢(xún)、出行政策查詢(xún)、風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)查詢(xún)、抗疫心理咨詢(xún)、我的生活圈等20余種公共服務(wù)功能，構(gòu)建起全省疫情防控宣傳工作“一張網(wǎng)”。

2．依托重點(diǎn)人群，助力口碑傳播。頭部新聞客戶(hù)端的一個(gè)共同特點(diǎn)，就是強(qiáng)大的服務(wù)功能和用戶(hù)黏性。冀云·融媒體平臺(tái)在強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)中，進(jìn)一步將觸角延伸至重點(diǎn)人群，繼而強(qiáng)化用戶(hù)口碑。

一是直擊市場(chǎng)主體。為讓市場(chǎng)主體、重點(diǎn)群體和基層單位方便快捷地了解、熟悉、用好河北“1+20”惠企利民政策，“河北1+20惠企政策‘一點(diǎn)通’”在冀云·融媒體中心上線(xiàn)，向580萬(wàn)企業(yè)主發(fā)送“一點(diǎn)通”使用邀請(qǐng)，30余個(gè)廳局單位入駐，瀏覽量已超8100萬(wàn)，成為新聞客戶(hù)端應(yīng)用服務(wù)創(chuàng)新的有益實(shí)踐。

二是直擊青年主體。冀云平臺(tái)工作人員平均年齡不到35歲，一大批“90后”挑起客戶(hù)端采編和運(yùn)營(yíng)大梁，以青春視角、青年態(tài)度提升作品網(wǎng)感，以文化符號(hào)、社交互動(dòng)激發(fā)用戶(hù)歸屬感。黨的二十大前夕，冀云·融媒體平臺(tái)面向廣大青年開(kāi)啟“我們的新時(shí)代·奮斗者 正青春”短視頻、圖片征集活動(dòng)，通過(guò)直擊青年群體鑄造青春形象，活動(dòng)得到積極響應(yīng)。

三是直擊社區(qū)主體。冀云平臺(tái)以石家莊市500多個(gè)社區(qū)為試點(diǎn)，搭建以黨建為引領(lǐng)的“接訴即辦”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)“冀云·紅色管家”，每個(gè)社區(qū)獨(dú)立開(kāi)通一個(gè)集辦事、服務(wù)、宣傳等功能于一體的閉環(huán)系統(tǒng)，將社區(qū)、街道、物業(yè)、居委會(huì)和居民聚合起來(lái)，助力社區(qū)互聯(lián)互通。

3．依托重點(diǎn)區(qū)域，以點(diǎn)帶面提升運(yùn)營(yíng)能力。主流媒體新聞客戶(hù)端應(yīng)面向群眾、扎根基層，提升重點(diǎn)區(qū)域用戶(hù)滲透力和市場(chǎng)覆蓋率。冀云·融媒體平臺(tái)通過(guò)搶抓保定、邯鄲、承德、滄州、邢臺(tái)等5個(gè)市級(jí)融媒體中心以及定州五中心合一建設(shè)和雄安融媒體中心建設(shè)的有利時(shí)機(jī)，積極探索實(shí)現(xiàn)省市縣三級(jí)平臺(tái)對(duì)接聯(lián)通的新模式；聚焦打造地市級(jí)主流輿論陣地、綜合服務(wù)平臺(tái)、權(quán)威信息渠道，高標(biāo)準(zhǔn)建成高度集約化、流程一體化、應(yīng)用智能化的省市縣三級(jí)融媒平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)省市縣三級(jí)平臺(tái)對(duì)接聯(lián)通。

4．依托重點(diǎn)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化數(shù)字技術(shù)應(yīng)用。冀云·融媒體平臺(tái)順應(yīng)媒體融合發(fā)展趨勢(shì)，堅(jiān)持技術(shù)引領(lǐng)，積極運(yùn)用前沿新技術(shù)開(kāi)展創(chuàng)意創(chuàng)作、內(nèi)容生產(chǎn)、信息服務(wù)等，以技術(shù)賦能媒體深度融合。基于“傳到底、融到底、管到底”的媒體融合建設(shè)思路，冀云·融媒體平臺(tái)已完成3家省級(jí)媒體以及6家市級(jí)、147家縣級(jí)、22家區(qū)級(jí)融媒體中心的入駐對(duì)接，并完成了全省147家縣級(jí)融媒體中心冀云客戶(hù)端上線(xiàn)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)對(duì)全省新聞宣傳、輿論引導(dǎo)進(jìn)行統(tǒng)一安排部署，重要稿件一鍵發(fā)布、統(tǒng)一置頂。

中國(guó)新聞技術(shù)工作者聯(lián)合會(huì)組織的冀云·融媒體平臺(tái)項(xiàng)目鑒定會(huì)認(rèn)為：冀云·融媒體平臺(tái)具有創(chuàng)新性、實(shí)用性和示范性，達(dá)到國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。2023年全國(guó)兩會(huì)期間，冀云·融媒體平臺(tái)搭建“2023年全國(guó)兩會(huì)中央廚房”省級(jí)云稿庫(kù)，為河北省參與兩會(huì)報(bào)道的采編人員提供基于人工智能技術(shù)的智能輔助寫(xiě)作、智能剪輯、智能字幕、智能配音、一鍵包裝等智能化能力，打造全國(guó)兩會(huì)流媒體頻道，讓兩會(huì)聲音直達(dá)基層，打通宣傳“最后一公里”。目前，冀云平臺(tái)正探索建立精準(zhǔn)的技術(shù)服務(wù)體系，做好縣級(jí)融媒體中心運(yùn)營(yíng)工作。

四、聚焦“新聞＋商務(wù)”，變“用戶(hù)”為“客戶(hù)”

新聞客戶(hù)端的用戶(hù)從自然屬性界定，可從性別年齡地域劃分；從身份主體界定，有黨政機(jī)關(guān)、市場(chǎng)主客體、市民居民等；從行為角色決定，可分為閱讀者、互動(dòng)者、購(gòu)買(mǎi)者等。傳統(tǒng)的內(nèi)容訂閱與廣告投放如今已無(wú)法滿(mǎn)足新聞客戶(hù)端的運(yùn)營(yíng)需要，主流媒體新聞客戶(hù)端需通過(guò)文化產(chǎn)業(yè)等項(xiàng)目為社交運(yùn)營(yíng)、商務(wù)推廣及合作提供新平臺(tái)和入口，以多重用戶(hù)資源探索新型盈利模式，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)價(jià)值和品牌價(jià)值變現(xiàn)。

1．探索分端平臺(tái)收費(fèi)模式，提升自我“造血”能力。傳統(tǒng)新聞客戶(hù)端付費(fèi)模式主要采取精品路線(xiàn)，通過(guò)建設(shè)內(nèi)容付費(fèi)墻，向普通用戶(hù)收取閱讀費(fèi)用。但這樣的內(nèi)容付費(fèi)模式顯然已不適用于新型主流媒體的新聞客戶(hù)端，其一是不符合黨的新聞?shì)浾摴ぷ饕蟆Ａ?xí)近平總書(shū)記指出：“宣傳思想陣地，我們不去占領(lǐng)，人家就會(huì)去占領(lǐng)。”若繼續(xù)沿襲這樣的內(nèi)容付費(fèi)模式，主流媒體無(wú)法起到凝聚人心、服務(wù)大局的重要作用。其二是不符合客戶(hù)端可持續(xù)運(yùn)營(yíng)的需要。付費(fèi)墻投入周期長(zhǎng)、市場(chǎng)份額小，不利于省市縣三級(jí)互聯(lián)互通。主流媒體新聞客戶(hù)端應(yīng)轉(zhuǎn)向技術(shù)付費(fèi)模式，開(kāi)拓分端市場(chǎng)，按照“誰(shuí)使用誰(shuí)付費(fèi)”的原則，實(shí)現(xiàn)自我可持續(xù)發(fā)展。

冀云·融媒體平臺(tái)充分發(fā)揮資源匯聚的規(guī)模效應(yīng)，以“融媒+”模式延伸媒體觸角并借助外力，一方面盤(pán)活拓展社會(huì)化、市場(chǎng)化的資源，另一方面整合全省各委辦廳局資源，拓展合作領(lǐng)域，打造融媒欄目，探索“融媒+”模式，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的盈利變現(xiàn)。通過(guò)向市縣融媒體中心技術(shù)輸出與賦能，不斷完善市縣融媒體中心的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)，推進(jìn)黨務(wù)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、公共服務(wù)平臺(tái)、社會(huì)信息樞紐以及大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)平臺(tái)建設(shè)，助力市縣融媒體中心與本地黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、科研院所等建立緊密合作關(guān)系，拓展探索有效的運(yùn)營(yíng)模式。

2．拓展電子商務(wù)項(xiàng)目，雙贏實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。主流媒體新聞客戶(hù)端通過(guò)拓展文化旅游、電子商務(wù)、區(qū)塊鏈等產(chǎn)業(yè)鏈條，以先進(jìn)的技術(shù)打造線(xiàn)上經(jīng)濟(jì)、云經(jīng)濟(jì)，可以在脫貧攻堅(jiān)、疫情防控等方面放大社會(huì)效益，增強(qiáng)用戶(hù)黏性和造血功能，服務(wù)地方發(fā)展，提升經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)事業(yè)產(chǎn)業(yè)雙提升。

冀云·融媒體平臺(tái)通過(guò)培育以冀云為基點(diǎn)的河北電商網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)新生態(tài)，以“電商+活動(dòng)+互動(dòng)+廣告”的融媒體模式，運(yùn)營(yíng)“冀云·最河北”特色電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)特色產(chǎn)業(yè)、文創(chuàng)中心、縣域電商運(yùn)營(yíng)中心、網(wǎng)紅孵化等項(xiàng)目，打造河北特色產(chǎn)品，提升品牌價(jià)值。冀云平臺(tái)建立起以冀云為基點(diǎn)、國(guó)內(nèi)知名電商平臺(tái)關(guān)聯(lián)的，多支點(diǎn)、線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的全國(guó)性河北特色產(chǎn)品銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)；致力于把“最河北”電子商務(wù)綜合服務(wù)平臺(tái)打造成為國(guó)內(nèi)知名電商品牌，將電商企業(yè)發(fā)展成為立足河北、覆蓋全國(guó)、輻射全球的全產(chǎn)業(yè)鏈電商領(lǐng)域服務(wù)商。