“三精”管理實現“三提升”

文／陳君偉

通過精準客戶開發、精細現場服務、精益作風建設，浙江銷售舟山公司實現市場份額不斷提升。

中國石油浙江銷售舟山公司通過精準客戶開發、精細現場服務、精益作風建設，實現客戶數量、客戶銷量、客戶質量“三提升”。1—10 月，公司純槍總量同比增幅高于競爭對手，市場份額不斷增大。

“現在我們有160 多家單位客戶，這是我們加油站生存發展的根本。”走進鴨蛋山加油站辦公室，墻上掛著一幅加油站客戶開發地圖，圖上密密麻麻地標注著各家企事業單位的名稱。這些都是站經理心中的寶貝疙瘩。

掛圖作戰，是舟山公司新推行的一項營銷手段。

首先，公司要求站經理以市場調研為基礎，畫好作戰地圖。加油站按照市場網格化管理模式，對責任網格內存量客戶、競爭對手客戶、流失客戶，以及省、市級重大項目客戶進行動態摸排統計，收集競爭對手的營銷策略，掌握競爭對手的市場份額，了解客戶的用油情況和消費訴求，分析油品市場的需求結構等。通過全面走訪和深入調研，精準把握市場脈搏，精確畫好加油站商圈作戰地圖。

◇一切工作圍繞著掛圖作戰展開。 供圖/浙江銷售

其次，公司要求站經理以客戶開發為中心，用好作戰地圖。加油站堅持批零一體化理念，通過“線上+線下”方式調查了解用戶需求，通過客戶座談會、發放服務滿意度問卷，了解客戶購油過程中“痛點”問題，及時制定應對措施，進一步提高客戶的滿意度。對于重點跟蹤項目，縱深推進客戶走訪，積極宣貫營銷政策，就客戶關心的配送效率、批零搭配、價格優惠、數質量管理等熱點焦點問題深入溝通，解決客戶剛性需求和急難愁盼，努力爭取達成供油協議。

再次，公司要求站經理以銷售頻次為依據，用活作戰地圖。市場瞬息萬變，作戰地圖必須與時俱進。加油站以深入開展“六進發卡”活動為抓手，完善油卡非潤一體化營銷策略，對客戶進行全生命周期管理，細化、量化客戶管理，增強客戶的黏性。同時，以“服務營銷+量價互動+會員管理”等定制化、差異化營銷策略積極開展市場競爭，爭奪轄區市場客戶資源，拓展經營范圍、目標市場和營銷服務半徑，積極挖掘新的客戶群體，走進來留下來經常來，向流量競爭市場要銷量、要效益，打開加油站提質增效新的成長空間。

“加油站衛生間很干凈，還有‘油客驛站’，讓我們更好地了解舟山，游玩舟山，真不錯！”10 月，第六屆世界油商大會在舟山召開，與會代表到位于會議中心附近的曙光加油站加油，忍不住夸贊道。

舟山公司以“人人是形象、處處是窗口、事事是服務”為標準，從現場服務和衛生間整治入手，把“用心服務、創造價值”的理念融入工作的點滴小事中，不斷提升服務品質和品牌形象。公司成立6S 專項工作小組，逐站規劃、統一定制油站標識標牌，為油站整改提供物質保障。同時，加強無異味加油站建設，自查衛生間問題64 項，整改率100%，確保內外采光、照明和通風良好，做到“四凈、三無、兩通、一明”。

舟山公司著重在“保安全、保暢通、優服務”三個保障上下功夫，從美化服務區環境、亮化窗口形象、助力排憂解難方面，通過抓規范操作、快捷服務、定置管理等內容，積極踐行“打造強大現場、服務創造價值”經營理念，不斷促進基礎管理及服務能力提升。特別是高峰期，通過對客戶進站、加油、辦理業務、駛離全過程優化，提高通行效率，減少人員擁堵，促進油站現場運轉效率提升。另外，公司根據加油站地理位置和客戶群體，開設“愛心驛站”“‘油’客驛站”“司機之家”等多種特色化服務，用服務溫度提升客戶的滿意度和忠誠度。

“以前，為了一件事要打多個電話，找多個部門。現在方便多了，只需在系統上填報問題事項，就有專門的部門和人員進行落實，我們還能隨時跟蹤，一次性解決問題。”11 月20 日上午，中峰廟加油站經理朱明在協同系統維修保障流程填報維修申請，業務運作部收到申請后立即安排服保中心進行落實。下午，服保中心派人到站維修安裝。21 日上午，站經理朱明在系統上對本次作業做出評價。

民呼我應，民呼我為，油站無小事。在日常工作中，難免存在加油站與機關溝通不暢、機關專業線之間互相扯皮等現象。為此，舟山公司要求機關強化作風建設，跑出服務基層加速度，從“各管一攤”到“同挑一擔”，破除了阻礙加油站辦事的“玻璃門”“旋轉門”等隱性壁壘。下好先手棋，打好主動仗，強服務，暖民心，聚人氣，圍繞油站，服務油站，事事有人管，件件抓落實，做到有頭有尾、有始有終，為加油站提供堅實的保障。

為了讓“最多跑一次”制度更好地落地，舟山公司不斷優化加油站辦事流程，對加油站問題采取“訂單式”管理，解決多頭指揮問題，加油站所有需要機關提供維修保障的事項，全部在系統里書面提出申請，業務運作部根據事項的難易程度進行流轉。公司自己能解決的，則直接派工單給服保中心；如需要外部解決的，則轉發給安全投資工程部進行聯系落實。如此一來，不僅機關和加油站之間進一步健全了聯動機制，形成了合力，職責更加明確，管理更加高效，而且加油站可以騰出更多的精力去開發客戶。一切用數字說話、用事實說話，確保了解決問題的及時性和完整度，形成了閉環管理。