中國車開進來

小新

我的第一站

一日聚餐，有朋友提議玩一個羅列國家名稱的游戲。一桌8個人，幾個回合之后，大家開始卡殼。輪到我時，不管是南美洲的圭亞那，還是大洋洲的島國瑙魯，我都悉數道來。當我說出“圖瓦盧”時，朋友們都震驚了，甚至鄰桌的人都向我投來好奇的目光。

大家詫異地問道：“馬克，你會背世界地圖啊？”

我笑了笑，說：“我只是往這些國家發過汽車配件而已。”

我叫馬克，一個普通的中國汽車行業的從業者，能對世界上的其他國家如此了解，可謂“臺上一分鐘，臺下十年功”。

故事得從16年前說起。那時，我大學剛畢業，入職一家汽車公司，被分配到國際業務部做汽車配件工作，第一站是拉丁美洲。

入職的第一天，領導說，我的工作要從洪都拉斯的汽配市場開始做起。那時，對于拉丁美洲，我只知道阿根廷和巴西兩個國家。聽到“洪都拉斯”時，我只覺大腦一片空白。

通過網絡了解洪都拉斯的基本國情后，我才發現，當時洪都拉斯和中國甚至都沒有建交。我硬著頭皮，給洪都拉斯的經銷商發出了第一封郵件。

我的心情有些忐忑，不知道這個客戶會怎樣回復一封來自未建交國家的陌生人的郵件。

半小時后，我就收到一封來自南半球的回信。

這個名叫理查德的客戶在郵件里熱情地寫道：“歡迎你，我的新朋友，我非常喜歡中國汽車，因為它們性價比高，在洪都拉斯很受歡迎。”

他希望我們能夠在售后服務方面開展深入合作。他同時表達了自己對中國的喜愛之情，認為憑借中國人勤勞的品質，中國產品會在洪都拉斯越做越好。

這封郵件打消了我的顧慮，點燃了我對工作的熱情。為了與洪都拉斯方面快速對接，我向公司申請了“午一晚九”的工作制。每天睡覺前，我都要檢查有沒有遺漏客戶的問題，確保當日事當日畢。

慢慢地，我在拉丁美洲的業務范圍先后擴展至海地、哥斯達黎加、薩爾瓦多、伯利茲、特立尼達和多巴哥。年輕的我在心中種下一顆夢想的種子，我希望有機會能去這些國家和地區走一走，更要拜訪洪都拉斯的老朋友理查德。

來自海地的感謝信

2010年1月，海地發生了一場毀滅性的大地震，造成巨大的破壞和人員傷亡。得知這個消息后，我第一時間給經銷商伙伴發出信函，表示我們愿提供力所能及的幫助。

一周之后，我收到合作伙伴的答復。

經銷商說，他們損失慘重，整個國家的交通網絡遭到重創，眼下正是需要大量汽車來運輸救災物資的時候，但大多數車都嚴重受損，前期運輸的配件也在地震中損失大半。他們希望我們能盡快發運一批維修配件，但因為受災嚴重，他們無力支付預付款，請求公司暫時賒銷。

那時正值中國春節前夕，物流資源非常緊張。即使我們能找到物流公司把貨物發出去，能否抵達海地也是個問題。

權衡利弊后，我們一致認為，即使只有1%的微小可能，也要盡100%的努力。農歷臘月二十四，我們將對方所需配件打包完畢，安排最快的一班飛機，直飛海地。

3周之后，我們收到貨物安全抵達的消息。經銷商收到配件后，數十輛汽車得以重新上路，不僅自家的物資和業務重新周轉起來，他們還幫助客戶快速完成了車輛維修，將中國品牌汽車車主的損失降到最低。

半年之后，我們收到一封來自海地的感謝信，信中說：“地震之后第一時間收到中國朋友的問候，非常感謝，這批配件對我們來說意義非凡。在各國車商中，你們速度最快，無異于給海地消費者雪中送炭。貴公司還在特殊時期特批我們先收貨再付款，我們對此幫助將終生難忘。”

高光時刻

隨著公司業務范圍持續擴大，2014年，我被派往另外一個大陸——非洲，幫助南非經銷商完善配件服務體系。南非經銷商的售后負責人叫奈瓦伊，在歐美豪華汽車品牌公司工作過5年，優越感十足，言談舉止間流露出對中國品牌的懷疑。

在日常溝通中，他堅持之前的工作方式，否定中方人員的建議。例如，他不肯儲備發動機總成修理包，覺得一旦出現問題，從海外運輸配件總成就能解決。

開普敦車展開幕的前兩天，一切準備完畢，媒體記者試乘試駕車。沒想到試駕車突然出現變速器異響，經工程師診斷，需要更換變速器總成。如果從南非東海岸的德班配件庫房運輸總成到西海岸開普敦，需要3天時間，加上維修1天，根本無法趕上車展試駕。

這次試駕的記者來自南非最大的汽車媒體，而且由總經理親自陪同，意義重大。

奈瓦伊一籌莫展之際，我跟他說，我們前期在辦公室儲備了變速器的修理包，重量只有0.5千克。有同事第二天早上10點乘飛機從德班飛往開普敦，剛好可以帶著修理包，下午1點落地，當天就能完成修車任務。奈瓦伊一掃愁容，握住我的手感激不已。

共渡這次難關之后，奈瓦伊被我專業的建議和靠譜的作風打動了。2014年6月，奈瓦伊結婚。按照南非風俗，婚禮一般只邀請親朋好友參加，很少會邀請同事，更別提外國人了。

收到奈瓦伊的婚禮請柬時，我著實有些受寵若驚。

9月，我派駐完畢回國時，奈瓦伊主動駕車把我送到機場。

2019年6月，中國汽車開進莫斯科克里姆林宮，迎來中國汽車產業的高光時刻。我和俄羅斯同事一起走遍莫斯科、圣彼得堡等俄羅斯核心城市，經過兩個月的調研，終于確定了本地的售后服務體系規劃。

我們給自己設立了高標準——超越其他國家的同行，打造中國汽車的服務口碑。我們招聘豪華品牌業務人員，挖掘豪華品牌服務方式，制定了一整套為俄羅斯量身打造的服務標準。比如，俄羅斯冬季漫長、寒冷，馬路上的冰雪融化變成泥水后，汽車總是遍身泥污，根本看不出車身本來的顏色，甚至車牌號都被泥巴糊住。因此，我們要求經銷商在修車后，必須給客戶免費提供洗車服務。

2022年，當我們再次進行用戶滿意度調研時，結果顯示，我們的服務水平已經全面超越競品。用戶對中國汽車品牌的認知發生了巨大轉變。售后服務從中國汽車品牌的短板，成為客戶對中國汽車品牌信任的來源。

2023年3月26日，新聞里傳來中國與洪都拉斯正式建立外交關系的好消息。我收到老朋友理查德發來的信息：“現在洪都拉斯是中國的新朋友，希望老朋友可以再次見面。”

我欣然接受邀請，同時告訴理查德，我們已經成立了拉美子公司，歡迎他來公司敘敘舊。

一切好像回到了原點，但我們已經不一樣了。

（恰 藍摘自《大學生》2023年第8期）