閱海養老:"四部曲"打造專業服務團隊

? 寧夏閱海養老集團有限公司董事長、寧夏閱海老年服務中心院長 馬 克

2013年，寧夏閱海養老集團（以下簡稱“閱海養老”）通過招投標進駐寧夏老年人服務中心園區。10年來，在自治區黨委、政府的關心支持下，在自治區民政廳和寧夏老年人服務中心的指導幫助下，閱海養老服務團隊以“質量建設”為牽引，以安全管理為重點，加強養老服務標準化、制度化、規范化、精細化、人性化建設，認真打造健康養老、快樂養老、文化養老、品質養老、安全養老“五養”工程，為老年人營建溫馨和諧的養老家園。目前，閱海養老在住長者有700余人，員工200余人，入住率達95%以上，取得了較好的經濟效益和社會效益。

10年來，閱海養老始終把建設專業化的養老服務人才隊伍作為根本追尋，放在突出位置。

一、標準選人

閱海養老領導班子認識到，養老機構在住長者來自不同行業、不同地域、不同職位，需求多樣化，如果沒有規范統一的管理，既做不好服務老人工作，又容易出現各類責任事故和安全問題。建院初期，沒有可供借鑒的經驗，閱海養老對部門設置、崗位配置進行認真分析，制定了部門職能、崗位職責和工作流程，先后聘用多位師團職退役軍官擔任管理人員，參照軍隊管理方式，加強人、財、物規范管理和服務工作流程，提高管理效能。在護理人員招聘上，閱海養老重點選用初中以上文化程度且有照顧老人經驗的下崗職工或農民工，選用醫院護士長擔任護理主管。護工吃苦耐勞，不怕臟、不怕累；護理主管既有護理服務工作經驗，又懂管理，還有專業的醫學知識，服務質量大幅度提高。

二、培訓育人

建院初期，養老護理服務隊伍數量少、質量不高的問題較為突出。為提高人員素質和專業化水平，我帶領團隊走進軍營組織軍訓，像軍人那樣走隊列、整內務，提高工作的執行力；開設夜校文化補習班，幫助護理人員學習護理知識；每年初，制訂年度培訓計劃，定期組織專業技能培訓和護理技能大賽，堅持員工入職培訓，提高服務水平；進行職業道德教育，提高職工綜合素質。通過這一系列措施，一大批優秀員工成長起來了。如護理員杏正鵬2017年獲得銀川市總工會“五一勞動獎章”，2018年被自治區總工會授予“五一勞動獎章”。閱海養老現有護理人員117人，108人考取了養老護理證書，持證率達92%，其中持有高級護理員證的就有98人。

三、文化聚人

閱海養老高度重視企業文化建設，大力倡導愛心、耐心、細心、責任心，把“尊重、關愛、誠信、奉獻”作為機構的服務理念。閱海養老通過培育員工“四心四意四不怕”的精神，讓企業精神內化于心、外化于形。他們創作的院歌《把關愛之心打開》和《駕起關愛的彩虹》，縮短了員工與入住老人之間的距離。養老護理團隊實行半軍事化管理，加強組織紀律性，提高了執行力。起初，有些員工不太適應，經過堅持不懈的努力，慢慢變成了大家的自覺行動，同事之間有時互稱戰友。半軍事化管理成為凝心聚力的法寶，不少員工為之自豪。

四、機制勵人

閱海養老始終把人文關懷作為工作的指導思想，把以人為本的理念列入工作計劃，納入工作制度，做到生活上關心人、崗位上用好人、活動中培養人，讓“實干者實惠、有為者有位”。他們常態化組織開展“三知三訪三必談”活動，即知道員工家庭情況、個人基本情況、思想工作情況。員工生病必訪、婚喪嫁娶必訪、家有重大困難必訪，員工情緒反常必談、崗位調整必談、家庭發生意外變故必談，做員工的知情人和暖心人。閱海養老把員工的德能勤績與福利待遇掛鉤，根據護理員級別安排護理服務任務，計算績效工資；積極開展評先創優活動，組織評選崗位標兵、愛親敬老模范和“六好”護理區，激發員工的工作熱情和上進心，樹立正氣，弘揚正能量。

我們認為，要做好養老服務，除了把護理人才隊伍建設放在突出的位置外，還應同時做到以下幾點：

一是需要一支堅強的經營管理團隊。大型養老機構是一個龐大的群體，既有老人，也有員工；既有專業性很強的工種，也有普通工作崗位。由于養老機構的特點，安全管理工作任務艱巨。閱海養老始終把加強管理團隊建設放在重要位置，踐行“剛性管理，柔性關愛”的管理理念，實行半軍事化管理，一方面加強人員管理，注重工作紀律；另一方面注重人文關懷，打好情感牌，讓員工有歸屬感，收到較好的效果。

二是需要一支過硬的綜合保障團隊。養老機構提供的是綜合性的養護服務，既要保障老人的日常生活，還要提供醫療康復、文化娛樂、精神慰藉等全方位的服務。閱海養老配備專業的醫務人員、心理咨詢師、社工師、營養師、康復理療師、膳食服務和后勤保障人員，努力打造一支專業化、綜合性、醫養康結合的養老服務團隊，形成較為完善的養老服務體系，正在向著“打造西北一流、全國前列，醫養康樂融合發展的養老服務品牌”目標前進。

三是需要醫養康融合發展。

入住養老機構的大多數是失能失智或高齡老人，既需要生活照護，還需要基礎護理、醫療保障，甚至安寧服務。閱海養老高度重視醫養結合，堅持把優質的護理服務與滿足多層次的醫療需求、康復鍛煉、健康管理、慢性病控制、心理疏導、安寧療護結合起來，定期組織召開醫養結合研討會，加強巡診、隨診，做好老人能力評估和年度體檢工作，及時準確掌握老人身體健康狀況和變化趨勢，開展慢性病、康復和養生保健等個性化醫養結合服務。2016年8月，閱海養老注冊并開展“臨終關懷”服務項目，培訓了一支由醫師、護士、護理員、社工師等構成的安寧服務隊伍，形成了評估、治療、陪伴、臨終關懷、遺體料理、協助辦理后事等全過程規范服務，實現與醫療機構、非急救轉運機構、陵園殯葬機構無縫對接，情感交流貫穿整個服務過程。

四是以黨建為引領。閱海養老以黨建為引領，以“五養工程”為抓手，狠抓規范化管理，狠抓護理服務質量，狠抓后勤建設，注重人文關懷，注重文化建設，重視安全工作，撰寫企業標準70余項，完成《養老機構生活照料服務規范》《養老機構安全應急處置規程》等地方標準6項，取得較好的經濟效益和社會效益。近年來，老人、家屬送來各類錦旗200余面，2016年閱海養老被全國老齡工作委員會授予“敬老文明號”稱號，2017年編寫的《打造專業服務團隊，提升養老服務品質》的經驗做法被國家發改委、民政部、老齡委選為典型案例發布，2018年被自治區民政廳評為AAAAA級中國社會組織，2020年獲評銀川市民族團結進步示范單位，2021年黨支部被授予全區社會組織先進基層黨組織。

在西北養老領域，閱海養老取得了重大的成就，但這還遠遠不夠，我們的事業任重而道遠，還需要百尺竿頭更進一步，需要重整行裝再出發。