論金融消費者權益保護的平等原則與差別原則

吳夢義

(新疆財經大學法學院，新疆 烏魯木齊 830012)

0 引言

受法律面前人人平等，同一事項同樣條件等固有思想的影響，平等原則成為金融機構辦理業務中的重要依據。 平等原則在保護金融消費者權益方面具有重要作用，但該原則的運用未能體現出金融消費者的差異性特征、金融消費者權利以及金融機構的責任范圍。 差別原則對平等原則具有修正作用，適用差別原則將更好地保障殘疾人等金融消費者的權益，促進實質平等。

1 問題引出——平等原則

在人民法院發布的一則銀行拒絕給盲人辦理信用卡激活業務典型案例中，被告銀行以原告不能親自閱讀風險提示和簽字為由而拒絕為其激活信用卡。 一審法院認為被告銀行的確是遵循了《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》，其行為不是對原告的歧視，不具有違法性，最終判決駁回了原告的全部訴訟請求。 早在之前的石某案中，法院也是駁回了原告石某(視力障礙)請求被告銀行在業務辦理過程中為其提供合理便利的訴訟請求，理由在于要求開卡申請人親自閱讀和簽字是銀監會明確的規定，這個規定是普遍適用于所有的開卡申請人。 本文對此類情形下平等原則的裁判規則提出了以下思考。

1.1 平等原則不能忽視金融消費者的差異性特征

平等原則的實施基礎源自法律規定的法律面前人人平等，“法律面前人人平等”是基本法律原則，受到現實的制約，人們多在通俗意義上理解它，要求人人平等地享有權利和承擔義務，不允許任何人享有超越法律的特權。 《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》中明確規定了商業銀行經營信用卡業務，應當遵循平等、自愿和誠實信用的原則以及金融消費者在辦理業務時需要簽名確認等。 這些法律規定平等地適用于所有人，但是不同的人群在生理上具有不同的差異性特征。 比如有些群體身體各方面條件都好，能夠做出獨立真實的意思表示并親自履行全部義務；有些群體能夠做出獨立真實的意思表示，但不能親自履行某些義務；還有些群體既不能做出獨立真實的意思表示，也不能親自履行全部義務。因此，這些差異性特征需要金融機構在辦理金融業務時予以區別，不能簡單地一刀切。 不同的消費群體具有不同的締約能力，在意思表達、履行義務等方面存在顯著差異，金融機構在辦理業務時應當考慮到是否在平等原則上做到更好地為消費者服務。

1.2 平等原則不能忽視金融消費者的基本權利

《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》提出了保障金融消費者的公平交易權，法律并沒有剝奪殘疾人等弱勢群體作為金融消費者的權利，該群體在辦理金融業務時也具有金融消費者的權利，依法享有法律賦予金融消費者的該項權利。法律并沒有明文規定銀行不得為殘疾人辦理信用卡激活業務，但是在申請人具備申請信用卡其他條件的情況下，金融機構僅僅因為其不能親自履行閱讀風險提示和簽名的義務，拒絕為其辦理業務，這無異于直接剝奪了申請人作為金融消費者的權利，違反了相關法律法規。 金融機構不僅沒有充分保障殘疾人的合法權益，反而侵犯了其作為金融消費者所應當享有的公平交易權。 另外，《殘疾人權益保障法》中也規定了殘疾人在社會、生活等方面享有同其他公民平等的權利，這是殘疾人可以真正行使權利、融入社會的明確規定。 視力障礙人士屬于完全民事行為能力人，金融機構在平等原則的基礎上，對特殊群體的金融服務需求，應當給予關注和重視，在制度和人力允許的范圍內積極提供周到、便利和溫馨的服務，保障其基本權利。

1.3 平等原則不能縮小金融機構的義務范圍

《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》規定了銀行在為客戶辦理業務時應當履行的基本義務，比如發卡銀行應當建立信用卡激活操作規程，激活前應當對信用卡持卡人身份信息進行核對。 同時《關于銀行業金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知》規定:“銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，總行(總公司)應當統一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業務流程。”從以上規定可以看出，銀行在為金融消費者辦理業務時，應當嚴格履行自己的責任和義務，不僅僅是為金融消費者辦理業務，更重要的是為金融消費者辦理好業務。 特別是在殘疾人等弱勢群體辦理開戶等金融業務中，不得擅自縮小自己的責任義務范圍而直接拒絕為該群體辦理業務，該不作為有違法律規定。 銀行更應當充分考慮到該群體的實際情況以及特殊性，將尊重和保障該客戶群體基本權益落實在具體行為上。

從以上思考不難看出，金融消費者群體存在顯著差異，所有金融消費者的合法權益應當被保障，然而，應當明確的是我們的制度是以非殘疾人為標準設計的[1]，不能簡單地用同等的、無差別的條件去對待所有的金融消費者。 對平等原則的理解，不能只是關注其文義解釋，更要探究其立法目的。 本文認為應當全面看待平等原則在金融消費者權益保護中的適用，正視其不足。

2 平等原則的修正——引入差別原則

2.1 差別原則的定義與法理

2.1.1 定義

1971 年，羅爾斯在其著作《正義論》中提出了兩個著名的原則，一經問世便引起了巨大反響。 差別原則便是其理論的獨到之處與精華所在。 羅爾斯指出，如果一種收入與財富、權威與責任的不平等可以使每個人的狀況都比最初平等的狀況更好，為什么不允許這種不平等呢[2]?

2.1.2 法理

在法律層面，基于雙方意思表示的相一致，金融機構與金融消費者屬于平等主體之間交易關系。 法律制度是以正常人為標準設計的，在實際操作中很容易忽視人與人之間的差異性，致使該弱勢群體的利益無法得到很好的保障。 羅爾斯差別原則理論的提出，為我們保障社會弱勢群體利益提供了新思路。《民法典》中所規定的無民事行為能力人和限制民事行為能力人應當具備的要素包括未到法定年齡或者意思不能，并不包括存在某些身體障礙的人。 因此，該群體在進行某些社會活動時，只是身體不能，而非意思不能。 差別原則是保障殘障金融消費者群體基本權益的法理基礎，該原則能在平等保護所有金融消費者合法權益的基礎上，做到關注弱勢群體的利益需求。 在協調利益方面，最佳平衡點是存在的，不能突破最佳平衡點，否則就偏離了公平正義，背離了差別原則的目標[3]。 該原則的適用應當被限制在合理的范圍內并把握好尺度。 因此，差別原則可以引導我們認識金融消費者之間的差異性，以便采取適度的保護措施，從而實現實質正義。

2.2 差別原則對平等原則的修正意義

2.2.1 差別原則考慮金融消費者的差異性特征

伴隨著社會交易行為的多樣化和多目的性，消費者群體在一定程度上展現出在性質和特點上的差異性，是歷史發展的必然趨勢[4]。 差別原則要求在平等對待金融消費者的基礎上，重視其差異性特征。一方面該原則要求金融機構在面對特殊金融消費者時，應當具體問題具體分析，杜絕一概而論。 另一方面，該原則引導法官在司法裁判時不僅要關注法律法規的文義解釋，還要探求其立法目的，司法是公平正義的最后一道防線，法官的裁判不僅要合法理，還應當合情理。 上述案例中，二審法院就考慮到金融消費者群體的差異性特征，認識到激活信用卡需要本人閱讀風險提示以及簽名的目的在于審核申請人身份，確保激活該信用卡行為確實是本人所為。 因此，金融機構應當考慮金融消費者的差異性特征，采取適當的替代方法與措施，充分保障該弱勢群體能公平獲得金融服務。

2.2.2 差別原則保障金融消費者權利的實質平等

人們對正義的認識局限于“法律面前人人平等”“相同情況同樣對待”的形式正義層面，缺乏對實質正義的關注。 要想實現實質平等，既不損害他人的利益，又能有效保障殘疾人等弱勢群體的合法權益，必須打破固有的思維模式，為現有的法律制度尋找新的理論支撐——差別原則。 顯然，該原則為我們提供了保障殘疾人權益的新路徑，表面上看似偏向殘疾人，卻是對人類之間差異的肯定和對社會弱勢群體的重視，有利于實質正義的實現。 差別原則雖然不是補償原則，但起到了補償原則的作用，具有很強烈的現實意義上的平等主義傾向[5]。 《憲法》明確了公民享有平等的法律地位，《中華人民共和國殘疾人保障法》也規定殘疾人在具體社會生活中享有同其他人同等的權利。 金融機構應當在合法合規的前提下，將切實保障殘疾人等弱勢群體的理念要求貫徹落實到金融服務中，維護殘疾人等弱勢群體的合法權益，使人人平等不只是體現在法律文字上，更要落實在行動上。

2.2.3 差別原則明確金融機構的責任義務范圍

金融消費者信用卡領用合約屬于格式條款合同，金融機構要求金融消費者抄錄相應內容并簽名確認的最終目的是證明其已經達到向金融消費者履行了格式條款的充分說明義務。 在金融消費者能夠自由且清楚表達自己意思的情況下，只是由于具有某些身體障礙問題而無法親自做出抄錄和簽名行為時，金融機構應當采取其他可行的替代措施向該金融消費者履行其責任義務，而不是逃避其責任義務，簡單的一拒了之。 銀監會的工作通知也明確要求金融機構在其金融活動中，必須公平對待所有的金融消費者，完善其管理制度和業務流程，以便充分保障殘疾人客戶的合法權益。 因此，金融機構應當明確其在金融活動中的責任義務范圍，案例中這種逃避責任義務，忽視原告李某視力殘障的特殊情況予以直接拒絕的行為應當予以糾正。

3 差別原則實施框架的構建

差別原則之所以能夠對平等原則起到修正作用，是因為該原則考慮到金融消費者間的差異性，考慮到殘疾人等弱勢群體的特殊性，以便為其提供針對性的金融服務。 因此，將差別原則轉換成具體措施對實現實質平等具有重要意義。 適用差別原則，需要包括金融機構、金融消費者以及司法機關等各方的共同努力。

3.1 金融機構提供人性化服務

金融機構應當處理好政策規定和實施落實之間的關系[6]，嚴格遵守相關法律法規，但在實踐中，也不能一刀切，需要具體問題具體分析。

首先，金融機構應當增強對該群體的服務意識。一方面，金融機構應當加強對工作人員的業務培訓，提升其服務技能與應急處理能力。 在為金融消費者辦理業務時，樹立平等對待金融消費者的意識，特別是在面對殘疾人客戶時，應該給予更多的關愛與耐心。 另一方面，金融機構也需要同步提升對金融消費者的權責教育，積極管理和應對潛在風險[7]。 在金融知識宣傳活動中，金融機構應當注意加強對殘疾人等弱勢群體辦理金融業務相關知識的宣傳教育，以便該群體在辦理業務時能夠更好地維護自己的合法權益。

其次，金融機構應當為該群體提供人性化便利服務，提升服務質量。 其一，金融機構應當為殘疾人等弱勢群體建立獨立的業務辦理流程，提供針對性的金融服務。 金融機構可以為殘疾人等弱勢群體辦理金融業務開設綠色通道，配備無障礙設施，比如語音播報、手語翻譯等提高溝通的有效性。 其二，《民法典》規定當事人采用合同書形式訂立合同的，可以采用簽名、蓋章或者按指印的形式。 換句話說，按指印、蓋章與簽名這三者同等的效力。 因此，遇到不能親自簽名的消費者，不能簡單地拒絕為其辦理業務。 在符合相應法律法規的前提下，可以采取替代性措施比如摁手印或者蓋章的方式進行確認。 另外，金融機構也可以采用由親人陪同，錄視頻等方式幫助該群體辦理業務。 需要明確的是，讓消費者進行簽名確認的目的是使其知悉相關風險義務，只要可以證明消費者確實了解了相關風險，不違反法律法規且在可控風險之內的替代簽字的確認方式都可以被考慮。 其三，金融機構為弱勢群體建立便捷的投訴渠道，就地化解矛盾糾紛。 實際中，很多金融消費者不滿意金融機構的服務，在遇到投訴渠道不暢通、耗費時間長、程序煩瑣時，往往選擇放棄維權。殘疾人等弱勢群體在投訴時，由于其身體障礙通常遇到的困難會更大。 投訴處理是銀行業消費者權益保護工作中強化消費者事后保護的核心內容[8]，金融機構應當充分暢通該客戶群體的投訴渠道，幫助其維護合法權益。

最后，金融機構應當提高自身風險識別能力。金融機構應當為殘疾人等弱勢群體所辦理的業務建立專門的檔案進行管理，定期維護，一旦發現異常，及時進行妥善處理，切實維護好該群體的合法權益。另外，在實踐中存在不法分子冒充殘疾人或者利用殘疾人進行非法開卡行為，金融機構應當提高對可疑客戶和可疑行為的識別能力，做好盡職調查，嚴格審核，警惕不法行為，維護好金融消費者的合法權益。 但是，金融機構在為該群體辦理金融業務時，不得為其設置額外的義務負擔。

3.2 金融消費者積極維護自身合法權益

在法律上，金融消費者與金融機構處于平等的法律地位，但在實際中，相對金融機構，金融消費者處于相對弱勢的地位，尤其是殘疾人等弱勢群體的合法權益更容易遭受侵害。 首先，金融消費者具有受教育權。 金融消費者可以參加金融機構開展的各類金融知識宣傳教育活動，學習維權知識以及提升維權技能。 其次，金融消費者應當具有自我保護的意識。 《中華人民共和國殘疾人保障法》規定了殘疾人在其合法權益受到侵害時，可以請求有關部門依法處理，申請仲裁，或者提起訴訟。 法律不僅是必須遵守的行為規范，也是維護自身合法權益的有力武器。 殘疾人等弱勢群體在面對侵害其合法權益的行為時，勇于拿起法律的武器堅決捍衛自己的合法權益，可以與金融機構進行協商解決，可以尋求消費者協會等組織進行調解，也可以向有關部門進行投訴以及依法向法院提起訴訟等，而不是自認倒霉。

3.3 司法機關嚴守公平正義的底線

司法機關在司法審判中應當嚴格公正司法，牢牢把握住社會公平正義的法治價值追求，切實保障弱勢群體的權利，準確適用法律條文，對法律條文進行適用時，在注重文義解釋的同時，也不能忽視法條的立法目的，從而實現實質公平正義，而不是只停留在形式上平等。 法院的裁判需要具備司法溫度，這對推動金融機構完善對殘疾人等弱勢消費者群體管理制度，提高服務水平，維護弱勢消費群體基本權益具有積極意義。

黨的二十大提出要加強和完善現代金融監管，金融監管工作的重要組成部分之一便是對金融消費者的權益保護。 平等原則在金融消費者權利保護中發揮著重要作用，對維護社會公平正義至關重要。但是在貫徹法律面前人人平等時，不能忽視社會群體之間的差異性特征。 差別原則體現了對弱勢群體的重視，將該原則運用于金融消費者權益保護，有利于金融機構切實為包括殘疾人在內的弱勢客戶群體提供業務便利，維護該群體在辦理開戶等金融業務中的實質平等地位與合法權益。