城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿意度何以提升？

侯甜甜　曹海軍

摘要：網(wǎng)格化管理作為城市社區(qū)治理的新模式，探尋其居民滿意度影響因素對于優(yōu)化基層治理體系、提升基層治理效能而言意義非凡。在借鑒美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國實際，構(gòu)建城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿意度理論模型，并運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）實證分析S市城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿意度的現(xiàn)狀和影響因素。結(jié)果表明：居民對城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的總體滿意度處于一般和滿意之間，仍有較大的提升空間；居民期望、感知績效與城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度對居民滿意度均產(chǎn)生正向影響，但影響程度存在差異性；居民滿意度對居民信任和抱怨行為影響顯著，網(wǎng)格化管理機(jī)制亟待完善。建議通過強(qiáng)化制度設(shè)計、促進(jìn)規(guī)范運(yùn)行，樹立人本理念、提升服務(wù)效果，完善相關(guān)機(jī)制、推動多元治理等方式，建立健全長效機(jī)制，提升城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的可持續(xù)性。

關(guān)鍵詞：城市社區(qū)；網(wǎng)格化管理；居民滿意度；結(jié)構(gòu)方程模型

中圖分類號：D669.3? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? ? ? 文章編號：1003-8477（2023）11-0029-10

一、引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，城市空間規(guī)模不斷擴(kuò)張、公共事務(wù)日趨復(fù)雜，傳統(tǒng)的粗放式、經(jīng)驗性管理難以滿足城市基層治理的需要，面對日益嚴(yán)重的“大城市病”，亟須創(chuàng)新城市管理模式。2004年，北京市東城區(qū)率先推行“萬米單元網(wǎng)格”，創(chuàng)建了“上面千條線，底下一張網(wǎng)”的城市管理新模式，有效破解城市基層治理中出現(xiàn)的條塊分割與碎片化、治理績效低下等問題，自此之后，網(wǎng)格化管理被地方各級政府采納和推廣，并在實踐過程中形成了諸多典型案例，如湖北宜昌“一體三化”模式、山東聊城“大數(shù)據(jù)+網(wǎng)格化治理模式”等，逐漸成為我國基層社會“精細(xì)化管理、精準(zhǔn)化服務(wù)”的重要抓手。2013年，《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》首次將網(wǎng)格化管理寫入黨的正式文件，這標(biāo)志著網(wǎng)格化管理開始由地方探索上升為國家戰(zhàn)略層面。近些年，在黨中央高度重視下，網(wǎng)格化管理在城市基層治理中的價值魅力不斷彰顯，尤其面對2020年初新冠病毒感染疫情的暴發(fā)，網(wǎng)格化管理憑借著資源整合、權(quán)威統(tǒng)合與社會聚合等顯著優(yōu)勢搭建起社區(qū)疫情防控的堅強(qiáng)堡壘，切實保障社區(qū)居民生命安全和社會穩(wěn)定，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供了強(qiáng)有力的支撐。因而探究城市社區(qū)網(wǎng)格化管理對于增強(qiáng)城市基層治理能力、提升基層治理效能具有重要的現(xiàn)實意義。

目前，城市社區(qū)網(wǎng)格化管理作為一種具有中國特色的基層治理模式，受到了學(xué)者們的廣泛關(guān)注，成為城市社區(qū)治理研究的“顯學(xué)”，已有文獻(xiàn)從定性和定量研究兩個方面均展開了相關(guān)研究并取得階段性成果。其中，定性研究文獻(xiàn)注重對我國城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的歷史沿革、價值判斷進(jìn)行理論分析，如曹海軍等基于不同的視角回顧了城市網(wǎng)格化管理的發(fā)展歷程。[1]（p73-83）田毅鵬從優(yōu)勢論、批判論等視角全面探討網(wǎng)格化管理的基本評價取向。[2]（p126）而更多的文獻(xiàn)則是結(jié)合具體案例對城市社區(qū)網(wǎng)格化管理實踐進(jìn)行深入探討，如陳榮卓等重新審視網(wǎng)格化管理的生成邏輯及其典型特征，進(jìn)而通過對三個典型案例的比較分析，揭示了城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的建構(gòu)機(jī)理。[3]（p83-89）王慶華等以黑龍江省W社區(qū)為例，闡明了城鎮(zhèn)社區(qū)網(wǎng)格化管理的實踐成效，并針對管理中面臨的瓶頸提出對策建議。[4]（p107-112）邵新哲等在對四川省S市社區(qū)網(wǎng)格化管理實踐進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，對城市網(wǎng)格化管理與智慧社區(qū)協(xié)同運(yùn)作機(jī)制進(jìn)行闡釋。[5]（p137-144）定量研究文獻(xiàn)則主要側(cè)重于城市社區(qū)網(wǎng)格化應(yīng)急管理，如曹杰等建立了基于博弈策略的網(wǎng)格化應(yīng)急資源調(diào)度模型，并結(jié)合傳統(tǒng)的網(wǎng)格化調(diào)度算法實現(xiàn)城市建設(shè)與管理和城市決策的資源高效利用。[6]（p1-5）曲沖沖等為增強(qiáng)城市應(yīng)急網(wǎng)格化管理能力，利用貝葉斯方法對網(wǎng)格內(nèi)應(yīng)急救援信息進(jìn)行更新預(yù)測，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了災(zāi)后應(yīng)急物流決策模型。[7]（p75-79）常燕軍等基于時間序列模型對城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的問題數(shù)據(jù)進(jìn)行仿真預(yù)測，研究發(fā)現(xiàn)，采用此模型能夠提升政府部門對網(wǎng)格化管理問題的預(yù)測精度。[8]（p54-57）

由上述論述可知，當(dāng)前城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的相關(guān)研究成果頗豐，但既有成果多聚焦于城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的發(fā)展歷程、價值判斷、運(yùn)行模式等方面的定性研究，相關(guān)的定量研究涉及較少，且主要集中在網(wǎng)格化應(yīng)急管理方面，而針對城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿意度開展的實證研究則更為鮮見。本文在研究中試圖解決以下幾點(diǎn)問題：一是城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿意度的影響因素有哪些？二是各因素對城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿意度的作用關(guān)系及其影響程度是怎樣的？三是這些影響因素如何幫助相關(guān)管理部門更好地提升城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿意度？為回答上述研究問題，本文在修正美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合城市社區(qū)網(wǎng)格化管理要素，構(gòu)建了城市社區(qū)網(wǎng)格化管理滿意度理論模型，并基于S市的調(diào)查數(shù)據(jù)，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）開展城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿意度和影響因素分析，繼而提出相應(yīng)的對策建議，以期為推動我國城市社區(qū)網(wǎng)格化管理工作提供理論借鑒和實踐指導(dǎo)。

二、理論模型與研究假設(shè)

（一）理論模型

美國顧客滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index，簡稱ACSI）模型肇始于20世紀(jì)90年代，是由Fornell等人在瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)的基礎(chǔ)上改進(jìn)而來，可以說是當(dāng)前應(yīng)用最廣泛且影響力最高的一種滿意度評價模型。[9]（p7-18）它從顧客感知的視角出發(fā)構(gòu)建了包含顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨以及顧客忠誠六個潛變量在內(nèi)的因果互動系統(tǒng)，用以測量顧客對產(chǎn)品總體滿意的情況，其中，顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值是顧客滿意度的原因變量，其他變量則是顧客滿意度的結(jié)果變量。[10]（p41）隨著該評價模型的不斷成熟，我國學(xué)者以此模型開展了大量的研究并將其廣泛應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)購物、預(yù)算管理和城市休閑等諸多領(lǐng)域，如仲偉佇等根據(jù)我國網(wǎng)絡(luò)購物的特點(diǎn)對ACSI模型進(jìn)行修正，建立網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度研究框架。[11]（p100-105）陳博等在CSI模型與ACSI模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)研究成果，構(gòu)建基于公眾滿意度的政府預(yù)算績效外部評估體系。[12]（p99-105）呂寧等將ACSI模型和城市休閑產(chǎn)業(yè)相結(jié)合，建立城市休閑滿意度模型，通過對北京市休閑活動中的游客與社區(qū)居民兩大主體進(jìn)行滿意度測評，為提升城市休閑體驗質(zhì)量提供對策建議。[13]（p967-979）通過上述研究表明，此模型具有較強(qiáng)的科學(xué)可行性，可作為城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿意度測評的工具。

本研究在城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿意度理論模型構(gòu)建的過程中，對ACSI模型進(jìn)行了適當(dāng)改進(jìn)。首先，由于居民對城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的感知過程與顧客對產(chǎn)品的感知過程極其相似，因而將ACSI模型中的公眾預(yù)期、公眾抱怨、公眾信任、公眾滿意度這四個潛變量加以保留，并相應(yīng)調(diào)整了變量名稱。其次，遵循“影響居民滿意度因素——居民滿意度——居民行為”這一研究思路，將影響因素視為前置變量，居民行為視為后置結(jié)果。最后，針對影響居民滿意度的因素，本文參考譚倩云等專家學(xué)者的研究成果，[14]（p92）并結(jié)合城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的應(yīng)用實踐情況，添加了感知績效、網(wǎng)格化管理成熟度兩個潛變量。基于以上分析，最終構(gòu)建了城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿意度理論模型，模型包含了6個潛變量：居民期望、感知績效、城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度、居民滿意度、居民抱怨和居民信任等，如圖1所示。

（二）研究假設(shè)

1.居民期望

居民期望（Residents Expect，RE）是指居民在基于其經(jīng)驗和實際需求，在接受、參與網(wǎng)格化管理前，對城市社區(qū)推行網(wǎng)格化管理所取得成效的期望，包括總體期望、可持續(xù)期望以及滿足自身需求期望。居民期望作為居民在接受城市社區(qū)網(wǎng)格化管理過程中最先產(chǎn)生的變量，是影響滿意度測評的重要因素。黃璜等認(rèn)為隨著居民利益訴求的日益增加，政府進(jìn)行社區(qū)網(wǎng)格化管理工作創(chuàng)新力度不斷加大，并指出將企業(yè)微信引入基層網(wǎng)格化治理是提升網(wǎng)格化管理成熟度、增強(qiáng)治理能力的有效方式。[15]（p23）葉嵐通過對北京、上海等先進(jìn)地區(qū)網(wǎng)格化管理模式的實地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)居民期望會對網(wǎng)格化管理的滿意度水平產(chǎn)生一定積極影響。[16]（p29-34）由此，提出以下假設(shè)：

H1：居民期望對感知績效具有正向影響作用；

H2：居民期望對城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度具有正向影響作用；

H3：居民期望對居民滿意度具有正向影響作用。

2.感知績效

感知績效（Cognitive Performance，CP）是指居民對城市社區(qū)網(wǎng)格化管理在滿足居民需求、解決居民問題等方面的實際感知情況，是居民表達(dá)自身需求與社區(qū)提供管理和服務(wù)的互動效果。因此本研究將城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民感知績效作為居民滿意度的關(guān)鍵影響因素，主要涉及基礎(chǔ)信息采集工作、安全隱患排查工作、矛盾糾紛化解工作以及多元主體協(xié)調(diào)配合工作等方面。鄒凱等以長沙市岳麓區(qū)下轄社區(qū)為測評對象，通過實證研究表明，居民感知績效對社區(qū)服務(wù)信息化成熟度具有顯著的正向影響。[17]（p33-36）劉紅旭等認(rèn)為通過網(wǎng)格化管理能夠保障城市社區(qū)公共安全、維護(hù)社區(qū)秩序的和諧穩(wěn)定，在一定程度上提升居民滿意度。[18]（p27-34）由此，提出以下假設(shè)：

H4：感知績效對城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度具有正向影響作用；

H5：感知績效對居民滿意度具有正向影響作用。

3.城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度

居民由于家庭背景、文化水平等的不同導(dǎo)致對城市社區(qū)網(wǎng)格化管理期望層次存在顯著差異，因而居民滿意度的影響因子不能僅由居民感知績效的后果決定，城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度（Maturity of Urban Community Grid Management，MUCGM）也是滿意度理論模型的重要影響因素。城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度用于衡量城市社區(qū)網(wǎng)格化綜合管理水平，它主要關(guān)注網(wǎng)格化管理信息平臺的完善程度、網(wǎng)格化管理制度的健全程度等方面的內(nèi)容。石晉昕等對北京市東城區(qū)“網(wǎng)格化”管理政策創(chuàng)新實踐進(jìn)行深入剖析，并在此基礎(chǔ)上認(rèn)為較為成熟的政策方案有助于提高公共服務(wù)供給效率和公共事務(wù)治理水平，增強(qiáng)社區(qū)居民的幸福感和獲得感。[19]（p88）由此，提出以下假設(shè)：

H6：城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度對居民滿意度具有正向影響作用。

4.居民滿意度

居民滿意度（Residents Satisfaction，RS）是指居民在參與城市社區(qū)網(wǎng)格化管理后對管理和服務(wù)水平的整體評價，是居民對感知績效和居民期望相比較的結(jié)果，包括總體滿意度、與預(yù)期中網(wǎng)格化管理相比的滿意度以及與理想中網(wǎng)格化管理相比的滿意度。劉安通過對N市Q區(qū)網(wǎng)格化管理的個案研究，發(fā)現(xiàn)該區(qū)出臺的績效考評方案雖然能夠調(diào)動各級網(wǎng)格工作人員的積極性，提高群眾訴求處置率，但其較為嚴(yán)格的考評方式致使網(wǎng)格員的滿意度大幅降低，對網(wǎng)格化管理的抱怨不斷增加。[20]（p103）汪潔認(rèn)為提高網(wǎng)格化管理的居民滿意度有利于增強(qiáng)居民的社區(qū)認(rèn)同感，促使其積極參與到社區(qū)網(wǎng)格化管理中來。[21]（p87）由此，提出以下假設(shè)：

H7：居民滿意度對居民抱怨有負(fù)向影響作用；

H8：居民滿意度對居民信任有正向影響作用。

5.居民抱怨及居民信任

居民抱怨（Residents Complain，RC）是指居民對城市社區(qū)網(wǎng)格化管理推行過程中的組織宣傳、網(wǎng)格員辦事效率的評價。居民信任（Residents Trust，RT）則是指居民對城市社區(qū)實施網(wǎng)格化管理的信賴與支持程度。吳曉燕等認(rèn)為當(dāng)前基層社會網(wǎng)格化管理面臨居民參與動力不足、利益表達(dá)渠道不暢等困境，迫切需要構(gòu)建居民的利益表達(dá)實現(xiàn)機(jī)制、及時回應(yīng)居民訴求，以增加居民對社區(qū)網(wǎng)格化管理的信任。[22]（p149）由此，提出以下假設(shè)：

H9：居民抱怨對居民信任具有負(fù)向影響作用。

三、研究設(shè)計與數(shù)據(jù)收集

（一）變量測量與問卷設(shè)計

關(guān)于變量測量的指標(biāo)選取，為確保變量測量的有效性，本文首先依據(jù)吳銥達(dá)等[23]（p34）和胡芳肖等[24]（p98）的研究對居民期望、居民滿意度、居民抱怨與居民信任這四個潛變量的測量指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計；依據(jù)侯甜甜等[25]（p98）和翁士洪[26]（p45）的研究對城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度的測量指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計；依據(jù)2017年8月31日國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)的《城鄉(xiāng)社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理規(guī)范》，從網(wǎng)格管理工作組織領(lǐng)導(dǎo)、社情民意收集工作、安全隱患排查工作、矛盾糾紛化解工作、政策法規(guī)宣傳工作、公共服務(wù)代辦工作以及多方主體協(xié)調(diào)配合工作7個方面對感知績效的測量指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計。隨后，征詢城市社區(qū)網(wǎng)格化管理領(lǐng)域的三位專家建議，并對測量指標(biāo)進(jìn)一步修訂與完善。測量標(biāo)準(zhǔn)為李克特（Likert）五點(diǎn)計分法，所使用的潛變量測量指標(biāo)與賦值方式具體如表1所示。

本研究的問卷設(shè)計主要包括四個部分：一是導(dǎo)語，主要包括背景介紹與填寫說明；二是受訪者基本情況統(tǒng)計，如性別、年齡、受教育程度、對城市社區(qū)網(wǎng)格化管理熟悉程度；三是問卷的關(guān)鍵部分，包括居民期望、感知績效、城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度、居民滿意度、居民抱怨以及居民信任的調(diào)查，這里主要是依據(jù)上述23個觀測變量指標(biāo)體系設(shè)計量表；四是結(jié)束語。在問卷設(shè)計完畢后，為保證后續(xù)工作的順利進(jìn)行，對問卷進(jìn)行了小樣本預(yù)測試，通過小范圍的問卷調(diào)查以便及時對問卷出現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正，進(jìn)而確定了最終的《城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿意度調(diào)查問卷》。

（二）調(diào)研樣本選擇與數(shù)據(jù)獲取

近年來，S市作為東北地區(qū)的中心城市，以全力助推市域社會治理現(xiàn)代化、平安中國建設(shè)為重要契機(jī)，加速了網(wǎng)格化管理向全覆蓋、全天候、零距離目標(biāo)推進(jìn)。通過與省內(nèi)其他幾個地級市對比分析以及聽取相關(guān)專家的意見，筆者發(fā)現(xiàn)該市對網(wǎng)格化管理模式較為重視，制度設(shè)計規(guī)范明晰，并在實踐過程中形成了自己的特色，有著豐富的工作經(jīng)驗。本文從S市下轄的5個主城區(qū)中隨機(jī)抽取10個社區(qū)作為研究對象，其中每個區(qū)抽取兩個社區(qū)，采用問卷調(diào)查的形式進(jìn)行，問卷發(fā)放時間為2022年6月，共獲得353份問卷樣本，剔除勾選同一選項以及內(nèi)容自相矛盾等無效調(diào)查問卷，回收有效問卷317份，回收率為89.80%。表2顯示了受訪者樣本分布特征，其中，就受訪者的性別而言，男性數(shù)量略大于女性數(shù)量。就受訪者年齡而言，主要集中在≤25周歲和26－40周歲之間，兩者比例之和為76.34%。就對城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的熟悉程度而言，選擇“一般熟悉”和“比較熟悉”的受訪者較多，占比總和為56.78% ，總的來說，此調(diào)查樣本分布具有較好的代表性。

四、數(shù)據(jù)分析及結(jié)果

（一）信度與效度檢驗

在進(jìn)行假設(shè)檢驗之前，必須要先確保問卷數(shù)據(jù)的有效性與可靠性，因而本研究利用SPSS21.0和AMOS22.0軟件對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度分析。就信度分析而言，主要從Cronbachs α和潛變量的組合信度（Composite Reliability，CR）兩個層面進(jìn)行評估，分析結(jié)果見表3，所有構(gòu)面的Cronbachs α系數(shù)值介于0.824和0.915之間，CR值介于0.826和0.918之間，均高于臨界值0.70，這說明此次收集的數(shù)據(jù)整體可靠，潛變量的測量項具有較好的內(nèi)部一致性。

就效度分析而言，通常從內(nèi)容效度、收斂效度以及區(qū)分效度三個方面進(jìn)行評估。在內(nèi)容效度方面，本文的測量項是在美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）的基礎(chǔ)上修訂而成，然后通過對網(wǎng)格化管理領(lǐng)域的專家進(jìn)行訪談和小樣本預(yù)調(diào)研之后，從而確定最終的問卷，以保證其內(nèi)容效度。在收斂效度方面，運(yùn)用驗證性因子分析下的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷系數(shù)和其平均方差萃取量（Average Variance Extracted，AVE）來判斷，由表3可知，各變量的測量項因子載荷介于0.705和0.938之間，變量的AVE值介于0.519和0.789 之間，均高于各自可接受的臨界值，這表明變量的收斂效度較好。在區(qū)分效度方面，需判斷變量AVE平方根值與變量間相關(guān)系數(shù)的大小，若前者大于后者，則達(dá)到區(qū)別效度的評判標(biāo)準(zhǔn)。通過表4可以發(fā)現(xiàn)，6個潛變量之間具有顯著的相關(guān)性，各個變量所在行與列上的相關(guān)系數(shù)的絕對值均小于對應(yīng)的AVE值的平方根，這意味著構(gòu)面間具有良好的區(qū)分效度。基于此，可以認(rèn)為數(shù)據(jù)的信效度水平較高，適合進(jìn)一步做城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿意度研究的相關(guān)檢驗。

（二）共同方法偏差檢驗

由于在問卷調(diào)查過程中，每一份問卷均來自單一受訪者獨(dú)立填寫，因此所使用的數(shù)據(jù)可能會產(chǎn)生共同方法偏差（Common Method Biases，CMB）。為避免這種問題對數(shù)據(jù)效度和模型適配度的影響，一方面，筆者在某些構(gòu)面的測項中特意設(shè)置判別性的反向語項，如，在測量“居民抱怨”的題項中，添加了“我經(jīng)常會向相關(guān)部門建議與投訴”這一反向測項，用以剔除那些明顯前后矛盾的樣本。

另一方面，本研究分別使用了“Harman單因子檢驗法”和“構(gòu)面間相關(guān)系數(shù)比較法”來考察數(shù)據(jù)的CMB。前者利用SPSS21.0軟件將23個測量項放一起做探索性因子分析，計算結(jié)果顯示，未旋轉(zhuǎn)的第一個因子方差解釋率為28.235%，低于專家學(xué)者建議的門檻值50%，說明不存在單一因子解釋多個觀測變量的現(xiàn)象，CMB的影響并不顯著。后者則通過比較構(gòu)面間相關(guān)系數(shù)大小來檢驗，若相關(guān)系數(shù)值高于0.9，表明CMB比較嚴(yán)重，反之，就可以接受。根據(jù)表4可知，6個構(gòu)面間的相關(guān)系數(shù)最大值為0.532，顯然低于0.9，表明數(shù)據(jù)在可接受范圍內(nèi)。從上述兩種檢驗方法結(jié)果來看，共同方法偏差不會對問卷數(shù)據(jù)造成太大的影響。

（三）結(jié)構(gòu)模型檢驗與修正

所謂的擬合度是指假設(shè)的城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿意度理論模型與實際測量數(shù)據(jù)的一致性程度。本研究主要選取絕對擬合度指標(biāo)（x2/df、RMR、RMSEA、GFI、AGFI）、增值擬合度指標(biāo)（CFI、NFI、IFI）以及簡約擬合度指標(biāo)（PNFI、PGFI）來判別模型的擬合情況，如果各指標(biāo)檢驗達(dá)到建議標(biāo)準(zhǔn)值，則說明理論模型與實際測量到的數(shù)據(jù)相符合。運(yùn)用AMOS22.0軟件的穩(wěn)健極大似然估計方法對模型進(jìn)行參數(shù)估計，得到模型擬合結(jié)果見表5。由表5可以看出，修正前的模型中雖然x2/df、RMSEA、NFI等9個指標(biāo)的擬合結(jié)果均達(dá)到合理水平，但AGFI指標(biāo)尚未通過檢驗，為了提高模型解釋能力，需要對模型進(jìn)行修正。進(jìn)一步分析顯示，“感知績效”潛變量中CP6和CP5以及CP2和CP1，“城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度”潛變量中MUCGM3和MUCGM4變量間的修正指數(shù)較高，為此嘗試增加e2和e3、e7和e8以及e21和e22之間的共變關(guān)系，經(jīng)過計算可知，修正后的擬合指標(biāo)均滿足擬合標(biāo)準(zhǔn)，由此可以認(rèn)為本研究的理論模型擬合度較好，修正后的模型分析路徑如圖2所示。

（四）結(jié)構(gòu)方程模型分析

基于修正后的模型，借助AMOS22.0軟件對城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿意度的相關(guān)假設(shè)進(jìn)行檢驗，本文的潛變量間標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)估計結(jié)果如圖3所示，假設(shè)驗證如表6所示。上述研究表明，9項假設(shè)均通過了顯著性檢驗，但影響程度存在差異性，其中假設(shè)H3、H9的相關(guān)性最弱，假設(shè)H1、H2、H4、H6和H7的相關(guān)性相對要強(qiáng)一些，H5和H8這兩個假設(shè)相關(guān)性最強(qiáng)，具體判斷和分析如下。

第一，居民期望對感知績效具有顯著的正向影響作用，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.281，假設(shè)1成立。表明居民對城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的期望越高，其感知績效就越好，這可能是因為對城市社區(qū)網(wǎng)格化管理有較高期望的居民對網(wǎng)格化管理持有更積極的態(tài)度，因此感知到城市社區(qū)網(wǎng)格化管理績效更好。

第二，居民期望及感知績效均對城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度具有顯著的正向影響作用，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.219和0.201，因此假設(shè)H2、H4均成立。據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在疫情防控期間，為了進(jìn)一步保障居民健康安全、維護(hù)社區(qū)秩序，社區(qū)作為城市基層治理的“最后一公里”，充分借助網(wǎng)格化管理的既有優(yōu)勢動員社會力量合力織密疫情防護(hù)網(wǎng)，助推平安城市建設(shè)。與此同時，技術(shù)賦能網(wǎng)格員通過移動終端及時將群眾訴求發(fā)送到綜治信息平臺，使得居民問題在第一時間得到有效解決，這大大提升居民對網(wǎng)格化管理工作的感知績效，促進(jìn)網(wǎng)格化管理模式的不斷完善。

第三，感知績效與城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度及居民期望均對居民滿意度具有顯著的正向影響作用，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.430、0.247和0.156，因此假設(shè)H3、H5和H6成立。實證分析表明，在參與網(wǎng)格化管理的過程中，居民享受到“一站式”服務(wù)帶來的美好體驗，便會產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的愉悅感，自身需求得到充分滿足，這毫無疑問提升了居民對城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的滿意度。此外，與感知績效和城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度相比，居民期望對居民滿意度的作用效果最弱，這可能的原因是網(wǎng)格化管理在S市還是一個新型社區(qū)治理模式，居民對其概念并不了解，也沒有積累到足夠的網(wǎng)格化管理參與經(jīng)驗，因而很難理性定位自身的期望值。然而，隨著網(wǎng)格化管理模式的快速普及以及居民參與意識的不斷提高，這一影響關(guān)系必定有所增強(qiáng)。

第四，居民滿意度對居民抱怨具有顯著的負(fù)向影響作用，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.208，假設(shè)H7成立，說明居民對城市社區(qū)網(wǎng)格化管理滿意度越高，其抱怨就越少，這也與我們調(diào)研發(fā)現(xiàn)相一致，即大部分的社區(qū)居民認(rèn)為，城市社區(qū)網(wǎng)格化管理滿意度的提升能夠減少他們的抱怨情緒。居民滿意度對居民信任具有較強(qiáng)的正向影響，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.394，假設(shè)H8成立，表明城市社區(qū)網(wǎng)格化管理滿意度感知較高的居民，更愿意對網(wǎng)格化管理進(jìn)行正向宣傳或參與其中，信任度也會提升。

第五，居民抱怨對居民信任具有顯著的負(fù)向影響作用，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.166，假設(shè)H9成立。這表明居民對城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的抱怨越多，其信任度就越低，究其原因，可能在于現(xiàn)階段S市城市社區(qū)網(wǎng)格化管理抱怨處理機(jī)制還不夠健全，居民對網(wǎng)格化管理模式還心存顧慮。隨著城市基層治理改革的不斷深化，社區(qū)網(wǎng)格化管理體系將不斷完善，抱怨對居民信任度的影響應(yīng)由負(fù)相關(guān)逐漸向正相關(guān)轉(zhuǎn)變。

五、研究結(jié)論與展望

（一）研究結(jié)論

城市社區(qū)網(wǎng)格化管理是推進(jìn)基層社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要舉措，是黨和政府聯(lián)系居民、服務(wù)居民的“最后一公里”，而居民滿意度作為衡量城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，深入剖析其現(xiàn)狀和影響因素對于增強(qiáng)基層治理效能、提升居民的幸福感與獲得感均具有重要現(xiàn)實意義。本文參考美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型的概念，融入我國城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的基本特點(diǎn)，構(gòu)建了包含居民期望、感知績效、城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度、居民滿意度、居民抱怨以及居民信任6個變量的城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿意度理論模型，并以S市的317份網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)為分析樣本，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）實證分析了S市城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿意度及其影響因素。主要結(jié)論為：第一，居民對城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的總體滿意度為3.38，介于一般和滿意之間，這表明城市社區(qū)網(wǎng)格化管理模式還有諸多令人不滿意之處，仍有較大提升空間。第二，根據(jù)城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿意度影響路徑分析研究發(fā)現(xiàn)，居民期望、感知績效與城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度對居民滿意度均產(chǎn)生顯著的正向影響，但其影響程度與顯著性水平有所不同，說明三者的相對重要性存在著一定差異，其中，重要性最大的影響因素是感知績效，其次分別是城市社區(qū)網(wǎng)格化管理成熟度和居民期望。第三，居民滿意度對居民抱怨和信任行為影響顯著，網(wǎng)格化管理的抱怨處理機(jī)制、信任機(jī)制等亟待進(jìn)一步完善。

（二）管理啟示

基于上述研究結(jié)論，本文提出以下啟示：

第一，強(qiáng)化制度設(shè)計，促進(jìn)規(guī)范運(yùn)行。首先，加快制定宏觀層面的、具有權(quán)威性的網(wǎng)格化管理政策法規(guī)，以法律手段明晰基層政府職責(zé)和權(quán)力邊界，為城市社區(qū)網(wǎng)格化管理提供有效的制度支持。其次，建立城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿意度專項評估制度，將網(wǎng)格化管理成效及其居民滿意度納入部門評價考核體系，適當(dāng)增加其在基層政府績效測評中的比重，將軟性任務(wù)變?yōu)橛残灾笜?biāo)。最后，健全城市基層治理規(guī)則體系，充分發(fā)揮市民公約、行業(yè)規(guī)章等社會規(guī)范的積極作用，進(jìn)一步強(qiáng)化社區(qū)自治，切實增進(jìn)網(wǎng)格自我管理、自我教育和自我服務(wù)能力，提高居民參與網(wǎng)格化管理的動力，以推動城市社區(qū)工作有序開展。

第二，樹立人本理念，提升服務(wù)效果。首先，居委會及其上級部門要合理引導(dǎo)居民期望，通過社區(qū)宣傳欄、社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)站或向社區(qū)居民發(fā)放《網(wǎng)格化管理執(zhí)行手冊》等方式，加大對網(wǎng)格化管理政策法規(guī)的宣傳力度，提高居民對網(wǎng)格化管理的認(rèn)知水平。其次，依托現(xiàn)代化信息技術(shù)完善城市社區(qū)網(wǎng)格化管理信息平臺，進(jìn)一步提升網(wǎng)格員在社情民意收集、安全隱患排查、矛盾糾紛化解等方面的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)居民對社區(qū)網(wǎng)格化管理的感知績效。最后，加強(qiáng)城市社區(qū)資金投入，確保社區(qū)以優(yōu)厚的條件來吸引高素質(zhì)、高技能的人才，打造多元梯級、專業(yè)規(guī)范的社區(qū)網(wǎng)格管理隊伍，為推進(jìn)城市基層治理保駕護(hù)航。

第三，完善相關(guān)機(jī)制，推動多元共治。首先，優(yōu)化城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿意度評價機(jī)制。通過設(shè)置多元評價主體、構(gòu)建科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u價指標(biāo)體系以及建立動態(tài)高效的反饋調(diào)整程序等舉措，實現(xiàn)“以評促建”的目標(biāo)。其次，健全網(wǎng)格化管理的抱怨處理機(jī)制。政府應(yīng)該暢通居民意見反饋渠道，如12345市民熱線、領(lǐng)導(dǎo)信箱等，著力解決居民參與城市社區(qū)網(wǎng)格化管理中遇到的各種問題，減少居民抱怨行為。最后，構(gòu)建互惠信任機(jī)制。通過合作互利關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的密集型編織，不斷引入社會資本，增進(jìn)基層黨組織、政府、社會組織和居民之間的行為互信、鏈接互動和資源共享，以形成“黨建引領(lǐng)、多方共治”的基層治理新格局。

（三）不足與展望

盡管本研究可為城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿意度測評提供理論借鑒和實踐支撐，但仍存在以下不足：一是本研究所使用的樣本數(shù)據(jù)是通過網(wǎng)上問卷的形式獲取的，雖然經(jīng)共同方法偏差檢驗帶來的誤差在可接受范圍內(nèi)，但并不能完全避免同源偏差帶來的影響，未來研究可結(jié)合實地調(diào)查、深度訪談等多種形式收集數(shù)據(jù)以彌合此類偏差。二是本研究選取的S市城市社區(qū)樣本雖然具有一定的代表性，但研究的覆蓋范圍及樣本數(shù)量仍相對欠缺，今后需進(jìn)一步擴(kuò)大調(diào)查地域范圍和樣本量，以增強(qiáng)研究結(jié)論的普適性。三是本研究采用一次性橫截面研究，沒有考慮居民在不同網(wǎng)格化管理階段的研究結(jié)論是否有所差異，未來可采用縱向跟蹤研究法，在測評城市社區(qū)網(wǎng)格化管理居民滿意度之后，間隔一段時間再次進(jìn)行評價，以更好地考察城市社區(qū)網(wǎng)格化管理的改進(jìn)對居民滿意度的提升作用。

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責(zé)任編輯? ?賈曉林

收稿日期：2023-06-28

作者簡介：侯甜甜（1994—），女，東北大學(xué)文法學(xué)院博士研究生（遼寧沈陽，110169）；曹海軍（1975—），男，東北大學(xué)文法學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師（遼寧沈陽，110169）。

基金項目：國家社會科學(xué)基金重大項目“基于區(qū)塊鏈的社區(qū)居家養(yǎng)老模式與質(zhì)量安全體系研究”（21＆ZD124）階段性研究成果。