淺談播音主持專業課程的另類應用

王唯

伴隨著我國經濟和技術的飛速發展，民用航空已經逐漸成為我國交通運輸行業的主要支柱。在航班上，乘務員的服務質量直接影響到了乘客的感受，也影響到了航空公司的聲譽。語言是空乘人員和旅客交流的主要方式，它直接影響旅客的體驗感受。弄清航空機艙中的工作人員在工作中可能存在的問題，能夠提升工作人員的服務水平。期望民航專業的學生們可以關注到語言在機艙服務中的重要性，繼續鍛煉自己的語言服務能力，提高自己的語言服務技能，做一個令旅客們感到愉快的客艙服務人員。

一、民航客艙服務中存在的問題

當前，盡管所有的民用航空專業學生都接受了一定程度的語言培訓，但還是有個別的上機乘務員在語言和個人行為方面還存在著一定的問題。例如，使用的詞語不恰當，缺乏工作人員的質量，這些問題反映出了民航專業院校對學員的教育不夠嚴謹，民航公司在挑選和訓練乘務員時也不夠仔細；最后，旅客抱怨的增多，對航空公司和航空學院的聲譽造成一定的損害。民航機艙內的工作是機務工作的一項重要內容，而廣播工作又是其中的一個重要環節。加強對航空機艙服務的基本認識，提高其業務水平，是解決民航客艙服務問題最好的方法。例如，語言用詞不當。航空公司機艙內的服務語言是一項很有技巧的工作，要善于使用不同的言語技巧，要注意很多問題。說話的音調、音色、技巧等，不但要做到語言流暢，還要考慮乘客的感受，讓旅客有更舒適、滿意的感受。對于不同的旅客，在不同的情況下，同樣一句簡單的話語，通過不同的表述，會產生完全不同的結果。如今，各大航空公司必須更加注重對語言的訓練，并把它作為提高旅客滿意度的一個關鍵要素。近年來，伴隨著航空業的迅速發展，人民群眾對精神方面的要求越來越高。隨著航空公司對員工的需求不斷提高，對員工的服務水平也不斷提高。與此同時，在語言的技巧上，也需要有流利的語言要求，要讓乘客聽得懂。只有讓乘客覺得自己沒有被輕視，也沒有不被人尊敬，乘客才會理解。現在，有的客艙工作人員在對待旅客的態度和措辭上，都出現了一些問題。例如，他們對老人的態度顯得很冷淡，對孩子的態度沒有一絲親切，對某些有特別要求的旅客講話，口氣令人不適等。總的來說，機艙工作人員要注意他們的語言表達能力和技能。如員工素質有待提高，客艙員工專業素質方面存在一些問題，比如在對待普通乘客和對待VIP乘客的態度上就有明顯的差別，對待VIP乘客，乘務人員會非常熱情和細心，認真聽取乘客的需求，而對待普通乘客就冷淡應付，甚至表現出不耐煩、不真誠的感覺。乘務人員作為民航的形象，其語言的技巧和交際態度在服務乘客中顯得尤為重要，由此可見民航客艙中的播音員職位也是非常重要的。民航客艙播音員要用真誠的語言去打動旅客，才能獲得旅客的尊重、好感和信任。語言音調、音色音質、說話技巧、外語能力，都要做到流利通暢、親切自然。同時，時刻保持著對工作的熱情，也是乘務人員必須具備的素質。不能被自己的情緒或者身邊的瑣碎事情而影響工作，因為這不僅體現自己的個人素質問題，還有背后的航空公司，甚至整個民航業、整個播音員行業的榮譽。需要更加盡力地做好，不斷提高素質，才能跟得上發展，配得上這一重要的職位。

民航客艙的播音員，首先應該有本身是一名乘務員的自覺性，其次要認識到自己是客艙所有乘務員的引領者，那么就需要客艙播音員學會以身作則，通過自己的言談舉止，去影響和感染其他客艙服務人員的言談舉止，這樣才是一名合格的客艙播音員。合格的客艙空乘人員首先要具備良好的職業道德，其次要學會一定的溝通交流技巧，再次要注意在服務過程中的言談舉止。還有一點也非常重要，客艙空乘人員在飛機遇到事故的時候，要保持清醒，用清晰冷靜、條理有序、語調平和的語言去引導乘客，保證乘客人身安全。很好的應變能力和較高的心理素質，是客艙服務人員應該具備的基本技能。良好的職業道德和良好的溝通協調能力，也是空乘服務人員必不可少的素質和職業要求。

二、播音主持專業課程在民航客艙服務中的應用方式

（一）加強語言溝通培訓

對廣播員而言，面對不同的聲音，不同的語言，他們都不會難倒。然而，如果想要成為一名優秀的乘務員，除了聲色音調，以及使用多種語言，還必須進行更深層次的訓練和實踐。特別是，目前，我國的航空航天產業正在持續快速地發展和完善，國外有競爭力的航空公司也正在進入我國。航空公司的服務品質以及空乘人員說話時對旅客的感覺，對每位旅客都具有特殊的意義。所以空乘人員的話語，并不只是代表個人，更是代表一個公司的形象。而英語，則是人類交流中使用最多的語種。數據顯示，世界上講英語的國家有224個。因此，要在改善自己的語言中更好地表現自己，乘務員還應加強英語的聽講能力、英語表達能力等方面的訓練，盡量不用“中式英語”來與旅客交流，這樣才能更好地服務于旅客，同時也能顯示出自身的修養，以及對他人的尊敬。細節是成功的關鍵，特別是在服務這一領域，只有在關鍵時刻保持耐心、注重細節，在緊急關頭保持冷靜，才能讓旅客在乘坐飛機時有一種沉穩的安全感。

（二）加強綜合素質培訓

航空公司員工要想獲得優質的服務，就必須具備全面的素質。我國首次針對民用航空客艙乘務人員的培訓于2008年10月28日展開，據民航資源網報道：為給民用航空輸送更多的人才，挑選出更好的乘務人員，為顧客提供優質的服務，對乘務人員進行了基礎管理課程和演講辯論等方面的培訓。而且，為改善乘務員們的口頭表達能力，還專門開展了英語專項培訓，此次培訓對乘務員們來說，是一次極大的提升。為了提升航空從業人員的整體能力，我們國家每年都會組織此類訓練。航空公司是一家以服務為主的公司，其發展最根本的基礎是服務。優秀的交流、嫻熟的禮儀技巧，為航空公司的迅速發展提供了保障，也為客戶帶來了更優質的體驗。當前，航空行業的市場競爭日趨加劇，“服務為王，質量為王”已成為航空行業發展的必然趨勢。想要成為一名優秀的乘務員，并不是一件容易的事情。因此，提高民航企業的競爭能力，提高質量是發展的硬性原則。

三、播音主持專業課程在民航客艙服務中的應用意義

播音主持專業課程在民航客艙服務中有著重要的應用。首先，播音主持專業強調的語言技巧和表達，在民航客艙服務中具有現實的意義。在民航客艙服務中，語言是乘務員與乘客溝通的重要手段。無論是提供服務、處理突發事件，還是安撫情緒，都需要乘務員擁有良好的語言能力和表達技巧。其次，播音主持專業的課程還包括對情感的處理和控制，這對于民航客艙服務來說同樣至關重要。在飛行過程中，乘客可能會有各種情緒，乘務員需要有能力識別和處理這些情緒，以確保乘客的舒適和安全。此外，播音主持專業課程中的發音和聲音控制，對于民航客艙服務也具有實際意義。在飛行過程中，乘務員需要用清晰、明亮的聲音與乘客進行溝通，確保信息的準確傳達。因此，在這堂課上，可以讓乘務員們更好地掌握自己的基礎語言，從而提升乘務員們的整體素質。

（一）提高客艙工作人員的語言溝通技巧

除了語言方面的資質之外，還需要經過一定的時間的磨煉，才能讓自己的心態發生變化。因此，要想科學地發聲，還必須加強心理素質的培訓。只有掌握一定的交際能力，才能更好地表達自己的情緒，這些都是取得成就的關鍵要素。乘務員在為旅客提供機艙服務的時候，旅客也可以感受到乘務員的心情，被其所影響，與其合作。要想提升機艙員工的言語交流技能，應做好下面的工作：在飛機上，乘務員要面對形形色色的旅客，經常會碰到一些令他們不自在的旅客。在這種情況下，空乘人員應該進行高效的交流與協作，使用專業的方法來處理問題，這樣可以更好地完成自己的工作，從而為公司建立起一個更好的形象。在溝通方面，空乘人員對于一門外語的運用與表現，也是公司文化的一種體現。一個空乘人員，如果有好的交流和協調能力，就可以在客艙上為旅客解決問題。在現實生活中也是如此，有的人可以與他人很好地溝通，而有的人往往就幾句話就會傷到人，這就是在語言溝通能力上的區別，也能體現個人的修養和素質文化。在工作中，任何事情都有可能發生，特別是在飛機上，更是如此，絕對不能掉以輕心。身為一位空乘人員，在面對緊急情況時，必須以全局為重，不但要控制好自己的情感，還要保持冷靜，這是為了自己，也是為了其他旅客。責任重大，不能松懈，要在危急關頭給予旅客充分的保障，要有較強的應急反應能力。

（二）提高客艙工作人員的綜合素質

自身的素質、素養以及缺乏積極的求知欲等都會對航空客艙服務行業的發展產生一定影響。乘務員不但要有出色的外貌，更要有很強的職業素養。具有良好的品質和良好的形象，同時也是公司發展的先導。提高服務質量，既要做到“微笑服務”，又要做到“關懷服務”。所以，重視對乘務員的服務觀念的培訓，也就顯得十分重要。首先要有這種覺悟，然后才能具備相應的能力，配合一些必要條件，就可以實現高質量的服務。

總之，在航空機艙內，廣播職業技能運用的好壞，反映出航空機艙內機組人員的言語交流水平與技能的高低。通過研究，筆者認為，民航客艙的乘務者還需加強語言素養的訓練，力求使旅客在乘機時也能在言語方面獲得愉悅感受，進而提升乘機體驗感。廣播電視是航空運輸領域的一個重要學科，它對航空運輸具有指導作用。如果所有的民航客艙工作人員都具有良好的語言技巧和語言品質，則旅客對該航空公司的服務會有更深刻的認同和滿足，并會反復或多次乘坐該航空公司的飛機。所以，民航企業應注重播音主持專業能力對乘務人員的工作能力的影響，因為良好的文化素質是一個企業長久發展的關鍵，也是航空企業的核心競爭力。總的來說，播音主持專業課程在民航客艙服務中的應用是廣泛且具有實際意義的。隨著民航行業的發展，對民航客艙服務的需求也將不斷增長，因此，播音主持專業的知識和技能將在民航客艙服務中發揮更為重要的作用。不斷提升空中乘務員的外語能力，不斷提升與旅客的交流能力，并在此基礎上，進一步提升我國航空公司的核心能力。

（作者單位：吉林動畫學院）

參考文獻：

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