基于乘客體驗的軌道交通運營服務質量評價體系研究

康宇博,胡小敏

（西安交通工程學院,陜西 西安 710300）

0 引言

20 世紀末，我國迅速步入了經濟高增長階段。隨著城市居民數量的上升，交通需求急速增長。道路資源不足和分配問題愈發嚴重，因車流量過大導致道路擁堵的情況也越來越多。這種城市交通的現狀讓市民出行變得困難，也成為經濟進步的挑戰。在追求交通強國建設為目標的背景下，在社會上以人為本的思想影響下，地鐵和其他城市軌道交通因其獨有的路權專用、速度快、受自然條件影響小等特點而倍受市民青睞[1]。但與之相對應的是，目前城市軌道的服務理念與服務品質與現有的乘客要求不匹配、不協調。如何及時有效地調整運營服務，以滿足市民們日益提高的出行服務需求，這是該文要探討的問題。

1 以地鐵為主的軌道交通質量評價體系發展現狀

1.1 缺乏服務的標準與相應的管理制度

為了構建以乘客體驗為核心的軌道交通運營服務質量評價體系，應當建立起完善的服務評價體制，從而實現標準化、規范化的服務，以此來保證服務質量的規范性和一致性。目前，雖然我國已經制定了城市軌道交通相關運營服務的標準，例如《城市軌道交通運營管理規定》等規定，各地的運營企業也有相對完善的服務制度，但這些制度依然較為缺乏長時間的打磨與實踐，理論與實踐沒有很好的相結合。

1.2 運營服務的質量缺少及時的評價和有效的監管體系

乘客作為消費者，他們的真實體驗與乘坐時的真實想法，相較于其他（運營企業、相關部門等），更能反映出服務質量的好壞。但在目前的城市軌道交通運營體制下，乘客的評價與反饋體制大多流于形式，乘客因乘坐體驗所提出的問題沒有得到很好的反饋。在這種情況下城市軌道運營方無法及時地理解目前乘客乘座體驗下的不足。在這樣的條件下，運營服務的質量缺少及時的評價和有效的監管體系，沒有形成真正的良性的反饋與評價機制。

1.3 現有評價體系的不充分不完善

目前，我國現有的以地鐵為主的軌道交通評價體系忽視了乘客的主觀體驗，而是以車輛的運行與安全性能、軌道的安全與可靠性能、信號與通信的安全性能、電力與供電安全的安全性能等，作為主要的評估依據標準，誠然這些評價標準保證了乘客們的出行安全。但隨著經濟的高速發展以及人民群眾飛速增長的對更好生活的需求，乘客體驗不僅僅是乘客在乘坐軌道交通時的直接感受，它涉及乘客在整個出行過程中的各種感受，從購票、進站、等車、乘車、換乘到出站。一個良好的乘客體驗意味著乘客在整個出行過程中都能感受到便利、舒適和安全。

隨著社會和經濟的發展，人們對出行的需求也不再僅僅是從A 點到B 點，他們更加關心出行的質量，這包括出行的速度、舒適度、安全性和費用。因此，提供更加良好的乘客體驗已經成為軌道交通運營方面的核心競爭力。

1.4 乘客對于服務質量評價體系參與的缺失

在我國目前的軌道交通評價體系中，乘客的參與度相對較低，乘客對于服務質量評價體系的關注度較低，乘客評價在整個交通運營評估中占比較低，乘客的反饋和建議不能及時地傳達給城市軌道交通運營服務的提供者[2]。雖然許多城市的城市軌道交通系統已經設立了可以供乘客反饋問題與意見的電話或者平臺，但這些渠道往往效率較低，通過這樣的渠道進行服務改進可能會帶有一定的滯后性。

2 如何構建以乘客體驗為核心的城市軌道交通運營服務質量評價體系

2.1 為什么要構建以乘客體驗為中心的城市軌道交通運營服務質量評價體系

要構建以乘客體驗為中心的城市軌道交通運營服務質量評價體系，首先要知道為什么評價體系的構建要以乘客體驗為核心。軌道交通的發展影響到乘客出行的方方面面，乘客的出行體驗也可以為軌道交通的規劃和運營提供寶貴的參考。通過對乘客體驗的持續關注和對其服務的改進，軌道交通可以更好地滿足乘客的出行需求，以此來獲得更大的消費市場，更好地為人民群眾服務。

乘客體驗的反饋可以為運營方提供寶貴的數據和信息，促進技術和服務的創新。例如，通過乘客的反饋，運營方可以了解到哪些新技術和服務更受乘客歡迎，從而進行相應的投資和推廣。

城市軌道服務運營商，作為公共服務的提供者，以乘客體驗為中心的評價體系，可以幫助運營方更好地履行這一社會責任，提高自己的公民形象與聲譽，更好地完成自己的社會責任。

2.2 構建以乘客體驗為核心的城市軌道交通運營服務質量評價體系的目標與原則

構建以乘客體驗為核心的城市交通軌道運營服務質量評價體系，要確立構建此體系的目標是什么，此體系的建立，主要目標就是為了凸顯以人為本的核心觀念，不斷提高乘客的滿意度，不斷優化自己的運營服務質量，增強城市軌道交通運營的競爭力，促進城市交通系統的持續創新[3]。

此體系的建立既需要建立在以乘客為中心，實事求是，公正透明的原則上，又要保證此構建評價體系具有動態性，能夠有一定的靈活性，可以適應新的變化。具有全面性，該評價體系應該全面考慮乘客在使用城市軌道交通服務過程中的所有環節，包括但不限于購票進站、等車、乘車、換乘、出站等。鼓勵乘客積極參與評價體系的構建與完善，確保其真實反映乘客的需求和期望。

構建以乘客體驗為核心的城市軌道交通運營服務質量評價體系，需要明確的目標和原則，確保評價體系的有效性和公正性?？傊瑯嫿ㄒ猿丝腕w驗為核心的城市軌道交通運營服務質量評價體系需要一個系統化、綜合性的方法，涉及多個環節和多方參與。只有真正站在乘客的角度，才能構建一個真正有助于提高服務質量和乘客滿意度的評價體系。

2.3 怎樣構建以乘客體驗為核心的城市軌道交通運營服務質量評價體系

構建以乘客體驗為核心的城市軌道交通運營服務質量體系，需要涵蓋多方面的因素，構建此評價體系要將乘客的感受與需求放在首位，首先需要進行需求分析與調查，分析現有服務的優缺點，牢牢把握住乘客體驗的主要痛點，通過問卷調查、個別訪談、案例分析等多種方式，深入了解乘客的需求與期望。

數據收集與數據分析是評價體系構建的基礎，多渠道的數據收集方式能夠為后續分析與評價提供必要的數據支持，通過問卷調查、案例搜尋、社交媒體分析等多種方式，進行數據的收集工作。通過數據預處理，清理數據，刪除或修正錯誤、重復或不完整的條目，整合來自不同來源和格式的數據，以便分析。通過數據可視化和制作圖表、儀表板和報告，以直觀、清晰地展示分析結果。

評價的各項指標是決定整個評價是否科學的重要依據，需要根據收集到的問卷調查，個別訪談，經典案例分析，個別研討等方式得來的數據進行分析，初步確認以乘客為核心的評價體系需要評價的體系指標見表1。

精確的乘客評分是評價體系構建過程中的關鍵環節，構建評價體系時要確保評分的科學性、實用性與可操作性，評分的制定應圍繞乘客的實際感受與需求，根據需求分析結果，初步制定一系列與乘客體驗相關的評分內容。目前，國內外對于乘客評分多用滿意或不滿意的方式，這樣的表達方式過于粗淺，無法正確地反映乘客的滿意度。因此，將軌道交通服務質量等級評價分為五檔，10～20 為一檔，說明其做的嚴重不足，且非常嚴重地影響了乘客舒適的乘坐體驗，需要立即改進。20～40 為一檔，說明其做得不足，且比較影響乘客舒適的乘坐體驗，需要改進。40～60 為一檔，說明其做得較為一般，雖然沒有為乘客帶來異常舒適的乘車感受，但也沒有破壞乘客的正常乘車體驗，需要其反思不足。60～80 為一檔，說明其做的良好，給乘客的乘坐體驗帶來了正面的影響，需要繼續保持。80～100 為一檔，說明其做的優秀，乘客的乘坐感覺非常舒適，給乘客的乘坐體驗帶來了極為正面的影響，需要繼續保持，并且可以將對乘客服務體驗的管理制度經驗，進行整合，供其他相關單位進行學習。精確的評分機制也可以進一步促進評價體系的構建，幫助以乘客體驗為核心的質量評價體系，更加貼合乘客的真實需要，將理論與實踐有機結合起來，以此來促進整個基于乘客體驗的城市軌道交通服務質量評價體系的良性運轉。

公眾和乘客是評價系統的重要組成部分，他們的反饋可以提供寶貴的意見，幫助識別存在的問題和需要改進的地方。通過問卷調查、社交媒體、移動應用和其他渠道收集他們對評價體系的反饋信息，對進一步構建評價體系有著相當良好的正面作用。城市軌道運營方也應定期監測和評估服務質量，以識別任何可能的問題或改進領域。包括對運營效率、安全性、準時率和客戶滿意度等方面的評估。

基于乘客體驗的軌道交通運營服務質量評價體系，需要具備一定的靈活性，可以適應新的變化。持續的監控與改進，在以人為核心的城市軌道交通運營服務質量體系中是不可或缺的，它能保證城市軌道交通系統能夠滿足人民群眾日益發展的舒適出行需求，通過乘客對評價體系的反饋，可以進一步幫助評價體系的構建，使軌道交通運營單位能夠不斷地了解與改進自己的服務質量，提高乘客對于城市軌道交通服務的感知度、認同度，提高整個城市軌道交通系統的運營效率，還可以幫助城市軌道運營單位應對未來的風險與挑戰，保證其服務質量的領先性與競爭性。

3 構建基于乘客體驗的軌道交通運營服務質量評價體系所帶來的挑戰與機遇

3.1 運營機構盈利與提高乘客體驗之間的困難

誠然，現有的城市軌道運營提供商盡可能地想為乘客帶來更加舒適的乘車體驗，達到讓多方滿意的結果，但為乘客帶來更加舒適體驗的同時，運營成本無疑也會上升，這對企業的盈利狀況來說是一個很大的挑戰。企業若想節約開支，降低自身運營風險，就有很大可能會導致乘客的乘車體驗下降，如果一旦乘客的乘車體驗下降，乘客很有可能就會選擇其他出行方式，使得城市軌道的經營商經營狀況進一步惡化。但若增加投入成本，進一步提高乘客的乘車體驗，雖然長期來看會增加自身技術水平，增強用戶的感知度與忠誠度，在未來獲得更多的利潤，但從短期來看這樣的做法又會導致運營方自身的資金流緊縮，導致其經濟困難。構建以乘客體驗為核心的運營服務質量評價體系，這無疑將為其帶來風險與挑戰。

3.2 乘客參與度帶來的困難

基于乘客的軌道交通運營服務質量評價體系，是一種全新的評價體系，通過提高乘客的參與感，以獲得他們的反饋與評價，是非常有必要的。但以往評價體系反饋渠道所帶來的乘客參與度不足問題，很有可能會對新的評價體系構建產生負面的影響，有可能帶來乘客參與度不高，反饋不真實等困難。為了構建新的評價體系，需要發掘新的用戶投訴問題渠道，不斷激發乘客參與地鐵運營評價的信心，發掘新的渠道，發現新的問題。激發乘客們參與以乘客為核心的評價體系構建，這是個嚴峻的挑戰。

3.3 資源之間的分配帶來的困難

城市軌道運營方的資源是有限的，但是人民對于美好生活需求的日益增長是無限的，隨著軌道網絡建設的推進，資源的不充分，資源之間不平衡的情況將會越來越嚴重。乘客的乘坐目的從宏觀上講是單一的，交通的主要目的之一就是人與人或者物與物之間的運輸，但運營商的運營目標卻在大多數情況下不是單一的，運營商的營收手段是多樣的，運營商除了會將乘客們送往目的地以外，還會進行技術創新、服務升級、站臺周邊服務等運營內容。如何在有限的資源中提高乘客體驗和其他運營目標之間做出合理的權衡，這是一個很大的挑戰。

3.4 評價體系的構建帶來服務改進的機遇

在21 世紀的今天，第三產業服務業占據了愈來愈高的位置，服務的好壞成為了評價一個產品在市場上用戶口碑的評價依據之一，更好的服務，可以帶來更加優質的用戶體驗，如今的用戶更加會偏向于選擇在同等價位基礎上，服務更好的一家城市交通服務運營商。通過評價體系的構建，運營方可以更好地了解乘客的真實需求與最緊迫的期望，從而采取措施改進其服務質量，提高乘客滿意度，從而為自己帶來更多的用戶與更大的盈利空間，在未來的競爭中取得較大的優勢。

3.5 評價體系的構建推動技術的創新

科學技術是第一生產力，技術的重要性在當今社會不言而喻，但技術的開發具有不確定性，開發出的新產品新技術，不一定能普遍被乘客所接受。通過構建基于乘客體驗的評價體系，以此來得到用戶乘車中真實的感受，通過對用戶乘車過程中產生的痛點進行精準的技術升級。通過精準的技術升級，既可以減少技術更新的研發成本，又可以更好地推動運營科學技術的創新，為市民乘客們提供優質服務。最終，在技術上領先于其他的城市交通運營商，確立其技術上的優勢地位。

3.6 助推服務行業評價標準的確立

中國城市交通運營服務質量的評價標準，還存在著時間短、實踐少、經驗少、磨合不足的情況。幫助國家建立服務行業評價標準體系是每個城市的交通軌道運營商不可分割的責任。通過構建基于乘客體驗的評價體系，可能有助于建立新的城市軌道行業服務標準，從而助推整個軌道交通行業的發展。

總的來說，雖然構建基于乘客體驗的軌道交通運營服務質量評價體系，面臨著諸多挑戰，但同時也存在著有利于改善服務質量和推動行業發展的機遇，不斷地推動深層的合作與策略，城市軌道運營商抓住機遇，克服困難，就很有可能在下一步的城市軌道交通發展中搶占先機，為社會做出一份屬于自己的貢獻。

4 結束語

該文認為，傳統的以地鐵為主的城市軌道交通建設運營，為人們的出行帶來了很大的便利。但在新時代以人為本的理念下，在交通強國的總方針下，以地鐵為主的城市軌道交通也需要適應新變化，抓住新機遇，進行新變革。構建基于乘客體驗的軌道交通運營服務質量評價體系，直視目前運營服務質量與乘客期望間的差距，既能有助于提升城市軌道交通運營服務質量，更好地增強城市軌道交通市場的競爭力，又能更好地履行自身的社會的責任。