聚焦五個關鍵措施 做優國企輿情處置工作

文/于小璇

黨的十八大以來，國有企業在新聞輿論工作中創新實踐，輿論形勢積極向好，正面關注度不斷攀升。踏上新征程，國有企業更要進一步提高輿情管理能力，發揮網絡技術優勢，準確引導輿論導向，優化企業形象和品牌聲譽，提升公眾對企業的信任度和好感度。本文聚焦輿情處置工作中建立輿情監測體系、建立輿情評估機制、建立輿情應急預案、建立輿情處理機制、改進輿情處置機制五個關鍵措施，為國有企業相關工作者提供參考借鑒。

全局謀劃，建立輿情監測體系

輿情監測可以幫助企業及時了解公眾對企業的態度和認知，同時獲取公眾對企業品牌、產品、服務等多方面的意見和建議，有助于企業及時調整戰略和方向，提升公眾對企業的信任度和好感度。因此，建立良好的輿情監測機制是企業輿情處置至關重要的一步。國有企業在建立輿情監測機制過程中，需要重點考慮以下五方面工作。

確定監測范圍。在進行輿情監測前，需要明確企業輿情監測的范圍和重點方向，比如需要關注的媒體、話題、地域、領域等，以及各類信息源和社交媒體的監測需求。在此基礎上，進一步明確監測目標，如監測的對象、監測的時間范圍、監測的內容等，還要進一步明確監測對象是誰、他們受到的影響是什么、要分析的數據類型是什么等內容。

選擇合適工具。在輿情監測工具的選擇上，應考慮業務泛用性、監測結果的覆蓋面、實時性和可操作性等因素。建議選擇專業的輿情監測軟件或服務提供商，如企業信用輿情監測、百度指數等。

組建專門團隊。輿情的監測需要專業的團隊力量支持，成立高效、專職的輿情監測團隊。組建輿情監測團隊，應著重網羅數據科學家、社會學家，以及新聞傳媒、網絡安全、市場營銷等領域的專業人才，他們可以提供不同的視角和技能支持，確保團隊優勢互補、形成合力。

建立反饋機制。監測系統要依托各大信息源和社交媒體獲得足夠的輿情數據。對于獲得的數據，要建立分析處理和反饋機制，實時監控相關輿情對企業經營和發展的影響，及時發出風險告警或利好消息等相關信息，使監測結果得到有效運用。

優化監測技術。隨著輿情監測工具和技術的不斷發展，國有企業需不斷進行技術優化和創新，不斷完善輿情監測工具的功能，提高輿情監測的服務水平。可重點關注自然語言處理（NLP）技術、機器學習技術、社交媒體分析技術、大數據分析技術等。其中，自然語言處理（NLP）技術是將自然語言轉換成機器可以理解的語言，可用于收集并分析各種社交媒體和新聞媒體中的數據，并自動分類和標記不同來源的數據；機器學習技術是通過訓練模型自動識別和分類不同的輿情信息，通過對相關數據的挖掘和分析，識別出輿情發生的規律性和原因等因素，從而對未來輿情趨勢進行預測和分析；社交媒體分析技術可以對社交媒體上的數據進行分析和監測，實時反映輿情熱點和民意態度，分析輿情信息的傳播路徑和影響力，識別關鍵人物和關注群體，及時掌握事態發展趨勢；大數據分析技術可以對大量數據進行分析，挖掘關鍵詞、話題、事件等信息，通過深度分析發現潛在問題和相關背景，為決策提供支持。

科學統籌，建立輿情評估機制

國有企業建立穩定、高效的輿情評估機制，可以幫助企業及時、準確地了解公眾對企業的認知和關注，為企業決策提供科學參考。國有企業在建立輿情評估機制時，應重點考慮以下四方面工作。

明確指標。確定輿情評估的目標和指標，如消費者口碑、社會責任履行、品牌形象等，以此為基礎設計評估體系，明確評估指標和方法。

數據分析。通過信息采集、分析和挖掘方式，對內外部輿情進行搜集。在有效地整合和歸納數據后，對搜集到的數據進行情感、情緒、態度等方面的分析，形成可視化的數據報告。

定期報告。根據評估體系的指標和周期，向企業和管理者定期匯報輿情分析結果，并提出應對建議、挑戰和機會。

優化完善。根據實際情況，調整評估體系所選指標、數據分析方法等，形成更優解決方案。

結合實際，建立輿情應急預案

國有企業應該根據自身業務特點和過往輿情經驗，制定針對各類輿情事件的應急預案，如此才能在輿情事件發生時有條不紊推動工作，不至于亂中出錯。國有企業建立輿情事件應急預案，需要重點從以下五方面跟進。

風險評估。對可能導致負面輿情事件發生的風險進行評估，了解哪些事件可能對企業形象和聲譽造成威脅，以及可能導致哪些人群對企業產生負面情緒。

流程梳理。根據風險評估，制定一份詳細的輿情事件應急預案，包括事件的分類、優先處理的事件、責任人員和部門、協調機制、溝通流程、信息發布渠道和時間節點等。

協調機制。預案中應該詳細說明各個部門的職責和權限，明確協調流程和機制，確保在輿情事件發生時能夠迅速及時反應。

信息核實。在輿情事件發生時，要及時獲取事實情況，不能為了迅速反應而忽略了核實事實，否則會引起更多的負面輿情。應建立信息核實機制，以確保所公布信息的準確性和完整性。

持續跟進。建立輿情預案定期檢查和調整機制，對預案的適用性和實施效果定期進行評估，并及時調整和完善預案。

高效應對，建立輿情處理機制

在輿情事件處理中，國有企業要及時啟動實施輿情處置機制，依托現有媒體資源和傳播矩陣，摸索并打造獨特的輿情處理方式，建立多元化的處理機制，在公眾面前樹立良好的企業形象。國有企業在實施輿情處理的過程中，需要重點注意以下四個方面的問題。

及時公開信息。企業應第一時間向公眾公開事件的相關信息，如原因、影響、應對動作等，保持信息的真實性和客觀性，防止造成不必要的恐慌和誤解。

采取有效措施。對于負面輿情事件，企業需要積極回應、給出解釋，并采取積極有效的措施來消除公眾的疑慮和擔憂；對于正面輿情事件，企業應該充分利用這種輿情事件，宣傳自身的優勢和品牌形象。

保持及時溝通。采取主動溝通態度，與公眾保持及時溝通，并在一些重大公共事件中積極發揮引導力和服務能力，避免類似事件再次發生，提高企業的公信力和形象。

消滅潛在風險。針對各種潛在的風險因素，制定合適的預案和應對措施，并不斷完善和優化輿情處置機制，盡可能消滅一切潛在風險，為企業的可持續發展打下堅實基礎。

全面提升，改進輿情處置機制

在進行輿情處置后，國有企業可通過監控和分析數據的變化來評估輿情處置效果。如果沒有起到預期效果，企業應及時調整策略，重新制定應對方案。對于輿情處置機制的監督和改進，企業可通過以下五個方面來實現。

提升評估機制的有效性。對輿情處置機制的評估，需要建立完善的評估體系、科學的評估指標，才能得到客觀的評估結果。通過對評估結果進行分析和總結，及時修正機制中存在的缺陷和問題。

提升處置機制的靈活性。輿情處置機制應具備靈活應變的能力。要在實踐中總結，針對不同的輿情事件、公眾情緒，采取不同的策略進行處置，從而更好地維護企業形象。

提升信息來源的多樣性。輿情處置機制應具備全方位的信息來源。要在廣度和深度上不斷拓展輿情監控的媒體和社交平臺，使輿情信息的來源更真實、更豐富。

提升管理團隊的專業性。對輿情處置機制的優化和改進還需要有專業的管理團隊。管理團隊要具備專業的輿情評估和處理能力，并定期組織培訓和演練，提高團隊的專業技能和應對能力。

提升跟進分析的持續性。輿情處置機制的優化和改進需要持續跟進和分析。要對評估結果進行定期總結和反饋，及時發現并解決問題，以不間斷、更深入地跟進分析保證輿情處置機制的穩定性和有效性。