公共服務(wù)場景：概念構(gòu)建、分析維度與設(shè)計原則

黨秀云 陸 黎

一、問題提出

隨著人民群眾對美好生活的向往，人們對公共服務(wù)場景提出了更高要求，政府部門也愈發(fā)關(guān)注公共服務(wù)場景的規(guī)范問題。2017 年國務(wù)院辦公廳印發(fā)《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》、2019 年廣東省頒布《公共文化設(shè)施公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范》、2021 年北京市出臺《北京市政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場運行和管理規(guī)范》等政策文件，均對公共服務(wù)網(wǎng)站界面、公共服務(wù)場所布局、公共服務(wù)人員行為等提出詳細(xì)要求。改善公共服務(wù)場景已成為提升公民獲得感、幸福感和安全感以及建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的重要途徑之一。

在公共服務(wù)研究領(lǐng)域，公共服務(wù)場景近年來被中外學(xué)者廣泛關(guān)注。在國內(nèi)文獻(xiàn)中，“公共服務(wù)場景”一詞主要用來形容公共服務(wù)設(shè)施與其它環(huán)境組成的場所①齊驥、劉曉菲：《鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略中雄安新區(qū)文化創(chuàng)新發(fā)展研究》，《西安財經(jīng)學(xué)院學(xué)報》2019年第3期。，或描述公共服務(wù)所處空間環(huán)境。②曲縱翔、叢杉：《論算法驅(qū)動下的數(shù)字界面及其場景化》，《學(xué)習(xí)論壇》2022年第5期。學(xué)者在使用“公共服務(wù)場景”術(shù)語時，未將其開發(fā)成規(guī)范性學(xué)術(shù)概念，僅是一種描述性詞語，未能清晰地界定其概念并提煉出相關(guān)分析維度。這些學(xué)者對“公共空間環(huán)境”③郭立明、崔冬暉、李亞鐵等：《北京軌道交通公共空間環(huán)境的一體化設(shè)計與探討》，《都市快軌交通》2019年第4期。“公共建筑空氣環(huán)境”④曹世杰、馮壯波、王俊淇等：《面向人因工程學(xué)的公共建筑空氣環(huán)境安全運維與控制》，《科學(xué)通報》2022年第16期。“空間物理環(huán)境”⑤倪軼蘭、何江、劉紅娟：《大型公共建筑門廳空間物理環(huán)境研究》，《廣西大學(xué)學(xué)報》（自然科學(xué)版）2020年第1期。等具體公共服務(wù)場景展開研究，但多限于自然科學(xué)研究領(lǐng)域，尚未涉及公共服務(wù)研究領(lǐng)域。可見，國內(nèi)雖有“公共服務(wù)場景”一詞，但僅略作提及而未對其概念和分析維度進(jìn)行明確界定和深入探討。

在國外文獻(xiàn)中，學(xué)者們主要將市場服務(wù)中“服務(wù)場景”（Servicescape）概念和分析維度應(yīng)用到公共服務(wù)研究中。如，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中醫(yī)療保健場景①Sweta DCunha，Sucharitha Suresh and Vijaya Kumar，“Service Quality in Healthcare： Exploring Servicescape and Patients’ Perceptions，”International Journal of Healthcare Management，vol.14，no.1，2021，pp.35-41.、教育服務(wù)中高等教育服務(wù)場景②Subburaj Alagarsamy，Sangeeta Mehrolia and Margret Vijay，“The Importance of Servicescapes in Maldivian Higher Education：Application of the Stimuli-Organism-Response（SOR） Framework，”Journal of Facilities Management，vol. 20，no. 2，2022，pp.218-234.、文化服務(wù)中圖書館場景③Suzanna Katharina Mamahit，“Servicescape Factors on Higher Education Library，”Journal of Applied Management，vol. 15，no.4，2017，pp.624-631.等。上述成果主要是對特定場景的論述，有關(guān)公共服務(wù)場所的通用型、整體性服務(wù)場景研究依然有限，且?guī)缀跷匆妼Α肮卜?wù)場景”（Public Service Scape④為取得公共服務(wù)場景的國際話語權(quán)，本文根據(jù)英語構(gòu)詞方式，創(chuàng)建了“公共服務(wù)場景”的英文詞組——Public Service Scape。）相關(guān)詞語的直接闡述。國外學(xué)界關(guān)于公共服務(wù)場景的研究較少，試圖建構(gòu)“公共服務(wù)場景”整體性概念及其分析維度更是鮮有文獻(xiàn)涉及。

總之，實務(wù)界已將改善公共服務(wù)場景作為公共服務(wù)現(xiàn)代化的有效路徑，既有研究對公共服務(wù)場景展開了一定的理論回應(yīng)，但“公共服務(wù)場景是什么”“它應(yīng)包含哪些維度”“這些維度的具體內(nèi)容有哪些”“政府滿足這些具體內(nèi)容的設(shè)計原則是什么”等問題并未在學(xué)理上作出充分回答。解答這些問題，對評價公共服務(wù)場景，識別公共服務(wù)場景薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu)化既有政策并提升公民在公共服務(wù)場景中的體驗感具有重要意義。本文試圖借鑒市場服務(wù)領(lǐng)域的“服務(wù)場景”概念和分析維度，界定并構(gòu)建公共服務(wù)場景的概念及分析維度，據(jù)此研究并探討公共服務(wù)場景設(shè)計的基本原則。

二、服務(wù)場景及其分析維度

服務(wù)場景概念及其分析維度隨著研究的深入而不斷演進(jìn)。20 世紀(jì)七八十年代，市場服務(wù)領(lǐng)域?qū)W者主要用“氛圍”⑤Philip Kotler，“Atmospherics as a Marketing Tool，”Journal of Retailing，vol.49，no.4，1973，pp.48-64.（Atmospherics）“商店氛圍”⑥Robert J. Donovan and John R. Rossiter，“Store Atmosphere： An Environmental Psychology Approach，”Journal of Retailing，vol.58，no.1，1982，pp.34-57.（Store Atmosphere）等術(shù)語描述商店內(nèi)部的消費環(huán)境。20 世紀(jì)90 年代，Bitner 用“服務(wù)場景”⑦M(jìn)ary Jo Bitner，“Servicescapes： The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees，”Journal of Marketing，vol.56，no.2，1992，pp.57-71.（Servicescape）論述商家的服務(wù)環(huán)境。21 世紀(jì)初，部分學(xué)者使用“營銷環(huán)境”⑧L. W. Turley and Ronald E. Milliman，“Atmospheric Effects on Shopping Behavior： A Review of the Experimental Evidence，”Journal of Business Research，vol.49，no.2，2000，pp.193-211.（Marketing Environment）“商店環(huán)境”⑨Abhik Roy and Susan T. C. Tai，“Store Environment and Shopping Behaviour： The Role of Imagery Elaboration and Shopping Orientation，”Journal of International Consumer Marketing，vol.15，no.3，2003，pp.71-99.（Store Environment）等話語來刻畫消費場所的服務(wù)環(huán)境。以上詞語中，“服務(wù)場景”這一術(shù)語使用最為廣泛，代指市場服務(wù)組織設(shè)計和管理的物理環(huán)境要素。⑩Mary Jo Bitner，“Servicescapes： The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees，”pp.57-71.早期的“服務(wù)場景”主要是指物理服務(wù)場景，隨著學(xué)者們將營銷過程中的人員和電子技術(shù)納入市場服務(wù)場景研究，“社會服務(wù)場景”和“電子服務(wù)場景”的概念及其分析維度相繼被開發(fā)出來。

（一）物理服務(wù)場景及其維度

在市場服務(wù)領(lǐng)域，物理服務(wù)場景是指企業(yè)為吸引顧客而在服務(wù)場所設(shè)計和創(chuàng)造各種有形及無形物理要素的組合。其中，無形物理要素包括音樂、氣味和溫度等，有形物理要素包括商品、裝飾和圖片等。評價物理服務(wù)場景的經(jīng)典分析維度是Bitner所劃分的環(huán)境要素，空間布局與功能，以及標(biāo)志、象征和工藝品三個維度。?Mary Jo Bitner，“Servicescapes： The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees，”pp.57-71.除Bitner 外，其他學(xué)者根據(jù)研究內(nèi)容也相繼開發(fā)了物理服務(wù)場景的不同分析維度，如Lucas 認(rèn)為酒店物理服務(wù)場景應(yīng)涵蓋樓層導(dǎo)航、清潔度、座椅舒適度、室內(nèi)裝潢和環(huán)境要素?Anthony F.Lucas，“The Determinants and Effects of Slot Servicescape Satisfaction in a Las Vegas Hotel Casino，” UNLV Gaming Research & Review Journal，vol.7，no.1，2003，pp.1-17.；Ryu 和Jang 提出餐廳服務(wù)場景需涵括設(shè)施美學(xué)、照明、環(huán)境要素、布局和餐飲設(shè)備①Kisang Ryu and Soocheong Jang，“Infmuence of Restaurant’s Physical Environments on Emotion and Behavioral Intention，”The Service Industries Journal，vol.28，no.8，2008，pp.1151-1165.；Kim 和Moon 強(qiáng)調(diào)主題餐廳的服務(wù)場景應(yīng)包含環(huán)境要素、設(shè)施美學(xué)、布局、電力設(shè)備、座椅舒適度②Woo Gon Kim and Yun Ji Moon，“Customers’ Cognitive， Emotional， and Actionable Response to the Servicescape：A Test of the Moderating Effect of the Restaurant Type，”International Journal of Hospitality Management，vol.28，no.1，2009，pp.144-156.；Lee 和Lee 指出酒店物理服務(wù)場景的分析維度應(yīng)包括清潔度、布局（無障礙）、設(shè)施美學(xué)、環(huán)境要素③Seung Hee Lee and Hyunsoo Lee，“The Design of Servicescape Based on Benefit Sought in Hotel Facilities：A Survey Study of Hotel Consumers in Seoul，”Journal of Asian Architecture and Building Engineering，vol.14，no.3，2015，pp.633-640.；Quynh Tran Xuan等學(xué)者揭示了咖啡館物理服務(wù)場景應(yīng)包含環(huán)境要素、工作空間和功能、標(biāo)志和符號、設(shè)施美學(xué)、清潔度④Quynh Tran Xuan， My Dang Van and Nadine Tournois，“The Effects of Café Servicescape on Employee Job Satisfaction-Centered on Social Interaction， Job Experience and Emotional Experience： A Study in Vietnam，”Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism，vol.21，no.2，2022，pp.197-225.，等等。總之，物理服務(wù)場景是由有形和無形的物質(zhì)及外部和內(nèi)部空間等組成的物理環(huán)境（詳見表1）。

表1 物理服務(wù)場景維度及其具體內(nèi)容

（二）社會服務(wù)場景及其維度

市場服務(wù)中顧客不僅處于物理服務(wù)場景中，還位于社會服務(wù)場景中。學(xué)界基本認(rèn)為社會服務(wù)場景的核心要素與“顧客/員工”有關(guān)聯(lián)。“社會服務(wù)場景”的創(chuàng)始者Tombs 和McColl-Kennedy 提出社會服務(wù)場景中顧客是市場服務(wù)環(huán)境的核心要素①Alastair Tombs and Janet R. McColl-Kennedy，“Social-Servicescape Conceptual Model，”Marketing Theory，vol.3，no.4，2003，pp.447-475.；Rosenbaum 和Massiah 則將社會服務(wù)場景擴(kuò)展至顧客和員工②Mark S. Rosenbaum and Carolyn Massiah，“An Expanded Servicescape Perspective，”Journal of Service Management，vol. 22，no.4，2011，pp.471-490.；Line 和Hanks 從更廣泛的角度，表示社會服務(wù)場景不僅包括顧客和員工，還應(yīng)包括服務(wù)場景中的其他顧客人員。③Nathaniel D. Line and Lydia Hanks， “The Social Servicescape： A Multidimensional Operationalization，”Journal of Hospitality& Tourism Research，vol.43，no.2，2019，pp.167-187.綜合以上學(xué)者的觀點，社會服務(wù)場景應(yīng)是由顧客、員工和其他人員所構(gòu)成的集合。

社會服務(wù)場景的分析維度因?qū)W者的關(guān)注點不同而有著不同的理解。Heung 和Gu 認(rèn)為社會服務(wù)場景的主要內(nèi)容是員工的衣著整潔、吸引力以及人數(shù)④Vincent C. S. Heung and Tianming Gu，“Influence of Restaurant Atmospherics on Patron Satisfaction and Behavioral Intentions，” International Journal of Hospitality Management，vol.31，no.4，2012，pp.1167-1177.；Kim 和Lee 表示，社會服務(wù)場景的主要內(nèi)容有顧客的年齡、性別、外觀、服裝、行為、人數(shù)⑤Namin Kim and Moonkyu Lee，“Other Customers in a Service Encounter： Examining the Effect in a Restaurant Setting，” Journal of Services Marketing，vol.26，No.1，2012，pp.27-40.；Jang 等人研究得出，社會服務(wù)場景應(yīng)涵蓋員工、其他顧客、顧客與員工互動、人群擁擠⑥Yeajin Jang， Heejung Ro and Tae-Hee Kim，“Social Servicescape： The Impact of Social Factors on Restaurant Image and Behavioral Intentions，”International Journal of Hospitality & Tourism Administration，vol.16，no.3，2015，pp.290-309.；Line 等人關(guān)注了顧客與其他顧客的人口特征相似性和心理相似性⑦Nathaniel D. Line，Lydia hanks and Woo gon kim，“An Expanded Servicescape Framework as the Driver of Place Attachment and word of Mouth，”Journal of Hospitality & Tourism Research，vol.42，no.3，2018，pp.476-499.；Line 和Hanks 強(qiáng)調(diào)，社會服務(wù)場景主要包括顧客、員工和社會密度⑧Nathaniel D. Line and Lydia Hanks， “The Social Servicescape： A Multidimensional Operationalization，”pp.167-187.，另一項研究中，他們設(shè)計的社會服務(wù)場景僅囊括了顧客和員工，而沒有社會密度。⑨Nathaniel Discepoli Line and Lydia Hanks， “The Social servicescape： Understanding the Effects in the Full-Service Hotel Industry，”International Journal of Contemporary Hospitality Management， vol.31，no.2，2019，pp.753-770.概言之，社會服務(wù)場景主要包括顧客和員工的外觀、數(shù)量和行為，以及顧客和員工之間的互動等（詳見表2）。

表2 社會服務(wù)場景維度及其具體內(nèi)容

（三）電子服務(wù)場景及其維度

隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)及其服務(wù)市場不斷增長，有學(xué)者逐漸關(guān)注購物網(wǎng)站具備的實體購物環(huán)境特征，并用不同術(shù)語將其概念化。如“虛擬商店環(huán)境”①Venkatapparao Mummalaneni，“An Empirical Investigation of Web Site Characteristics， Consumer Emotional States and On-Line Shopping Behaviors，”Journal of Business Research，vol.58，no.4，2005，pp.526-532.（Virtual Store Environment）“電子場景”②Stephen K. Koernig，“E-scapes： The Electronic Physical Environment and Service Tangibility，”Psychology & Marketing，2003，vol.20，no.2，2003，pp.151-167.（E-scapes）“網(wǎng)絡(luò)場景”③Russell Williams and Miriam Dargel ，“From Servicescape to Cyberscape，”Marketing Intelligence & Planning，vol. 22，no. 3，2004，pp.310-320.（Cyberscape）“數(shù)字服務(wù)場景”④David Ballantyne and Elin Nilsson，“All That is Solid Melts into Air： The Servicescape in Digital Service Space，” Journal of Services Marketing，vol.31，no.3，2017，pp.226-235.（Digital Servicescape）及“電子服務(wù)場景”⑤Lloyd C.Harris and Mark M.H. Goode，“Online Servicescapes， Trust， and Purchase Intentions，”Journal of Services Marketing，vol.24，no.3，2010，pp.230-243.（E-servicescape）等。其中，“電子服務(wù)場景”術(shù)語已被學(xué)界廣泛應(yīng)用于多種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境，如在線購物⑥Ana Cuic Tankovic and Dragan Benazic，“The Perception of E-servicescape and Its Influence on Perceived E-shopping Value and Customer Loyalty，”O(jiān)nline Information Review，vol.42，no.7，2018，pp.1124-1145.、在線旅游⑦Sreejesh S and Abhilash Ponnam，“Investigating the Process Through Which E-servicescape Creates E-Loyalty in Travel and Tourism Websites，”Journal of Travel & Tourism Marketing，vol.34，no.1，2017，pp.20-39.、在線教育⑧Yuying Huang，et al.， “Online Student Engagement and Place Attachment to Campus in the New Service Marketplace： An Exploratory Study，”Journal of Services Marketing，vol.36，no.4，2022，pp.597-611.等。為保持與“物理服務(wù)場景”“社會服務(wù)場景”構(gòu)詞結(jié)構(gòu)的一致性，以及考慮學(xué)界的普遍認(rèn)可度，本文采用Harris 和Goode 創(chuàng)造的“電子服務(wù)場景”（E-servicescape）術(shù)語來論述網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境。

根據(jù)Harris 和Goode 的看法，電子服務(wù)場景是指網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中線上服務(wù)環(huán)境的組合。⑨Lloyd C. Harris and Mark M.H. Goode，“Online Servicescapes， Trust， and Purchase Intentions，”pp.230-243.與Harris 和Goode 的觀點類似，Lee 和Jeong 表示電子服務(wù)場景是物理服務(wù)場景應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境而構(gòu)成的場景。⑩Seonjeong （Ally） Lee and Miyoung Jeong，“Effects of E-servicescape on Consumers’ Flow Experiences，” Journal of Hospitality and Tourism Technology，vol.3，no.1，2012，pp.47-59.他們主要從服務(wù)供給者的角度論述電子服務(wù)場景及其與物理服務(wù)場景的相關(guān)性。其他研究者則補(bǔ)齊了服務(wù)需求者視角。如，Teng 等明確表示，電子服務(wù)場景是指消費者對網(wǎng)站可見和可感知元素的總體?Hsu-Ju Teng， Jia-Jen Ni and Hsiao-Han Chen，“Relationship Between E-servicescape and Purchase Intention Among Heavy and Light Internet Users，”Internet Research，vol.28，no.2，2018，pp.333-350.；Yeo等也指出，電子服務(wù)場景主要是消費者在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)空間中可感知的因素。?Amy Chu May Yeo，Xiu Lei Moh and Boon Tiong Low，“The Influence of E-servicescape on Mobile Shopping Intention： The Mediating Role of Customer Satisfaction，”Holistica Journal of Business and Public Administration，vol.12，no.2，2021，pp.64-92.總之，電子服務(wù)場景是指消費者在使用網(wǎng)絡(luò)消費服務(wù)過程中從網(wǎng)站界面感知到的一切元素。

當(dāng)前，大部分學(xué)者比較認(rèn)同Harris 和Goode將美學(xué)吸引力、網(wǎng)頁布局和功能、財務(wù)安全作為電子服務(wù)場景的分析維度?Lloyd C. Harris and Mark M.H. Goode，“Online Servicescapes， Trust， and Purchase Intentions，”pp.230-243.，但也有學(xué)者根據(jù)研究內(nèi)容提出不同的分析維度，如Lee和Jeong將電子服務(wù)場景看成是由環(huán)境、設(shè)計和社會三大因素所構(gòu)成?Seonjeong （Ally） Lee and Miyoung Jeong，“Effects of E-servicescape on Consumers’ Flow Experiences，” pp.47-59.；Lai等學(xué)者認(rèn)為電子服務(wù)場景的維度包含環(huán)境、設(shè)計、“標(biāo)志、符號和人工制品”、互動性?Lai Kim Piew，Siong Choy Chong，Hishamuddin Bin Ismail and David Yoon Kin Tong，“An Explorative Study of Shopper-Based Salient E-servicescape Attributes： A Means-End Chain Approach，”International Journal of Information Management，vol. 34，no.4，2014，pp.517-532.；Yeo 等主張電子服務(wù)場景應(yīng)涵蓋美學(xué)吸引力、布局和功能、互動性、財務(wù)安全?Amy Chu May Yeo，Xiu Lei Moh and Boon Tiong Low，“The Influence of E-servicescape on Mobile Shopping Intention： The Mediating Role of Customer Satisfaction，”pp.64-92.；James和Inyang強(qiáng)調(diào)，電子服務(wù)場景囊括美學(xué)吸引力、實用性、安全和互動性四重維度。?Edim Eka James1 and Inyang Bassey Inyang，“E-servicescape and Customer Patronage of Internet Banking in Deposit Money Banks，”Finance & Accounting Research Journal，vol.4，no.2，2022，pp.14-28.總之，作為商業(yè)數(shù)字服務(wù)的一部分，電子服務(wù)場景受到諸多學(xué)者的關(guān)注，其分析維度主要包括環(huán)境因素、功能因素、社會因素、安全因素等（詳見表3）。

表3 電子服務(wù)場景維度及其具體內(nèi)容

三、公共服務(wù)場景：概念構(gòu)建及其分析維度

源于市場服務(wù)的“服務(wù)場景”概念及其分析維度，為公共服務(wù)研究領(lǐng)域探索“公共服務(wù)場景”概念及其分析維度提供了理論資源。公共服務(wù)與市場服務(wù)都屬于服務(wù)科學(xué)，具有相似性。從學(xué)科理論基礎(chǔ)看，公共服務(wù)和市場服務(wù)都吸納了管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、心理學(xué)等學(xué)科理論；從公共服務(wù)與市場服務(wù)既有淵源看，在新公共管理興起后，公共服務(wù)進(jìn)入市場化改革，其中的重大改變是將公民從僅是納稅人身份提高至顧客的地位，并將“服務(wù)需求”“服務(wù)產(chǎn)品”“服務(wù)質(zhì)量”等一系列市場服務(wù)的概念帶入公共服務(wù)領(lǐng)域，公共服務(wù)領(lǐng)域?qū)?yīng)產(chǎn)生了“公共服務(wù)需求”“公共服務(wù)產(chǎn)品”“公共服務(wù)質(zhì)量”等術(shù)語，以致公共服務(wù)和市場服務(wù)關(guān)心的話題大部分趨于一致。故此，將市場服務(wù)中的“服務(wù)場景”引入公共服務(wù)中并開發(fā)“公共服務(wù)場景”概念及其分析維度符合學(xué)科融合發(fā)展和公共服務(wù)市場化發(fā)展規(guī)律。

（一）公共服務(wù)場景的概念

“公共服務(wù)場景”由“公共”和“服務(wù)場景”組成，其與服務(wù)場景在內(nèi)容上有共同性，都涵蓋物理場景、社會場景和電子場景等。同時，“公共服務(wù)場景”有區(qū)別于“服務(wù)場景”的“公共”術(shù)語。其一，“場景”的供給主體不同，市場服務(wù)的服務(wù)場景供給主體較為“單一”，主要是市場商業(yè)主體供給，而公共服務(wù)場景的供給主體較為“多元”，可由公共組織、市場組織或社會組織供給。其二，“場景”的價值取向不同，服務(wù)場景的價值取向在于“私利”，公共服務(wù)場景的價值取向在于“公利”。公共服務(wù)具有“公共性”，政府設(shè)計“公共服務(wù)場景”不以“利己”為目的，而是“利他”的，這與市場服務(wù)中服務(wù)場景的私利取向不同。其三，“場景”面對的客體不同，服務(wù)場景面對的是消費者，公共服務(wù)場景面對的是全體公民。服務(wù)場景中企業(yè)設(shè)計場景是為消費者服務(wù)，影響的僅是消費該企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客；公共服務(wù)場景中政府需向全體公民提供無差別公共產(chǎn)品和公共服務(wù)，其所影響的人群是沒有財富、民族身份和性別年齡等差異的。綜合公共服務(wù)場景與服務(wù)場景的共同性和差異性，本文關(guān)注的“公共服務(wù)場景”是指為實現(xiàn)公共服務(wù)目標(biāo)，公共服務(wù)組織在公共服務(wù)供給過程中合理協(xié)同市場組織或社會組織對公民接觸、使用、感知到的物理要素、社會要素和電子要素等進(jìn)行科學(xué)設(shè)計和管理而營造的一種綜合情形。

（二）公共服務(wù)場景的分析維度

參照Bitner 等學(xué)者將服務(wù)場景分為物理服務(wù)場景、社會服務(wù)場景和電子服務(wù)場景三大類及其多項分析維度，本研究也將公共服務(wù)場景中的物理場景、社會場景和電子場景劃分為公共服務(wù)物理場景、公共服務(wù)社會場景和公共服務(wù)電子場景三大專業(yè)名詞和相應(yīng)分析維度。同時，結(jié)合公共服務(wù)場景的概念，綜合構(gòu)建公共服務(wù)場景不同類別的概念及其分析維度（詳見表4）。

其一，公共服務(wù)物理場景分析維度。公共服務(wù)物理場景是指公共服務(wù)組織在公共服務(wù)場所設(shè)計和創(chuàng)造的多種有形和無形物理要素的組合，主要包括環(huán)境要素、空間布局、設(shè)施美學(xué)、衛(wèi)生清潔和藝術(shù)產(chǎn)品等。環(huán)境要素考察公共服務(wù)場所中溫度、空氣質(zhì)量、噪音、氣味和照明條件；空間布局涉及公共服務(wù)場所中的設(shè)施、設(shè)備、辦事窗口、座椅、走道、出入口、停車場、地理位置的選擇和布局；設(shè)施美學(xué)包括建筑內(nèi)外設(shè)計風(fēng)格和顏色；衛(wèi)生清潔是指出入口、衛(wèi)生間、通道、桌椅等的清潔度；人工產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)的是公共服務(wù)場所內(nèi)外有關(guān)宣傳標(biāo)語、符號、圖像和雕塑等。

其二，公共服務(wù)社會場景分析維度。公共服務(wù)社會場景主要指公共服務(wù)場所中公民和服務(wù)人員，以及公民與服務(wù)人員之間互動所構(gòu)成的集合。其中，公民的具體內(nèi)容包括身份特征、外貌、數(shù)量、心理期待和友好行為；服務(wù)人員的剖析內(nèi)容指的是外觀、服務(wù)動機(jī)、數(shù)量、能力和友好行為；公民和服務(wù)人員之間互動的剖釋內(nèi)容主要為二者之間的溝通互動順暢、舒服等。

其三，公共服務(wù)電子場景分析維度。公共服務(wù)電子場景特指公民在接受并使用電子公共服務(wù)過程中從網(wǎng)站界面感知到的一切元素，涵蓋網(wǎng)站美學(xué)吸引力、布局和功能、互動因素和安全因素。美學(xué)吸引力主要覆蓋顏色、視頻（動畫）、設(shè)計創(chuàng)意、視覺吸引力；布局和功能包括布局排版、圖片設(shè)計、形狀設(shè)計、字體樣式和大小，以及網(wǎng)頁導(dǎo)航、搜索功能；互動因素包含評論互動、意見反饋、分享收藏轉(zhuǎn)發(fā)按鈕、信息訂閱；安全因素主要考察公民數(shù)字信息安全、隱私安全、財務(wù)安全等。

四、公共服務(wù)場景的設(shè)計原則

公共服務(wù)場景設(shè)計是公共部門建設(shè)系統(tǒng)的經(jīng)常性活動。在設(shè)計公共服務(wù)場景過程中，為使其更加符合公共服務(wù)精神和社會價值，須牢牢把握五個原則，確保中國式現(xiàn)代化公共服務(wù)場景的發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

（一）人民性原則

人民性原則是指公共部門設(shè)計公共服務(wù)場景時堅持以人民為中心設(shè)計導(dǎo)向。“人民性”是評價“公共性”是否真實的標(biāo)準(zhǔn)。①燕繼榮、何瑾：《“以人民為中心”的制度原則及現(xiàn)實體現(xiàn)——國家制度的“人民性”解析》，《公共管理與政策評論》2021年第6期。公共服務(wù)場景具有公共性，其設(shè)計過程要考慮公共服務(wù)場景的人民性，把實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益作為公共服務(wù)場景設(shè)計的出發(fā)點和落腳點，努力把人民的利益和意志、呼聲和愿望作為場景設(shè)計的旨?xì)w，真正將“以民為本”“以人為本”“以人民為中心”“人民至上”等理念落實在設(shè)計理念和行為中。同時，以人民群眾滿不滿意、高不高興作為檢驗公共服務(wù)場景設(shè)計質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。人民群眾是公共服務(wù)場景的“閱卷人”，場景設(shè)計的好壞只有人民群眾才有發(fā)言權(quán)，公共服務(wù)場景設(shè)計應(yīng)由人民檢驗。因而，在公共服務(wù)場景設(shè)計過程中，始終堅持把人民群眾放在公共服務(wù)場景設(shè)計的主體地位，從最廣大人民群眾的立場出發(fā)，重視人民的體驗，接受人民的意見，只有人民認(rèn)同和擁護(hù)的公共服務(wù)場景設(shè)計，才能讓人民真正體會到公共服務(wù)帶來的獲得感、安全感和幸福感。公共服務(wù)場景設(shè)計應(yīng)堅持為了人民、依靠人民、服務(wù)人民，把人民性貫穿于公共服務(wù)場景設(shè)計全過程。

（二）安全性原則

安全性原則是指公共部門設(shè)計公共服務(wù)場景時遵從維護(hù)公民身心安全、保障公共服務(wù)健康運行的設(shè)計準(zhǔn)則。公共部門設(shè)計的公共服務(wù)場景需滿足各項場景要素和諧共存的條件，無危險、危害、損失和安全隱患是人民性設(shè)計原則的基本保障。廣義上，公共服務(wù)場景是公共空間的一部分，其安全性是公共安全體系的重要內(nèi)容。習(xí)近平總書記在黨的二十大報告中指出，“提高公共安全治理水平。堅持安全第一、預(yù)防為主，建立大安全大應(yīng)急框架，完善公共安全體系，推動公共安全治理模式向事前預(yù)防轉(zhuǎn)型。”①習(xí)近平：《高舉中國特色社會主義偉大旗幟 為全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家而團(tuán)結(jié)奮斗——在中國共產(chǎn)黨第二十次全國代表大會上的報告》，北京：人民出版社，2022年，第54頁。這一論述為公共安全指明了“安全第一、預(yù)防為主”的發(fā)展方向，也為公共服務(wù)場景設(shè)計提出“安全第一、預(yù)防為主”的基本要求。公共部門應(yīng)通過科學(xué)合理的規(guī)劃設(shè)計，形成公共服務(wù)場景保護(hù)網(wǎng)絡(luò)及采用前瞻性設(shè)計理念等方法，改善公共服務(wù)場景安全設(shè)計，助力建設(shè)“可持續(xù)的公共安全”。狹義上，公共服務(wù)場景安全性既是公民能安心接受公共服務(wù)的基本條件，也是公共服務(wù)人員能放心為公民提供服務(wù)的重要內(nèi)容。公共服務(wù)場景設(shè)計中要對公共服務(wù)場景進(jìn)行立體式全面設(shè)計，對可能存在的環(huán)境、空間、網(wǎng)絡(luò)、社會交往等安全風(fēng)險進(jìn)行有效判識，并及時排查安全隱患，營造出安全可靠的公共服務(wù)場景。公共服務(wù)場景的安全性設(shè)計原則對公共服務(wù)場景本身和使用者的安全以及公共空間安全都具有重要意義。

（三）舒適性原則

舒適性原則是指公共部門設(shè)計的公共服務(wù)場景具備讓使用者體驗身心舒暢和生理適宜的功能。公共服務(wù)場景舒適性是使用者集感官上舒展、心理上愉悅的和諧統(tǒng)一，體現(xiàn)在公共服務(wù)場景各要素與使用者生理相互作用的適配性和兼容性，以及符合使用者對場景的心理期待和適應(yīng)性等方面。生理層面，公共服務(wù)場景設(shè)計的光環(huán)境（光的數(shù)量、分布和顏色）、色彩環(huán)境（色相、明度、飽和度）、聲環(huán)境（音質(zhì)、音量）、人機(jī)（座椅、電子設(shè)備設(shè)施）設(shè)計等能緩解視覺、聽覺、腰背肌肉等疲勞，且不因個人背景（民族身份、收入、教育程度等）不同，感受到較大差異。特別需要注意的是，公共部門要考慮老人、小孩、殘障人士等特殊人群的生理特點，設(shè)計出對各類人群都有親和力的人性化公共服務(wù)場景。心理層面，公共服務(wù)場景設(shè)計的設(shè)施陳設(shè)（網(wǎng)頁布局）、建筑造型（網(wǎng)站功能分布）、環(huán)境衛(wèi)生、交互空間（網(wǎng)絡(luò)交流）等構(gòu)成的整體場景符合使用者的審美心理與審美習(xí)慣，讓使用者體會到公共服務(wù)場景的協(xié)調(diào)性、韻律感，以及在與服務(wù)人員交往時感到心情愉悅，沒有心理壓力。公共部門設(shè)計出溫馨、宜人、美麗的公共服務(wù)場景，能讓短暫停留的公民和長期駐留的工作人員都擁有生理上和心理上的舒服感。

（四）系統(tǒng)性原則

系統(tǒng)性原則是指公共部門在設(shè)計公共服務(wù)場景時將公共服務(wù)場景作為一個整體系統(tǒng)來規(guī)劃的思想，既包括將系統(tǒng)內(nèi)各要素作為整體來思考設(shè)計方案，也包括將外部社會系統(tǒng)、自然系統(tǒng)和市場系統(tǒng)等與公共服務(wù)場景系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。黨的二十大報告指出，“必須堅持系統(tǒng)觀念”②習(xí)近平：《高舉中國特色社會主義偉大旗幟 為全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家而團(tuán)結(jié)奮斗——在中國共產(chǎn)黨第二十次全國代表大會上的報告》，第20頁。，“不斷提高戰(zhàn)略思維、歷史思維、辯證思維、系統(tǒng)思維……，為前瞻性思考、全局性謀劃、整體性推進(jìn)黨和國家各項事業(yè)提供科學(xué)思想方法。”③習(xí)近平：《高舉中國特色社會主義偉大旗幟 為全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家而團(tuán)結(jié)奮斗——在中國共產(chǎn)黨第二十次全國代表大會上的報告》，第21頁。具體到公共服務(wù)場景設(shè)計領(lǐng)域，公共服務(wù)場景設(shè)計涉及多學(xué)科，如軟件工程、材料工程、管理工程等，是一個交叉性和綜合性較強(qiáng)的設(shè)計領(lǐng)域。因而，從一個更廣泛、更系統(tǒng)的層次來設(shè)計公共服務(wù)場景是公共服務(wù)場景的必然選擇。在公共服務(wù)場景系統(tǒng)內(nèi)部方面，通過綜合運用理性思維、感性思維和抽象思維，明確公共服務(wù)場景系統(tǒng)主要是由三個子系統(tǒng)場景及其具體要素組成的復(fù)雜體系，探索公共服務(wù)物理、社會、電子場景三大子系統(tǒng)發(fā)展的規(guī)律，創(chuàng)新各子系統(tǒng)場景之間的邏輯關(guān)系，促使各子系統(tǒng)及其具體場景要素相互協(xié)作，從而設(shè)計出排列有序，聯(lián)系緊密的公共服務(wù)場景。在公共服務(wù)場景系統(tǒng)與外部其他系統(tǒng)的關(guān)系方面，通過全面思維、深層次思維和動態(tài)思維，全局性、深層次和綜合性考慮政治、經(jīng)濟(jì)、社會、文化等與公共服務(wù)場景系統(tǒng)的相互作用，并與公共服務(wù)質(zhì)量、公共服務(wù)均等化等組建成彼此環(huán)環(huán)緊扣、互相連貫的公共服務(wù)場景整體框架。公共部門以統(tǒng)攝全局的思路，從系統(tǒng)的高度和角度，整合公共服務(wù)場景內(nèi)外要素，使得各要素縱橫交織、互動共進(jìn)，促進(jìn)公共服務(wù)場景高質(zhì)量發(fā)展。

（五）針對性原則

針對性原則是指公共部門設(shè)計公共服務(wù)場景時根據(jù)公共服務(wù)的目的和要求，以及經(jīng)濟(jì)、文化等客觀條件，合理確定設(shè)計內(nèi)容、設(shè)計方法和設(shè)計風(fēng)格，使之符合實際需要。公共服務(wù)包含社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、教育服務(wù)等各不相同的具體內(nèi)容，涉及不同的公共部門和不同的服務(wù)對象。故此，公共部門在設(shè)計公共服務(wù)場景時，采取什么樣的方式、方法以及設(shè)計什么樣的內(nèi)容，不能千篇一律，要針對不同的服務(wù)情況、服務(wù)特點，采取有針對性的公共服務(wù)場景設(shè)計，防止公共服務(wù)場景簡單化、一刀切，以提高公共服務(wù)場景設(shè)計的實效性。即使同一個公共服務(wù)內(nèi)容，不同地域的公共部門也需考慮各地人口特征、發(fā)展階段、人文特點等多重因素差異，將公共服務(wù)場景與當(dāng)?shù)貧v史文化、風(fēng)土人情相適應(yīng)，設(shè)計出“家鄉(xiāng)化”“本土化”公共服務(wù)場景。例如，民族地區(qū)公共服務(wù)場景設(shè)計應(yīng)當(dāng)充分考慮民族文化、風(fēng)俗習(xí)慣、建筑樣式等特色，打造出具有民族特色的公共服務(wù)場景。此外，公共部門在學(xué)習(xí)借鑒其他地區(qū)公共服務(wù)場景設(shè)計的先進(jìn)經(jīng)驗做法時，公共部門需針對本地和本部門實際探索公共服務(wù)場景設(shè)計新路子、新模式，而不能照抄照搬，否則，不僅不能解決本地的公共服務(wù)場景設(shè)計問題，還會因水土不服造成嚴(yán)重后果。公共部門設(shè)計公共服務(wù)場景時不能籠而統(tǒng)之、大而化之，要針對不同對象和受眾特點，多做“滴灌式”設(shè)計，做到從實際出發(fā)，實事求是，如此才能做到公共服務(wù)場景科學(xué)設(shè)計、合理規(guī)劃、健康發(fā)展。

五、結(jié)語與展望

本文將市場服務(wù)領(lǐng)域的“服務(wù)場景”概念及其相關(guān)分析維度引入公共服務(wù)領(lǐng)域，依托中國公共服務(wù)的場景，構(gòu)建了中國情境的“公共服務(wù)場景”概念及其分析維度，并在此基礎(chǔ)上總結(jié)出公共服務(wù)場景人民性、安全性、舒適性、系統(tǒng)性、針對性等設(shè)計原則。這項研究結(jié)果對未來的研究者和公共部門具有啟示意義。研究人員可從“場景”角度看待當(dāng)前公共服務(wù)場所中出現(xiàn)的公務(wù)員著裝不合理、工作人員與公民爭執(zhí)等事件；公共部門可通過創(chuàng)造人民喜愛的公共服務(wù)場景來改善公民的公共服務(wù)體驗，從而將以人民為中心的價值觀念落在實處，避免“丁義珍式窗口”等公共服務(wù)場景問題的發(fā)生。不論是理論研究，抑或現(xiàn)實需要，公共服務(wù)場景都需引起足夠的重視，以回應(yīng)并解決多方關(guān)注的“場景”問題。

研究結(jié)果雖有一定啟示意義，但也存在一些局限，今后的研究存在繼續(xù)完善公共服務(wù)場景的概念、分析維度和設(shè)計原則的研究空間。其一，市場服務(wù)中有關(guān)社會象征維度（Symbolic）、綠色植物氛圍（Green Atmospherics）、智能服務(wù)場景（Smart Servicescape）等，因研究成果較少，未作為引入公共服務(wù)場景概念及其維度的基礎(chǔ)，今后的研究可將更多類型的服務(wù)場景加入公共服務(wù)場景的概念及其分析維度。其二，公共服務(wù)場景中三個子系統(tǒng)的具體內(nèi)容相對簡約，并未窮盡地列出所有具體場景內(nèi)容，未來的研究應(yīng)包含更多具體內(nèi)容；其三，公共服務(wù)場景的概念及其分析維度是一個理論邏輯推理的結(jié)果，缺少實證化的研究證明，未來研究可推進(jìn)概念構(gòu)建體系的實證檢驗并深入探析公共服務(wù)場景的影響因素，以及公共服務(wù)場景對于公共服務(wù)人員和公民心理、行為等方面的影響；其四，公共服務(wù)場景設(shè)計原則是基于公共服務(wù)場景較為寬泛意義上的原則，在廣度和深度剖析方面可能有考慮不周全的情況，未來公共部門在實踐中可提煉出更全面的設(shè)計原則。總之，本文是定義和發(fā)展公共服務(wù)場景概念、分析維度和設(shè)計原則的初步嘗試，其是否經(jīng)得起實踐檢驗，甚至具有普遍意義，研究人員還需繼續(xù)完善，為公共服務(wù)場景提供更多理論智慧。