以全過程精益化管控為核心的供電服務質效提升實踐

文_李曉敏 溫 洋 師鈺衡 焦永生

隨著社會經濟水平不斷提升，客戶需求不斷變化，對電網企業服務水平要求也不斷提高。為解決服務管理數字轉型不完善、客戶服務體驗優化不到位、供電服務風險排查不全面等問題，國網許昌供電公司依托鏈式管理及精益管理理念，深入調研服務準備、體驗、管理、風險、考核各環節，通過構建集約管控體系、打造智能“四庫”物料管理、創新網格協同機制、實施“四不放過”考核，加快推動供電服務轉型升級，提高客戶滿意度。

實施背景

滿足服務管理數字轉型不完善的需要。隨著客戶需求的不斷變化，對電網企業服務水平的要求也不斷提高。但由于缺乏與平臺實施相對應的管理架構，供電所數字化管控覆蓋面不足，未將數字化管控工具深度應用于服務管理工作當中。

滿足客戶服務體驗優化不到位的需要。隨著客戶對電力服務需求的逐漸趨于多元化，供電公司業務服務范圍不斷拓展，但業擴辦理環節仍需優化；低電壓、頻繁停電等供電質量問題時有發生；網格化服務落實不到位，造成客戶感知較差。

滿足供電服務風險排查不全面的需要。隨著國內能源結構的不斷變化，供電公司業務數量不斷增加，服務風險發生概率同步增大，加之區縣公司及供電所服務風險防范能力不足，缺乏嚴格的糾錯考核機制，使得內部風險防范及服務爭優意識不足。

主要做法

構建卓越集約管控體系，為服務管控提質。

構建“營銷業務全集控、服務資源全調控、業務體驗全優化、風險過程全管控、考核管理全量化”的卓越服務集約管控體系，進一步加強服務全業務、全流程、全環節管控。

建立三級管控架構，強化縱向管理。按照“分級防控、分區負責”的原則，建立市、縣、所（班）三級營銷集約管控組織架構。一是在市級構建集約管控中心。統籌開展營銷各業務、各環節指標監控與分析，跟蹤預警信息處理進度和異常問題閉環整改情況。二是在區縣級設立集約監控員。負責組織在本轄區開展營銷集約管控各項業務，實現屬地專業之間協同指揮。三是在供電所設置綜合值班崗。負責依托“供電所前端服務作業平臺（所級集控平臺）”，開展7×24小時系統監控和跟蹤催辦，實現閉環管理。

優化職能定位，深化橫向協同。做優供電服務指揮中心。一是優化職能定位。設置集約管控中心與供電服務指揮中心合署辦公，獨立審視營銷業務工作質量。二是調整組織機構。按照“人隨業務走”的原則，將營銷稽查班由營銷支持中心整建制劃轉至集約管控中心，實現營銷業務24小時集中管控。三是深化管理職責。由供電服務指揮中心（集約管控中心）負責組織市縣集約監控人員協同本級其他營銷專業人員，對屬地單位下一業務層級開展風險防控和管理提升，形成合力提升服務水平。

建立智能物料管控體系，為服務準備增效。

建立數字化“四庫”物料管理體系，構建“人、料、單”一體化管理體系，提升供電所資產管理質效。

完善典型設計，促進“料、單”結合。協同營銷、物資、配網等專業部門，成立智能“四庫”管理專項實施小組。一是設計典型領料方案。以不同的業務場景（業擴、運檢、搶修等）和應用場景（城區居民、工業園區、偏遠鄉鎮等）為維度，設計18種典型物料領取方案。二是提升物資出庫效率。依據典型物料領取方案，結合本地“無感化”智能庫房建設，將輔料按照以業務需求類別為主進行有序劃分，減少業務準備時長。

協同設備研發，達成“人、料”結合。協同相關技術單位研發物料管理智能設備，一是深入調研，了解目前物料管理漏洞，共計普查物料管理問題18項。二是協同技術研發，結合RFID、人臉識別等技術，探尋設備研發方向。三是強化試點應用，選取陳店供電所作為試點，建立智能庫房，領先應用智能化物料管控設備，并不斷優化缺陷5處。

對接系統平臺，實現一體管控。依托陳店供電所試點，深化利用系統平臺的在線管控功能，建立數字化管控方案，自動提供標準物料清單、自動將物料信息與領取人的員工信息相綁定，保證了“誰領取、誰負責”的責任體系進一步壓實，實現“人、料、單”一體化在線管控，形成閉環管理。

攻堅重點客戶服務問題，為服務體驗促優。

優化業務環節，健全配網供電質量問題快速治理機制，全力解決影響客戶電力獲得感的重點問題。

首創“幫辦”模式，強化政企協同。從群眾辦電難點、堵點著手，構建“幫辦代辦”服務新模式，對電力接入工程涉及的規劃許可、綠化許可等事項實行并聯辦理，讓辦電更省時省心。由供電服務指揮中心聯合營銷部對接市住建、公安等單位，對審批事項進行梳理和優化，實現電力接入工程涉及行政審批事項并聯辦理，解決以往多地來回跑趟和材料重復提交的問題，最大限度減少審批材料和審批時間。

打造業擴“云服務”，優化辦理模式。一是業務申請“指尖辦”。全面上線“刷臉辦”“一證辦”，居民客戶通過面部識別、企業客戶通過線上授權辦理業務，實現“足不出戶”即可辦電。二是供電現場“云勘察”。利用無人機作為業擴報裝現場勘察載體，高效完成前期現場勘察和供電方案制定。三是客戶工程“云驗收”。使用“網上國網”App“云驗收”功能，根據“陽光作業卡”驗收標準，對符合標準的工程一次性驗收通過，并同步安排送電工作，壓縮用電客戶辦電時長。

創新“013710”流程，增強供電質量。打造基于客戶意見、投訴工單觸發的低電壓、頻繁停電臺區緊急治理工作流程（即“013710”工作流程）。一是工單派發各專業協同零等待。供電服務指揮中心在下派工單時同步觸發緊急治理工作流程，各供電部接單后于當天形成緊急治理意見，并反饋至供電服務指揮中心及相關專業部門。二是能夠通過低壓工程治理的問題1天內解決。三是已完成項目儲備的問題臺區應在3天內完成治理。四是未完成項目儲備的問題臺區應在7天內完成治理。五是1個月內完成問題治理。供電服務指揮中心持續跟蹤進度，滾動更新問題臺賬，確保1個月內完成治理。六是問題治理臺賬動態銷號清零。對問題得到治理的臺區，相關責任單位可向供電服務指揮中心提報銷號申請，經審核通過后，予以銷號。

創新網格協同管理機制，為服務管理賦能。

強前端、夯基礎、提質效，做到“服務有網、網中有格、格中有人、人盡其責”，形成許昌城鄉快速服務響應圈。

厘清各級職責，優化網格設置。一是重塑網格服務架構。綜合考慮行政區劃、負荷密度、服務半徑等因素，重新劃分成“一級網格統籌、二級網格落責、三級網格服務”的三級網格架構。二是剛性對接行政區劃，完善網格業務模型，確保供電服務網格與政府網格剛性融合聯動，做到“工作有監護、質量有監督、服務有監管”。三是優化網格服務宣傳。結合“三國文化”打造國網許昌供電公司宣傳特色，設計制作富有“三國人物鮮明特征”蘊含社會責任、業擴報裝、優質服務、能效服務的“多快好省+網格經理宋光明+本地服務熱線宋明明”的臺區貼、表箱貼和“豫電管家服務卡”，組織張貼網格牌4萬余張，發放服務卡10萬余張。

多維優化協同，提升管理質效。一是發揮“供電服務指揮+營銷稽查監督”大后臺指揮棒作用，筑牢“服務品質”和“業務合規”兩道防火墻，由供電服務指揮體系負責對95598、12345等熱線客戶訴求的集約處理和網格化服務資源調配，由營銷稽查監督體系負責對營銷業務執行機構專業監督質效進行“再監督”和“后評估”。二是打造“網格+社群運營”協同工作新機制，一方面與政府網格協同，將供電業務辦理、電力故障報修與政府綜合整治等事項有機融合。另一方面與用電客戶協同，搭建“供電服務微信群”和主動進入社區微信群，推進臺區與網格共建共治共享。三是構建“運檢搶+三降一提”一體化作業新機制，合理統籌網格資源，提升網格“運檢搶”業務能力，確保運維等核心業務自主實施。以優先保障客戶用電需求為前提，狠抓工單、投訴、線損“三壓降”，供電可靠性“一提升”，提升網格經營能力。

優化管理機制，增強服務品質。一是構建融合網格數字聯動體系，用好“豫電管家”，搭建政務平臺（“i許昌”、12345政務服務熱線）與“網上國網”App之間的橋梁，支撐政府“一網通辦”。充分借助政府網格系統，網格人員足不出戶即可向外快速傳遞各類服務信息，提高宣傳效率。二是實行網格服務三個“全覆蓋”。實現設備狀態動態監控全覆蓋，按照“一臺區一網格經理”原則，推進臺區“設備主人制”落地。實現員工工作號智能監控全覆蓋，為網格化經理配置并開通唯一工作手機號碼。實現網格掛牌服務全覆蓋，通過微信群、走訪等方式對工作號予以宣傳和推廣應用，全面開展網格掛牌服務。三是省內首創42種業務場景“八段錦”服務話術。為網格化服務提供有操作性和實用性的作業指導，規范員工客戶服務行為。

首創營審攻防演練機制，為服務風險把關。

全省首創營審攻防演練，實戰檢驗內部服務風險防控質效，按月開展并形成營審聯動常態機制。

建立風險“兩庫”，擬定核查方向。由審計組牽頭、營銷組協同，一是以稽查主題為基礎，定期滾動添加供電服務安全風險突出問題，形成服務安全風險自查庫。二是根據國網河南省電力公司年度重點工作方向，梳理12種供電服務問題，形成專項問題排查庫。三是按月依據國網河南電力審計重點工作和服務重點稽查方向，在“兩庫”中挑選相關問題主題，作為當月營審攻防演練重點核查方向，幫助屬地單位分析自身風險隱患點，為屬地單位自查自糾自控自愈做好準備。

全面核查糾驗，普查內部風險。一是開展內部風險防控自查自糾。由供電服務指揮中心依托營銷風險內控體系，精準鎖定問題線索并派發屬地單位核查整改。屬地單位落實線索核查和問題整改職責。二是開展內部風險防控工作質檢。組建市級現場幫扶隊伍，對前期各單位問題核查和整改情況進行抽檢，幫助屬地單位掌握正確的工作方法。三是開展營審攻防演練。由審計組利用數字化審計手段，對月初指定的重點核查方向和服務問題臺賬實施數據“平掃”和抽查核驗；供電服務指揮中心營銷稽查班協助審計組開展數據提取、數據分析、現場核查等工作。

定期復盤總結，提升工作質效。一是問題通報。每月底召開營審攻防演練復盤分析會，將營審攻防演練中發現的新問題，以及復查服務問題臺賬發現定性不準、整改不徹底的問題納入審計問題臺賬。二是經驗總結。從審計經營風險防范和供電服務合規管控兩個視角對問題開展溯源分析，以典型案例形式深度剖析一批具有代表性的問題，提出保障措施或考核建議，常態化服務風險防控。

建立差錯“四不放過”考核，為服務爭優糾偏。

以營造“三強一高”（宗旨意識強、服務能力強、合規管控強，滿意度評價高）優質服務生態為工作導向，全面實施營銷業務和服務作風大整頓，糾治營銷服務差錯。

制定考核方案，劃分差錯級別。制定營銷服務差錯“四不放過”考核問責辦法，涉及營銷業務和供電服務的各級單位、各類人員，涵蓋全渠道、全口徑和各類監督、檢查所暴露的差錯事項。一是“差錯出門”。指造成的影響程度超出市公司（或縣級政府）層面，將供電服務質量事件標準劃分為：特別重大、重大、較大、一般。二是“差錯不出門”。指造成的影響程度限于地市公司（或縣級政府）層級及以下，將供電服務差錯標準劃分為：一類、二類、三類。

強化溯源查因，按規嚴格處置。營銷服務差錯產生后，由跨部門協作的營銷服務差錯認定工作組進行溯源分析，一是對事查清來源。從管理機制和業務執行兩個方面進行調查，劃定管理部門及執行人員責任，壓實應涵蓋的主要責任、次要責任、行政管理和專業管理責任。二是對人查清成因。對差錯涉及的人員，查清其是否存在不作為、假作為、亂作為、慢作為現象，由營銷服務差錯考核問責工作組按規處置。

實施效果

管理水平顯著提升。

通過構建卓越集約管控體系，實現了集約管控平臺功能與服務管理深度融合，有效提升服務數字化水平，2022年國網許昌供電公司95598業務合規率由3月份的87.48%提升至12月的98.09%。通過智能“四庫”管理體系與“無感化”庫房建設，將數字化管理由中樞灌注到末梢，管理臺賬清晰可見，物料記錄一應俱全，從此再未出現一起因管理不當造成的物料損壞事件，相當于節約物料采購成本6.5萬元。實現工單物料精準取用，減少跑冒滴漏現象，降低物料準備時長，促使搶修等外勤工單時長平均降低14%。

客戶感知有力提高。

解客戶所難，創新構建“013710”流程，深入解決嚴重影響客戶電力獲得感的頻繁停電、低電壓問題，促使2022年總停電時長同比去年減少350個小時。想客戶所想，創新網格協同新模式，強化內外部協同工作，實現2022年客戶滿意度同比去年提升3.8%，達到98.07%。

風險排查落實到位。

形成市級抽查、區縣互查、審計復盤的服務風險全面化管理模式，有效增強區縣公司及供電所風險把控能力。構建差錯“四不放過”考核，將風險防范與績效管理深度結合，營銷業務合規管理指數排名上升至國網河南省電力公司第五位，有效提升員工服務風險防范意識，形成服務爭優氛圍。