游客視域下博斯騰湖景區智慧化發展滿意度研究

胡亮亮 賀成源 王 月 閆 玲 楊 靜

（新疆科技學院，新疆庫爾勒 841000）

引言

隨著旅游智能科技的植入，傳統觀光型景區既可以實現轉型，又可以滿足游客關于旅游體驗升級的現實需求[1]。“景區智慧化”已成為旅游發展的新趨勢。例如，韶山紅色景區擁有得天獨厚的旅游資源，但隨著外部發展驅動力弱化，景區發展進入“瓶頸期”，韶山紅色景區為了轉型升級，引入了整套數字化和智慧化的旅游系統[2]；成都市構建了游客體驗指標體系，運用IPA 分析法識別成都市鄉村旅游發展的優勢區、維持區、拓展區和改善區[3]；婺源縣為了鄉村旅游數字化建設，構建了相關的指標體系，用來分析游客的滿意度-重要性，促進了婺源縣旅游高質量發展[4]。趵突泉景區以新一代信息技術為支撐,運用智慧化手段，創新了景區的服務管理模式，并借助5G 技術，再一次升級景區的智能化運營體系，努力打造出智慧旅游標桿，來帶動旅游景區信息化建設[5]。

據中國旅游研究院預估，2023 年的國內旅游人數約45.5 億人次，同比將增長80%，可以恢復至2019 年的76%；國內旅游收入約4 萬億元，將同比增長95%左右，約恢復至2019 年的71%；全年出入境游客人數有望超9 000 萬人次，同比翻一番，可以恢復至2020 年前的31.5%。居民旅游需求再次被激發，景區的游客量達到新高。這將推動景區運營人員改變原有的經營模式，以緩解游客過多對景區各種設施造成壓力的問題。

一、博斯騰湖景區智慧化發展現狀

隨著東部地區對新疆的援建力度不斷加強，大數據、云計算、人工智能技術不斷西傳，新疆各旅游景區智慧化進程加快。新疆維吾爾自治區“十四五”規劃中提出旅游興疆戰略，打造“新疆是個好地方”的文旅品牌。但博湖縣地處西部，技術較東部地區滯后，現階段的博斯騰湖景區智慧化建設出現一些問題：智能導游設施落后；問題反饋機制不健全且不透明，游客反饋的問題不能及時傳達到景區相應的處理部門；處理結果不能及時反饋給游客進行監督；紀念品價格過高且價格不透明，降低了游客對景區的滿意度。

二、研究地點、研究方法和數據來源

（一）研究地點

博斯騰湖，維吾爾語意為“綠洲”，湖泊主體位于新疆維吾爾自治區巴音郭楞蒙古自治州博湖縣境內，是我國最大的內陸淡水湖，又稱“中國西海”。博斯騰湖沿岸景區可分為四片景點，即金沙灘和銀沙灘、大河口與落霞灣、阿洪口及蓮花湖、揚水站和白鷺洲。博斯騰湖景區是國家5A 級旅游景區，也被收錄于第一批新疆維吾爾自治區重要濕地名錄，博斯騰湖因其獨特的地理位置和國家相關政策的扶持，其發展前景廣闊。

（二）研究方法

本文以調查問卷的形式，通過收集相關數據并進行相應的數據分析。首先對調查問卷進行初始設計，結合當地的實際情況對相關的指標進行修改，形成調查問卷的初稿，然后引用李克特量表法對調查問卷進行再次設計，分為“非常滿意、比較滿意、一般、比較不滿意、非常不滿意”五級，并對五級賦值（由5 到1），邀請相關專家對調查問卷進行最終的審核和修改，最后形成終稿。

（三）數據來源

本次研究分為線上和線下同時進行，線上主要通過微信、QQ、釘釘等形式向去過博斯騰湖景區的游客發放問卷，線下則是向博斯騰湖大河口及阿洪口景區的游客進行問卷發放。問卷發放時間為2023年1 月到3 月，共收集350 份問卷，有效問卷342 份，合格率為97.7%。

1.基本信息

調查結果顯示：男性游客125 人，女性游客217人，女性游客遠多于男性游客，說明了女性更愿意外出游玩、釋放壓力、陶冶情操；年齡上，85.67%的調研對象年齡處于18 ～30 歲，可以看出這個年齡段的人具有充沛的體力并愿意外出游玩；就學歷而言，專科學歷占比最高為72.51%；在眾多調查對象中，學生的比例最高為75.44%，其次是私企職員；收入方面，月均收入在3 000 元以下的占比67.54%。

2.滿意度分析

本文通過IPA 技術分析來衡量不同象限的各指標的重要性和滿意度的組合情況，從中發現相關的問題并為決策者提供決策依據。

從游客體驗的視角來看，游客對博斯騰湖智慧化景區的滿意度的總平均值為3.34，重要性的總平均值為3.81。以滿意度和重要性的總平均值分別向X軸和Y軸做垂線并劃分四個象限，第一象限為優勢區，彰顯博斯騰湖智慧化景區發展的優勢及其方向；第二象限為保持區，明確了博斯騰湖智慧化景區發展的次要優勢以及相關的發展經驗；第三象限為機會區，總結博斯騰湖智慧化景區發展過程中需要改進的方向及其需要提升的角度；第四象限為修補區，歸納出博斯騰湖智慧化景區發展的重點改善要素和改進的方向。

通過分類歸納，Q1、Q2和Q3合并到一級指標“旅游設施”；第二個一級指標“旅游管理”包括Q4、Q5和Q6；第三個一級指標“旅游產品”中有Q7、Q8和Q9三個二級指標（見表1）。在滿意度方面：一級指標“旅游管理”和“旅游產品”的平均值高于總滿意度的平均值；而一級指標“旅游設施”平均值卻遠低于總滿意度的平均值，由此可見，游客看重博斯騰湖智慧化景區的安全檢測、環境衛生和問題反饋，以及紀念品價格、游玩項目、支付結算方式，其中安全檢測、游玩項目和支付結算方式的滿意度值高于總滿意度的平均值（3.34）。說明景區在安全設施、游玩項目和支付結算方式方面成績十分突出，滿足游客對景區的建設要求。在重要性方面，一級指標“旅游管理”的重要性遠高于重要性的總平均值，而一級指標“旅游設施”和“旅游產品”的重要性平均值卻低于重要性的總平均值。從中可以看出，博斯騰湖智慧化景區建設要加強對智能導游設施、問題反饋、紀念品價格及支付結算方式方面的建設，解決游客外出旅游的后顧之憂。

表1 博斯騰湖智慧化景區滿意度-重要性各項數據統計

圖1 博斯騰湖智慧化景區重要性-滿意度的IPA 象限圖

在第一象限“優勢區”中，Q2、Q3和Q8的滿意度和重要性均得分較高。其中，游客對Q3更加重視、滿意。博斯騰湖智慧化景區在網絡設施建設方面滿足了游客的需要，同時為博斯騰湖智慧化景區建設奠定了良好基礎。博斯騰湖智慧化景區通過不斷加強通信網絡設施建設、游玩相關項目建設和智慧化導游設施建設，更加便利了游客通信、游玩和信息查詢，提升了游客對博斯騰湖智慧化旅游景區的整體滿意度。

在第二象限“保持區”中，游客對Q9的滿意度較高而重要性程度相對較低。在游客看來，支付結算方式體現了旅游景區的便利性和服務等相關情況。即使游客在游玩期間對支付結算方式的期望值不高，但是滿意度相對較高，在實際游玩期間遠遠高于景區的預期。所以說，支付結算方式對于博斯騰湖智慧化景區建設具有次級優勢。

在第三象限“機會區”中，游客對Q2、Q6和Q7滿意度和重要性程度都表現過低。其中，Q7在9個二級指標中重要性程度和滿意度都是最低，游客對旅游產品滿意度低且期望不高，主要是因為旅游景區的紀念品價格過高。同時，Q2低于滿意度和重要性程度的均值，Q6接近二者平均值的交點，說明景區在導游和問題解決方面存在著較大問題，需要盡快解決，也間接說明了景區在相關的智能基礎設施建設、紀念品價格監管和問題咨詢查詢方面建設存在較大的問題。

在第四象限“修補區”中，通過Q1和Q5表現出游客對博斯騰湖智慧化景區滿意度相對較低但重要性程度的期望較高。博斯騰湖景區建設要重視通往景區的交通以及景區內交通的便利性，景區內部的清潔程度會影響游客對景區滿意度的高低，同時游客對Q5的期望最高，說明景區的環境衛生質量對游客的影響最大，在今后的景區建設中應加強環境衛生的管理與整改。

三、結論及討論

（一）結論

第一，游客對博斯騰湖智慧化景區建設的滿意度較高的是Q9和Q3，而滿意度相對較低的是Q1和Q7。博斯騰湖發展智慧化景區過程中對景區的支付結算和網絡系統不斷進行升級換代，使得各景區的建設更加現代化，說明博斯騰湖對博湖縣旅游發展付出較大的努力，推進了博湖縣旅游業發展以及經濟的增長；由于博湖縣距離中東部主要客源地路程較遠，中東部地區的游客長途跋涉到達博湖縣后，景區與縣區距離較遠，游客的游玩體驗感較差，以及旅游相關部門對于景區的監管和治理力度不到位，受個人因素影響景區紀念品的價格也不穩定，且普遍高于游客的預期。要想提高游客的滿意度就要及時監控紀念品價格以及相關付費情況，使得價格在一個合理區間。應繼續完善博斯騰湖智慧化景區的大數據、云計算以及智能監控系統等相關基礎設施建設，加強對交通設施和紀念品價格的監管，推動博斯騰湖智慧化景區的數字技術投入使用。

第二，游客對博斯騰湖智慧化景區建設中的Q5和Q4的期望較高，保持了較高的關注度。而Q2和Q7的重要性程度較小。博斯騰湖智慧化景區建設關注重點要集中在環境衛生和安全檢測方面。環境衛生關乎景區整體感知度，良好的環境衛生會吸引更多的游客，進而提高當地旅游業收入。同時也要加大對環境衛生的智能化監督和數字化建設力度，減少環衛工人的工作量。安全檢測事關游客的人身財產安全，要保證景區各項基礎設施正常使用，要對景區各項游玩設施進行定期檢測、保養維修。博斯騰湖智慧化景區要在智能導游方面借鑒東部地區的經驗，如感應式導游、掃碼式導游以及人工智能（Artificial Intelligence,AI）導游等方式，以提升游客對于博斯騰湖智慧化景區的整體期望。

第三，游客對博斯騰湖智慧化景區的紀念品價格的滿意度以及期望值都相對比較低。間接說明博斯騰湖智慧化景區對紀念品價格的監督不到位，以及游客不太看重紀念品價格。游客外出游玩的目的是游覽沿途的景色、愉悅身心、減輕壓力等。

（二）討論

在居民消費即將迎來新的爆發點的大背景下，博斯騰湖景區如何在新形勢下實現旅游業復蘇，加快智慧化景區建設，是當前博斯騰湖旅游業發展的重中之重。博斯騰湖智慧化景區在今后的建設過程中應繼續加大投入，提高游客的滿意度，緩解放開管制后經濟下行的壓力。同時，要積極引進中東部先進技術，使用現代信息技術手段，促進博斯騰湖旅游業再次騰飛。