基于提升服務品質的軌道交通設計與改進

趙媛，李伯楊，張潔貞，陳慶周

（1.山東軌道交通勘察設計院有限公司，濟南 250000；2.中鐵工程設計咨詢集團有限公司，濟南 250000）

1 基于提升服務品質的軌道交通設計研究理論背景

1.1 服務品質理論

服務品質理論是一個復雜且深層次的研究領域，對軌道交通的設計與改進有直接的影響。在理論上，服務品質被理解為顧客對服務體驗的主觀評價，包括顧客對服務的期望與實際體驗之間的差距，其中，一些研究人員提出的SERVQUAL模型是服務品質理論中的重要一環，該模型通過5 個維度來度量服務品質，包括可靠性、反應性、保證性、同理心和有形性，提供了一個評估和改進服務品質的框架。對于軌道交通而言，服務品質理論也同樣適用，例如，可靠性涉及列車的準點率和運行穩定性；反應性涵蓋了應對旅客需求和問題的速度；保證性涉及員工的專業知識和禮貌；同理心包括了對旅客需求的理解和關心；有形性則涉及車輛、車站和其他設施的清潔度和舒適度。通過了解和應用服務品質理論和模型，可以更深層次地理解和改進軌道交通的設計，進一步提升服務品質，滿足乘客的期望，提高乘客的滿意度和忠誠度。同時，服務品質的提升也會對軌道交通的經濟效益產生積極影響，幫助軌道交通企業實現可持續發展[1]。

1.2 軌道交通設計理念

軌道交通設計理念的演變是一個深刻反映社會需求變化和科技進步的過程。從最初的重視效率與實用到如今更加注重乘客體驗和環保理念，實際上，軌道交通設計的變遷是服務品質升級的直觀體現。早期的軌道交通設計往往以運輸效率和實用性為主要考量，設計理念主要集中在運輸能力、速度和安全性等方面，但是隨著城市化的進程加快以及乘客需求的多元化，單純追求效率和實用性已無法滿足現代城市和乘客的需求，因此，人性化和舒適性的設計理念開始嶄露頭角，乘客的旅行體驗逐漸成為設計的重要指標，例如，車輛內部環境的優化，包括座椅舒適度、空氣質量、噪聲控制等，以及車站環境的改善，例如，導向系統、無障礙設施等，都體現了人性化設計理念的運用。近年來，隨著環保理念的推廣，綠色、可持續的設計理念也日益受到重視，軌道交通設計不僅要考慮效率、安全和舒適性，還要關注其對環境的影響，包括能源消耗、碳排放、噪聲控制等方面。因此，節能、低碳、環保的設計元素，如節能型動車組、噪聲控制技術、再生能源利用等，逐漸融入軌道交通設計中。

2 提升軌道交通服務品質的主要途徑

2.1 設施改進

車站設施作為乘客與軌道交通接觸的第一環節，其設計和優化直接影響著乘客的出行體驗。比如，清晰的標識系統可以幫助乘客快速找到目的地；舒適的候車區可以提供良好的等待環境；無障礙設施可以方便殘障人士和老年人出行；科技化的售票和安檢設備則可以減少乘客的等待時間。信息發布系統的及時性和準確性也是提升服務品質的關鍵，需借助先進的信息技術實現信息的實時更新和精準傳播。車輛設施的優化也同樣重要，車廂內的舒適性是乘客體驗的核心，包括座椅的舒適度、車廂內的溫度和濕度、照明的適宜性等，車輛的運行穩定性和噪聲控制也直接關系到乘客的舒適感。為了提高車輛的運行效率和準點率，還需要進一步優化動力系統和制動系統，引入更先進的自動駕駛和智能調度技術。車輛的清潔度和維護也不能忽視，應定期對車輛進行清潔和維修，確保設施的正常運行[2]。

2.2 技術創新

隨著科技的發展，一系列新技術、新應用正在被引入軌道交通中，其中，自動駕駛和智能調度系統的應用尤其值得關注。自動駕駛技術在軌道交通中的應用是通過先進的傳感器、計算機視覺和機器學習技術，使自動駕駛列車能夠準確地識別環境信息，進行精確的導航和控制，從而實現無人駕駛。其不僅降低了人力成本，減少了因為人為因素引發的事故，還通過精確的控制提高了列車的運行效率和準點率，進一步提升了服務品質。智能調度系統可以實時收集和處理大量的運行數據，通過先進的算法自動進行調度決策，以保證列車的高效、平穩運行，例如，當某條線路出現擁堵時，智能調度系統可以自動調整其他線路的運行策略，以分流乘客，減少擁堵；智能調度系統還可以根據實時的乘客需求，動態調整列車的運行頻率，從而提供更加個性化的服務[3]。

2.3 服務流程優化

服務流程優化是提升軌道交通服務品質的重要一環。購票是乘客開始軌道交通之旅的第一步，一個快捷、便利的購票過程可以大大提升乘客的滿意度。移動支付、自動售票機等先進的技術可以實現購票的自助化和智能化；建立完善的售后服務，可以滿足乘客的不同需求；提供高質量的乘車信息服務，包括車次信息、到站時間、換乘信息等，可以幫助乘客準確掌握行程信息；為乘客提供便捷、無縫的轉乘服務也是服務流程優化的關鍵，這需要設計合理的站點布局，提供清晰的導向標識，以幫助乘客快速找到轉乘的路徑，同時需要協調不同線路的運行時間，盡量減少乘客的等待時間，提高轉乘的效率。

2.4 客戶服務

在提升軌道交通服務品質的過程中，客戶服務的角色不可忽視，尤其是信息服務和應急響應，直接影響乘客的出行體驗和滿意度。

在信息服務方面，可以利用移動互聯網和人工智能技術提供更加個性化的信息服務，例如，根據乘客的出行習慣推送相關信息，提供實時路線推薦等。信息服務還包括對乘客的各類咨詢和投訴的回應，這需要建立高效、專業的客戶服務團隊，以確保乘客的問題和需求得到及時、滿意的解決。團隊成員應接受專業培訓，了解公共交通系統的運營情況、乘客需求以及常見問題的解決方法，并具備良好的溝通和人際交往能力，能夠與乘客建立良好的互動關系，并傾聽和理解乘客的問題和需求。為了提供高效的信息服務，可以采用多種渠道和工具，例如，設立客服熱線或在線咨詢平臺，乘客可以隨時咨詢問題或提出投訴，客戶服務團隊可以快速響應乘客的問題，并及時提供準確的信息或解決方案。

應急響應是評價軌道交通服務品質的重要指標，當發生故障、事故、自然災害等緊急情況時，需要制訂全面的應急預案，培訓專業的應急響應團隊，并配備必要的應急設備和資源。應急預案應涵蓋各種可能發生的緊急情況，并明確各個環節的責任和行動步驟。應急響應團隊成員需要接受相關培訓，掌握緊急情況下的處置技能和應對策略，能夠行動迅速冷靜應對各種突發情況。

3 案例研究

在探索如何提升軌道交通服務品質的過程中，香港的軌道交通系統，尤其是香港的地鐵系統以其高效、準時、舒適的服務贏得了全球的贊譽，并為眾多城市的軌道交通發展提供了借鑒。香港的地鐵系統由香港地鐵公司負責運營，覆蓋了香港大部分的區域，每天為數百萬名乘客提供服務。在香港地鐵系統中，購票、乘車、轉乘等服務流程都經過了精心的設計和優化，以為乘客提供最便捷、最舒適的乘車體驗。例如，乘客可以通過“Octopus 卡”這一智能支付系統進行乘車。Octopus 卡是一種集合了支付、門禁和交通工具乘坐功能的智能卡片，乘客可以在地鐵站的自助售票機上購買Octopus 卡，并將其與自己的手機進行綁定。一旦完成綁定，就可以通過手機上的Octopus App 進行賬戶充值和乘車刷卡操作。乘客只需將手機近距離放置在地鐵站的刷卡感應區域，系統會自動扣除相應的車費，為乘客提供快速、方便的支付體驗，減少攜帶實體卡的負擔和可能丟失的風險。

香港地鐵的車站和車廂內部環境非常舒適。

1）地鐵的座椅提供足夠的寬度和足夠的腿部空間，讓乘客在乘車過程中得到良好的坐姿支撐和舒適感，座椅材質選擇也考慮了舒適性和易清潔性，以確保乘客在乘車過程中的舒適體驗。

2）香港地鐵的車廂內配備了先進的空調系統，能夠根據外部溫度和乘客數量進行智能調節，保持車廂內的溫度適宜和空氣流通，無論是在炎熱的夏季還是寒冷的冬季，乘客都能夠在地鐵車廂內感受到宜人的溫度。

3）香港地鐵的車廂內設置了合適的照明設備，確保車廂內光線明亮且柔和，良好的照明條件有助于乘客在車廂內進行閱讀、使用移動設備或者進行日常交流。

4）香港地鐵公司定期進行車站和車廂的清潔工作，包括清潔座椅、地板、扶手等，保持車廂內的整潔和衛生，為乘客提供一個清爽、舒適的乘車環境。

5）香港地鐵還充分利用了現代科技，在車站和車廂內設有電子顯示屏，實時顯示列車的運行信息，包括下一站是哪里、到達時間、換乘信息等，同時，乘客還可以下載“港鐵”App應用程序并登錄賬戶，獲得實時的列車運行信息，假設乘客想要了解屬于港鐵東涌線的列車運行情況，可以打開 “港鐵”App，選擇東涌線，應用程序就會提供預估到站時間、列車換乘建議和列車延誤通知等功能，幫助乘客更好地規劃行程，準確把握列車的到站時間，提供便捷和實用的信息服務。

在應急響應方面，香港地鐵表現出了高效和專業。2019年，香港地鐵發生了一起列車疏散的緊急情況，一列列車在行駛過程中發生了故障，導致車廂內無法正常通風和供電，乘客們感到不適并開始出現焦慮和恐慌。在這種緊急情況下，香港地鐵的應急響應團隊通過車站廣播和車廂內的緊急通知系統向乘客發布緊急通告，指導乘客保持冷靜，并采取相應的疏散措施，通過與現場工作人員的緊密配合，組織乘客有序地疏散到相鄰的車廂或離開列車。應急響應團隊還迅速通知相關部門和救援人員到達現場，確保乘客的安全并協助疏散工作，提供必要的醫療援助和安撫措施，確保乘客在緊急情況下得到適當的關懷和支持。

4 結語

本文綜合分析了提升軌道交通服務品質的關鍵要素和方法，包括設施改進、技術創新、服務流程優化和客戶服務。此外，通過案例研究了國內成功提升軌道交通服務品質的實際經驗，提出了通過技術創新和制定合適的政策來應對、解決服務品質提升過程中可能遇到的問題。隨著科技的不斷進步和城市交通需求的不斷變化，軌道交通系統將繼續面臨新的挑戰和機遇，關注可持續發展的理念，推動綠色、智能、高效的軌道交通發展，為城市交通提供更加便捷、舒適和可持續的服務，需要從設施改進、技術創新、服務流程優化和客戶服務等多個方面進行綜合考慮。通過不斷探索和創新實現更加便捷、高效和舒適的軌道交通體驗，提升軌道交通服務品質，為城市交通的可持續發展貢獻力量。