數字化時代銀行應做好“適老”金融服務

張玉娟

近年來，數字智能被廣泛應用于金融服務領域，促進了數字金融行業的發展，也為人們的生活帶來極大便利。與此同時，一個與數字時代“格格不入”的群體——老年群體，規模正在不斷擴大。為推動數字普惠金融的全面發展，我們要正確處理數字化和老齡化的矛盾，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。

老年群體金融服務面臨的主要問題

人口老齡化是當前與今后很長一個時期我國社會的一個重要特征。我國是世界上老年人口數量最多的國家，人口老齡化具有“總量大、速度快、高齡化、不均衡”的特點，這是我國經濟社會發展進程中必須面對的一個重大挑戰。同時，老年人也逐漸成為銀行的主要用戶。由于老年群體對金融市場的需求存在特殊性，現有商業銀行很難適應這一需求。因此商業銀行需改造老年金融服務，滿足老齡化背景下不斷擴大的金融服務需求。

伴隨著中國老年人口的增長，老年群體財富總量不斷增加，中國金融市場將成為未來全球老年投資最大的金融市場。研究表明，89%的中國老年人在金融服務活動中更傾向于選擇商業銀行從事金融業務。然而這部分群體正在面臨突出的“數字鴻溝”問題，如何解決這一問題成為商業銀行具有高度共識的重點話題。

從國內外實踐來看，商業銀行應梳理出不同客戶群體金融服務需求的差異性，重點關注老年客戶群體金融需求與金融消費習慣，在尊重老年客戶金融消費習慣的基礎上，結合金融業務的創新發展規律和線上風險控制的保障，對數字金融服務進行適老化改造。通過此舉可以滿足老年客戶多重金融服務需求，提高金融服務的易操作性、便捷性、安全性，才是金融服務適老化改造的現實路徑。

老年人在銀行領域面臨的“數字鴻溝”

老年人在銀行領域遭遇的“數字鴻溝”可以從四個層面來理解：

接入層面。在數字化時代，越來越多的銀行業務都可以線上完成，人們不再需要到銀行柜臺辦理大部分常規業務。而對于老年人來說，他們更喜歡到銀行柜臺面對面咨詢和辦理業務。由于老年人思維較為傳統，對新事物的接受能力較差，無法快速趕上銀行的“數字化”進程，這就導致老年人面對ATM（自動柜員機）、自動繳費機時十分茫然。

使用層面。老年人由于上了歲數，聽、說、讀、寫等各方面能力逐漸減弱，身體健康水平下降，常常患有風濕病、高血壓，導致行動遲緩，再加上隨著銀行客服人員減少，柜臺辦理業務通常需要較長時間。隨著科技的發展，銀行的大部分業務大多實行無紙化操作，這對老年人來說也是巨大挑戰。同時，老年人在面對自助機的使用時，也會因為字小、聲音小等原因給其帶來不便。

信息層面。面對相同的銀行信息，由于不同人群運用數字技術改變現實生活的能力不同，使得其對于數字化信息的使用效率也不同。與年輕一代的信息過剩相比，老年群體在信息獲取上的數字鴻溝嚴重阻礙了其融入信息化社會的腳步。

權利層面。智能化新型社會體系對人們既有權利的內容進行了拓寬，同時也賦予了人們新的權利。但對老年人來說，銀行的“數字化”會使他們的權利受到侵害。老年人由于對電信詐騙缺乏了解，加上網絡詐騙的多變性，很容易成為銀行詐騙的主要受害者。這不僅會給他們帶來財產上的損失，還會對他們的身心健康產生嚴重影響。

此外，老年人也希望通過投資、理財等安全性較高的產品來獲取額外收益，但由于學習途徑較少，金融求知需求難以被滿足。

老年人如何跨越銀行領域“數字鴻溝”

硬件設備方面。對于老年人辦理銀行業務時所面臨的排隊時間長，機器字小、聲音小等問題，可以通過改善硬件設備來解決。銀行可以設置專為老年人服務的操作區域，調節機器設備的屬性，使字體、聲音更大，便于老年人操作。同時購置一些老年專用座椅、老花鏡等，并配備帶有速效救心丸、降壓藥的醫藥箱，以備不時之需。

人文關懷方面。老年人由于學習能力下降、記憶力減退，面對新鮮事物反應遲鈍，容易對新事物產生恐懼感，不愿意觸碰。因此銀行要提高客服人員專業素養，對其不解的地方要耐心講解，在服務渠道建設方面也要注重對老年人需求的考量。

知識學習方面。社會應該加大對老年人銀行使用、銀行安全、金融產品等方面的培訓力度，幫助老年人更好地融入數字化社會。同時，銀行應加大開展宣傳活動，多跟老人講解網絡安全知識，提高老年人防詐能力。

為了使老年群體更好地享受數字普惠金融服務，可以對他們進行數字技術培訓，具體措施包括：開展集中培訓。組織專業培訓師或志愿者深入社區、養老院等場所開展集中培訓，教授老年人使用智能手機、電腦等數字設備。制作教程視頻。針對老年人學習數字技術的難點，制作簡單易懂、形象生動的教程視頻，通過圖文、語音等多種形式展示如何使用數字設備進行金融交易。提供在線客服支持。建立專門的在線客服團隊，為老年人提供數字普惠金融的技術支持和咨詢服務。

此外，還需要提高老年群體的金融知識水平，比如，利用銀行、社區等，開展各類金融知識宣傳活動，向老年人介紹數字普惠金融服務的優勢、使用方法及安全注意事項等；針對老年人對于金融產品認知不足等問題，建立專門的咨詢服務團隊，提供個性化的金融咨詢服務。

產品創新方面。老年人在選擇金融產品時傾向于風險較小、流動性較強的產品，所以銀行應為老年人提供穩健的、投資收益相對較高的理財產品。此外，銀行應注重對手機銀行APP（手機應用軟件）的改善，盡可能滿足老年人足不出戶便能辦理業務的需求。

隨著我國老年人口的增多，銀行客戶中老年群體數量也在不斷增長，老年人在銀行客戶中的地位越來越重要。銀行在數字化發展的進程中，必須重視老年人的需求和特點，積極進行老年業務創新，以適應時代發展變化，并推動自身更好地發展。