智慧圖書館聽書服務(wù)評價(jià)機(jī)制構(gòu)建及服務(wù)創(chuàng)新策略研究

邱麗金

(深圳市寶安區(qū)圖書館,廣東 深圳 518000)

1 背景

移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,越來越多的用戶基于手機(jī)、平板電腦等便攜設(shè)備聽書,改變了傳統(tǒng)閱讀習(xí)慣和方式,聽書服務(wù)逐漸成為智慧圖書館創(chuàng)新服務(wù)的新內(nèi)容與新方向。 聽書服務(wù)作為智慧圖書館服務(wù)的重要組成部分,與其他服務(wù)內(nèi)容有良好的兼容性,不僅可以推進(jìn)全空域、全流程智慧圖書館體系構(gòu)建,還可以促進(jìn)內(nèi)容更全、質(zhì)量更好的知識體系的形成。 然而,當(dāng)前智慧圖書館聽書服務(wù)存在效率不高、效果不佳等諸多問題,亟待改進(jìn)。

回顧已有學(xué)者關(guān)于圖書館聽書服務(wù)的研究成果,有學(xué)者側(cè)重于聽書服務(wù)的內(nèi)涵與應(yīng)用性,如:朱文英闡述了聽書閱讀的基本定義,從閱讀環(huán)境開放性、感官滿足閱讀效果、心靈享受閱讀需求等方面對聽書閱讀與傳統(tǒng)閱讀進(jìn)行了比較分析,指出圖書館開展聽書閱讀服務(wù)是必須且必要的[1]。 劉嫦娥闡述了聽書閱讀的基本內(nèi)涵,梳理了電子聽書的發(fā)展歷史,指出電子聽書比傳統(tǒng)閱讀方式有更高的價(jià)值,提出圖書館在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代應(yīng)重點(diǎn)把握電子聽書服務(wù)方向[2]。 梁珺闡述了聽書服務(wù)的概念與內(nèi)涵,陳述了聽書服務(wù)的發(fā)展歷程與演變,分析了聽書服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和可應(yīng)用性,指出圖書館開展聽書服務(wù)活動具有現(xiàn)實(shí)可行性和實(shí)踐上的可操作性[3]。 也有學(xué)者側(cè)重于聽書服務(wù)策略,如:熊太純和習(xí)海旭基于聽書在推進(jìn)數(shù)字閱讀、催生社交化知識服務(wù)、引發(fā)圖書館業(yè)務(wù)變革等方面的作用,從資源體系、服務(wù)平臺、服務(wù)內(nèi)容等方面探索了圖書館的聽書服務(wù)策略[4]。云鳳麗基于聽書形態(tài)的發(fā)展演變和聽書服務(wù)對圖書館發(fā)展的現(xiàn)實(shí)意義,提出了圖書館聽書服務(wù)創(chuàng)新策略,包括將有聲閱讀納入閱讀推廣服務(wù)體系、培養(yǎng)品質(zhì)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)、提供優(yōu)質(zhì)的音頻資源等[5]。 陸洋基于智慧圖書館聽書服務(wù)現(xiàn)狀,提出了智慧圖書館聽書服務(wù)優(yōu)化建議,包括強(qiáng)化聽書服務(wù)系統(tǒng)化思維、推動聽書服務(wù)協(xié)同化發(fā)展,實(shí)現(xiàn)聽書資源集群化建設(shè)、構(gòu)建聽書服務(wù)科學(xué)化評價(jià)[6]。 然而,鮮有學(xué)者探索圖書館聽書服務(wù)評價(jià)體系和基于問題的優(yōu)化策略。

2 智慧圖書館聽書服務(wù)評價(jià)機(jī)制

智慧圖書館聽書服務(wù)評價(jià)不僅要有持續(xù)性的連貫評價(jià),還要有多樣性的多元評價(jià)。 結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)研究成果,本研究挖掘智慧圖書館聽書服務(wù)評價(jià)指標(biāo)關(guān)鍵詞包括:事前評價(jià)、事中評價(jià)、事后評價(jià)、服務(wù)評價(jià)、資源評價(jià)、管理評價(jià)、制度評價(jià)等。

為進(jìn)一步了解智慧圖書館聽書服務(wù)評價(jià)指標(biāo),筆者邀請館員對智慧圖書館聽書服務(wù)過程中的事前評價(jià)、事中評價(jià)、事后評價(jià)、服務(wù)評價(jià)、資源評價(jià)、管理評價(jià)、制度評價(jià)等指標(biāo)進(jìn)行主觀性評分,評分標(biāo)準(zhǔn)為1=非常不重要、2=比較不重要、3=一般、4=比較重要、5=非常重要五個指標(biāo),隨機(jī)抽取深圳市公共圖書館20 名館員進(jìn)行問卷調(diào)查,回收有效問卷17份,統(tǒng)計(jì)17 份有效問卷的評分結(jié)果見下頁表1。

表1 評價(jià)指標(biāo)重要性程度

事前評價(jià)、事中評價(jià)、事后評價(jià)、服務(wù)評價(jià)、資源評價(jià)5 個指標(biāo)的評分平均值分別為3.6471、4.1176、3.5294、3.7059、3.7647,均大于5 級評分的中位數(shù)3,而管理評價(jià)、制度評價(jià)2 個指標(biāo)的評分平均值分別為2.7059、2.8235,均小于5 級評分的中位數(shù)3。 由此可以界定,智慧圖書館聽書服務(wù)的關(guān)鍵評價(jià)指標(biāo)包括事前評價(jià)、事中評價(jià)、事后評價(jià)、服務(wù)評價(jià)、資源評價(jià),筆者構(gòu)建了智慧圖書館聽書服務(wù)機(jī)制,見圖1。

圖1 智慧圖書館聽書服務(wù)機(jī)制

2.1 兼顧事前、事中、事后評價(jià)的連貫評價(jià)

聽書服務(wù)活動的前、中、后具有一脈相承性、持續(xù)性和連貫性,智慧圖書館需要對事前、事中、事后聯(lián)動效應(yīng)進(jìn)行評價(jià)。

2.1.1 做好事前評價(jià)。 智慧圖書館聽書服務(wù)活動開展前要充分論證活動的必要性、可行性、科學(xué)性,聽書服務(wù)應(yīng)以更加專業(yè)化、智慧化的視角回應(yīng)用戶資訊新訴求,在資訊的采選、加工、整合、組織、揭示等具體業(yè)務(wù)層面確立科學(xué)、規(guī)范的評價(jià)機(jī)制,避免缺位、泛化。

2.1.2 做好事中評價(jià)。 智慧圖書館聽書服務(wù)活動是一個實(shí)踐性過程,在活動過程中不僅要關(guān)注用戶參與的主動性與積極性,還要關(guān)注用戶的體驗(yàn)感與滿意度;不僅要關(guān)注館員的服務(wù)意識和態(tài)度,還要關(guān)注館員的服務(wù)能力和質(zhì)量。

2.1.3 做好事后評價(jià)。 智慧圖書館聽書服務(wù)的影響是長期、潛在的,這就決定了聽書服務(wù)要有最終評價(jià),最終評價(jià)除了包括聽書的具體目標(biāo),還應(yīng)包括社會影響力評價(jià),如與社會各方的協(xié)同效果、資源集約利用評價(jià)等。 總之,智慧圖書館聽書服務(wù)評價(jià)要以階段性為基礎(chǔ)做好連貫性評價(jià),評價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括周期服務(wù)目標(biāo)與中長期目標(biāo)設(shè)置的科學(xué)性,預(yù)期管理目標(biāo)設(shè)置的合理性,服務(wù)方式及內(nèi)容的轉(zhuǎn)換方向、力度與預(yù)期的契合度等內(nèi)容,要不斷聚焦用戶需求,通過聽書服務(wù)最大限度地激發(fā)圖書館資訊、技術(shù)、空間等核心資源效能。

2.2 融合服務(wù)、資源評價(jià)的協(xié)同評價(jià)

聽書服務(wù)活動效果需要服務(wù)和資源作支撐,智慧圖書館只有最大化地發(fā)揮服務(wù)和資源效用,滿足用戶需求,才能提供完善的聽書服務(wù),而服務(wù)既具有獨(dú)立性,還具有融合性,需要對服務(wù)效果和資源效益進(jìn)行協(xié)同評價(jià)。

2.2.1 做好服務(wù)效果評價(jià)。 智慧圖書館聽書服務(wù)必須基于用戶終身學(xué)習(xí)和全民閱讀推廣兩個維度開展,服務(wù)效能評價(jià)應(yīng)更多地具備長期性、全面性、精準(zhǔn)性特征,這就需要智慧圖書館將聽書服務(wù)內(nèi)嵌在用戶廣域的學(xué)習(xí)能力提升周期下的若干小周期內(nèi),進(jìn)行全面綜合績效評價(jià)。

2.2.2 做好資源效益評價(jià)。 智慧圖書館資源除了資訊,還有技術(shù)、館舍等各類資源,在進(jìn)行使用評價(jià)時(shí)應(yīng)注重實(shí)現(xiàn)資源整體效益的優(yōu)化,圖書館應(yīng)突破原有的“紙本+數(shù)據(jù)庫”評價(jià)模式,充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)聽書內(nèi)容的數(shù)字加工及創(chuàng)作評價(jià)。 筆者認(rèn)為,智慧圖書館需要從資源類型和服務(wù)內(nèi)容等方面不斷優(yōu)化結(jié)構(gòu)配置,更好地滿足用戶需要,不僅要構(gòu)建科學(xué)、合理的聽書服務(wù)評價(jià)體系,重點(diǎn)關(guān)注智慧圖書館各項(xiàng)活動的有序銜接,提升服務(wù)效能和資源供給效益,還要關(guān)注資源與服務(wù)協(xié)調(diào)過程中的長期結(jié)構(gòu)性問題,根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)合理設(shè)置評價(jià)標(biāo)準(zhǔn),如設(shè)置資訊和文獻(xiàn)數(shù)字化目標(biāo)、系統(tǒng)端口兼容性目標(biāo)、合理確定紙質(zhì)與電子資訊配置比、資訊加工過程中語義化水平評價(jià)機(jī)制等。

3 智慧圖書館聽書服務(wù)問題分析及創(chuàng)新策略

智慧圖書館聽書服務(wù)的主體是館員,基礎(chǔ)是資源,對象是用戶,服務(wù)邏輯是圖書館員依托資源為用戶提供聽書服務(wù),滿足用戶需求。 結(jié)合相關(guān)研究成果,筆者界定智慧圖書館聽書服務(wù)的內(nèi)涵要素包括用戶層面的用戶參與、用戶體驗(yàn)、用戶滿意度,圖書館員層面的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力,資源層面的資源整合、資源推送。

3.1 智慧圖書館聽書服務(wù)問題剖析

為進(jìn)一步了解智慧圖書館聽書服務(wù)效果,筆者邀請用戶對智慧圖書館聽書服務(wù)過程中的用戶參與、用戶體驗(yàn)、用戶滿意度、館員服務(wù)意識、館員服務(wù)態(tài)度、館員服務(wù)能力、資源整合、資源推送等指標(biāo)進(jìn)行主觀性評分,設(shè)計(jì)評分標(biāo)準(zhǔn)為非常不滿意、比較不滿意、一般、比較滿意、非常滿意五個指標(biāo),隨機(jī)抽取深圳市寶安區(qū)圖書館50 名用戶進(jìn)行問卷調(diào)查,回收有效問卷45 份,統(tǒng)計(jì)45 份有效問卷調(diào)查結(jié)果,見表2。

表2 智慧圖書館聽書服務(wù)效果指標(biāo)評分結(jié)果

3.1.1 用戶層面。 “用戶參與”指標(biāo)中,6 人、8 人、20人、8 人、3 人分別持有“非常不滿意”“比較不滿意”“一般”“比較滿意”“非常滿意”態(tài)度,持滿意態(tài)度的占比為24.45%,低于持不滿意態(tài)度的31.11%,可見智慧圖書館聽書服務(wù)的用戶參與度不高。 “用戶體驗(yàn)”指標(biāo)中,2 人、8 人、19 人、12 人、4 人分別持有“非常不滿意”“比較不滿意”“一般”“比較滿意”“非常滿意”態(tài)度,持滿意態(tài)度的占比為35.56%,高于持不滿意態(tài)度的22.22%,可見智慧圖書館聽書服務(wù)參與用戶的體驗(yàn)較好。 “用戶滿意度”指標(biāo)中,3 人、10 人、13 人、11 人、8 人分別持有“非常不滿意”“比較不滿意”“一般”“比較滿意”“非常滿意”態(tài)度,持滿意態(tài)度的占比為42.22%,高于持不滿意態(tài)度的28.89%,可見智慧圖書館聽書服務(wù)參與用戶的滿意度較高。

3.1.2 圖書館員層面。 “服務(wù)意識”指標(biāo)中,1 人、4人、10 人、14 人、16 人分別持有“非常不滿意”“比較不滿意”“一般”“比較滿意”“非常滿意”態(tài)度,持滿意態(tài)度的占比為66.67%,高于持不滿意態(tài)度的11.11%,可見智慧圖書館聽書服務(wù)中館員的服務(wù)意識較高。 “服務(wù)態(tài)度”指標(biāo)中,2 人、6 人、11 人、16 人、10 人分別持有“非常不滿意”“比較不滿意”“一般”“比較滿意”“非常滿意”態(tài)度,持滿意態(tài)度的占比為57.78%,高于持不滿意態(tài)度的17.77%,可見智慧圖書館聽書服務(wù)中館員的服務(wù)態(tài)度較好。 “服務(wù)能力”指標(biāo)中,5 人、12 人、18 人、8 人、2 人分別持有“非常不滿意”“比較不滿意”“一般”“比較滿意”“非常滿意”態(tài)度,持滿意態(tài)度的占比為22.22%,低于持不滿意態(tài)度的37.78%,可見智慧圖書館聽書服務(wù)中館員的服務(wù)能力不強(qiáng)。

3.1.3 資源層面。 “資源整合”指標(biāo)中,7 人、12人、14 人、6 人、6 人分別持有“非常不滿意”“比較不滿意”“一般”“比較滿意”“非常滿意”態(tài)度,持滿意態(tài)度的占比為24. 45%,低于持不滿意態(tài)度的42.22%,可見智慧圖書館聽書服務(wù)中資源整合不夠。 “資源推送”指標(biāo)中,6 人、13 人、15人、7 人、4 人分別持有“非常不滿意”“不滿意”“一般”“比較滿意”“非常滿意”態(tài)度,持滿意態(tài)度的占比為26.66%,低于持不滿意態(tài)度的42. 23%,可見智慧圖書館聽書服務(wù)中資源推送不佳。

3.2 智慧圖書館創(chuàng)新策略

3.2.1 拓寬聽書服務(wù)廣度,增加用戶的靈活參與度和提高館員推廣能力。 具體做法包括:一是增加用戶的靈活參與度。 當(dāng)前,聽書服務(wù)活動存在諸多限制,阻礙了用戶的積極參與,智慧圖書館應(yīng)努力拓寬聽書服務(wù)廣度,提高參與靈活性,吸引用戶廣泛參與。 首先,用戶的聽書需求存在場景化差異,針對部分用戶戶外活動時(shí)的聽書需求,智慧圖書館可以通過聽書App 確保用戶隨時(shí)隨地收聽;其次,線上聽書存在技術(shù)門檻,針對部分用戶不熟悉新技術(shù),智慧圖書館可以利用AI 語音融合技術(shù),增強(qiáng)聽書的親和力;再次,不同用戶的聽書側(cè)重點(diǎn)不同,針對側(cè)重于聽的用戶,智慧圖書館可以選擇恰當(dāng)?shù)谋尘耙魳愤M(jìn)行情景烘托,改善用戶聽書體驗(yàn);針對聽看結(jié)合的用戶,智慧圖書館可以設(shè)置新穎獨(dú)特的聽書服務(wù)方式,提升“吸睛”效果。 二是提高館員推廣能力。 當(dāng)前,聽書服務(wù)存在新需求和新要求,影響了館員的推廣效果,智慧圖書館應(yīng)努力拓寬智慧圖書館聽書服務(wù)廣度,鼓勵館員成為“意見領(lǐng)袖”,提高館員的推廣效果。 首先,智慧圖書館可以開辟“讀書分享”等聽書服務(wù)欄目,為館員提供主持機(jī)會,提高館員的知名度,促使其成為“意見領(lǐng)袖”,提升聽書服務(wù)推廣效果;其次,智慧圖書館可以鼓勵館員發(fā)揮自身專業(yè)特長,與有相同志趣的用戶組成閱讀社區(qū),通過共讀、延伸閱讀、研討會等方式對聽書內(nèi)容及相關(guān)知識點(diǎn)進(jìn)行細(xì)致講解,成長為“意見領(lǐng)袖”,提高聽書服務(wù)推廣效果。

3.2.2 挖掘聽書服務(wù)深度,創(chuàng)新資源整合方式和提高資源推送精準(zhǔn)度。 具體做法包括:一是創(chuàng)新資源整合方式。 當(dāng)前,聽書服務(wù)活動存在資源質(zhì)量不高的問題,智慧圖書館應(yīng)努力拓寬聽書服務(wù)深度,創(chuàng)新資源整合方式,提高資源質(zhì)量。 首先,智慧圖書館可以利用WebOPAC 和RSS 聚合技術(shù),實(shí)現(xiàn)紙電資訊的有序整合,打造線上聲音圖書館,為用戶提供聚焦細(xì)分領(lǐng)域的聽書信息索引;其次,智慧圖書館可以結(jié)合本館特點(diǎn),選擇合適的開源軟件,對全域數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、加工、存儲和管理,形成豐富的聽書資源;再次,智慧圖書館可以利用知識圖譜實(shí)現(xiàn)資源的重組與整合,通過不同層次、不同方式的聽書服務(wù)提供適合不同用戶的聽書資源。 二是提高資源推送精準(zhǔn)度。 當(dāng)前,聽書服務(wù)活動存在資源推送不合理的問題,智慧圖書館應(yīng)努力拓寬聽書服務(wù)深度,精準(zhǔn)描繪用戶需求,提高資源推送精準(zhǔn)度。 首先,智慧圖書館可以利用智能設(shè)備和軟件系統(tǒng)的用戶日志統(tǒng)計(jì)功能,從海量的閱讀數(shù)據(jù)中實(shí)現(xiàn)對用戶的精準(zhǔn)畫像,匹配聽書資源,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送;其次,智慧圖書館可以根據(jù)用戶反應(yīng),將資訊標(biāo)簽與用戶畫像進(jìn)行擬合,實(shí)現(xiàn)資源與用戶需求的動態(tài)契合,持續(xù)精準(zhǔn)推送匹配資源。

4 結(jié)語

移動互聯(lián)時(shí)代,智慧圖書館需要重視聽書服務(wù),助力閱讀推廣。 智慧圖書館聽書服務(wù)應(yīng)以科學(xué)的評價(jià)體系作支撐,既要在事前、事中、事后開展連貫評價(jià),也要融合服務(wù)、資源開展協(xié)同評價(jià)。 聽書服務(wù)在用戶參與、館員能力、資源整合、資源推送等方面存在問題,智慧圖書館應(yīng)通過拓寬聽書服務(wù)的廣度和深度,增加用戶靈活參與度,提高館員推廣能力,創(chuàng)新資源整合方式,提高資源推送精準(zhǔn)度,為用戶提供高質(zhì)量的聽書服務(wù)。