高校圖書館智慧服務質量影響因素識別及提升策略研究

趙 冰

（吉林警察學院，吉林 長春 130117）

當前，大部分高校圖書館為了適應時代發展趨勢，通過進一步開展信息化、智慧化服務，提升服務質量，并實現了服務水準的全面提升目標。

一、高校圖書館智慧服務的作用

隨著時代的不斷發展，智慧服務也對高校圖書館服務管理工作提出了更高的要求與標準。圖書館應該站在全方位的角度進行綜合性考慮，與時俱進地踐行這一智慧服務理念，將其落實在實際管理過程中。高校圖書館智慧服務的作用體現在以下三個方面。

（一）提高圖書館資源的檢索與利用效率

高校圖書館智慧服務通過引入人工智能、大數據等技術，將圖書館的資源整合在一個平臺上，為用戶提供更高效、便捷的檢索方式。用戶可以通過智能搜索引擎迅速定位所需資料，提高查找資源的準確性和速度，從而節省時間，提高學習效率。此外，智慧服務還可以為用戶提供個性化推薦，根據用戶的搜索記錄和閱讀習慣推薦相關領域的熱門資料和專家文章，用戶可以方便地獲取到最新的學術動態和研究成果，激發學術探索的熱情，推動高校的科研水平不斷提高。

（二）優化圖書館的管理與服務體系

高校圖書館智慧服務對圖書館的內部管理進行優化升級，通過數據分析和智能監控技術實現對館內資源、環境、人員的精細化管理，如實時跟蹤圖書的流通情況、預測圖書需求、合理調整藏書結構、提高資源利用率；通過智能感知設備監測館內環境，調節溫度、濕度、照明等條件，創造舒適的閱讀空間。同時，智慧服務可以借助移動互聯網技術拓展圖書館的服務范圍，實現線上線下一體化服務，如提供電子閱覽室、在線預約、遠程圖書借閱等功能，讓用戶在任何地點、任何時間都可以享受到圖書館的服務，提高用戶的滿意度。

（三）促進學術交流與合作

高校圖書館智慧服務可以利用云計算和社交網絡技術打造一個虛擬的學術社區，實現高校間的資源共享和學術交流。用戶可以在這個平臺上瀏覽其他高校的圖書館資源，參加線上研討會和學術活動，與同行專家互動交流，拓寬學術視野。同時，智慧服務可以為高校提供數據支持和分析報告，幫助高校了解自身在各個領域的研究水平和發展趨勢，尋找合作伙伴，推動跨學科、跨領域的研究合作。［1］

二、圖書館智慧服務質量的影響因素

（一）主體因素

作為圖書館智慧服務的提供者，在服務過程中屬于主體地位的圖書館館員應該具備最基礎的服務意識，這是智慧服務質量提升的前提和基礎。除此之外，高校圖書館同樣具備為教育教學和科學研究等方面服務的特殊功能，這就要求圖書館館員需要有更高水平的專業能力和職業素養。

第一，館員既要有更廣泛的學科知識，為高校師生提供科研服務，也要積極投入教育教學過程中，努力提升科研能力。第二，館員需要在服務過程中熟練運用各種智慧化、智能化技術，為師生提供智慧服務。第三，館員應具備一定的數據涵養，能夠對智慧服務所需要的數據信息進行搜集、整理、分析和運用。［2］

（二）客體因素

客體因素在高校圖書館智慧服務過程中指的是圖書館的用戶，包括師生、科研人員以及社會群體，其中高校內的師生和科研人員是主要用戶。對于高校圖書館智慧服務體驗而言，學習需求、智慧素養和實際效用等方面會影響用戶對其服務質量的評價。

學習需求是用戶為了實現相關的目的而產生對圖書館內學習資源的使用需求，是用戶使用智慧服務的主要動力。智慧素養則是用戶在使用過程中對圖書館內相關技術設備的運用能力，良好的智慧素養可以極大地提升用戶的體驗。實際效用則是用戶在使用智慧服務過程中得到的收益和付出。只有收益大于付出的時候，用戶才會主動地、積極地到圖書館內尋求智慧服務。

（三）環境因素

環境因素包括空間環境和人文環境，其中空間環境主要指的是圖書館內的閱讀環境以及相關設施，人文環境則主要指的是智慧服務過程中的管理與制度。合理設置館內的裝飾、采光條件、溫度、濕度等細節，可以為用戶提供更為適宜的閱讀環境，而引入智慧化技術設備可以進一步提升智慧化水平，滿足保障基礎設施的相關要求。管理與制度這一人文環境是通過對資源設備、信息數據的管理效率，以及對相關服務管理標準等的統一管理，進一步實現對智慧服務工作的科學化、智能化指導。

（四）內容因素

內容因素主要指的是智慧服務中的信息和空間兩個方面的服務，其中空間服務主要體現在環境因素上，而內容因素則包含信息服務。圖書館內的信息服務依托館內的資源整合、結構調整、便捷性和個性化推送等四個方面對館內資源質量產生影響。

整合即對各類資源進行分類整理的力度，整合力度的提高可以為資源的儲存和獲取提供便利條件。結構調整是資源的構成，高校圖書館應該根據課程建設以及用戶喜好等因素對結構進行優化，進一步提升資源利用率。便捷性主要指的是師生以及科研人員，也就是圖書館智慧服務的用戶們對資源獲取的便捷程度。能夠跨越時空限制對資源進行存取是智慧服務的直觀性體現。個性化推送則是智慧服務最顯著的標志，要求高校圖書館需要對用戶的行為習慣數據進行分析，構建對應用戶畫像后實現資源對用戶的精準推送。

（五）技術因素

智慧服務的有效實現需要技術提供保障，而技術因素中又包含了實用性、安全性、交互性以及體驗性。其中，實用性可以降低相關用戶的學習成本，技術難度更高的操作會降低用戶的實際體驗。安全性指的是在智慧服務中運用相關技術，不能危害用戶的隱私安全以及身體健康。交互性則是用戶能夠通過相關的網絡設備與圖書館館員進行實時化交互，實現數據信息的無障礙傳輸。體驗性是指智慧服務過程中使用VR（虛擬現實）等設備讓用戶能夠感受沉浸式閱讀。［3］

三、高校圖書館智慧服務質量提升的措施

（一）加強信息技術運用

智慧服務有技術性較強的特點，包含了許多現代化服務理念以及信息技術，其中信息技術的運用既是關鍵部分，也是智慧服務工作開展的重要支撐。高校圖書館應該在不斷發展的時代背景下，了解智慧服務的具體內涵以及相關要求，對不同的現代化、信息化技術利用要求進行深入分析，找準突破口，確保能夠在智慧服務工作中對癥下藥。

高校圖書館需要積極利用大數據技術，在海量的數據庫中找尋有價值的數據信息，構建數據庫。工作人員也需要掌握不同的挖掘技術，如可視化技術等，對數據信息實現動態化、全方位跟蹤與服務，讓數據庫能夠了解不同用戶的真正需求，實現全方位的需求展示以及合理配置，體現智慧服務理念中的“用戶至上”，彰顯智慧服務工作的具體作用以及重要優勢。

對于智慧服務工作而言，我們不能忽略對數據的挖掘。挖掘的過程也是服務質量的提升過程。管理人員需要在了解需求的情況下，在數據庫中找到有價值的信息，通過對信息的預處理，確保信息能夠為后期的決策環節提供參考價值。除此之外，對用戶需求的深入分析也非常重要，我們需要在了解具體數據類型之后進行選擇和判斷，為用戶提取更有價值的數據，更好地實現服務質量的全面提升。

總的來說，高校圖書館需要在了解技術的使用要求基礎上，明確各個用戶的個性化服務需求，主動地、積極地利用信息軟件或信息技術，豐富智慧服務的形式，打造主動型服務體系。高校圖書館更需要加強對服務理念和準則的分析，積極利用各項技術準確收集用戶信息以及與其密切聯系的信息，使圖書館智慧服務可以為用戶提供信息推送，并整理出最新的數據動態推送給用戶，以此真正實現對學科信息的動態化、全方位展示，提升智慧服務的質量。

（二）完善供需匹配機制

供需匹配機制主要指的是個性化推送，即將高校圖書館內的資源供給與用戶的個性化需求進行匹配，然后通過精準配送實現智慧服務質量的提升。因此，圖書館與用戶之間需要建立供需匹配機制。

一方面，構建起流暢的反饋機制，能夠第一時間捕捉并滿足用戶的動態化、個性化需求。例如，管理人員通過高校圖書館官方網站、微博、抖音等多個渠道收集用戶建議，或是通過組建交流群、訪談會、問卷調查等形式定期對用戶進行調研，根據調研結果對圖書館服務進行改進和優化。［4］

另一方面，建立需求分析機制，也就是能夠根據反饋需求為用戶提供個性化、精準化資源服務，提升服務質量。高校圖書館可以利用大數據、人工智能等技術識別用戶的需求中所存在的共性與個性。共性需求大部分情況存在于有共同身份或是有相同背景的群體中，如為學生提供嵌入式服務，幫助學生可以在課余時間完成學習目標，鞏固專業知識，提升個人能力。個性化需求的補充需要對個體的行為習慣數據進行準確搜集和分析，根據其興趣愛好、職業背景以及閱讀習慣等因素勾勒用戶畫像，并在此基礎上為不同的用戶在不同的時間和地點提供所需要的圖書館資源以及智慧服務。

總而言之，無論是面對特定的群體還是單一的個體，高校圖書館都需要建立供需匹配機制，實現精準化推送資源，提升服務效能，真正為圖書館服務注入“智慧”活力。

（三）創新服務形式

對于高校圖書館智慧服務工作開展而言，有效組合多種服務形式是最為重要的要求。圖書館需要主動促進信息服務形式的綜合性發展，關注圖書館與用戶之間的雙向交流，增加服務形式，并能夠結合用戶的閱讀需求，主動與其他高校圖書館保持良好的互動關系，使用戶可以直接在某一圖書館網站內及時了解所需的數據信息，通過不同的交流渠道實現各個圖書館之間的信息共享與利用。

有些圖書館會從不同的角度了解智慧服務這一工作的特殊性，如由讀者向圖書館推薦自己感興趣的文獻資料，可以進一步提升服務水平和質量，確保在推送文獻與數據的時候實現“對癥下藥”。在信息化時代背景下，用戶還可以直接在網站上實現文獻資料的預約和傳遞，通過與圖書館這一密切的聯系渠道，幫助圖書館結合用戶的反饋情況及時調整智慧服務形式，體現智慧服務工作中的人文性特點。

部分高校通過5G 等技術為用戶營造出全媒體、交互式的擬人化閱讀場景，為其提供沉浸式體驗。例如，清華大學圖書館就構建了虛擬模型，讓學生通過可穿戴設備進入虛擬空間，實現實時化模擬體驗，讓用戶的感官都能得到立體化、多維度地調動，實現真實與虛擬場景之間的融會貫通。高校圖書館還可以將智慧服務的內容應用于導航、咨詢以及醫療健康等服務，為更多的用戶提供獨具特色的“閱療服務”。如美國某高校圖書館與當地的機構進行合作，通過可穿戴設備為用戶提供健康監測，使其能夠獲得定制化的醫療服務。

（四）加強資源利用

圖書館內的資源包括文獻資源和空間設施資源。加強對二者的利用率，可以進一步提升服務質量和水平。

第一，目前，大部分高校圖書館存在資源利用率不高的情況。在大數據時代下，讀者可以通過線上閱讀或者網站閱讀等形式達到閱讀需求，也就是說，高校圖書館可以通過購買數字資源庫來滿足用戶的線上閱讀需求。高校圖書館的服務對象是高校內的師生以及科研人員。高校可以根據用戶的不同需求，借助信息化技術購買相應的文獻資源并制定合理的利用規劃，以此建立起云圖書館。集合所購買的相關文獻數字資源，既在一定程度上可以提升資源的利用率，滿足用戶對文獻閱讀的資源需求，也可以避免因重復購買而提升閱讀成本。

第二，空間社區資源。高校圖書館可在利用信息技術的前提下，突破傳統服務限制，利用有限的空間開辟出虛擬化服務空間，突出智慧服務空間再造性的特點。目前，大部分高校學生都只是將圖書館作為一個自習室或是資料室等功能的工作室。為了進一步提升智慧服務質量，高校圖書館應該對此類用戶的特征進行充分考慮和分析，對圖書館進行空間設施資源的改造與利用，發揮圖書館幫助用戶學習溝通的支撐作用。除了必要的空間資源，高校圖書館為了提升智慧服務水平，還可以利用3D、VR 等技術設備提升用戶體驗，培養學生的創新實踐能力，激發學生的潛能，使其得到全面發展。

（五）助力高效科研

首先，完善學科服務平臺。學科服務平臺是發揮智慧圖書館作用的重要功能，根據服務內容可將該平臺分為以下五個功能模塊。一是資源模塊。此模塊中包含各個文獻查詢渠道，幫助科研工作人員尋找期刊數據、培訓課程、相關論文、科研資料等，并增設信息檢索功能，幫助在校學生進行資料檢索。二是分析模塊。此模塊的功能是預測ESI 學科、分析學科動態、科研成果產出分析等，為科研工作人員提供科研方向。三是咨詢模塊。此模塊的作用是溝通，是科研工作人員和高校內部進行聯系的渠道。科研工作人員和高校工作人員可在此模塊中留言，表述各自的實際需求。經過匯總后消息將被轉發到相關人員的郵箱中。四是資料模塊。此模塊主要為高校管理人員提供資料查詢服務，幫助管理人員查詢各個學科的當前人數、科研方向、聯系方式等。五是定制模塊。此模塊在圖書館日常服務中并不開放，僅在重大科研項目或其他重要事項開展時開放，為科研工作人員、高校管理人員、學生等提供定制化服務。

其次，開展館際合作。對于具有地區聯盟性質的高校，可借此完善圖書館智慧服務的學科資源建設。在精誠合作理念的指導下，高校之間取長補短，進行資源共享。同時，圖書館還可合作引進高新技術，以節省經費。高校也可定期組織學科團隊進行交流，以頭腦風暴或者優缺點評估的形式實現對圖書館智慧服務的創新，發現其中存在的問題并采取相關措施。此外，在合作過程中，高校應確立具有學科特點的學科品牌，進行科研的全面建設。

四、結語

高校圖書館智慧服務質量的提升過程是一條漫漫長路。對于圖書館而言，相關人員需要抓住智慧服務工作的重點，并能夠熟練運用各種信息化技術突破傳統服務模式的束縛，積極加強圖書館服務管理工作與現代化信息技術的聯系，提升服務質量和水平。